如何增进顾客服务观念ppt课件

1、增進顧客服務觀念及技巧增進顧客服務觀念及技巧zaizhiedu中国在职教育网倾情奉献顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n實現自我實現自我n他的自我認知他的自我認知,笼统如何笼统如何?n當他為別人服務時當他為別人服務時,他對本人的看他對本人的看法有沒有產生什麼變化法有沒有產生什麼變化?n服務就是最好的實現自我的過程服務就是最好的實現自我的過程顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n幫助他人幫助他人n需求別人服務的人需求別人服務的人,就是有待就是有待別人協助的人別人協助的人n服務就是對有待別人協助的服務就是對有待別人協助的人及時伸出援手人及時伸出援手顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n貢獻社會貢

2、獻社會n社會事實上就是因為一群人社會事實上就是因為一群人彼此聚集並相互服務而產生彼此聚集並相互服務而產生n任何人去為他人服務時就是任何人去為他人服務時就是在促使社會更堅強而健全在促使社會更堅強而健全顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n完成使命完成使命n任何個人或團隊都應該有本任何個人或團隊都應該有本身的願景身的願景VISION和使命和使命MISSIONn願景是笼统的願景是笼统的,使命是具體的使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務命的過程就是服務.顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制n顧客是不能够百分之百滿意的顧客是不能够百分之百滿意的n因為顧客是多

3、元而非單一的因為顧客是多元而非單一的n因為顧客的期望值是變動的因為顧客的期望值是變動的n因為顧客也不知道本人需求什麼因為顧客也不知道本人需求什麼n因為顧客連對本人都不是很滿意因為顧客連對本人都不是很滿意顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制n服務資源也不是毫無限制的供應服務資源也不是毫無限制的供應n服務顧客所需運用的資源總是有服務顧客所需運用的資源總是有限的限的n顧客需求的成長速度總是大於資顧客需求的成長速度總是大於資源供應的添加速度源供應的添加速度n顧客服務耗用資源的速度總是快顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續補充的速度於資源後續補充的速度顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制n服務

4、底線更不能够毫無原則的退讓服務底線更不能够毫無原則的退讓n顧客服務並不能為了討好顧客而棄守顧客服務並不能為了討好顧客而棄守一切的法律的和品德的底線一切的法律的和品德的底線n顧客服務更不能有雙重標準出現顧客服務更不能有雙重標準出現n顧客服務當然尤其是不能漫無標準顧客服務當然尤其是不能漫無標準n所以顧客服務並不是沒有任何限制的所以顧客服務並不是沒有任何限制的顧客服務需求非常講究技巧顧客服務需求非常講究技巧n服務既然是如此的難以讓顧客滿意服務既然是如此的難以讓顧客滿意n顧客服務的資源既然是如此的有限顧客服務的資源既然是如此的有限n顧客服務的限制條件又是這麼的多顧客服務的限制條件又是這麼的多n因此因此

5、,顧客服務是一項非常需求講究顧客服務是一項非常需求講究技巧的艰苦課題技巧的艰苦課題顧客服務的根本技巧之一顧客服務的根本技巧之一n讓顧客感覺是他在當家做主讓顧客感覺是他在當家做主n不要把現成服務硬套用在顧不要把現成服務硬套用在顧客身上客身上n乃要協助顧客畫出他所希望乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫獲得的服務的圖畫(防止違背防止違背專業原則專業原則)n最後引導顧客完成這一幅圖最後引導顧客完成這一幅圖畫畫顧客服務的根本技巧之二顧客服務的根本技巧之二n讓顧客感覺他是獨特的讓顧客感覺他是獨特的n不要讓顧客覺得他是微小無價值不要讓顧客覺得他是微小無價值的的n不要讓顧客覺得他是可有可無的不要讓顧客覺

6、得他是可有可無的n乃要讓顧客覺得他是特殊的無價乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的的n乃要讓顧客覺得他是獨一無二的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的顧客服務的根本技巧之三顧客服務的根本技巧之三n提供有始有終的完好服務提供有始有終的完好服務n不要讓他的服務功虧一簣不要讓他的服務功虧一簣n不要讓他的服務虎頭蛇尾不要讓他的服務虎頭蛇尾n要使他的服務一開始就好的讓他要使他的服務一開始就好的讓他喜出望外喜出望外,最後更讓他有驚喜的收最後更讓他有驚喜的收場場顧客服務的根本技巧之四顧客服務的根本技巧之四n提供體貼入微的精緻服務提供體貼入微的精緻服務n細心去體會顧客想要怎樣的服務細心去體會顧客想要怎樣的服務n精緻的設計並

7、完好呈現他的服務精緻的設計並完好呈現他的服務n留意每一個細節留意每一個細節,注重每一個反應注重每一個反應n消除能够的疑慮消除能够的疑慮,化解能够的糾紛化解能够的糾紛顧客服務的根本技巧之五顧客服務的根本技巧之五n讓顧客可以放心享用他的服務讓顧客可以放心享用他的服務n一切的收費標準要說明清楚一切的收費標準要說明清楚n一切的服務內容要一目了然一切的服務內容要一目了然n一切的服務過程要一氣呵成一切的服務過程要一氣呵成n一切的服務動作要標準一致一切的服務動作要標準一致顧客服務的根本技巧之六顧客服務的根本技巧之六n讓顧客感覺他的服務物超所值讓顧客感覺他的服務物超所值n即使是提供免費服務即使是提供免費服務,

8、也要讓顧也要讓顧客有價值感客有價值感(人都不喜歡人都不喜歡“喈喈,來食來食)n不問代價不問代價,不問對象不問對象,對每一個顧對每一個顧客都盡心竭力的服務客都盡心竭力的服務,顧客的感顧客的感受自然大不一样受自然大不一样顧客服務的留意事項之一顧客服務的留意事項之一n服務的過程要防止出現任何能够服務的過程要防止出現任何能够讓顧客感到不温馨的動作或語言讓顧客感到不温馨的動作或語言n不要在服務過程中添加收費不要在服務過程中添加收費,或者或者又提到收費的問題又提到收費的問題n不要在服務過程中服務本人不要在服務過程中服務本人(摳摳鼻子鼻子,抓癢抓癢,打哈欠打哈欠,剔牙齒等等剔牙齒等等)顧客服務的留意事項之二

9、顧客服務的留意事項之二n服務的過程要防止出現任何冷場服務的過程要防止出現任何冷場,或有任何人或有任何人,事事,物闖入或介入物闖入或介入n假设必須中斷服務假设必須中斷服務,或轉由他人接或轉由他人接手手,必須詳細向顧客說明清楚必須詳細向顧客說明清楚n如故需轉換服務的地點等如故需轉換服務的地點等,尤其必尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路須要向顧客解說並最好有人帶路顧客服務的留意事項之三顧客服務的留意事項之三n要充分尊重顧客的隱私權要充分尊重顧客的隱私權n服務過程盡能够輕聲細語服務過程盡能够輕聲細語n服務過程盡能够运用代語服務過程盡能够运用代語n服務過程盡能够保護顧客服務過程盡能够保護顧客顧客服務的留

10、意事項之四顧客服務的留意事項之四n要充分尊重顧客的選擇權要充分尊重顧客的選擇權n向顧客說明服務過程向顧客說明服務過程,並讓並讓他在重要環節有自主權他在重要環節有自主權n替顧客作專業的分析替顧客作專業的分析,但讓但讓他本人做成最後的決定他本人做成最後的決定顧客服務的留意事項之五顧客服務的留意事項之五n要隨時給予顧客反悔的機會要隨時給予顧客反悔的機會n顧客沒有我們專業顧客沒有我們專業,只需情況只需情況許可許可,要盡能够給予反悔的機要盡能够給予反悔的機會會n顧客通常缺乏經驗顧客通常缺乏經驗,會趨向於會趨向於退縮與保守退縮與保守,要多多給予鼓勵要多多給予鼓勵顧客服務的留意事項之六顧客服務的留意事項之六

11、n要給予顧客充分的售後服務要給予顧客充分的售後服務n建立完好且有效運作的售後建立完好且有效運作的售後服務系統服務系統(尤其是通報系統尤其是通報系統)n重視且迅速處理任何顧客的重視且迅速處理任何顧客的埋怨與申訴埋怨與申訴顧客服務的战略性思索顧客服務的战略性思索n顧客服務的表單與流程顧客服務的表單與流程規劃是成敗的重要關鍵規劃是成敗的重要關鍵n顧客服務的場所與佈置顧客服務的場所與佈置也是成敗的重要關鍵也是成敗的重要關鍵顧客服務的战略性思索顧客服務的战略性思索n顧客服務的人員與組織顧客服務的人員與組織管理是成敗的重要關鍵管理是成敗的重要關鍵n顧客服務的觀念與技巧顧客服務的觀念與技巧也是成敗的重要關鍵也是成敗的重要關鍵總結總結:一