思远医院客户管理平台介绍

1、思远医院客户管理系统思远医院客户管理系统(HCRM)(HCRM)思远科技实业有限公司思远科技实业有限公司HCRMHCRM应用背景应用背景 患者资源是医院最重要的战略资源。拥有患者就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住患者是医院获得可持续发展的动力源。 思远医院客户管理系统理念由软件和通讯终端组成，强调借助信息工具、利用电信、网络、邮政各种方式，提高医院医前及医后服务，从而争取更多的新患者、挽留更多的老患者，更好的解决患者病痛之苦，并与患者逐一建立持久、长远的双赢关系，为患者量身订制和提供个性化的医疗服务。同时也可为临床治疗、医学研究积累丰富的资料，有利于提高医学水平

2、。随访性质随访性质u科研性随访科研性随访 收集患者医后情况，统计分析，提高医疗水平收集患者医后情况，统计分析，提高医疗水平u关怀性随访关怀性随访 为患者提供个性化的提醒（复诊，用药，生活）为患者提供个性化的提醒（复诊，用药，生活） 提升患者满意度提升患者满意度u管理性随访管理性随访 满意度调查，医风医德调查，提升管理水平满意度调查，医风医德调查，提升管理水平 思远思远HCRMHCRM同时兼顾到以上三种随访需要。同时兼顾到以上三种随访需要。 。相关名词定义相关名词定义要进行随访，首先就要为患者制定好随访计划。u随访问卷：随访人员询问患者的问卷。u随访计划：是指针对患者的随访间隔时间和随访问卷的一

3、个规划随访工作流程随访工作流程新建患者资料选择随访计划随访工作统计执行随访计划随访结果统计新建患者资料新建患者资料登录系统后点击左列菜单中的登录系统后点击左列菜单中的“患者管理患者管理”就会呈现如下界面：就会呈现如下界面：（注：如果是跟his对接或者使用患者信息导入获得患者资料就可跳过此步骤）左键单击“新建”（如上图所示红色圈出部分），弹出如下图：选择随访计划选择随访计划 新建完患者资料并且保存之后，就可以针对该患者选择一个随访计划可以新新建完患者资料并且保存之后，就可以针对该患者选择一个随访计划可以新建完资料并且保存之后就选择随访计划建完资料并且保存之后就选择随访计划，也可以打开一个已经建好

4、的患者资也可以打开一个已经建好的患者资料再对他进行随访计划的选择。例：打开一个已经新建完的患者资料，就会料再对他进行随访计划的选择。例：打开一个已经新建完的患者资料，就会弹出如下图所示：弹出如下图所示：1 1、单击下拉框的图标，可以看到下拉菜单里面的计划名称，如下图：、单击下拉框的图标，可以看到下拉菜单里面的计划名称，如下图：选择适合该患者的随访计划，然后点击“确定”，即完成随访计划的选择。 2、点击“选择”，就会弹出如下图：图中红色字即为可选择的计划，这些计划是根据创建的科室而划分的，鼠标选中计划之后，系统就会自动添加到右侧的名称当中，然后点击“确定”即可，想选择多个计划，重复以上操作即可。

5、 如果对多个患者选择相同的随访计划，就可以选定多个患者（在患者 名字前面的方格里单击左键），然后单击右键选择“添加随访计划”即 多人的计划一次选择完成。例如下图:执行随访计划执行随访计划 登录系统后最初始的界面是显示今日应该随访的患者，或者点击“随访计划”- -“今日到访”就会弹出如下图： 红线框出部分为今日的随访任务，根据实际情况可以选择不同的随访方式，单击“待访问卷”，就会弹出针对该患者的随访问卷，如下图：以打电话为例，双击患者的电话号码就可以打出电话，就会弹出如下图：所提的问题有可选项，点击“”该图标即可看到，在对方回答完问题后就可以快速的完成问卷。在主界面的左侧的菜单中，点击“随访统计

6、”- -“已完成问卷”或者“已完成患者计划”或者“问卷答案统计”，如下图： 查看、统计随访记录查看、统计随访记录1、已完成问卷：即完成了随访计划中的部分问卷，还没有完成整个计划的，单击被访者的姓名就可以看到患者具体的随访情况，如下图：这样就可以一目了然地看到随访的进程。2、已完成患者计划：即已经完成了整个的随访计划。点击了之后就可以看到所有已经完成被随访者的名单和相关资料，方便医院进行科研方面的数据统计、分析和行政管理人员对职工的绩效考核。整个随访工作在该系统的帮助下即顺利地完成。 3、问卷答案统计：就是对问卷的答案按照查询的条件进行统计，例如：2010 年的关于医院满意度调查问卷的答案统计，

7、显示如下：自动通知提醒 复诊通知 用药提醒 生日祝贺自动通知提醒门诊/住院建立复诊自动通知提醒复诊内容自动通知提醒短信通知自动通知提醒患者按设定时间收到提醒短信系统特点系统特点 l直观高效：功能一目了然，操作非常简单, 安装使用非常简单，不需要高深的电脑知识。各种随访联络(电话，短信，邮件,QQ,信函）都集成一体，轻点鼠标即可完成所有工作。l智能规范：每天随访哪些患者、问哪些问题、对患者有哪些提醒全部由系统自动安排和提醒，使随访和预约规范化流程化，并大大提高工作效率。l实用科学：流程根据随访和预约专门设计的，非常清晰、实用、方便。随访的结果可以进行统计分析，使医院管理和科研工作更加科学化。 其

8、它特色功能其它特色功能 u来去电弹屏：当有来电预约咨询时，对已建档患者，系统自动弹出患者相关资料，有利于随访员可以快捷、高效地提供提供全方位、个性化的服务。u通话自动录音功能：对所有的来电咨询和去电随访电话进行录音，并做长期保存，可随时回放录音资料。对回访工作的质量评估提供科学依据。 系统价值系统价值l提高患者忠诚度：通过满意度调查，跟进关怀（生日，节日问候）， 提醒用药，通知复诊等主动和患者的沟通和关怀大大提高患者的满 意度，也提高患者的忠诚度。l提高社会效益和经济效益：通过规范持续地关怀和随访，将大大改 善患者诊疗效果，提高患者满意度，降低医患纠纷。同时提高患者 的复诊就诊率，并且通过患者

9、口碑带来更多的潜在患者，大大提高 医院的经济效益。l提高医疗水平：通过对患者医后的随访和分析，为提高医疗科研水平提供了坚实的基础。l规范随访管理：随访的时间、随访的内容都由系统自动生成，并有 系统自动提醒，使随访的工作流程更加规范化。随访结果由系统进 行保存分类，对每个随访员工的工作评估更加科学化。l提高随访效率：通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟 通平台，大大降低工作强度，提高随访的工作效率。随访中心的经济效益随访中心的经济效益设立随访管理中心，能否给带医院带来效益？设立随访管理中心，能否给带医院带来效益？ “留住一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的1/10！” “已有患者是医

10、院最宝贵的资源!” 高效和个性化的随访和预约可以帮助医院留住已有患者，提高患者的忠诚度和复诊率，创造经济效益。例1.以每年12000位住院患者，5%复诊住院， 则增加住院收入为 12000住院病人/年 *5% * 4669元/人次（据2007数据） = 280万元例2. 以住院患者5%的复诊及门诊病人0.5%的体检 增加门诊检查收入 （12000 * 5% + 600000* 0.5%）* 800元/人次 = 288万元 两项合计收益为:568万元随访中心盈亏平衡点以五坐席的集中式呼叫中心成本计，随访管理中心的成本为： 项目项目标准标准单位单位数量数量小计（元小计（元/ /年）年）人工工资人工

11、工资40,000 40,000 元元/ /年年5 5200,000 200,000 电话费电话费500 500 元元/ /月月12126,000 6,000 短信费短信费1,000 1,000 元元/ /月月121212,000 12,000 合计合计218,000 218,000 随访中心盈亏平衡点 按照中国卫生年鉴2007的全国的平均医院费用4668.9元/人次；医院平均住院药品费用1992元/人次。按上述数据，医院随访管理中心，每年增加81位住院患者，就达到盈亏平衡点。 随访管理中心的盈亏平衡点： = 随访管理中心固定成本 平均住院收费 平均药品耗材费用 = 218000元 4668.9

12、元 1992元 = 81位系统拓扑图系统拓扑图随访方式随访方式 集中式 随访中心（病友服务中心）负责全院随访 管理方便，随访到位，结果公正 专科随访不专业 分散式 由各科室负责随访 随访专业 随访不容易到位，结果不客观 混合式 关怀型随访由中心进行，专科随访由科室进行 吸取两者优点典典 型型 案案 例例u中南大学湘雅二医院中南大学湘雅二医院u中南大学湘雅一医院中南大学湘雅一医院u长沙市第一人民医院长沙市第一人民医院u临淄人民医院临淄人民医院u北京丰益肛肠医院北京丰益肛肠医院u回春堂医疗集团回春堂医疗集团u第四军医大学唐都医院第四军医大学唐都医院u内蒙古奈曼旗医院内蒙古奈曼旗医院u微山县人民医院

13、微山县人民医院u邵阳中山医院邵阳中山医院u深圳宝安妇幼保健院u济南儿童医院思远科技简介思远科技简介u 成立于1998年,依托国防科技大学计算机学院的技术力量，致力于为服务企业提供企业信息化解决方案和产品,是湖南省高科技企业，并获得科技部科技型企业技术创新基金的支持。u 公司在Java/XML、.Net等应用开发方面拥有雄厚的技术实力, 特别是电话销售和客户管理系统方面有丰富的应用和开发经验，并且与CTI硬件整合开发出独具特色的亿鸿达系列产品，帮助企业以最少的成本和最快的速度，实现呼叫中心的功能和其它信息化的需求。u 公司产品包括“亿鸿达客户服务管理系列软件”、“亿鸿达医院随访系统”、“亿鸿达电话销售系统”、“亿鸿达电话录音系统”、 “网络信息电话系统”、“基于网络电话系统的客户信息服务系统”等。其中“支持多种上网装置的网站内容管理系统”、“基于网络电话系统的客户信息服务系统”分别获得了国家科技部 2000年和2001年科技型企业技术创新基金无偿资助。2010年获得长沙市科技局新产品基金支持。u 公司秉承求实、长远的理念。在开发上