清洁绿化之品质管理

1、清 洁 绿 化 之 品 质 管 理一、 物业管理中清洁保养与管理1、物业管理中清洁保养概述A、物业清洁保养与环境清洁卫生的区别B、清洁保养常用机器a、洗地机b、抛光机c、吸尘机d、吸水机e、地毯机f、吹风机g、高压清洗机C、清洁保养常用工具D、清洁保养常用的清洁剂2、室内清洁保养A、大堂清洁保养B、办公大楼（写字楼）的清洁保养C、洗手间的清洁保养D、公共通道的清洁保养E、垃圾的收集和处理3、外墙清洗A、外墙清洗的条件B、外墙清洗的方式C、外墙清洗操作4、清洁保养的管理A、清洁保养的工作计划B、清洁保养的岗位责任制C、清洁保养的检查监督5、常见影响清洁的情况有哪些及处理方法。二、物业管理中的绿化

2、管理1、物业绿化概述A、物业绿化的定义B、绿化的作用2、物业绿化的类型和要求A游园绿化要求：定额指标、布局、配置B、道路绿化主干道、分支道路、小巷绿化C、宅旁庭院绿化树木型、花园型、草坪型、棚架型要求3、建筑内外绿化A、室内绿化盆栽、盆景、插花要求：大小相宜、与环境相协调B、阳台、窗台绿化C、墙面绿化地栽、容器种植、堆砌花盆种植4、屋顶绿化A、屋顶绿化的形式周边式、庭院式B、屋顶绿化的要求考虑荷载、选好植物5、物业管理中的绿化管理A、灌水与排水原则、方法B、施肥基肥、追肥、根外追肥C、中耕除草D、修剪整形人工式修剪、自然式修剪E、树体保护处理伤口、修补树洞、涂白、树干固定F、病虫害的防治传染性

3、病害、非传染性病害、食叶害虫、蛀根害虫6、物业绿化工作的检查标准A、摆设及时养护、更换B、修剪修剪整齐、枯叶及时清除、有无杂草C、浇水量D、施肥E、杀虫F、去尘G、补缺7、室内摆花的位置的选择8、绿化工具、药品的使用及保管方法三、物业管理中清洁、绿化的业务特点及在品质活动过程中的作用。1、特点A、资金投入周期长，直接收入少。B、涉及面大，问题点多C、人员多，不易管理。2、作用A、物业保值作用B、环境作用C、品牌形象D、其他作用四、清洁绿化、家政服务人员的配置。1、业务外包的人员配置2、内部操作的人员的配置五、清洁外包监控控制方法。1、根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对清洁

4、分承包方的服务质量进行监控。2、设立等级检查，包括日检、月检、季检，日检由监控人员每日会同分承包方对现场服务质量进行一次检查，并记录制表；月检由管理处经理组织相关人员每月共同对清洁服务质量进行一次全面检查和考评，并与承包费用相挂钩，季检由总公司组织相关人员在每季度对清洁服务质量进行一次全面检查和评估，对其资格、服务质量进行总结。3、客户评估：客户日常投诉；公司每半年一次的顾客意见调查。4、社会评查：外部质量审核机构的监督检查；并发挥新闻报纸的监督作用，也可以通过第三方对清洁服务质量进行客观评价，作为分承包方的月度、季度评估的重要依据六、家政服务在物业管理中的作用和过程控制方法。1、作用：家政服

5、务是提高物业管理服务满意程度的一个重要措施，同时也可以增加收入。2、控制方法：A、由公司统一定价，确定收费标准。B、明确工作职责，例如，部门经理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目，由客户服务人员接受、收集或挖掘服务信息，由清洁绿化班长来安排、调配人员进行具体服务。C、规范家政服务人员礼仪。D、服务过程中先要明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。E、家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由管理处分管人员予以确认。F、当顾客提出需要定点长期服务时，先确认本身的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价

6、格后，报与经理，并与顾客签订协议书，指定专人进行服务，如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。G、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。H、家政服务完成要填写表格予以确认。I、每月对当月的家政服务对象进行一次电话回访，对签协议的顾客，在必要时可采用上门方式回方。J、每月就服务需求进行总结分析，对反映的问题或顾客的需求进行研究, 确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以不断提高服务质量，满足顾客需求。K、总公司每季度可以进行抽查以掌握服务信息。M、各管理处开展的项目，在有明确规定范围内，由管理处须制定统一标准，并相关部门备案，同时保证透明度，接受顾客监督。N、超出已确定服务范围内的家政服务项目,按照合同要求进行评审，价格自行制定,报总部相关部门审批后方可执行。X、最后要确定相关