云杉工程绩效改善辅导总结报告

1、四川申蓉雅泰汽车销售服务有限公司四川申蓉雅泰汽车销售服务有限公司2015年年10月月12日日目录目录1.1. 第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况2.2. 第二阶段验收说明第二阶段验收说明3.3. 弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果4.4. 经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果5.5. 长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收6.6. 云杉工程回顾与总结云杉工程回顾与总结第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况12计划制定计划制定三天三天3流程管控流程管控四天四天绩效改善绩效改善四天四天云杉工程分为三个阶段：云杉工程分为

2、三个阶段：第三阶段绩效改善辅导日程安排第三阶段绩效改善辅导日程安排云杉工程第三阶段辅导日程安排：云杉工程第三阶段辅导日程安排：第一天第一天方案介绍方案介绍第一阶段回顾第一阶段回顾第二阶段验收第二阶段验收经销商访谈经销商访谈绩效指标改善辅导绩效指标改善辅导（财务指标）（财务指标）第二天第二天绩效指标改善辅导绩效指标改善辅导（客户指标）（客户指标）绩效指标改善辅导绩效指标改善辅导（流程指标）（流程指标）第三天第三天绩效指标改善辅导绩效指标改善辅导（人员指标）（人员指标）薪酬绩效方案制定薪酬绩效方案制定第四天第四天绩效指标改进计划绩效指标改进计划部门协同会签部门协同会签总结会总结会后续落实安排后续落

3、实安排辅导对象辅导对象四川申蓉雅泰汽车销售服务有限公司四川申蓉雅泰汽车销售服务有限公司辅导时间辅导时间2015年10月9日-10月12日网络部网络部石旭NSC李雷 周广夏辅导顾问辅导顾问繆磊 姚峥第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况岗位岗位姓名姓名是否出席是否出席固定电话固定电话手机手机投资人投资人（或授权代表）（或授权代表）总经理总经理赵权是 销售总监销售总监杨雪梅是 服务总监服务总监鲜劲平是 市场总监市场总监邓婕是 客服关爱总监客服关爱总监胡蓉是 金融总监金融总监代霞是 行政与督导总监行政与督导总监刘静是 财务总监财务总监陈英是 经销商关键管理岗位出席情况：经销商关键管理岗位出席情况：

4、第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况岗位岗位姓名姓名情况说明（未出席、人员变更或未完全配合日程）情况说明（未出席、人员变更或未完全配合日程）经销商关键管理岗位未出席、人员变更或未完全配合日程安排情况说明：经销商关键管理岗位未出席、人员变更或未完全配合日程安排情况说明：岗位岗位姓名姓名主要工作内容与辅导贡献主要工作内容与辅导贡献经销商管理层多出席情况说明：经销商管理层多出席情况说明：第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况目录目录1.1. 第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况2.2. 第二阶段验收说明第二阶段验收说明3.3. 弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果4.4.

5、经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果5.5. 长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收6.6. 云杉工程回顾与总结云杉工程回顾与总结第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明计划总数计划总数已完成数量已完成数量未到期数量未到期数量过期未执行数量过期未执行数量302802p 第二阶段销售部行动计划验收情况记录第二阶段销售部行动计划验收情况记录第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明p 第二阶段销售部过期未执行计划第二阶段销售部过期未执行计划必做工具表的抽检表（处罚单）展厅经理2014-12-12014-12

6、-31销售总监根据工具包管理制度，制定抽检表及抽检时间完善抽检表及抽检时间，并实施未完成必做制作交车流程抽检表展厅经理2014-12-12014-12-31销售总监根据交车流程环节及交车流程话术及制度，制定各环节的交车抽检表完善交车流程抽检表，并实施未完成第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明p 第二阶段销售部过期未执行计划未达成原因分析第二阶段销售部过期未执行计划未达成原因分析1.工具表的抽检采取处罚单的方式2.交车数量比较多，只有客服部面访，自己检查不多第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明计划总数计划总数已完成数量已完成数量未到期数量未到期数量

7、过期未执行数量过期未执行数量232003p 第二阶段服务部行动计划验收情况记录第二阶段服务部行动计划验收情况记录第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明p 第二阶段服务部过期未执行计划第二阶段服务部过期未执行计划必做制定前台值班管理制度服务经理2014-11-122014-11-20服务总监前台值班管理规定、服务包管理规定、服务流程检查规定；细节一：高峰期人员安排； 细节二：检查制度，怎么保证前台有人值班待岗； 细节三：前台值班人员岗位职责； 细节四：客留量登记。责任到人，无缝对接未完成必做完善环车检查标准服务经理2014-11-202014-11-23服务总监环车检查顺序

8、、要求、重点注意事项细节一：统一标准，再次培训； 细节二：要对接过的车辆进行检查； 细节三：对于抽查出来的问题夕会讲解，并处理。标准一致未完成必做完善三级检验制度技术经理2014-11-202014-11-25服务总监检验流程、内外返控制流程细节一：内返有记录，并记员工签字； 细节二：外返有记录，并有处理结果； 细节三：每月有质量分析会； 细节三：每月有重点检查项目； 细节四：签字不能代签字； 一次性修复合格率达到98%未完成第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明p 第二阶段服务部过期未执行计划未达成原因分析第二阶段服务部过期未执行计划未达成原因分析1.缺少引导员，在前台

9、值班管理中，没有很好执行2.在高峰期环车检查做的较弱3.内返缺少管理体系，人员、管理要求尚未完整第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明计划总数计划总数已完成数量已完成数量未到期数量未到期数量过期未执行数量过期未执行数量121101p 第二阶段支持部门行动计划验收情况记录第二阶段支持部门行动计划验收情况记录第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明p 第二阶段支持部门过期未执行计划第二阶段支持部门过期未执行计划必做衍生指标渗透率提升金融总监2014.11.012014.11.30总经理1、将金融专员分组考核 2、结合销售目标制定更新金融绩效，传递竞争气息，

10、提升人员效能 3.新保专员关注新车销量，每月做流失分析 4、提升二手车开口率，全名宣讲金融相关激励。各别衍生指标提升至车贷渗透率50%、二手车12%、新保渗透率98%未完成第一阶段回顾及第二阶段验收说明第一阶段回顾及第二阶段验收说明p 第二阶段支持部门过期未执行计划未达成原因分析第二阶段支持部门过期未执行计划未达成原因分析1.金融渗透率由于厂家贴息产品的变化，没有完成预期目标云杉工程第二阶段验收表云杉工程第二阶段验收表验收项目验收项目验收内容验收内容分值分值得分得分验收标准验收标准营销计划营销计划滚动计划的制定情况108无每月滚动计划，得0分有滚动计划但不完整，酌情扣1-10分形式完整但与实际

11、不符，酌情扣1-10分结合分解计划的绩效108无针对关键岗位的绩效，此项不得分有绩效但没有结合计划，酌情扣1-10分结合计划但没有准确过程数据支持，扣1-10分流程管控流程管控流程管控计划落实情况3027找不到流程管控计划，此项不得分有计划但没有执行，酌情扣1-10分没有按计划时间节点落实，酌情扣1-10分管控体系（PDCA）现状4037没有任何管控措施，此项得0分有管控，但没有任何制度与流程文件，扣1-10分有管控体系但与实际执行不符，扣1-10分若有管控体系但未完全做到，不扣分考核成绩考核成绩标准对接中问题的落实情况1010成绩与营销计划目标相符，满分有1-2项成绩不相符,5分CSS、MS

12、、OE均未达到计划目标，0分总分总分10090 评估意见评估意见申蓉雅泰团队开业二年来管理团队稳定，对于整个营销计划的理解，流程管理的实申蓉雅泰团队开业二年来管理团队稳定，对于整个营销计划的理解，流程管理的实施都有极好的执行力。各项目标获得预期。施都有极好的执行力。各项目标获得预期。 目录目录1.1. 第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况2.2. 第二阶段验收说明第二阶段验收说明3.3. 弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果4.4. 经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果5.5. 长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收6.

13、6. 云杉工程回顾与总结云杉工程回顾与总结1. 每月销售顾问任务目标5000元/台，团队中30-40%能完成指标，有10%销售顾问始终不能达成2. 月度平均的附件/精品任务目标65000；实际达成率近100%3. 精品以前装车为主，自售能力较弱经销商状况描述经销商状况描述1.销售团队中，老销售顾问能力较强，50%的新销售顾问属于全新的第一份工作，成长需要时间，在洽谈中，缺少信心2.产品采购渠道受限，丰富性不足，对于产品的差异化介绍略显薄弱3.产品的展示较少，集团采购的精品缺少展示空间，而当地客户对于销售顾问的推荐缺少感知，推荐有压力4.推进了全员营销精品的方式，对于活动的进展，表彰优秀缺少影响

14、力经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标财务指标（财务指标（1） 附件附件/精品销售收入精品销售收入财务指标（财务指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 管理层通过市场调研精品需求，向集团精品采购部提交精品选购需求，增加娱乐性导航、后视镜导航等产品2. 在销售区域增加精品展示区域，对于产品能通过触摸，试听感受产品，增加客户体验功能3. 组织销售顾问将客户常见疑问和解决话术整理成册，收集和汇总，成为常态学习资料4. 精

15、品推荐案例分析，新销售顾问有提炼和总结，每次培训后，能通过自己的讲解掌握学习，改变单一传授的培训方式5. 全员推广的精品销售优化为季度奖励，通过光荣榜公示，增加荣誉感，同时也有物质奖励相关制度与工具精品推进话术精品培训计划精品推广绩效考核管理办法责任主体金融总监销售总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标 附件附件/精品销售收入精品销售收入1. 维修台次和产值毛利的增长都同比进入了缓慢增长；2. 养护产品推介的开口率不高，客户接受度较低；3. 竞争激烈，新增客户量少；4. 保有客户的忠诚度不高。经销商状况描述经销商状况描述1.服务营销的活动开展及市

16、场支持较薄弱；2.客户回厂频次较低，平均回厂周期达到5.1月；3.对二次营销仍不够重视，缺乏对客户的深度开发；4.考核点较多，指标体系较繁复，易使一线工作人员产生挑高价值客户接待、挑收益高指标去完成的工作。经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标财务指标（财务指标（2） 维修毛利维修毛利财务指标（财务指标（2）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 建立基盘客户分类管理制度。合理制定包括基盘客户分类标准、各级基盘客户计划进店频次

17、、各级基盘客户客单目标、各级基盘客户维系管理方法等；2. 通过抽样调查确定科学的符合本店具体特点的回厂周期维系目标及流失周期控制点，并形成相应的工作规范；3. 制订服务营销工作流程，增强服务营销的流程衔接效率和工作价值；4. 制定养护及附件类产品渗透率目标，通过渗透率覆盖拉动客户群的普及及体验感，为后续增值打下基础。相关制度与工具基盘客户分类管理制度流失客户控制挽回管理办法服务营销工作流程责任主体服务总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-财务指标财务指标维修毛利维修毛利1. 秘采成绩整理不错，从一月至今，基本在95分上下，小区排名在前5名，全国排名在26左右；但

18、整体的成绩趋势下滑2. 主要失分点，上半年基本围绕到店接待，试乘试驾，离店感谢；知识丰富性；3. 销售顾问都熟悉掌握接待流程，受管控压力程度紧密相关，监督忽视则成绩下降经销商状况描述经销商状况描述1.销售部现有12人，含组长2人，内训师有一汽-大众经验，上岗4个月，展厅经理到岗1年，园区的客流和人员匹配有压力2.有IPAD录音设备，但使用不佳，录音的质量、抽检的工作量对此项工作的持续性带来挑战3.工具包的使用较少，监督执行有提升空间4.内训师对销售标准流程的培训，演练现场观察，方法较单一5.客流量较大，接待不暇，员工留给客户的印象很粗浅，转介绍率较低经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（

19、硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标客户指标（客户指标（1）秘采秘采客户指标（客户指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 严格执行晨会、夕会工作记录表，每天对于人员的出勤、交车、邀约人员有统计和安排；销售总监有检查记录2. 现场管理和监督，展厅经理形成工作自检表，对于自己的时间安排和工作量形成量化统计3. 内训师的培训，采取录音、录像等互动形式，资料储存，后续对于员工形成工作对比，培训效果可被评估相关制度与工具晨会工作记录表展厅经理管控表培训资料库责任主体展

20、厅经理内训师监督人销售总监弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标 秘采秘采1. 部分服务顾问对客户关爱不到位；2. 高峰期时凸显人员不足，影响了与客户沟通，增加了满意度和流失风险；3. 缺乏日常的满意度管理监管；4. 新客户的维系较薄弱。经销商状况描述经销商状况描述1.缺乏引导相关人员保持客户关爱的工作机制及绩效导向；2.缺乏对满意度形成常态监控及监管的有效方法；3.缺乏对业务峰值的日常统计分析及对应的相关工作切入方法；4.缺乏有效的在精准定位下的客户需求分析。经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标

21、分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标客户指标（客户指标（2） 服务满意度服务满意度CSS客户指标（客户指标（2）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 完善服务顾问录音提报与审核方法。包括录音采集方法、录音提报标准、录音审核标准、录音提报率与合格率标准设定、录音绩效考核方法；2. 制订高峰期统计分析表，通过对日高峰点和月高峰期的峰谷分析为后续削峰填谷的相关业务工作开展如预约、招揽、服务活动等切入时间制定科学合理的工作区间；3. 修订服务日报，通过对日高峰点的统计结合高峰期分析表为相关业务工作的合理和高效开展奠定基础；4. 制

22、订分类客户的分类接待话术规范，通过对客户细分的不同需求把握提升整体客户满意度；相关制度与工具服务顾问录音绩效考核办法高峰期统计分析表服务日报分类客户服务接待规范责任主体服务总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-客户指标客户指标服务满意度服务满意度CSS1. 截止9月，全年市场共有21次，订单目标约65%；集客完成率91%；邀约达标率71%，对于订单达标率实施缺少方法2. 店头活动订单达标率基本可控，但有大型车展，订单目标失控3. 每次活动方案制定，销售部和市场部共同沟通制促销方案，订单目标基于CRM潜客的数量和质量经销商状况描述经销商状况描述1.市场活动较频繁，

23、销售顾问邀约虽然有话术，但邀约客户数量真实性有压力2.邀约话术有基本的提示，销售顾问结合沟通特点和客户交流，但新销售顾问的回访话术很呆板3.销售顾问背负的考核项目很多，从管理心理上对于邀约的现状有一定的容忍4.销售顾问对客户级别的判定较松散，邀约时对所有客户一视同仁，不分级别，同一个话术5.客服部人员很少，邀约客户确认没有执行经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标流程指标（流程指标（1） 市场活动达标率市场活动达标率流程指标（流程指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进

24、行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 优化客户跟进级别判定标准，从宽泛的信心+需求+购买力，细化为明确要点2. 组织销售顾问自我提炼，基于客户跟进级别将邀约话术分级；改变邀约过程中缺少沟通的环节而直达主题3. 优化市场活动的订单达标率考核，鼓励销售顾问提报订单数量，开展更多正向引导和激励4. 展厅经理或者客户对于客户邀约准确率进行抽检，保证邀约客户数量和质量相关制度与工具客户级别判定标准跟进邀约话术市场活动邀约管理办法责任主体展厅经理监督人销售总监弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标市场活动达标率市场活动达标率1. 相关岗位团队成员的营销意识淡

25、薄；2. 客户基本数据采集有难度；3. 对客户的细分按照车型、行业、年龄段等的展开不够；4. 部门间的沟通不足，服务市场活动中很难找到有效客户。经销商状况描述经销商状况描述1.从数据分析到问题解决方法的整体可执行流程较缺失；2.客户细分不足，对于开展精准营销的客户定位活动有很大；3.对客户的深耕开发不足，也缺乏有效的提升方法；4.对新客户的开发缺乏方法和策略参考依据。经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标流程指标（流程指标（2）维修台次维修台次流程指标（流程指标（2）弱

26、项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 制订季度分级客户服务营销策略，通过计划明确分级及分类客户的服务营销市场工作规范，更好地形成精准定位下的服务营销活动开展；2. 提升有效保有客户年均回厂频次，增强客户粘性，并以此开展相关的服务营销工作；3. 制订在修客户面访表，通过对在修客户的调研反馈及时把握客户需求，为实施客户粘性维系形成数据化参考。4. 制订A、C类客户流失控制目标，建立流失/降级客户预警制度，逐步加强各类分类客户的管理能力。相关制度与工具季度分级客户服务营销计划在修客户面访表流失/降级客户预警表责任主体服务总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅

27、导成果弱项指标分析与定制辅导成果-流程指标流程指标 维修台次维修台次1. 团队中，员工流失情况明显，2015年员工流失率约19%，销售团队约占36%；试用期员工50%离职2. 销售离职员工有主动淘汰10人，个人不可抗拒原因离开2人3. 主动淘汰的人员，主要因为业绩不达标经销商状况描述经销商状况描述1.由于集团薪酬结构的要求，试用期员工薪资标准较低，在试用期工作3月还不能合格，即为主动淘汰对象2.离职面谈时，反映最多的也是薪资问题，普遍有付出和得到很难较好平衡的问题3.公司的考核要求多而人员编制受限，导致工作处于高压状态4.为配合车展招聘的新员工，培训缺少有质量的带教经销商主要障碍描述经销商主要

28、障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-人员指标人员指标人员指标（人员指标（1） 人员流失率人员流失率人员指标（人员指标（1）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 试用期员工做培训效果评估；试用期员工培训管理提升培训效率，了解培训质量2. 新员工制定培训期间面访表，内训师或者销售总监对新员工做面谈并记录；提高员工的归属感3. 行政部每月汇总一次各人员的面谈情况，做试用期销售顾问学习跟进情况分析4. 行政部每季度做流失率分析汇总，为公司人力资源需求做准备相关制度与工具新员

29、工培训计划试用期员工面谈记录汇总人力资源流失率分析责任主体内训师销售总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-人员指标人员指标 人员流失率人员流失率1. 员工对内部培训的参与积极性不高；2. 工作比较忙，很多时候会影响参训率，进而影响到培训合格通过；3. 对培训的监督和后继考核评价基本未开展，很难判断真实的培训掌握和合格情况；4. 员工个性的培训需求很难把握经销商状况描述经销商状况描述1.培训形式较单一，一定程度上影响了员工的参训积极性；2.对员工的培训需求把握不足，没有开展有效的培训调研手段；3.没有对培训后的的后续监控体系，无法把握培训后的真实能力掌握；4.没有

30、有效的培训后的考核评价，对具体的培训实施人和参与人都没有直接提升压力。经销商主要障碍描述经销商主要障碍描述（硬件（硬件/ /人员人员/ /流程流程/ /管理）管理）弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-人员指标人员指标人员指标（人员指标（2） 培训合格率培训合格率人员指标（人员指标（2）弱项改进行动计划（硬件弱项改进行动计划（硬件/人员人员/流程流程/管理）管理）1. 拓展培训形式，增加2至3种培训形式在内训计划中，提升培训效率；2. 制订分类分岗位的培训需求调研表，通过4类的精准调研定位为准确制订培训计划满足员工真实培训需求提升培训合格率奠定基础；3. 制定培训结果考核计划。

31、包括培训效果评估表、培训计划对标考核等；4. 完善培训计划监督制定。在培训结束一周后，针对培训内容对参训人员进行抽检，对培训质量进行检核。相关制度与工具培训需求调研表培训效果评估表培训抽查记录表培训考核管理规范责任主体综合总监监督人总经理弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果-人员指标人员指标 培训合格率培训合格率经销商绩效改善实施计划经销商绩效改善实施计划经销商绩效改善行动计划经销商绩效改善行动计划照片（照片（200K以内）以内）目录目录1.1. 第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况2.2. 第二阶段验收说明第二阶段验收说明3.3. 弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与

32、定制辅导成果4.4. 经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果5.5. 长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收6.6. 云杉工程回顾与总结云杉工程回顾与总结绩效绩效方案方案2、服务部、服务部（服务顾问）（服务顾问）1、销售部、销售部（销售顾问）（销售顾问）3、市场与客户、市场与客户关系管理部关系管理部（市场活动主管）（市场活动主管）4、汽车金融部、汽车金融部（金融保险经理）（金融保险经理）6、财务部、财务部（收银员）（收银员）5、综合管理部、综合管理部（招聘（招聘/人事管理专员）人事管理专员）4S4S店各主要部门的平衡计分卡店各主要部门的平衡计

33、分卡云杉工程云杉工程- -薪酬绩效方案制定薪酬绩效方案制定请各位总监现场完成请各位总监现场完成岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期严格按照一汽-大众销售流程对客户进行接待，以及完善客户购车的交付工作CSS、MS、内部满意度、内部秘采、档案准确率月根据一汽-大众标准对客户进行接待并记录客户信息同时主动为提供试乘试驾留档率、试乘试驾率、再回率月利用CRM系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作CRM数据准确率、过期未执行次数、跟踪计划完成率月按照一汽-大众展车卫生标准，对展车进行日常清洁维护展车检查达标率、OE、月根据月度展厅销售计划，完成销售目

34、标和各项衍生业务销量完成率、AAK、保险渗透率、金融渗透率、精品达标率、延保完成率、二手车置换率、库存车辆月配合并积极执行市场活动市场活动参与率、市场活动邀约率；市场活动达标率月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定销售顾问销售顾问经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期积极参加公司组织的各项培训工作培训参训率、培训合格率、培训达标率月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定销售顾问销售顾问经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅

35、导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因再回率X30%，得100分；X20%，不得分30%1、客户再回数据记录不完善；2、无法了解客户再回数据；试乘试驾率X40%，得100分；X30%，不得分15%1、部分销售顾问不主动提供跟踪计划完成率X=100%，得100分；X100%，不得分15%1.销售顾问的跟踪及时性不完善内部秘采成绩X=100%，得100分；100%X95%，得90分；X95%，不得分；25%1.部分销售顾问的流程重视度不够内部满意度个人成绩得分*权重15%1、部分销售顾问的服务意识不够根据根据KPIKPI的提取原则确定的提取原则确定KPIKPI指标（不超过指标

36、（不超过6 6个）个）销售顾问销售顾问经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期1、严格按照服务核心流程的要求开展工作；流程达标率，CSS、MS月2、接待客户，与客户共同进行维修项目的确认，通过仔细的诊断确定工作范围并制定委托书；及时接待率、接待时长、接待台次月3、向客户解释委托书中维修内容、费用和交车时间；准时交车率月4、跟踪车辆修理进度，协调修理项目变更；增项率、增项维修率月5、进行交付前质量检查，对客户的满意度和一次维修合格率负责；一次性修复合格率、洗车率月6、检查结算单的正确性，并在交付车辆时向

37、客户逐个解释修理项目和费用费用预估准确率、月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定服务顾问服务顾问经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期7、利用与客户接触的机会进行汽车、配件和服务的营销；产值完成率、装饰收入完成率、养护收入完成率、月8、明确是现场接待受理售后用户抱怨第一责任人；投诉及时响应率月9、跟踪客户的满意度，处理客户抱怨投诉关闭率月10、与客户建立良好关系，积极开拓市场内部电话满意度、内部面访问满意度月11、负责24小时服务热线电话接听与救急援助受理；及时接听率、救

38、援完成率月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定服务顾问服务顾问经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因及时接待率X=100%，100分；X90%，90分X80%，70分；X100%，100分；X85%，90分X70%，70分；X95%，80分X95%，0分15%1、处理投诉时效长2、客户意见增多内部电话满意度个人成绩按实际得分*权重15%1、成绩下滑2、弱项明显CSS个人成绩按实际得分*权重10%1、个别服务顾问不重视2、每期都有一个样本出问题根据根据KPIKPI的提取原则确定的提取原

39、则确定KPIKPI指标（不超过指标（不超过6 6个）个）服务顾问服务顾问经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期负责汽车之家和易车网积分排名维护；积分排名、线索量排名月负责汽车之家和易车网的促销行情和营销软文的发布；行情发布量、软文发布量月负责网络400来电的接听、登记、建卡、邀约及CRM系统跟进；400来电接起率、400来电建卡率、400邀约到店率月负责网络订单的回访、登记、建卡、邀约及CRM系统跟进；订单回访率、订单建卡率、订单邀约到店率月负责销售热线的接听、登记、建卡、邀约及CRM系统跟进；销售

40、热线接起率、销售热线建卡率、销售热线邀约到店率月负责厂家下发线索的回访、登记、建卡、邀约及CRM系统跟进；下发线索回访率、下发线索建卡率、下发线索邀约到店率月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定数字化营销专员数字化营销专员 经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因线索量排名排名前6，100分；排名6-12名，80分；排名12名之后，0分30%集客量的重要组成部分行情发布量X30篇，100分；30篇X20篇，80分；X20篇，0分20%网络客户关注的重点400来电建卡率X40%，100分

41、；40%X20%，80分;X20%，0分10%销售漏斗第一环400来电邀约到店率X25%，100分;25%X15%，80分;X15%，0分15%目前弱项订单建卡率X60%，100分;60%X40%，80分;X40%，0分10%销售漏斗第一环订单邀约到店率X15%，100分15%X10%，80分;X10%，0分15%目前弱项根据根据KPIKPI的提取原则确定的提取原则确定KPIKPI指标（不超过指标（不超过6 6个）个）数字化营销专员数字化营销专员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期负责精品区产品的

42、摆放、布置及保管。系统出库、派工、结算等具体工作。精品销售单准确率、摆放精品的定期检查、整理、盘点准确率月度负责验收精品加装车辆，确保车辆无损，装饰合格。客户满意度、签收合格率、施工返修率月度协助上级制定精品销售方案，配合销售一线执行并完成产品包装销售。加装车渗透率、目标达成率月度负责每日向相关领导上报装饰数据，每周向集团上报KPI及装饰报表。KPI、台账录入及时性、准确率月度遵守公司相关规章制度，部门管理制度出勤率、违纪违规次数、安全责任事故月度根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定装饰美容专员装饰美容专员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定

43、辅导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因精品销售单准确率95%（不得分） 95% 98%（区间按权重计算）98%（满分）15%协作财务收款工作是基础目标达成率80%（得基础分10分）；80% 100% （区间按权重计算）； 100%（满分）20%配合销售顾问共同完成销售任务是重点加装车渗透率20% 60%（区间按完成率*权重计算）60%（满分）30%制度精品销售方案是核心KPI、台账录入及时性、准确率95%（不得分）； 95% 98%（区间按权重计算）；98%（满分）20%关系到一线部门努力兑现问题必须准确违纪违规次数90%（不得分） 90% 95%（区间按权重计算）95

44、%（满分）15%体现员工素养、稳定性、可长远发展性根据根据KPIKPI的提取原则确定的提取原则确定KPIKPI指标（不超过指标（不超过6 6个）个） 装饰美容专员装饰美容专员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期根据公司的人力资源管理制度，完成劳动合同的签订、员工入职、离职等各项手续的办理劳动合同签订覆盖率、档案准确比例、人事档案完成率月协助实施人员招聘工作，为组织正常经营和业务开展提供有效的人力资源保障人员流失率、建立招聘简历库月在部门经理的指导下，具体实施员工的绩效考核、评价和激励工作绩效方案考

45、评准确率月根据公司的经营规划制定费用预算及薪酬福利预算，年度调薪方案的编制与执行费用预算的达成率月监督公司内部人事章程、文件的执行、发放、保管；督促其他各项报表的填写与上报区域各条线管理报表准确性及时性；月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定行政人事主管行政人事主管经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因费用预算的达成率优异：按照公司、区域、总部相关文件严格执行，及时准确完成相关报表，使行政费用比预算降低10%或以上（得分=达成率*权重*100*1.2）50%提高预算准确度。人事档案完

46、成率优异：工作规范意识强，完全按照总部要求100%做到位，并能提出改善建议；100分；良好：能够按照总部规范要求执行，从未出现错漏；90分；合格：能够按照要求执行，偶有错漏但能及时纠正；60分；未合格：考核指标未做到位，0分。 30%日常、但劳动风险系数极高的项目。区域各条线管理报表准确性及时性；优异：积极主动并不需提醒，总是提前提供所有完整信息；100分；良好：积极主动并按时提供较为完整的信息； 80分；达标：按时提供较为完整的信息；60分； 部分不达标：不能按时提供信息；50分；不达标：不能按时，并提供不完整信息。0分 20%此项体现员工执行力和配合度。根据根据KPIKPI的提取原则确定的

47、提取原则确定KPIKPI指标（不超过指标（不超过6 6个）个）行政人事主管行政人事主管经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价评价周期周期学习应对客户常见问题话术，对所分配的客户进行及时回访跟进，并及时记录在CRM系统和小R3中，对回访结果如实记录，对客户抱怨和投诉及时处理回访及时率、回访成功率、回访实施率、面访实施率、潜客及战败回访实施率、潜客及战败回访成功率月负责收集回访中客户反馈信息（需求，购车意向，投诉，抱怨等）对客户所提意见进行修复，为业务部门改善提供信息；顾客抱怨投诉受理流程完整率、及时关单率月负责对

48、每周，月的回访内容形成分析报告，对发现的问题进行流程化跟踪；按时完成率，顾客抱怨投诉闭单及时率-（关闭数/抱怨投诉数-特殊情况除外）月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定客服专员客服专员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价评价周期周期首保、定保、预流失电话招揽首保电话招揽率【店面销售车辆中3个月内首保招揽的电话量定保电话招揽率 （N-7月来店保养客户在近6个月内定保招揽的电话量）月客户管理预约率 （预约来店总台次/来店总台次)首保到店率 (N-3,N-11,首保邀约电话完成率，首保

49、邀约成功率）定保到店率（N-7月来店保养客户在近6个月内到店进行定保的比例）客户流失率（N-11，N-6电话邀约完成率，成功率，对应分析报告及时率）月负责客户档案检核和保存；客户信息准确率-侧重于：电话和姓名等关键信息准确及时月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定客服专员客服专员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因新车，售后电话回访实施率 （电话回访数/当月新车销量）95%得10分、90%以下不得分25%管理重点回访及时率、回访成功率销售98%售后90%得分90%不得分25%管理必

50、须顾客抱怨投诉受理流程完整率-5分（受理数/抱怨投诉数）形成纸质/电子文档，做到有据可循98%得分5分，低于90%不得分10%管理重点顾客抱怨投诉闭单及时率-5分（关闭数/抱怨投诉数-特殊情况除外两个工作日内闭单的投诉抱怨量98%得分5分，低于90%不得分15%客户满意重点客户信息准确率98%得15分、90%不得分25%管理基础根据根据KPIKPI的提取原则确定的提取原则确定KPIKPI指标（不超过指标（不超过6 6个）个）客服专员客服专员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果岗位职责岗位职责选择评价指标（选择评价指标（PI）评价周期评价周期按照结算流程为客户办理

51、收款开票、结算等手续，确保开票信息正确，收款金额无误，手续完备；按规定审核所结算的各类权限是否履行结算、开票正确率、客户满意度月现金、票据按规定保管、解缴、无积压、无错漏现金、票据保管准确率月认真填写收银日报表并备注清楚每笔款项的性质。次日10点前提交收银日报表和相应的现金、银行票据、挂账依据、发票记账联等，准确无误。日报准确性；报表及时性；月对新车销售信息、维修信息能准确报告数据信息准确率月根据岗位职责形成根据岗位职责形成PIPI指标体系设定指标体系设定收银员收银员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果KPI指标指标评价标准评价标准权重权重选择原因选择原因结算、

52、开票准确率优异：100；良好：85-100达标：75-85；部分未完成：60-75；不合格：60以下30%结算开票是收银最重要的工作现金、票据保管准确率优异：100；良好：85-100达标：75-85；部分未完成：60-75；不合格：60以下25%管理重点收银日报及时性优异：100；良好：85-100达标：75-85；部分未完成：60-75；不合格：60以下20%基础工作数据信息准确率优异：100；良好：85-100达标：75-85；部分未完成：60-75；不合格：60以下15%管理重点客户满意度优异：100；良好：85-100达标：75-85；部分未完成：60-75；不合格：60以下；10%

53、企业形象根据根据KPIKPI的提取原则确定的提取原则确定KPIKPI指标（不超过指标（不超过6 6个）个）收银员收银员经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果目录目录1.1. 第三阶段辅导基本情况第三阶段辅导基本情况2.2. 第二阶段验收说明第二阶段验收说明3.3. 弱项指标分析与定制辅导成果弱项指标分析与定制辅导成果4.4. 经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果经销商岗位薪酬绩效方案制定辅导成果5.5. 长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收6.6. 云杉工程回顾与总结云杉工程回顾与总结长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验

54、收经销商长效保障体系建立方法经销商长效保障体系建立方法选取指标选取指标 分析重点分析重点KPI达成，选取弱项指标达成，选取弱项指标驱动要素分析驱动要素分析 分解弱项指标，聚焦驱动要素分解弱项指标，聚焦驱动要素定制改善方案定制改善方案 针对驱动要素，制定绩效提升策略针对驱动要素，制定绩效提升策略绩效改善部门会签表绩效改善部门会签表照片（照片（200K以内）以内）长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收长效保障体系规划及第三阶段验收辅导后辅导后第一个月第一个月30日日辅导后辅导后第三个月第三个月5日日第三阶段验收第三阶段验收经销商自查行动计划完成情况，填写在绩效改善行动计划“自查状态”栏中，邮件发送至百年辅导老师针对上次自查未完成项目，经销商自查行动计划跟进完成情况，填写在绩效改善行动计划“自查状态”栏中，邮件发送至百年辅导老师接受验收结果，执行落实辅导成果，形成长效保障体系，并在后续工作中不断跟进优化辅导老师接受经销商邮件，对经销商执行情况电话+邮件进行指导，必要时请经