淘宝、天猫人员架构与岗位职责

1、淘宝、天猫人员架构与岗位职责天猫运营方案1 . 人员的安排与组织2 工作内容（一）运营经理1 、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2 、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3 、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4 、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5 、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6 、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7 、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。（ 二 ） 客服人员工作职责：1 、 通过聊天软件, 耐心回答客户提出各种问题, 达成双方愉快交易，处理订

2、货信息2 、熟悉淘宝的各种操作规则, 处理客户要求, 修改价格 , 管理店铺等;3 、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4 、为网上客户提供售后服务, 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求, 提供售后服务并能解决一般投诉。5 、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传, 在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；（ 三 ） 网店美工主要工作内容（熟练PS合成、调色及 抠图）1 、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2 、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。职责描述1 、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2 、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3 、熟悉

3、淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4 、熟悉Dreamweaver、 Photoshop 等相关设计软件5 、有良好的团队合作精神，有耐心, 做事认真细心负责, 诚实可靠, 能承受一定的工作压力。6 、熟练编写div/css 优先（ 四 ） 网店编辑、负责网店产品上架和下架的相关工作；、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写、负责促销活动文案的构思和撰写；、负责网店产品标题的编辑和修改等；（ 五 ） 配送人员（前期负责与供货商协调发货）主要工作内容：、 按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。、较强的服务客户的意识及团队合作精神、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳

4、定的合作。、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：、负责商品进库、出库，发货包装。、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。、登记商品出库记录。123412341234运营规划（一）店铺的上线及日常管理1 、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2 、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。3 、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。4 、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。（二）营销活动1 、首先确定3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2 、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营

5、销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。3 、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。（三）售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。（四）配送及仓库管理（建立ERP系统更方便快捷）1 、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2 、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24 小时内发出， 最迟不超过48 小时； 如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客

6、服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。淘宝商城常规运营列表：项目 类别项目概述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操 作权重免费 资源 类淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成 本常规淘宝社区， 淘宝江湖活跃发贴，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID 引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位客服部负责在

7、淘宝社区用主ID 发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12： 00 到次日9： 00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12： 00 发布，有效期1 天，可以推荐店铺或单件商品人力成 本银币 赚取成 本配合淘宝帮 派加入促销帮派，争取免费帮派推广资源建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】， 促销频道（ 官方 ） 等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率人力成 本官方 人际关 系维护 成本常规友情链 接增加和其它高质量店铺的互通

8、链接， 通过其它店铺的反链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（ 设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性）店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成 本淘宝 客分成 外店广 告位辅助淘宝抵 价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵 ，原则上最多使用5 元面值人力成 本分成 成本配合活 动收藏功 能淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部：1. 当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部：1. 策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门

9、按照要求操作人力成 本奖励 成本辅助淘宝 VIP会员针对整个淘宝买家设置店铺单品折 扣主推商品增加淘宝VIP 会员的促销人力成 本分成 成本辅助店铺 VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折 扣推广部1. 设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成 本分成 成本辅助信用评 价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成 本常规淘宝官 方活动在店铺“我是卖家 - 活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也

10、起到一定的作用。推广部1. 及时注意关注此类信息，积极报 名参与，主要是配合活动内容的折 扣人力成 本辅助淘宝钱 庄钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。推广部1. 及时关注积极报名参与人力成 本赞助 成本辅助聚划算 团购聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名 页面展示推广部 及时关注积极报名参与人力成 本赞助 成本辅助收费 软件 类满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现 金；满就免邮功能：提升店铺销售业 绩，提高店铺购买转化率，提升销售 笔数，增加商品曝光率，节约人力成 本。各部门配合协商设置24元 /季辅助搭配套

11、 餐将几种商品组合在一起设置成套餐 销售，通过促销套餐可 以让买家一次性购买更多的商品。 提升店铺销售业绩，提高店铺 购买转化率，提升店铺曝光率需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15元 /季常规限时打 折系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率30 元 /季辅助会员关 系管理高效管理会员信息，设置

12、会员级别会员广告营销客服部客户维护运营推广部推广配合30 元 /月辅助网店版 行情参 谋查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好运营推广部28 元 /月辅助直通车淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量 身定制的推广工具，是 通过关键店竞价，按照点击付费，进 行商品精准推广的服务。运营推广部1. 直通车活动的参加：目前淘宝频 道页最下面的“热卖单品”均为直 通车活动每天限额 100， 预计 3000 元 /月常规钻石展 位钻石展位：是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。运营推广部自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用200-500元 /天辅助收费 营销 类淘宝客“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。运营推广部1. 自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：可以单独设置主推商品的佣金比例2. 淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛100-1000元 /月常规超级