酒店前厅管理制度目录

1、酒店前厅管理制度目录岗位职责：1. 前台主管岗位职责2. 前厅人员岗位职责 工作流程 :1. 电话接听和转接2. 散客预订3. 参观房间4. 入住接待5. 换房处理6. 叫醒服务7. 开门服务8. 延时退房的处理9. 记帐/挂帐服务10. 离店结帐11. 客人留言12. 问讯服务13. 宾客投诉处理14. 物品赔偿处理15. 商务服务16. 访客登记17. 贵重物品寄存（保险箱的使用）18. 租借物品19. 行李寄存20. 封包和夜审流程 前厅岗位职责和工作内容前台主管岗位职责： 直属上级 ： 总经理、运营总监 直属下级 ： 前台服务员、 岗位职责 ： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、

2、日常经营、内部管理等方面实 施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 工作内容 ：日常服务和经营管理工作1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准 要求。4. 控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客 参观客房和简要介绍酒店。5. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范 围及时请示运营总监。6. 主动征询和收集客人意见和建议7. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客

3、服务质量。8. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。9. 检查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。10. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及 电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。13. 负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅） 。14. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接。15. 完成上级指派的各项任务。 行政管理工作： 按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。1

4、. 负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品 和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量检查项目 进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。3. 负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班 明细表和考勤汇总表交运营总监。4. 负责按时限要求对 宾登记单、临时住宿登记表、 预订单、团队名单等客史资料和转帐单、 保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管5. 根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和

5、督导工作。 前厅人员岗位职责： 直属上级 : 前台主管 岗位职责 : 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒 店各项 工作内容 :1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5做好传真的收发、预订确认工作职位任务一TaSK 1电话接听和转接6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、

6、上门、网络、协议）的预订服务。9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10. 住店客人提供各项商务服务。11. 为客人提供使用保险箱业务。12. 为住店客人提供物品租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16. 为住店宾客提供叫醒服务。17. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.

7、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22. 负责制作酒店的营业日报。23. 做好交接班工作。24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25. 负责按规定程序提供开门服务。26. 按规定开展催帐工作。步骤-StePS1.接听电话Ct-+-r >-n T、二1 H标准-Sta ndard左手接听电话三声铃响内及时接听提示-TiPS-了解电话系统各项功能散IiFSK 2丿r X 'IJI J, ' J7 I电话前台标准接听用语“您 好!提香格调前台 ”- 话言清晰，避免使用万言或酒店专业用语。- 调节好

8、情绪，面带微笑。5. 无人应答处理6. 道别致谢JJ JAC 曰 IH VfU IJlJ 口 U耐心聆听客人提问和 需求及时记录有关信息及时回答客人的询问确认来电者报出的房 号/分机号“（203房间/分 机）请稍等。”或者：查询和核对住店客人 姓名和房号在晚间10时至次日8 时前，对所有要求转 接到房间的来电，必 须征询住店客人是否 愿意接听及时转接电话告诉来电者电话暂时 无人接听“先生/小姐,M先生/小 姐,房间无人应答，您 需要留言吗？”询问客人是否需要留 言转告礼貌道别“先生/小姐,再见”“您如需帮助，请来电， 再见”- 适时询问来电客人姓名， 并用姓氏称呼客人。- 在白天客人直接报岀房

9、号 /分机号，可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信 息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听， 前台要婉转地告诉来电者 可以留言转告。- 留言记录必须及时告诉住 店客人- 让客人先挂电话。前台服务标准步骤-StePS1. 接受预订信息2. 查询客房流量3. 接受、确认预订标准-Sta ndard问候客人电话预订：“您好，提香格调前台”。 上门预订：“您好！先生/小姐”。提示-TiPS-语言亲切-面带微笑，目光注视-注意预订代理，必须同时记录职位订务述TasK2 询问客人的姓名预订人姓名和入住客人姓名。散客预订（续）接受预订信息-填写预订单到店日期和入住天数，房型和间数-可根据房型和日期查

10、询6.输入预订信息立即查询电脑客房流量-单笔预订量超过规定间数、及决定是否接受预订时请示管销售部门确认。适时使用预订等候单-在暂时无法满足预订时使用及时答复客人或者及时回-完整记录客人预订需求复传真-如果没有客人所需的房型，向及时确认CRS预订信息客人推荐其他房型。确认房价-询问客人是否协议公司及公O 确认联系方式司名称。记录保留时间，般为下 午 18:00客人全名- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话。到店日期和入住天数-客人需要延迟保留时间，可房型、房数和房价根据酒店岀租情况予以接受保留时间（18: 00）或说明联系电话（手机）-确保预订信息的准确无误礼貌道别-与客人确认到

11、店时间，便与核“ M先生/小姐，感谢您的预实客人是否到店。订，再见。”-与客人确认付款方式，确定公完整填写散客预订单司付款客人有书面确认在电脑系统中及时输入预-用姓氏称呼客人订- 让客人先挂电话。- 预订单上注明交签名。- 团队可填写团队预订单步骤-StePS7.到店前确认 8保存预订单据9预订的取消与更改标准-Sta ndard电话联系提供冋讯和指引按照日期存放各类预订提示-TiPS-可在下午或保留时间前向客人询问-记录相关确认信息职位任务一TaSK 3改 参观房间单查询预订记录 更改预订记录-在夜审完毕后，取岀当天的预订单并与电脑核对。复述更改内容保存更改或取消后的散客预见订单根据更改后的

12、日期保存要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满 足客人需要-取消的散客预订单保存在前台指定地点步骤-StePS1.准备工作2陪同参观3. 询问客人入住意向4. 道别感谢5. 整理房间标准-Sta ndard查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台注意行为规范随时介绍服务设施和周 边环境。语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住 / 预订手续礼貌道别：“ M先生/小 姐，谢谢您的光临。再 见。”前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知 前台更改房态提示-TiPS-由前台主管以上的人员带 领客人参观房间。-未经总经理同意不得擅自 拍照。-适时向客人推荐-将客人对酒店的评价

13、和需 求汇入宾客意见本并输入 电脑职位任务一TaSK 4入住接待流程步骤-StePS1问候与招呼2. 确认客人预订3. 填写临时住宿登记单4. PMS系统分配房间标准-Sta ndard面带微笑，目光注视客 人在客人幵口前问候：“先 生/小姐，您好”在同时接待多位客人 时，可以用微笑和点头 示意“您好！请稍候”询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有 预订吗？复述/核对预订信息请客人出示身份证件“先生/小姐，请出示您 的证件”扫描/复印客人身份证 件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写、境 外人员临时住宿登记 单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描只分配干

14、净的客房（VC 有预订客人应立即在电 脑系统中完成房间分 配；无预订客人应在分配好 房间后通知其他前台工 作人员，避免重复入住 登记应及时将入住客人信息 输入电脑系统确保承诺客人的入住时 间，能够安排客人入住。提示-TiPS-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和 实际入住客人姓名-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实 有效-酒店接受的身份证明身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证-尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间 朝向等需求-安抚好需提前入住的客人： 餐厅或大堂休息或提供寄 存行李职位任务一TaSK 4入

15、住接待流程（续）步骤-StePS5. 制作房卡钥匙6. 预收房金7. 推荐早餐8. 递交住店资料9. 向客人道别标准-Sta ndard用电子门锁系统制作房卡钥匙填写提香格调快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离 店日期确认预收数额，百元取整（房价×入住天数）向上取整+100元收取预收款或申请信用卡预授 权幵据预收款收据输入和记录PMS系统推存早餐“ M先生/小姐。您需要早餐吗？ a在前台出售早餐券。整理住店资料、房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡礼貌道别“您的房间在M楼，再见！”同 时指引电梯或房间方向提示-TiP

16、S-可以为入住登记相符 的客人发放房卡和钥 匙-补发时必须核对客人 的姓名和身份并收取 补办费用人发币10 元- 只为住宿登记的客人 发放房卡- 询问客人支付方式- 现金自付方式- 由公司付费的客人， 根据销售部下的订单 所列付费项目决定是 否收取定金- 介绍早餐价格和地点- 语言亲切，面带微笑， 目光正视- 用姓氏称呼客人职位任务一TaSK 4入住接待流程（续）步骤-StePS10. 整理入住登记信息11. 其他说明标准-Sta ndard将电脑系统登记信息 输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋：临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证信用卡使用检查信用卡有效性 预授权凭证客人

17、签 字客人代付填写客人代 付凭证代付客人签认 PMS系统记录信息提示-TiPS-及时完整输入客人登记信 息，然后将相关单据放入客 帐袋-按规定及时输入公安部旅 客信息登记系统-将预收款收据等其他单据 放在指定地点。对客人在入住时提岀的相 关要求要及时记录和落实-信用卡预授权不开据预收款收据-客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋职位任务一TaSK 5换房处理步骤-StePS提示-TiPS-对于投诉由前台主管处 理换房事宜-记录客人要求和客房异 常，并通知相关部门。-换房时对于房价的处理 必须遵循处理权限。不要在登记单上更改信 息。标准-Sta ndard1. 询问换房原因2. 填写房间/房价变动表

18、3. 更换房卡钥匙4. 提供行李服务5. 通知客房检查6. 整理客帐资料倾听客人的换房要求向客人表示歉意完整填写房间/房价变动表如房价变动请客签字经办人签字收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的 臣口房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检查房间更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋，修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息职位任务一TaSK 6叫醒服务流程11步骤-StePS1. 接受和记录2. 输入叫醒记录3. 叫醒服务4. 记录人工叫醒情况标准-Sta ndard问候客人核对

19、客人姓名与房号完整填写叫醒记录本、房间号、姓名、时间、天数等核对客人姓名及时将当天的叫醒输入到电话系统及时检查电话系统情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒“先生/ 小姐，您好！我是前台， 现在是XX年XX月XX日 XX点，是您的叫醒时间， 今天的天气是 XXX,祝您 今天愉快！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听，指派 服务员前往房间叫醒客 人并礼貌道别前台服务员在叫醒客人提示-TiPS-当时核对电脑系统中的 入住信息。-客人的房号和姓名。-复述与确认同步。-特别注意客人连续叫醒的记录和输入。-记电话多响几次，给客人 充分的时间接电话。-在遇到特殊的气候时可 以提醒客人室外的天气 情况

20、和气温。-对客人未应答时，可 3分钟后再次打电话进客 人房间。记录本记录叫醒结果实施人签名职位任务一TaSK 7开门服务流程1步骤-StePS1问候与招呼2. 核对身份3. 开门服务4保存住店客人开门单5.其他提示-TiPS- 如客人未带身份证应询 问客人身份证号码或生 日和入住日期- 姓名、身份证号码或生 日入住日期。-核准来访者的身份。- 通知时不要报岀客人房 号标准-Sta ndard问候客人询问客人姓名和房号请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记人开门外部电话开门请求开门委 托在电话中通过询问证 件号码或生日来确认其 住客身份，在征得住客同 意后，可为住客人指定的 人开门，前台

21、必须严格核 准身份，并填写住店客 人开门通知单前台填写住店客人开门通知单并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单为客人开 门礼貌道别喀房将住店客人开门单 每班次随房态表交至前 台前台保存住店客人开门单职位任务一TaSK 8延时退房处理流程客人在楼层上要求幵门，服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人幵门客房服务员在工作日报上记录幵门时间和房号步骤-StePS步骤-StePS J标准-Sta ndard J1. 查询房态2. 致电客人房间3. 办理续住4. 复核5. 礼貌道别中午（13: 00）查询和核对信息在店客人余额表记录余额不足的房号

22、和客 人姓名在18: 00前及时联系到 客人询问客人是否续住“ M先 生/小姐，您好！我是前 台，请问您今天还续住 吗？友情提醒客人追缴预付金确认续住天数加收预付款幵具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据 18: 00后重复以上1 3步骤，避免遗漏礼貌道别：“ M先生/小姐， 这是您的房卡和收 据谢谢。再见！ ”提示-TiPS-下午13: 00查询应走未走和 在店客人余额表-如客人作预授权的，续住时 应作预授权完成后，再重作 续住天数预授权-在20： 00后对余额不足无行 李且未联系到客人的房间可 作欠款离店职位任务一TasK9记账/挂帐服务流程提示-TiPS-值班

23、经理有权送早餐，但必 须由店长签字-涉及到客人赔偿，客房服务 员应用电话和总台沟通标准-Sta ndard1. 确认客人身份2. 确认记账额度3. 记账服务4. 杂项收入转帐单存档询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记账 幵具杂项收入转帐单 日期、房号、姓名、项目 和金额与客人确认记账金额和签 名“ M先生/小姐，您是(203)房间您的挂帐金额是兀，请签名”核对签名是否与住宿登记 一致及时输入电脑系统入帐 每班根据红联审核本班次 帐目每日红联交由值班经理夜 审封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客 帐袋，以备查询如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事

24、宜，应为 其他部门提供复印件离店结帐流程 步骤-StePS1问候与招呼2. 核对房号3. 通知客房4. 核对客人的帐目5. 收取钱款职位任务一TaSK 10提示-TiPS标准-Sta ndard问候客人询问客人房号收回客人房卡和预收款 收据电脑系统核对客人房号和 姓名用对讲机通知通知相关楼 层退房(203)退房, (203)退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分 钟内取出客帐袋内的所有单据 检查是否均已入帐检查客人是否使用保险箱 或租借物品根据电脑系统结帐数据， 报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签 字“ M先生/小姐，您好 这是您的帐单，麻烦您核 对一下签个字。询问客人的

25、付款方式“ M 先生/小姐，请问您用现 金还是用信用卡？”根据电脑系统的数据，向 客人报告消费总额，收取 或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡公司代付帐欠款挂帐必须由销售部 担保，请客人在明细帐 单上签字确认支票：酒店财务人员帮助 收支票和验明真伪。职位任务一TaSK 10离店结帐流程（续）步骤-StePS提示-TiPS-优惠不能同时享受-发票只能开住宿费，多开发票收税1520%标准-Sta ndard6. 递交发票和零钱7. 感谢和道别8. 整理客史资料接受优惠券或抵用券A券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的 部分或全部B

26、在客人的帐单上记下礼券凭证优惠券号码，并随现金保管C多重结算方式可使用分幵A/B帐的方式为客 人办理询问和幵具酒店专用发票“ M先生/小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱微笑礼貌地感谢客人“ M 先生/小姐，这是您的发 票和零钱，谢谢！”道别语：“欢迎您再来，再见！”在电脑系统中，完成结帐 程序客帐资料放在指定 地点，发票、结帐单临时 住宿登记单预定单、杂项 收入转帐单，预收款收据职位任务一TaSK 11客人留言流程步骤-StePS1. 留言准备2. 记录留言内容3. 重复留言内容4. 填写宾客留言单和信封5. 递送宾客留言单6. 尚未到店客人的留言7. 访客留言标准-Sta ndard前

27、台时刻准备留言单和笔当即在电脑中查询/核对客 人的姓名与房号或预订信 息在留言单上记录留言内容客人姓名、房号、来访者 姓名、联系电话、留言内 容和签名与客人核对留言姓名、电话号码关键事项重复客人的留言内容准确填写宾客留言单放入专用信封，写上房号 和住店客人的姓名和称谓10分钟内将留言送至房间， 并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字 台面中央与来电者确认客人的全名 和预订信息填写宾客留言单附在提示-TiPS-1.直接送入客人房间；2. 挂DND牌由房缝塞入3. 预订客人的留言在电脑备注栏中标明预订单后，并在电脑系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递父给客人提供信纸、信封、和

28、笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间职位任务一TaSK 12问讯服务流程步骤-StePS J标准-Sta ndard J提示-TiPS1问候与招呼2. 询问客人要求3. 提供问讯服务4. 向客人道别主动向前问候客人电话问讯礼貌热情仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中表情自然做到首问式服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人语言亲切自然：“ M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“ M先生/小姐，如需服务，请与我们联系，再见”职位任务一TaSK 13宾客投诉处理流程步骤-StePS J标准-Sta ndard J1问候与招呼

29、主动上前问候客人2.聆听与记录关注宾客，表情自然3.寻求处理方法精力集中，热情从容4.关注处理结果不要轻易打断客人讲话，5.记录与统计无心聆听，作好记录6.工作改进诚恳地道歉提示-TiPS-前台主管每天让客人填写宾客意见表提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管跟踪处理过程必要时及时 回话与宾客联络沟通确保宾客对处理结果的满意对投诉进行统计记录分析投诉原因作出整改方案对员工进培训职位任务一TaSK 14物品赔偿处理流程步骤-StePS J标准-Sta ndard J提示-TiPS1. 事件调查2. 查阅价格3. 赔偿处理4. 善后处理掌握物品损坏的确切证据分

30、析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程 和原因听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要 求达成 致的赔偿处理结果幵据杂项收入转帐单客人签字，输电脑系统感谢客人的理解和配合相关部门作好报损处理及时添补相应物品职位任务一TaSK 15商务服务流程步骤-StePS1问候与招呼2. 接受服务要求3. 提供服务4. 感谢与道别5. 票务代理服务提示-TiPS标准-Sta ndard主动上前问候客人面带微笑，表情自然仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务 范围内或向客人推荐更好 的选择确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交

31、给客人按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规范收取费用幵据杂项收入转帐单挂帐客人签字双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别：“ M 先生/小姐，这是您的 谢谢，再见”一般不建议为客人代订票 务，可以为客人提供订票 电话：“请稍等，这是订票 电话，您可以联系对方送 票，谢谢。”如客人必须要求代订的,一定要提前收取票款。职位任务一TaSK 16访客登记流程步骤-StePS1问候与招呼2. 查询核对3. 办理访客登记手续4. 提供指引标准-Sta ndard主动上前问候客人核对访客提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见 请来访者填写酒店访客 登记单提醒客人访客时间，晚上 11点后在大堂

32、接待访客向来访者指引电梯方向和提示-TiPS楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别职位任务一TaSK 17贵重物品的寄存流程步骤-StePS1问候与招呼2. 身份验证和记录3. 帮助客人使用4. 锁好保险箱5保险箱使用和记录6.结束使用保险箱标准-Sta ndard问候客人询问客人的房间号码请客人出示身份证件并 对取出保险箱记录卡和笔 请客人填写保险箱记录 的项目请客人阅读保险箱记录 上的使用说明并签字前台填写保险箱记录 内的保险箱号码，并签 前台及时在保险箱使 情况记录本上记录前台服务员取出保险箱 放在客人面前,供客人 用在客人存放物品的时候 客人提供信封和封条等 品与客人确认，他已经将 品放

33、入保险箱，不要触 或移动客人的物品将保险相记录卡放在保 箱内将保险箱放回锁好并将 用钥匙还给客人提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使 现状核对客人的姓名和身份 件号码核卡中卡卡字用使为物物摸险客用证提示-TiPS取出保险箱，检查保险箱 记录卡在记录卡上登记，请客人 签字核对客人的签名是否与第 一次的相同保证记录卡放在保险相内请客人出示身份证件核对确认客人已经取回保险箱 内所有 物品请客人在保险箱记录 卡上签名确认及时记录保险箱使用情 况记录本中保存保险相记录卡摆放在 指定的档案中，至少 3个 月职位任务一TaSK 18租借物品流程步骤-StePS1问候与招呼2. 填写物品租借单3. 介绍借物

34、和递送4. 完成借物登记5. 归还借物6. 物品租借说明7. 其他标准-Sta ndard主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份完整填写物品租借单请客人签字放入客帐袋如果客人所借物品按告诉 规定需收取押金，则要幵 具预收款收据向客人介绍借物安全使用 将借物递交给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别前台经办人填写借物登提示-TiPS记本在电脑系统备注中做好记 录检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新电脑系统信 息在借物登记本上记录并签字只为住店客人提供服务 注意租借物品的收费标准 遗失或损坏应进行赔偿 雨伞放置在伞架上上锁， 伞架侧面放置伞套伞架雨天放置在大堂大门 入

35、口处合适的位置，下雨 结束，伞架放在后台区域客人向前台借用雨伞，办 理相关借物手续后领取钥 匙雨天酒店工作人员引导客 人合理使用伞架和伞套职位任务一TaSK 19行李寄存流程步骤-StePS标准-Sta ndard1.接受行李正确填写行李寄存牌2.存放行李上联详细填写，下联只写3.归还行李客人姓氏和行李件数4.处理代领行李客人签字和电话5.其他说明将行李寄存牌下联交给提示-TiPS客人，向客人说明领取和寄存行李的须知轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌向客人索取行李寄存牌下联核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存牌编号归还行李合订行李寄存牌上下联，并保存认真核对客人身份致电询问寄存客人，核对委托人情况留下委托人身份复印件和职位任务一TaSK 20交接班流程签名对离店客人可提供 2天的 免费寄存对离店客人寄存的过夜行李以第三天起收费，每天2兀计算，合计最咼金额不超过100元如奇存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序步骤-StePS1. 班前准备工作2. 交班事项3. 写交接班本4. 接班事项5. 交接班签名标准-Sta ndard整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清点备用金和核审本班次帐 目清点填写商品和早餐交接单 以下事项如有特殊情况必须 记录，预订情况、催帐情况、 叫醒、遗留物品、借物、留 言、行李寄存、各类钥匙、 房卡钥匙、贵重物品寄