工程部服务礼仪规范第一讲

1、工程部服务礼仪培训工程部服务礼仪培训公司公司logo及名称及名称培训内容培训内容（一）日常仪容仪表（二）上门服务礼仪公司公司logo及名称及名称仪表是一个人精神面貌的外在体现，作为服务业中的直接面客人员，作为这关键的最后一公里，整洁的衣冠和着装是一张没有文字却生动形象的名片。公司公司logo及名称及名称（一）（一）日常仪容仪表日常仪容仪表1、仪 容2、着 装3、站 姿4、行 姿5、指 引 6、乘坐电梯 公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称背包-包单跨右肩右手扶着工具包肩带公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称两人成排两人成排三人

2、成列三人成列公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称6、乘坐电梯(1)(1)着工装时，非紧急情况（严着工装时，非紧急情况（严重跑水）严禁乘坐客梯。重跑水）严禁乘坐客梯。(2)(2)同行时礼让客户先进先出，同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动动协助客户按楼层按钮，主动询问：询问：“您好，请问到几楼您好，请问到几楼”。(3)(3)携带工具乘梯应将工具靠边携带工具乘梯应将工具靠边放置，不影响业主乘梯。放置，不影响

3、业主乘梯。(4)(4)员工间不应在电梯内交谈。员工间不应在电梯内交谈。公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称公司公司logo及名称及名称（二）（二）上门服务规范上门服务规范1、入户维修时间要求2、仪容仪表准备3、敲门入户4、现场查勘和过程服务5、客户验收和现场清理 6、总结 公司公司logo及名称及名称 1、急修30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。接报后，接报员5分钟内完成派工，并回复已报修。如遇维修人员单人/单组无法完成事项，一人处理事件，另一人第一时间上当班领班，如遇领班未接通，可联系其他领班或直接上报工程部经理，直至有上级人员接到支援信息。 2、普通维修，24小

4、时内完成，争取当天报修当天完成。1、 入户维修时间要求公司公司logo及名称及名称2 2、公司公司logo及名称及名称3 3、公司公司logo及名称及名称3 3、女士女士公司公司logo及名称及名称4 4、公司公司logo及名称及名称4 4、公司公司logo及名称及名称5 5、女士公司公司logo及名称及名称5 5、女士女士领班领班公司公司logo及名称及名称 情景模拟情景模拟如业户很关心维修需要的时间如业户很关心维修需要的时间, ,问：师傅，这个问：师傅，这个活大概需要多长时间？活大概需要多长时间？应根据情况灵活应答。如对维修所需时间的估计有把握,可以如实相告;如无把握,就不应在一开始把话说死。在後一种情况下,可以如下回答: 这种故障(现象)不好确定,我们要先检查一下,等找到故障原因後,才能告诉您维修需要多长时间,不过请您放心,我们会尽快把它修好的。公司公司logo及名称及名称6 6、总结公司公司logo及名称及名称人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提