销售接待工作行为规范

1、销 售 接 待 工 作 行 为 规 范依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000标准编制 文件编号：ZC06-15 编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：受控状态：分发号：2008年08月25日批准 2008年09月01日实施聊城市万通轴承配件有限公司聊城市万通轴承配件有限公司质量管理体系支持性文件销 售 接 待 工 作行 为 规 范 文件编号ZC06-15修改码A/0页码1/21目的：为规范销售工作人员对外接待工作中语言与行为，使之利于树立企业的形象和顾客的满意。2、范围：供销人员在发生相关业务时。3职责：31 综合部负责制定本规范；32 供销部负责执行本规范；3

2、.3监督部监督和考核本规范的执行；4管理内容：41 迎宾行为规范411 凡顾客或客人进入销售部或销售网点时，不论是接待人员还是销售员，有必须有一人起立表示欢迎并请被客人入座。 412 当客人入座后，由负责接待的人员给客人端茶送水，并询问客人来访的目的；并根据客人的来访的目的，及时安排，以最矮的时间使客人完成访问。413 当客人不熟悉所找部门或人时，负责接待的人员应引导客人到所找部门或人，协助客人完成来访。414任何时候，不得把客人凉到一边，不理不采，冷淡待人；415 在与客人和顾客谈话时，接待人员应保持面带笑容，认真倾听客人或顾客的意见，不准冷若冰霜，不准心不在蔫，敷衍了事。416无论在何处与

3、客人或顾客谈话时，接待人员应保持谈话处的环境卫生与安静，谈话尽量保持轻声低语，不准大声喧哗，影响其他人员工作。417无论在与客人或顾客谈话中发生多大的分歧，对客人与顾客的态度必须坚持友好、平等、自信、不卑不亢，不准说出对顾客与客人不尊重的语言和行为。42 言行行为规范与文明用语：a客人进门时，首先由接待人员向客人问候：“您好，欢迎，请座” b当询问客人来访目的时，接待人员应该说：“你来本公司来有何贵干？”“您来本公司有什么事，需要我帮忙吗？”c当顾客或客人离开时，接待人员应该说：“请慢走，欢迎再来”d在业务谈判中，在顾客或客人的拒绝与不同意时，一律使用委婉的词汇与语言，如“我理解并尊重贵公司的

4、意见，不过”，或者说“按贵公司的实际情况而言，您的意见是很正确的，不过，按我公司的实际情况，这种意见是难以实现的。请您理解。”等。e当谈判不能达成一致时，应该说：“本次合作我们双方的意见书差距比较大，但是不妨碍我们下次合作的成功，希望我们下次合作成功。”43送客的行为规范431 当客人或顾客办完事，准备离开时，接待人员应该起身送客，按客人的重要程度不同，做出不同的送客礼遇：重要客人与顾客应由接待人员判定以公司大门外，一般客人与顾客应由接待人员送到办公室门口。无论何种情况，接待人员必须向客人或顾客说“恕不远送，请多原谅。”44 服务禁语无论发生什么情况，作业接待人员禁止说下列语言：聊城市万通轴承

5、配件有限公司质量管理体系支持性文件销 售 接 待 工 作行 为 规 范 文件编号ZC06-15修改码A/0页码2/2 a你是谁？来干什么？b别问我，不知道。c这是别的部门的事，与我们没有关系，问他们去。d没看我忙着吗？等着吧。e不行，我方干不着。你爱找谁找谁去。f你走吧。我很忙g你不懂，h你懂什么，我们才是专家呢，45待客行为规范的监督451待客行为规范的监督由监督进行，定期的进行本规范的培训与考核，以书面考试的方式，来考核相关员工在这方面的知识和掌握程度，并计入销售人员行为考核记录；452综合部定期的查阅顾客满意度调查和顾客的投诉或反馈，以观察相关接待人员在待客方面的缺失，从而考核待客方面成绩，并记入销售人员行为考核记录。5相