银保客户服务经理的工作职责与职涯规划课件

1、1/36银保客户服务经理的工作职责与职涯规划银保客户经营转岗人员培训2/36一、引言一、引言二、服务经理的工作职责二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划四、服务经理的职涯规划课程目录3/36认清两个问题认清两个问题? ?一、引言1、什么是客户经营？2、为什么要做客户经营？4/36一、引言5/36 客户经营是银保条线价值贡献及提高盈利能力的主要销售模式，它依托于上游产业链网点经营获取的丰富的客户资源，通过为老客户提供专业保险服务，促成老客户加保和转介绍，为公司创造价值增量，其创造的剩余价值可再为网点经营提供获客资源支持，以实现银保条线的可持续发展

2、。有价值 有未来什么是客户经营一、引言6/36餐饮电信物流医疗旅游房地产改革开放以来改革开放以来，我国服务业，我国服务业发展迅猛。发展迅猛。一、引言7/36企业的利润及企业的利润及其价值是由什其价值是由什么决定的？么决定的？有数据表明：1.客户忠诚度上升5%，企业利润上升25%85%；2.企业80%的利润是20%的忠诚客户创造的；3.吸引一个新顾客的成本比保留一个老客户高出5倍。原来的观念原来的观念现实的情况现实的情况业务规模业务规模客户忠诚度客户忠诚度市场份额市场份额客户经营首先要清醒地认识到：客户是一种资源。客户经营首先要清醒地认识到：客户是一种资源。一、引言8/361、市场竞争的需要；2

3、、客户价值最大化；3、为自己建立职涯平台；4、更快更好地实现自我价值；5、提升公司及销售个体的竞争力。为什么要做为什么要做客户经营客户经营? ?一、引言9/36一、引言一、引言二、服务经理的工作职责二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划四、服务经理的职涯规划课程目录10/36客户客户服务服务存量存量开发开发服务促进销售服务促进销售销售引发服务销售引发服务二、服务经理的工作职责11/36客户服务按照1393作业标准和五步法销售流程，做好：1.客户名单管理；2.客户约访；3.客户拜访；4.促成与拒绝处理；5.售后服务与转介绍。存量开发续期收费保全服

4、务；满期服务；投诉咨询处理；问题处理及反馈；提供合理解决方案。二、服务经理的工作职责12/36一、引言一、引言二、服务经理的工作职责二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划四、服务经理的职涯规划课程目录13/361、我是谁？2、做什么？3、如何做？共同来思考共同来思考三个问题三个问题? ?三、服务经理的角色定位14/36我是谁服务者经营者做什么？如何做做什么？如何做三、服务经理的角色定位15/36服务者4.优秀的服务经理拥有丰拥有丰富的人脉资源富的人脉资源，可使客户获得超值服务。1.拥有专属、专业的银保服务经理上门代办续期收费、保全服务、理财服务

5、，解决客户投保的后顾之忧解决客户投保的后顾之忧。2.银保服务经理为客户提供长期贴心服务，更能准更能准确了解和掌握客户的需求确了解和掌握客户的需求，能够为客户提供及时、完善的投保建议。2.优秀的服务经理能够在能够在区域中形成良好影响力区域中形成良好影响力，帮助客户拓宽社交圈，形成和睦与互助的邻里关系。三、服务经理的角色定位16/361.公司的服务终端延伸服务终端延伸到客户家中，提升公司的服务品质和声誉；2.公司的核心资源，即客户资源得到专业维护客户资源得到专业维护，有利于公司稳健经营；3.通过专属精耕服务，有效占有区域市场有效占有区域市场，提升公司竞争力。服务者三、服务经理的角色定位17/364

6、.植根专属客户，依托精耕细作，培养忠诚客户，实现人生价值。1.服务经理是公司员工的重要组成部分，拥有完善的社会保障，合理、透明、无上限的薪酬体系和公平、公正的晋升制度；2.在个人拥有的人脉资源的基础上，公司还将持续为其提供公司客户资源，使其人际关系网络不断扩大；3.可拥有公司提供的完善的培训体系和先进的、标准化的作业模式，使个人能力与销售经验得到持续累积；成为成为公司员工公司员工坐享坐享客户资源客户资源提升提升个人能力个人能力实现实现人生价值人生价值三、服务经理的角色定位18/362客户约访1名单筛选3客户拜访4促成与拒绝处理5售后服务与转介绍转介绍 三、服务经理的角色定位19/36一、引言一

7、、引言二、服务经理的工作职责二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划四、服务经理的职涯规划课程目录20/36123短期目标中期目标长期目标自我成长，综合发展。自我成长，综合发展。 达到达到基本法基本法考核标准，成为一名合格考核标准，成为一名合格的服务经理。的服务经理。成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。上的金领人士。四、服务经理的职涯规划21/36服务经理服务经理服务部经理服务部经理服务处经理服务处经理l见习l初级l高级l资深l见习l初级l高级l资深l见习l正式四、服务经理的职涯规划短期目标：

8、短期目标：达到基本法考核标准，成为一名合格的服务经理。基本法基本法职级设置：四等十级职级设置：四等十级22/362314标准保费 = 各险种保费总公司规定的各险种折标系数标准保费 = 专属产品保费总公司规定的各险种折标系数满期给付率=当月实际给付件数/当月应给付件数续期综合达成率=室第二年综合宽末达成率/95%*40% + 室第三年综合宽末达成率/97% * 30% + 室当月进度率/75% * 30%新保标准保费新保标准保费新型期缴新型期缴新保标准保费新保标准保费满期给付率满期给付率续期综合续期综合达成率达成率四、服务经理的职涯规划基本法基本法考核指标考核指标短期目标：短期目标：达到基本法考

9、核标准，成为一名合格的服务经理。23/36 新保越多，绩效越高；职级越高，服务津贴越高。四、服务经理的职涯规划短期目标：短期目标：达到基本法考核标准，成为一名合格的服务经理。绩效绩效构成构成2314524/36新职级新职级原职级原职级A A类类B B类类CC类类（原一类）（原一类）D D类类（原二类）（原二类）E E类类（原三类）（原三类）F F类类资深一级资深一级525048503300300028002250资深二级资深二级505046503000290027002150资深三级资深三级资深经理485044502760253023002050高级一级高级一级4350395026502400

10、22001850高级二级高级二级415037502550230021001750高级三级高级三级高级经理395035502400220020001650一级一级中级经理345030502040187017001350二级二级325028501950170015001250三级三级初级经理305026501680154014001150见习见习见习经理24502150120011001000850四、服务经理的职涯规划银保服务经理的底薪标准（部分职级的标准略高于客户经理）短期目标：短期目标：达到基本法考核标准，成为一名合格的服务经理。25/36案例：案例：E类地区中级服务经理王小小，根据“139

11、3作业流程”工作要求在某月实现的业务指标如下：续期服务续期服务新保开发新保开发二年度实收保费二年度宽末达成率三年度实收保费三年度宽末达成率四年度及以上实收保费四年及以上宽末达成率复效二年度保费智惠安享5年银福年年10年银泰人生20年20万95%30万98%10万100%2万2万2万8980当月收入当月收入=服务津贴1700元 + 续期服务津贴668元 + 新保佣金约7500元(平均按15%计提)+ 续佣 +其他奖励项目 = 98689868元元 + 续佣 + 其他奖励项目四、服务经理的职涯规划26/36四、服务经理的职涯规划20112011年年1-51-5月工资收入月工资收入一月29234元二

12、月16225元三月51750元四月14894元五月19400元张书军(从业十年)20112011年年1-51-5月工资收入月工资收入一月14352元二月8274元三月9040元四月10400元五月15600元曹均良(从业两年)27/36四、服务经理的职涯规划候鑫(新人)入司后第二个月的工资收入61256125元元车文慧(新人)入司后第二个月的工资收入58005800元元榜样就在你我身边28/36初级理财规划师初级理财规划师中级理财规划师中级理财规划师高级理财规划师高级理财规划师客户经理初级服务经理初级服务经理中级服务经理中级服务经理 服务部经理服务部经理见习见习/ /初级初级 营业区总监助理总

13、监 副总监 业务部经理助理经理 副经理 高级客户经理 处经理处经理见习处经理见习处经理 高级服务经理高级服务经理 部经理见习部经理 规划师见习财富人生规划师 财富人生规划师 营业区总监总监 高级总监 资深总监 业务部经理经理 高级经理 资深经理 资深客户经理 处经理处经理处经理处经理 资深服务经理资深服务经理 部经理部经理/高级部经理 规划师高级财富人生规划师 资深财富人生规划师 服务部经理服务部经理中级中级/ /高级高级/ /资资深深网点经营客户经营客户经营财富管理网点经营客户经营客户经营财富管理四、服务经理的职涯规划中期目标：中期目标：成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。2

14、9/36 银行业基础知识银行业基础知识01.中国银行体系02.银行中间业务(上)03.银行中间业务(下)类类 个人理财基础知识个人理财基础知识04.金融市场 06.财务规划05.理财产品概要 07.资产配置原理类类 寿险业基础知识寿险业基础知识类类 综合素养综合素养( (选修选修) )11.个人色彩之四季色彩论 12.葡萄酒入门 13.葡萄酒的礼仪08.保险概述09.个人理财与人身保险规划10.分红保险产品14.茶说新语15.手表16.手袋初级理财规划师学习平台已于初级理财规划师学习平台已于20122012年年9 9月月3 3日正式开通！日正式开通！四、服务经理的职涯规划类类30/36四、服务

15、经理的职涯规划n 理财规划：是由专业理财人员通过明确客户理财目标，分析客户的生活及财务现状，从而帮助客户制定出可行的理财方案的一种综合性金融服务综合性金融服务。n 2011年中国理财行业发展报告称：我国理财规划师缺口达缺口达6060万人万人，伴随着居民财富的增加和投资热情的高涨，这一缺口还将继续扩大。中期目标：中期目标：成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。31/36四、服务经理的职涯规划理财规划师薪资水平理财规划师薪资水平高高，职业前景，职业前景好好！ 美国理财规划师年薪11万美元 香港理财规划师年薪200万港元中国国内理财规划师年薪10万元100万元人民币32/36四、服务经理的职涯规划荣耀与喝彩成就辉煌人生银行保险金牌俱乐部期待您的加入长期目标：长期目标：自我成长，综合发展。客户服务经理本年度内任一季度满足以下任一标准，即可获得金牌俱乐部会员资格：一、3个月新型期缴30万