《沟通技巧》-邬向群课件应对买家中差评

1、任务任务5.3 5.3 应对应对买家中差评买家中差评疑虑疑虑引起中差评的原因有哪些？引起中差评的原因有哪些？1引起中差评的原因引起中差评的原因（1）商品质量问题）商品质量问题（2）客服服务态度不好）客服服务态度不好（3）快递服务差）快递服务差（4）延误）延误发货发货（5）信息错误）信息错误（6）客户主管态度）客户主管态度（7）恶意评价）恶意评价恶意评价定义恶意评价，是指买家、同行竞争者等以给予中差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。2中差评对店铺的中差评对店铺的影响影响（1）影响店铺动态评分）影响店铺动态评分（2）降低店铺权重）降低店铺权重（3）影响成交转化率）影响成交转化率逐逐层递进的

2、过程层递进的过程（4）影响投诉纠纷率）影响投诉纠纷率（5）影响搜索排名）影响搜索排名淘宝的“人气搜索”离不开店铺好评率，一旦中差评过多，好评率过低必将影响搜索排名，导致人气及流量下降，最终导致生意每况愈下。（6）中差评导致）中差评导致大量广告浪费大量广告浪费 资金实力强的淘宝店主在运营时，为了提高店铺流量，会花费巨额广告费引流，但如果店铺自身情况不良，中差评影响恶劣，引来的流量没能转化成订单，就是很大的浪费了。高额的广告费进行高额的广告费进行产品推荐产品推荐（7）失去参加活动的权利）失去参加活动的权利店铺参加各类活动能给店铺在短期内带来很大的客户流量，但如果店铺的中差评太多，会被取消参加各类活

3、动的资格，比如根据淘宝规则，好评率一旦低于好评率一旦低于97% 则无法使用直通车直通车进行推广活动。直通车展位直通车展位淘宝直通车淘宝直通车是淘宝的推广方式具体方式是：通过竞价付费得到在淘宝搜索页上获得推荐位展示推荐位展示的机会。而用户每点击一次推荐位每点击一次推荐位，你需要相应付出对应点击次数乘以你设置的竞价金额的总花费。已经有了中差评，店家该怎么做呢1、承认以前的不足，强调改进的态度、承认以前的不足，强调改进的态度2、引导客户关注好评，冲淡中差、引导客户关注好评，冲淡中差评评印象印象客服可以调出好评与中差评的数据供客户参考，很多很多买家给了好评买家给了好评，是对商品和店铺服务的最好肯定，同

4、时建议客户多看一些好评的评语，通过历史买家的好评评语提高客户对商品和店铺的信任度。3、说明买家主管意识，中差评是正常现象、说明买家主管意识，中差评是正常现象4、揭示网购环境复杂，存在恶意评价现象、揭示网购环境复杂，存在恶意评价现象用恶意中差评作为武器来勒索买家或是打击同勒索买家或是打击同行卖家竞争者行卖家竞争者恶意恶意评价评价介绍介绍恶意恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。（1）发起条件：必须双方互评的订单；受理的时间范围为评价产生的30天内。（2）受

5、理范围受理范围：不合理要求：提供双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。同行：与同行交易后给出的中、差评。第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。泄露信息辱骂或广告：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中，或出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删除评语或解释中中涉及辱骂、污言秽语、泄露信息或广告的内容，但是评价不做删除。课堂作业【练习5-3-1】请同学们登录一家网上交易平台，选择一款热卖商品，查看这款商品的评价记录，整理和选取中差评记录至少十组到一个WORD文档，并对这十组评价记录做中差评的原