浅谈如何提高我国导游服务质量

1、浅谈如何提高我国导游效劳质量 马娇 经管学院旅管121班 2021212363摘要：随着旅游业的迅速开展，我国旅游业对导游员的效劳质量和水平提出了更高的要求。如何提高导游效劳质量是现在旅游业开展面临的一个非常关键的问题。笔者对产生该问题的主要原因进行探讨，提出一些提高我国导游员效劳质量的措施与建议。关键词：导游、效劳质量、措施一、 引言旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游那么是旅游文化产业的灵魂, 导游效劳质量是旅游各项效劳中最为重要的效劳，是旅游效劳产品质量上下最敏感的标志。导游效劳工作是各项旅游效劳的联系纽带和中间桥梁。近年来，

2、我国旅游业得到了迅猛开展，各种规模的旅行机构纷纷建立，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，但旅游业快速开展的同时，导游员效劳水平和质量却未能到达预想的效果，甚至出现下降。因此，如何提高导游效劳质量已经成为我国旅游行业的一个焦点问题。二、 我国导游效劳现状导游效劳是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团或约定的内容和标准向其提供的旅游接待效劳。改革开放以来，我国旅游业蓬勃开展，导游队伍迅速扩大。特别是近十年来，导游效劳作为旅游效劳的一局部构成了旅游产品的重要内容，导游效劳程序和效劳质量实现了标准化和多元化。至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其

3、中执业导游32.05万人。据统计，我国目前的兼职导游已经超过60%,导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游效劳管理体制和机制都还不健全，对导游人员的管理效劳跟不上，致使局部导游人员的效劳水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、鼓励机制特别是劳动保障机制不完善，局部导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致局部导游人员在带团过程中降低效劳水平或减少效劳提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体开展。三、我国导游效劳存在的问题1、导游队伍等级结构不合理 尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看

4、，导游队伍学历水平偏低且年轻化趋势明显，等级结构不合理。 截至2006年底全国已有32.05万人取得导游人员资格证书。在32万多名执业导游中，30岁占80%，大专及以下学历占80%。从导游人员等级结构来看，初、中、高、特级职称比例严重失调，其中低等级初级导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员尚不到4%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续开展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。2、导游人员流失严重，稳定性较差 目前，很多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业来追求，使导游员流失率

5、增高。据统计，持资格证人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。3、导游知识结构单一我国旅游市场缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游。尤其是史地文化知识贫乏。当前，我国导游队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等导游员人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。4、导游人员缺乏职业道德，导游效劳功能降低 导游职业道德是指在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德标准，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价

6、和判断导游人员职业道德的标准。1996年1月20日，国家旅游局制定了?关于加强旅游行业精神文明建设的意见?，提出了导游的职业道德标准。目前，我国局部导游在效劳过程中没有表达“宾客至上的态度，大多导游员为旅游者提供的效劳是标准化、程序化效劳，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。很多素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客效劳的效劳意识、缺乏爱岗敬业的职业精神。四、 如何提高我国导游效劳质量 根据上述分析与研究，笔者认为在提高我国导游效劳质量上可以从政府、旅行社、导游人员三方面着手：一、政府1、 政府应该健全完善有关导游效劳质

7、量的法律法规。国务院早在1999年就公布了?导游人员管理条例?，对导游从业资格认定、导游活动标准、导游违规处分等做出明确规定。2001年12月27日，又发布了?导游人员管理实施方法?、?旅行社管理条例实施细那么?。这是国家旅游局为适应我国入世、开展旅游市场整顿而采取的重要措施。2021年4月25日国家又出台了?中华人民共和国旅游法?。但我国旅游法律制度层面还存在不少漏洞和缺陷，需要继续改良和完善。2、 提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求表现导游效劳市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游效劳需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长

8、，这有助丁导游队伍整体素质的提升。3、 建立导游效劳质量的监控体系 为确保导游活动方案目标的表达,保护旅游者的合法权益,国家政府有必要建立和完善导游效劳质量的监控体系,使导游效劳的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。4、建立标准化的导游培训制度 形成一流水平的导游队伍，必须有相应的制度标准作保证，通过制度落实，推动形成无缝隙的教育培训机制。建立导游全员教育培训制度。导游每年至少应参加一次县级以上旅游行政管理部门组织的或委托组织的相关培训，并记录在案，不参加培训的，不能通过年审。在导游岗前应强化新导游知识、技能和管理标准、职业道德教育，通过定期的再教育培训，增加导游教育培训内容，使之逐步全面化

9、，使在岗导游不断提高效劳技能水平和效劳质量，为导游交流经验、探讨问题等创造条件。二、旅行社1、建立合理的导游薪金制度 提高导游效劳质量，增加旅行社收益，首先要建立合理的导游薪金制度。旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的根底工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级上下论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的根底工资,扩大收入差异。2、对导游人员进行合理鼓励 鼓励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取情感奖励、奖惩鼓励等方式。在情感上，旅行社一方面

10、要给导游充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。另一方面要导游给予生活上的关心,使导游员的感情有切实的着落点，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。3、建立导游绩效考评机制 旅行社要建立导游员绩效考评机制，树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能表达出比拟优势，从而营造出一种良好气氛。可以制定?导游员奖惩条例?，每周举行导游例会，及时通报好人好事，对于表现突出的导游员，旅行社在年中和年底的导游表彰大会上予以表彰。4、控制导游效劳的偏差 由于不可测因素对导游工作的干扰,导游效劳行为可能会偏离质量标准。控制导游效劳中的出现的偏差,也是旅行社提高导游效劳质量的一个主要内容。 旅行社对导游带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游效劳过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。三、导游人员1、树立崇高的职业理想，提高旅游效劳意识2、增强职业责任感，树立职业道德观念 3、老实守信，以礼待人，不断提高自身素质4、总结经验，不断提高自身带团技能、合作技能、文化技能五、总结影响导游效劳质量的因素是多元化的,要提高导游效劳质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,