酒店管理香格里拉酒店集团

1、会计学1酒店管理香格里拉酒店集团酒店管理香格里拉酒店集团一、一、“香格里拉香格里拉”名字的由来名字的由来 Shangri-La Hotels and Resorts began in 1971 with our first Shangri-La Hotels and Resorts began in 1971 with our first deluxe hotel in Singapore. Our name, Shangri-La, was inspired by deluxe hotel in Singapore. Our name, Shangri-La, was inspired by

2、 James HiltonsJames Hiltons legendary novel legendary novel Lost HorizonLost Horizon. A tranquil haven in . A tranquil haven in the mountains of Tibet, Shangri-La cast a spell on all who resided the mountains of Tibet, Shangri-La cast a spell on all who resided there.there.二、集团总体概况二、集团总体概况年年 份份 排排 名

3、名客房数（间客房数（间) ) 酒店数（座）酒店数（座）200020003737192021920246462001200138381965819658464620022002454519246192463838200320034747202272022741412004200443432144221442444420052005383822468224684747200620063838224682246847472007200735352643426434555520082008343427987279875858Shangri-laShangri-la酒店集团历年排名情况酒店集团历年排名情

4、况郭郭 鹤鹤 年年19231923年生于马来西亚新山市，祖籍福建年生于马来西亚新山市，祖籍福建2727岁担任郭氏兄弟有限公司董事经理，从事岁担任郭氏兄弟有限公司董事经理，从事食糖生意食糖生意19711971年创办香格里拉大酒店年创办香格里拉大酒店3030多年的艰辛努力，郭氏集团已渗透到世界多年的艰辛努力，郭氏集团已渗透到世界各地各地享有享有 “ “亚洲糖王亚洲糖王”东南亚东南亚“酒店大王酒店大王” ” 的美誉的美誉三、集团创始人三、集团创始人四、香格里拉集团的发展历程四、香格里拉集团的发展历程四、香格里拉集团的发展历程四、香格里拉集团的发展历程第一个阶段第一个阶段 自己兴建五星级酒店并委托自己

5、兴建五星级酒店并委托 国际酒店管理公司进行管理国际酒店管理公司进行管理第二个阶段第二个阶段 自行建造、自行管理的阶段；自行建造、自行管理的阶段；第三个阶段第三个阶段 合作建造、带资管理；合作建造、带资管理； 管理合同输出、租赁经营。管理合同输出、租赁经营。发展模式三个阶段：发展模式三个阶段：香格里拉国际饭店集团“Shangri-La 香格里拉香格里拉” “Traders 商贸饭店商贸饭店” 五、香格里拉集团旗下品牌主题：主题：为繁忙的旅客打造豪华的下榻地 香格里拉品牌标识采用高耸入云的山峰反映在香格里拉品牌标识采用高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Sha

6、ngri-La)(Shangri-La)优美名优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的“S”S”标志，象征着香格里拉以亲切、和谐及自然标志，象征着香格里拉以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。美的精神为顾客服务的宗旨。 香格里拉酒店品牌的市场定位是香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场五星级酒店市场，主要有，主要有城市型五星级酒店城市型五星级酒店和和度假型五星级酒店度假型五星级酒店两种产品类型。主要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在两种产品类型。主要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的酒店也已揭幕。北美和欧洲地区的酒

7、店也已揭幕。香格里拉酒店在世界各地的分布香格里拉酒店在世界各地的分布 新加坡香格里拉大酒店上海浦东香格里拉大酒店马尔代夫香格里拉度假酒店主题：主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择 以中国以中国50005000年商业文化的精髓年商业文化的精髓印章做为标印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。宜的商住服务的精神。 香格里拉商贸饭店在世界各地的分布香格里拉商贸饭店在世界各地的分布 商贸饭店均位于商贸饭店均位于亚洲和中东地区亚洲和中东地区主要的商业中心，环境氛围亲切友好、

8、主要的商业中心，环境氛围亲切友好、方便快捷，提供热情的香格里拉殷勤服务。方便快捷，提供热情的香格里拉殷勤服务。商贸人士下榻的金字招牌商贸人士下榻的金字招牌，这块，这块金字招牌显示了香格里拉为商务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。金字招牌显示了香格里拉为商务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。 沈阳商贸饭店 六、 香格里拉国际饭店集团 的经营管理战略先声夺人的企业文化极力提高顾客忠诚度视员工为重要的资产构建立体式营销体系品牌全方位扩张战略（一）先声夺人的企业文化（一）先声夺人的企业文化经营理念：经营理念： “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”五个核心价值：五个核心价值： 尊重备至 温良谦虚

9、 真诚质朴 乐于助人 彬彬有礼我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至我们将在每次与顾客的接触中尽可能多的为其提供服务我们将在每次与顾客的接触中尽可能多的为其提供服务我们将保持服务的一致性我们将保持服务的一致性我们确保我们的服务过程能方便客人和员工我们确保我们的服务过程能方便客人和员工我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触我们要在为客人服务现场及时作出果断的决定我们要在为客人服务现场及时作出果断的决定我们将为我们的员工创造一个能让他们的个人事业目标得以实现的环境我们将为我们的员工创造一个能让他们的

10、个人事业目标得以实现的环境客人的满意是我们事业的动力。客人的满意是我们事业的动力。八项指导原则：八项指导原则：“客人是饭店、餐厅直接和间接客人是饭店、餐厅直接和间接交往至关重要的人交往至关重要的人”. .“客人不依靠我们，但我们要依客人不依靠我们，但我们要依靠他们靠他们”. .“不要把客人误认为是工作中的不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是工作的目的所在累赘，他们是工作的目的所在”. .“我们为客人服务不是施舍恩惠我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣，客人乐意接受服务是我们的荣幸幸”. .香格里拉的座右铭：香格里拉的座右铭：大连香格里拉大酒店北京中国大饭店（1 1）关注和认

11、知客人）关注和认知客人（2 2）预知客人的需求）预知客人的需求（3 3）员工灵活的态度）员工灵活的态度（4 4）解决客人的问题）解决客人的问题（5 5）金环计划）金环计划（二）极力提高顾客忠诚度（二）极力提高顾客忠诚度 为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了金环计划，旨为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了金环计划，旨在酬谢回头客。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：在酬谢回头客。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。服务、赠送免费公里数等。 金环计划金环计划标准级成员标准级成员所有第一次住店的客人；

12、所有第一次住店的客人；行政级成员行政级成员1212个月内在香格里拉酒店个月内在香格里拉酒店 住店次数至少住店次数至少1010次的客人；次的客人；豪华级成员豪华级成员1212个月内在香格里拉酒店个月内在香格里拉酒店 住店次数至少住店次数至少2525次的客人。次的客人。（三）视员工为重要的资产 （1 1）尊重员工，提高企业凝聚力。）尊重员工，提高企业凝聚力。 “实话实说实话实说”活动；活动； “员工日员工日”活动活动“员工第一员工第一”、“以人为本以人为本” （2 2）具有竞争力的福利。）具有竞争力的福利。 （3 3）全方位的培训。）全方位的培训。 a a9696年推出年推出“殷勤好客香格里拉情殷

13、勤好客香格里拉情” b b9898年推出年推出“令客人喜出望外令客人喜出望外”c c0303年推出年推出“积极礼救，赢得客人忠实感积极礼救，赢得客人忠实感”d d0505年推出年推出“发扬主人翁精神发扬主人翁精神(SELF)(SELF)。 S SShow Commitment Show Commitment 展示责任感展示责任感 E EEager to take initiative Eager to take initiative 积极主动积极主动 L LLead ourselves Lead ourselves 自我鞭策自我鞭策 F FFilled with passion Filled

14、with passion 热情洋溢热情洋溢香格里拉的员工培训：香格里拉的员工培训：（四）构建立体式营销体系（四）构建立体式营销体系充分利用互联网营销充分利用互联网营销引人注目的的广告宣传引人注目的的广告宣传开展主题营业推广活动开展主题营业推广活动灵活多样的优惠促销措施灵活多样的优惠促销措施作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。其广告有这样的特点：其广告有这样的特点：关键时候舍得花钱；关键时候舍得花钱；形式活泼，引人入胜；形式活泼，引人入胜；令人不得不读的广告；令人不得不读的广告；杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的有的旅馆

15、推出包价旅游团，我们推出杭州旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。该饭店的另一则广告中称：该饭店的另一则广告中称：“杭州饭店将大杭州饭店将大多数人追求的静谧和很少旅馆可以提供的膳多数人追求的静谧和很少旅馆可以提供的膳宿标准融为一体。宿标准融为一体。”中国大饭店的广告则充分利用它的地址是建国门中国大饭店的广告则充分利用它的地址是建国门外大街外大街1号的优势，整个画面用了硕大的号的优势，整个画面用了硕大的1字，广字，广告的标题是：告的标题是：“在北京，找到在北京，找到1 1号就行了号就行了”。l 20052005年年1010月月2525日至日至2828日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的日香格里

16、拉在中国包括香港特别行政区在内的2020家家酒店和亚太区酒店和亚太区1212家姊妹酒店开展主题为家姊妹酒店开展主题为“寻找香格里拉路寻找香格里拉路”的的“中国巡展中国巡展”活动，分别在上海和北京举行。活动，分别在上海和北京举行。l 20072007年推出的年推出的“香格里拉之旅香格里拉之旅”慈善拍卖慈善拍卖 倾力捐助倾力捐助“关爱儿童关爱儿童”活动活动。l 20082008年年“品味北京品味北京”喜迎奥运喜迎奥运 香格里拉隆重推出中国美食文化节活动香格里拉隆重推出中国美食文化节活动。l 20092009年年6 6月月1 1日，为迎接学生暑假的来临，香格里拉又推出了日，为迎接学生暑假的来临，香格

17、里拉又推出了“欢乐亲子欢乐亲子假期假期”活动。活动。开展主题营业推广活动开展主题营业推广活动 香格里拉国际饭店集团一方面建立香格里拉国际饭店集团一方面建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。自己的集团网站，进行产品促销和预订。20052005年年4 4月，香格里拉推出月，香格里拉推出www.shangri-www.shangri-中文网站和日文网站，扩展了功能中文网站和日文网站，扩展了功能和服务。和服务。充分利用互联网营销充分利用互联网营销联络我们 查找酒店 房间预订 会议及宴会 香格里拉酒店香格里拉酒店商贸饭店商贸饭店 香格里拉度假酒店香格里拉度假酒店气气Spa贵宾金环会奖励计划 |集团性精

18、选优惠 |电子通讯 |香格里拉公寓 公司简介 |媒体中心 |职业发展 |人身与财产安全 |政策及承诺 |网页索引 |联络我们 2008香格里拉酒店集团 保留所有权利 English | 簡体中文 | 日本語 | 検索問合/予約確認 | |E | |予定 CHI氣 会社案内 |広報 | |安全 | | |問合 2009 Shangri-La Hotels and Resorts. All Rights Reserved. ICP: 09038664 検索 予約 “频繁飞行旅游者频繁飞行旅游者”计划计划 1414天提前预订特惠天提前预订特惠 超值特惠房价超值特惠房价 超值度假特惠超值度假特惠 精选

19、周末游精选周末游灵活多样的优惠促销措施灵活多样的优惠促销措施（五）品牌全方位扩张战略（五）品牌全方位扩张战略1 1、多品牌扩张战略、多品牌扩张战略 2 2、横向一体化扩张战略横向一体化扩张战略 3 3、坚持多元化发展的经营战略、坚持多元化发展的经营战略 4 4、地理区域扩张战略、地理区域扩张战略亚太地区最佳商务连锁酒店商旅（英国）亚太地区最佳商务酒店品牌商旅 (亚太)世界级豪华住宿酒店集团星期日泰晤士旅游杂志读者评选（英国）最佳MICE销售团队CEI亚太亚洲最佳酒店集团及最佳会议酒店资产亚洲最佳商务休闲酒店品牌亚洲货币贵宾金环会亚洲最佳酒店常住客计划亚洲货币东南亚最受欢迎的商务酒店品牌Alph

20、a东南亚40佳美国培训发展协会大中华区最佳豪华酒店集团TTG 旅业报贵宾金环会欧洲/中东/非洲地区“最佳客户服务”前三名弗莱迪奖中国最具影响力的酒店品牌21世纪经济报道地区最佳酒店集团TTG亚洲最佳酒店集团HotelClub 亚洲奖香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团20082008年主要获奖情况年主要获奖情况七、香格里拉在中国七、香格里拉在中国 19831983年香格里拉集团将总部迁往香港，乘中国大年香格里拉集团将总部迁往香港，乘中国大陆的改革开放之势，开始向中国这个潜力巨大的市陆的改革开放之势，开始向中国这个潜力巨大的市场进军。场进军。19841984年香格里拉试水杭州，可看做是香格年香格里拉

21、试水杭州，可看做是香格里拉对中国市场的积极试探。到里拉对中国市场的积极试探。到19871987年，香格里拉年，香格里拉进入北京，然后是深圳、西安、沈阳、大连、北海进入北京，然后是深圳、西安、沈阳、大连、北海、武汉、浦东、南京等地的迅猛拓展。、武汉、浦东、南京等地的迅猛拓展。 上世纪上世纪8080年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。19841984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是星

22、级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉杭州香格里拉”。 这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州 香格里拉香格里拉4545的股权，也正式开始了在内地带资管理。的股权，也正式开始了在内地带资管理。 香格里拉在中国布局的第一站：杭州香格里拉在中国布局的第一站：杭州 1987 1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有集团占有4949股份，是当时

23、京城最高、最股份，是当时京城最高、最豪华豪华的五星级饭店；的五星级饭店；香格里拉在中国布局的第二站：香格里拉在中国布局的第二站：北京北京 19891989年国贸饭店开业，这是香格里拉年国贸饭店开业，这是香格里拉酒店集团旗下的第一家商贸饭店；酒店集团旗下的第一家商贸饭店；19901990年中国大饭店开业，香格年中国大饭店开业，香格里拉拥有酒店里拉拥有酒店5050的股份。的股份。饭店名称饭店名称客房量客房量开业年份开业年份饭店名称饭店名称客房量客房量开业年份开业年份杭州香格里拉饭店杭州香格里拉饭店3841984香格里拉北京嘉里中心大酒店香格里拉北京嘉里中心大酒店4871999北京香格里拉饭店北京香

24、格里拉饭店 6571986中山香格里拉大酒店中山香格里拉大酒店4632004北京国贸饭店北京国贸饭店5521989常州富都商贸饭店常州富都商贸饭店3782005北京中国大饭店北京中国大饭店7381990福州香格里拉大酒店福州香格里拉大酒店4142005深圳香格里拉大酒店深圳香格里拉大酒店 5531992苏州香格里拉大酒店苏州香格里拉大酒店 3902006西安香格里拉金花饭西安香格里拉金花饭店店 4231993广州香格里拉大酒店广州香格里拉大酒店7042007北海香格里拉大饭店北海香格里拉大饭店3641996成都香格里拉大酒店成都香格里拉大酒店5942007沈阳商贸饭店沈阳商贸饭店5881996

25、呼和浩特香格里拉大酒店呼和浩特香格里拉大酒店3752007长春香格里拉大饭店长春香格里拉大饭店 4581996西安香格里拉大酒店西安香格里拉大酒店3952007青岛香格里拉大饭店青岛香格里拉大饭店 5021997包头香格里拉大酒店包头香格里拉大酒店3602007大连香格里拉大饭店大连香格里拉大饭店 5621997北京上东盛贸饭店北京上东盛贸饭店4192008浦东香格里拉大酒店浦东香格里拉大酒店 9811998深圳福田香格里拉大酒店深圳福田香格里拉大酒店6012008武汉香格里拉大饭店武汉香格里拉大饭店 4421999温州香格里拉大酒店温州香格里拉大酒店4092009哈尔滨香格里拉大饭哈尔滨香格

26、里拉大饭店店 3461999宁波香格里拉大酒店宁波香格里拉大酒店5632009香格里拉酒店在中国分布一览表香格里拉酒店在中国分布一览表北京国贸大酒店（北京国贸大酒店（2009） 桂林香格里拉大酒店（桂林香格里拉大酒店（2009）香格里拉上海浦东嘉里中心大酒店香格里拉上海浦东嘉里中心大酒店 (2010)满洲里香格里拉大酒店满洲里香格里拉大酒店 (2011)静安香格里拉大酒店静安香格里拉大酒店 (2012) 中国是世界上发展中国是世界上发展最迅速，以及拥有最重最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一要经济地位的国家之一。在旅游业方面，无论。在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增是国内游，还是日渐增

27、长的入境商务和休闲旅长的入境商务和休闲旅游，中国都有着巨大的游，中国都有着巨大的市场潜力。香格里拉将市场潜力。香格里拉将继续致力于在中国的成继续致力于在中国的成功发展。功发展。 香格里拉集团执行总裁及香格里拉集团执行总裁及CEO 钱满都先生钱满都先生 纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短在短短3737年时间里发展成为世界酒店集团年时间里发展成为世界酒店集团300300强第强第3434位（位（20082008），香格里拉酒店集团的成功得益于诸多），香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营独特的品

28、牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本以人为本”的的企业文化、立体式的营销体系等等。企业文化、立体式的营销体系等等。我国本土酒店集我国本土酒店集团应从中学习借鉴其成功之处，推进本土酒店集团的团应从中学习借鉴其成功之处，推进本土酒店集团的品牌化、规模化、国际化进程。品牌化、规模化、国际化进程。香格里拉借鉴与启示香格里拉借鉴与启示 杭州香格里拉酒店，位杭州香格里拉酒店，位于满湖山色、曾引发无于满湖山色、曾引发无数诗人及艺术家创作灵数诗人及艺术家创作灵它以其优它以其优越的选址、越的选址、秀美无比的风景以及秀美无比的风景以及5 5星星级酒

29、店服务，赢取无数级酒店服务，赢取无数美誉与奖项。美誉与奖项。感的西湖湖畔，感的西湖湖畔，交通地理位置交通地理位置优越便利。优越便利。 坐落于坐落于30英亩的庭园中央的饭店为杭州的旅客带来宽敞舒适的下榻之英亩的庭园中央的饭店为杭州的旅客带来宽敞舒适的下榻之所，以及国际级美食享受。在良辰美景围绕之下，您将享受到前所未有的所，以及国际级美食享受。在良辰美景围绕之下，您将享受到前所未有的宁静与安逸。宁静与安逸。东西楼风格各异，共拥有东西楼风格各异，共拥有384间各式客房，舒适豪华。间各式客房，舒适豪华。东东 楼楼西西 楼楼 杭州香格里拉的会议设施完备杭州香格里拉的会议设施完备，可以承办各类高层次的国际

30、会议，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。以及宴会，酒会。 杭州香格里拉酒店杭州香格里拉酒店汇集世界美食，西楼的汇集世界美食，西楼的“香宫香宫”提供包括传统提供包括传统杭州菜和广东菜在内的杭州菜和广东菜在内的中国最好的佳肴。中国最好的佳肴。以专营传统欧洲美食为特色。以专营传统欧洲美食为特色。“香宫香宫”巴巴比比诺诺餐餐厅厅北京香格里拉饭店北京香格里拉饭店 荣获多项殊荣的北京香格里拉饭荣获多项殊荣的北京香格里拉饭店是北京西部地区的标志性建筑。饭店是北京西部地区的标志性建筑。饭店毗邻金融区、有北京硅谷之称的中店毗邻金融区、有北京硅谷之称的中关村高科技园区、颐和园、钓鱼台国关村高科技园区、颐和园、钓鱼台国宾馆、北京展览馆、北京动物园，距宾馆、北京展览馆、北京动物园，距首都机场仅首都机场仅3535公里。公里。理想的位置和良好的理想的位置和良好的声誉使其成为旅游和声誉使其成为旅游和商务人士下榻北京的商务人士下榻北京的首选。首选。 香格里拉国际饭店集团“Shangri-La 香格里拉香格里拉” “Traders 商贸饭店商贸饭店” 五、香格里拉集团旗下品牌“客人是饭店、餐厅直接和间接客人是饭店、餐厅直接和间接交往至关重要的人交往至关重要的人”. .“客人不依靠我们，但我们要依客人不依靠我们，但我们要依靠他们靠他们”. .“不要把客人误认为是工作中的不