中职导游业务教案设计完整版

1、实用标准执教课题第一章导游服务第T 导游服务的产生与发展第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用教 学 目 标知识1 .导游服务的产生与发展2 .导游服务在旅游业中的地位与作用力 匕匕 育1 .通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养 学生纵向思维的能力；2 .通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助 学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。情感培养学生导游服务的兴趣和社会责任感教学重点、难点重点是近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的 贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用；难 点为导游服务的概念教学用具与器材多媒体设备，导游业务网络课件教学方法1.讲解法2

2、.讨论交流法3.提问法课 时2课时教学过程一、提问式导入同学们为什么选择导游这个专业（举手发言）？二、新课教学：导游服务第一章 导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活 动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形 成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可 动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。第T导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从 可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可 视为原始导游的最初形态。如孟子.离娄下篇中就有“有文档故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者 一般都

3、是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇 佣关系，一般以“盘舞”和“洒钱”的形式，由“问者”根 据路途的长短酌情支付。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书 童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务 对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活 服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富 人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己 主人整个旅途的生活起居。我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服 务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有 成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不 可能成为具有广泛意义的一种社

4、会化行为，更不可能成为 一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是 导游服务的一种早期雏形。二、近代：职业化导游服务17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大 变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。 工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、 工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进 到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于 以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚， 出生在英国一个贫 寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现， 于1841年7月包租了一列火

5、车，运送570人从莱斯特前往 拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯库克组织的这 次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本 人也就成为旅行社代理业务的创始人。由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起 步较晚。1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随 后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公 司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游 活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、 日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设 了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生

6、在 介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚， 诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后， 可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。” 1927年6月1日，陈 光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服 务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定 旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考 核制度，从而实现了规范化服务与管理。新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发 展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成 立了

7、“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立； 1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社 成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有 竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。1978年党的H一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀 起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政 管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐， 如1978 年国家旅游局颁布了旅游涉外人员守则；1987年国家旅 游局分成了经国务院批准的导游人员管理暂行规定（19

8、99 年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导 游资格考试；1994年国家旅游局颁布了导游员职业等级标 准（试行），并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个 行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术 监督局颁布了导游服务质量，这是建国以来国家颁布的 第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施； 1997年3月13日，国家旅游局又颁布了旅行社国内旅游 服务质量要求行业标准，标准从1997年7月1日起实 施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游 服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨 道。第二节导游服务在旅游业中的地位与作用一、导游服

9、务的概念导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅 行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务。二、导游服务在旅游业中的地位纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代， 导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导 游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸 引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、 旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅 行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分， 没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚

10、至是没有灵魂的旅行”。现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节， 其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导 游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中 的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的添乘业务教 程一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。美国尤金. 丁.豪勒在其主编的旅游英语一书中则认为：“在整个旅 游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。新加坡旅游促进会编写的导游员训练手册中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的 很大影响，所以一个合格的、有能力的导游员的重要性， 无论怎样强调都不过份。”为此，美国把导游员看作是“祖 国的脸

11、面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。 在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的 支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、 “支柱”六个字来概括。三、导游在旅游业中的作用导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位 所决定的，具体表现在：（一）承上启卜（二）连接内外（三）协调左右（四）反馈沟通三、课堂讨论（10分钟）请你谈谈对导游服务的理解老师课堂讨论点评：四、课堂小结这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。相信同学们 对导游服务是怎样产生与发展，什么

12、是导游服务，导游服务 在旅游业中后什么作用已经后J 一个初步的J解，从而打开了自己对导游服务认识的视野。1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？课后作业2.什么是导游服务，导游服务在旅游业中的作用是什 么？执教课题第一章导游服务第三节导游服务的性质、特点和原则第四节导游服务质量教 学 目 标知识1 .导游服务的性质、特点和原则2 .导游服务质量力 匕匕1 .通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生 准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能 力；2 .通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学 生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅 游者服务打下坚实的思想基础。

13、情感培养学生导游服务的质量观和社会责任感教学重点、难点重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务 的质量教学用具与器材多媒体设备，导游业务课件教学方法1.讲解法2.讨论交流法3.提问法课 时2课时教学过程一、提问式导入1 .什么是导游服务？2 .导游服务在旅游业中的作用 二、新课教学：导游服务第三节导游服务的性质、特点和原则一、导游服务的性质从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质 除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：（一）社会性（二）文化性（三）经济性（四）涉外性二、导游服务的特点导游服务与饭店服务相比，有许多/、同的特点，归纳 起来主要有以下四个方面：（一）独立性

14、强（二）复杂多变（二）跨义化性（四）服务的高体能、高智能和高技能性请位导游员的自述：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好， 还 有许多人不信，上个星期我带的三大桂林团就再一次 证明了导游工作的艰难。星期五凌晨3点就要出团了，可星期四卜午6点 半了，还不知到底去不去，个人等在公司，别的 同事都卜班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、 歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一 次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又 不去了！”天阿，这些游客怎么回事呀。好不容易等至J 6点半过了，说去！于是连忙CALL 回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来 为他们忙碌。然后听说本来要去的共

15、 14人现在只交 了3个半人的钱，其余的钱要我明k早去机场收。 于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着， 这东西要是不小心丢了，我又责任重大。唉，旅 游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。因为这些游客选了最早班机去最迟班机回， 算得 滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊 赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再 等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是 来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!于是他 们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交！”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌， 劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满 ！于 是又乱吵一通，直到飞机已到起飞

16、时间，他们才同意 让两个人留卜等候补机票，给两个没票的小孩换上本 次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续， 给民航 的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大 恶极。这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停 打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副 领队，当然得加倍用心侍候好。等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游 客傲慢地道：”因款嘛，就看你们这两天的表现了， 好的话不好的话”唉！接卜来这几天的日子 真是陪I二万的小心都不够，他们一路百般挑剔， 一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级 酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的 报名人对证。打了无数电话，手机一上午

17、就用光两个 电池！。说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的， 客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客； 汗流淡 背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的 走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个 地重复带路。就这样，此团也只是每f给F分团款， 直到第三天，收最后F分团款时他们总算说了一 句：“对你的服务那是没说的”。唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我 带着数万元的现金和一大本空白发票， 又在一片漆黑 之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼 泪再也止不住而卜， 天啊，家多好啊。由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导

18、 游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者 对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这 样的团队并不多见。三、导游服务的原则导游服务的基本原则是“宾客至上”。导游人员必须 是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待 工作的前提和基础。然而，导游服务是否做到“宾客至上”， 归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。实践 经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度， 必须遵循以下原则：（一）“宾客至上”原则我们认为从旅行社和导游服务来说，实现“宾客至上” 必须解决好以下几个问题：1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为 中心”转移到“以客人为中心”。2、

19、“宾客至上”就要使导游树立“顾客满意”的理念， 全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心 理与消费需求，不断进行服务创新。（二）针对性原则导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游服务 必须要有针对性。这里讲的针对性，包括以下两个层面： 首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。其次，导游服务的具体行为要有针对性。旅游接待计划 和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数旅 游者的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。（三）规范性原则导游服务的规范性主要包括两个方面：1 .导游服务要以旅游合同或约定为依据。2 .导游服务要执行国家和行业

20、导游服务标准。导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者 提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投 诉、考核导游人的基本依据，因为只有导游人员在导游服务 工作中认真执行了这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的 承诺才有基本保证，导游服务人员与旅游者的良好关系才都 能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能 获得比较稳定的信誉度。第四节导游服务质量一、导游服务质量概念导游服务质量是指导游执行旅游合同、 国家和行业标准 的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以 维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标 准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅

21、游 合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。二、导游服务质量标准综合国家技术监督局导游服务质量和国家旅游局旅 行社国内旅游服务质量要求提出的要求，导游服务质量标 准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履 约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问 题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。体现旅游者愿望。保障安全。安排合理。确保履约。 导游服务到位。 正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。 导游人员的良好素质。导游人员的良好素质是保证 导游服务质量的基本条件。三、实现优质化导游服务的途径导游服务质量是导游的生命。没有质量的导游服务对 旅游者的旅游兴趣必然产生严重的

22、消极影响，对火红的旅 游市场形成毁灭性的打击。为此，不断提高导游服务质量 应成为每个导游人员的永恒课题。那么，如何确保导游服务质量呢？实践证明，确保导 游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规范化服务 +个性化服务。四、导游服务质量的监督与管理（一）建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统包括建立和完善由国家旅游局、自（自治区、直辖巾） 旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组） 在内的四级质量监督管理系统。（二）建立客人评议制和旅游者投诉制旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质 量的评判最具权威性。为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游 责任风险的能力，国家旅游局

23、还颁布了旅行社质量保证金 暂行规定实施细则和旅行社投保旅行社责任保险规定。（三）建立导游人员的考核制度根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职 导游人员。三、课堂讨论（15分钟）请学生根据教材P10案例，谈谈自己对导游服务高体能、 高智能和高技能的感悟。老师课堂讨论点评：四、课堂小结这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则；导 游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督 与管理。同时，还围绕着教材 P10的案例进行了课堂讨论。 我想，同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本 理解，从而为接下来的具体业务的学习弗卜.了一些基础。课后作业1 .导游服务有哪些特点和原则？

24、2 .导游服务质量有哪些标准？如何实现优质化导游服 务？执教课题第二章导游人员第T 导游人员的条件 第二节导游人员的类型与职责教 学 目 标知识导游人员的条件导游人员的类型与职责能力1. 了解导游人员的条件，尤其是导游人员的综合素质条件 明确应当如何做一名合格的导游人员。2,熟悉导游人员的类型与职责，增强使命感。情感将知识转化成思想意识，落实到日常行为中教学重点、 难点重点：导游人员的类型 难点：导游人员的职责教学用具 与器材多媒体课件教学方法1 .讲授法2 .讨论法3 .案例分析法课 时2课时提问：导游人员应有的素质？由此引导学生思考，导游人员的五大素质是什么？导入新课 二、新授：第二章导游

25、人员旅游服务是一个“窗口行业”，导游人员是一个国家和地区的形 象的代表，是民间交流的友好使者，是旅游服务的忠实实践者。第一节导游人员的条件一、导游人员的概念按照导游人员管理条例(一下简称条例)的定义，我国的导 游人员是指符合该条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派， 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。引导学生分组讨论，理解其重要性，进而掌握导游人员管理条例 . 二、导游人员的职业资格条件同学们在理解了导游人员概念的基础上，思考：成为导游人员的条件，应该有哪些。教学过程(一)导游人员的资格条件和从业条件按照有关规定，凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体 健康，具有适应导游需要的

26、基本知识和语言表达能力的中华人民共和 国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，有国务院旅 游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖 市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。有下列情况之一的，不的颁发导游证：(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。导游证的有限期为3年。临时导游证的有限期限最长不超过 3个月， 并不得展期，多次中领，一年内有效期限累计最长不得超过3个月。(二)导游人员的等级资格条件1 .初级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游

27、员 应具有高中以上学历；旅游者良好率不低于 85% ;取得导游资格证书 后工作满一年，经考核合格的导游人员，可转为初级导游员。2 .中级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员 应具有大专以其以上学历；旅游者良好率不低于 90% ;取得初级导游 资格证书后工作满2年，经考试和考核合格的导游人员，可转为中级 导游员。3外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员 应具有大专以其以上学历；旅游者良好率不低于 95%;取得中级导游 资格证书后工作满4年，可晋升为高级导游员。4 .特级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员 应具有

28、大专以其以上学历；旅游者良好率不低于 98%;取得高级导游 资格证书后工作满5年，可晋升为特级导游员。三.导游人员的综合素质条件导游活动的高体能、高智能、高技能的“三高”特点，决定了导游 人员必须具有较高的综合素质。（一）敬业爱岗（二）知识渊博（1）社会政治、经济、文化、军事、体育等方面的综合知识。（2）相关学科知识。（3）专业基础知识。（三）有一定的专业技能1 .语言表达能力2 .人际交往能力3 .组织协调能力4 .应变能力5 .相关的专项技能（四）身心健康（五）良好的个人形象详见第六章第一节“树立导游人员的良好形象”。第二节导游人员的类型一、 导游人员类型的划分（一）按业务范围划分海外领队

29、、全陪、地陪（二）按职业性质划分专职导游员、兼职导游员（三）按导游使用的语言划分中文导游员、外文导游员（四）按技术等级划分初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员二、导游人员的主要职责 （一）全陪的主要职责1 .实施旅游接待计划2 .做好组织协调工作3 .维护安全、处理事故4 .宣传调研5 .讲解与生活服务（二）地陪的主要职责1. 安排和组织旅游者在当地的旅游活动2 .做好目的地导游讲解工作3 .维护安全，处理事故（三）景点（区）导游员的主要职责1.导游讲解2 .解答疑问3 .提示安全四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员的条件以及导游人员的类型与职责，同 学们在学习中，不仅要掌握本节的

30、基本知识点更重要的是要转化为自 觉行动，落实到日常的行为中。课后作业P20/习题 1、2、3执教课题第二章导游人员 第二节导游人员的管理教 学 目 标知识导游人员的管理能力了解国家旅游行政管理部门和旅游企业对导游人员管 理的具体措施，提高做一名合格导游人员的自觉性。情感培养学生成为合格导游的自觉性。教学重点、 难点重点：导游人员的培训难点：导游人员的管理措施教学用具 与器材多媒体课件教学方法1 .讲授法2 .讨论法3 .案例分析法课 时1课时一、情景导入同学们，导游人员是一项高技能、高智能、高体能的工作。好的学习与培训是一名合格导游人员必备的因素。导入新课二、新授：第二章导游人员第三节导游人员

31、的管理一、导游人员的培训导游服务是一项知识性、技能性都很强的工作，这就决定了导游 的从业过程必须是一个终身学习的过程，决定了旅游行政管理部门必 须加大管理力度，培养和造就一支具有较高文化知识水平和专业技能、 良好职业道德、娴熟的语言表达能力和综合素质的导游队伍。每年累计培训时间不得少于56小时。导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。导游人员的培训方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师 傅带徒弟”式的实践培训等。近几年又出现了知识竞赛和现场观摩等 培训形式。教学过程二、导游人员考核加强导游人员考核，是激励导游人员自觉遵守职业道德、 提高自身 素质的重要措施。导游人员的考核通常包括思

32、想、 业务和身体等方面，考核分为：新 进导游人员的招聘录用考核，在职导游人员的考核和兼职导游人员的 考核。三、导游人员的管理措施（一）逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制（二）严格执行导游人员的培训和考核制度（三）实行合同化管理（四）强化对导游人员的检查与监督机制（五）实行导游人员的等级评定制度（六）实行IC卡计分管理四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员管理的知识，通过实际案例，希望 大家认识到导游人员管理的严格性，同时希望大家能够把这些知识转 化成行动，严格要求自己。课后作业P20/习题 4.5执教课题第三章导游人员职业道德第T 导游人员职业道德的基本原则和要求 第二节导游人员职业道德规

33、范教 学 目 标知识导游人员职业道德的基本原则和要求 导游人员职业道德规范力 匕匕1 .理解导游人员职业道德的重要性，掌握导游人员职业道 德的基本原则。2 .熟悉导游人员职业道德的基本要求3 .掌握导游人员职业道德规范情感将职业道德规范知识转化成思想意识，落实到日常行为中教学重点、 难点重点：导游人员职业道德规范难点：导游人员职业道德的基本原则教学用具 与器材多媒体课件教学方法1 .讲授法2 .讨论法3 .案例分析法课 时2课时教学过程一、问题导入提问：导游服务的特点是什么？由此引导学生思考，导游这一职业的突出特点要求导游人员应该遵循的基本道德准则是什么？导入新课二、新授：第三章导游人员的职业

34、道德道德是一种复杂而又普遍的社会现象，职业道德就是从事f职业的人们必须遵循的道德规范。导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充，是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规范。第T 导游人员职业道德的基本原则和要求一、导游人员职业道德的基本原则课堂讨论：导游人员在处理个人利益、他人利益、集体利益和国家利益之间的关系时，是否应该坚持集体主义原则?引导学生分组讨论，理解其重要性，进而掌握导游人员职业道德的基本原则。（一）严格的组织纪律观念集体所要求的严格的组织纪律，既是为了保护集体的利益，又符 合集体中每个成员的切身利益。严格的组织纪律是搞好导游服务工作的重要保障。（二）团结协作精神团

35、结协作是集体主义精神的另一个重要内容。 导游服务是一种食、 住、行、游、娱、购的综合性服务，需要各有关部门的协调和配合。所以说，发扬团结协作精神是决定导游人员服务工作质量好坏的关键 因素。（三）端正行风，培养个人的高尚品德个人主义、利己主义和拜金主义置个人利益高于一切，把个人得 失作为一切行动的出发点，导游人员在职业活动过程中所发生的各种 各样的不正之风均源于此。所以，作为一名导游人员，一定要把自己 高尚品德的培养放在首位。二、导游人员职业道德的基本要求同学们在理解了导游人员职业道德的基本原则的基础上，思考：围绕导游人员职业道德原则，应该做好哪几方面工作。（一）热爱旅游事业，树立祟高理想应该把

36、热爱旅游事业，树立崇高理想作为导游人员职业道德的基本要求，其具体内容包括：1 .认识旅游事业的作用和价值2 .树立正确的择业观和高尚的职业理想3 .培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统（二）全心全意为旅游者服务全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨，也是一名导游 人员的最高精神境界，把它作为导游人员职业道德的基本要求，充分 体现了旅游事业的需要。1 .热诚为旅游者服务2 .增强职业责任心，强化道德义务感3 .不断改善服务态度，提高服务质量导游人员在职业活动中，服务态度和服务质量具有特别重要的意 义。（1）导游服务是一种“面对面”的服务，感情交流和相互反应特 别强烈；（2）导游

37、服务的对象的需求层次较高；（3）导游服务的结果总是被旅游者及时地享受了，具有不可贮存 性；（4）受人的影响因素较大，具有不可捉摸性。旅游者的多样性、 流动性、复杂性，也增强了导游服务的难度。（三）发扬爱国主义精神第二节导游人员职业道德规范导游人员职业道德规范是职业道德的基本要求在导游职业活动中 的具体体现，也是导游人员职业道德的基本原则的具体化。因此，它 既是每个导游人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价 和判断每个导游人员职业道德行为的标准。引导学生阅读教材，围绕导游人员职业道德基本内容，讨论各项内容的重要性，教师通过课件，给出正面、反面的案例来帮助学生理解、掌握导游人员职业道德规

38、范的知识，并且将职业道德规范知识转化成 思想意识，落实到日常行为中,一、主动热情，宾客至上 二、真诚公道，信誉第一 三、文明礼貌，优质服务 四、不卑不亢，一视同仁 五、团结协作，顾全大局 六、遵纪守法，廉洁奉公 七、钻研业务，提高技能四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员职业道德的基本原则和要求以及导 游人员职业道德规范，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识 点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。课后作业P29/习题 1、2、3执教课题第三章导游人员职业道德 第二节导游人员职业道德修养教 学 目 标知识导游人员职业道德修养能力1 .理解职业道德修养的目的和要求2 .掌握职业道德

39、修养的内容3 .掌握职业道德修养的途径和方法情感培养学生高尚的道德品质，树立良好导游形象教学重点、 难点重点：职业道德修养的内容难点：职业道德修养的途径和方法教学用具 与器材多媒体课件教学方法1 .讲授法2 .讨论法3 .案例分析法课 时2课时一、情景导入同学们，导游人员职业道德水平的高低，对树立导游人员良好形象 起着非常重要作用。而导游人员职业道德水平的高低，取决于每个导游人员的道 德品质。这就要求每一个导游人员都要加强自身的职业道德修养，培 养高尚的道德修养，为树立中国导游良好形象，打下坚实的基础。导入新课二、新授：第三章导游人员的职业道德第三节导游人员职业道德修养首先提出问题：同学们在德

40、育课上学到许多的关于道德方面的知 识，请大家运用你们所学的知识思考，作为导游人员加强职业道德修 养的重要性是什么？为学生学习本节知识创设氛围。进而思考理解道德修养的概念。一、职业道德修养的目的和要求无数的事实证明，修养、尤其是道德修养，对于任何人来说都是 十分重要和必要的。对于人类社会来说，提倡自我道德修养对提高整 个人类社会的道德水平，形成良好的社会道德风尚都具有重要意义。(一)什么是道德修养教学过程道德修养就是指个人在社会实践中，根据一定的道德原则和规范， 自觉地在道德品质、思想意识方面进行“自我锻炼”、“自我改造”、“自 我批评”和“自我剖析”，力求使自己逐步形成高尚的品德和达到较高 精

41、神境界的行为。对于一名导游人员来说，进行道德修养的根本目的在于培养高尚 的道德品质。道德品质也称品德，是一定社会的道德要求在个人思想和行为中的 体现，是人们处理个人与他人、个人与社会利益关系的行为习惯，是 道德认识、道德感情、道德意志和道德行为的集合体，是个人在一系 列的道德行为中所表现出来的比较稳定的一贯的特征和倾向。在同学们理解了职业道德修养的重要性后，引导学生思考、讨论并 阅读教材，进而掌握道德修养的基本要求。在带领学生讨论时，通过课件给学生展示相关案例引导学生正确理解 如何培养高尚的道德品质和提高个人的精神境界，把这些要求转化为 自觉的行为。(二)道德修养的要求1.努力培养高尚的道德品

42、质(1)忠诚老实。对祖国、对人民、对党、对旅游事业无限地热爱和 忠诚；对人对事都要做到实事求是，表里如一，言必信，行必果。(2)大公无私。在导游服务活动中，无私奉献，坚持个人利益服从 集体利益，正确处理好国家、集体和个人三者之间的关系，置国家、 集体和他人的利益高于一切。(3) 正直勇敢。在处理各种关系和问题时，襟怀坦白，富于正义感， 坚持原则，廉洁奉公；在国家、人民和旅游者的安全和利益受到威胁 时，应当有甘愿作出自我牺牲的大无畏精神；在自我修养中，要敢于 面对自身的缺点和错误，追求真理，不断完善自己。(4)满腔热情。在工作和生活中勤奋、进取、敬业乐业，以积极向 上的情绪对待同事和朋友，以高度

43、的事业心和责任感对待工作、学习 和生活。(5)谦虚谨慎。虚心好学，豁达大度，尊重他人，正确对待成绩和 荣誉，在职业实践中礼貌待客、谦虚待人、努力学习、严于律己。(6)遵纪守法。自觉遵守国家法律和各项规章制度，敢于同违法乱 纪的行为作斗争，维护国家、集体和他人的利益。(7)克勤克俭。克勤克俭、艰苦朴素是我国劳动人民的传统美德。 勤能创业、俭能养志的优良品德有助于导游人员做好工作，多作贡献， 拒腐蚀，永不沾，杜绝行业不正之风。2.不断提高自己的精神境界不断提高自己的精神境界，是道德修养的又一根本要求。精神境 界，是指人们在道德品质修养过程中形成的高低不同的觉悟程度，也 是指人们在某一时期内所达到的

44、道德品质水平和个人的世界观、人生 观、思想情操、觉悟水平的综合表现。人们接受什么样的道德教育， 就会有什么样的精神境界。根据我国目前的实际情况，可以把人们的精神境界大体上分为自 私自利、公私兼顾、先公后私、大公无私四种。我们提倡集体主义，并不否认正当的个人利益，而是要将个人利 益和集体利益统一起来，即个人利益服从集体利益，必要时还必须放 弃和牺牲个人利益。每个导游人员要想使自己成为一个具有高尚情操 和真正幸福的人，就应该努力通过道德修养来提高自己的精神境界， 追求先公后私、大公无私的境界。二、职业道德修养的内容导游人员职业道德修养的内容理论性比较强， 在学习中不仅要学习 理论的知识，更重要的是

45、要规范个人道德修养，但是由于现实社会中 的负面因素对学生的影响比较大，因此要联系实际授课，结合学生日 常行为规范，用学生身边的事例进行授课。(一)道德认识的修养道德认识方面的修养，主要是指道德知识的获得和道德观念的形 成。道德观念的形成有赖于正确的道德判断。道德认识的修养最首要的是要从道德认识的学习着手， 从道理上懂 得什么是好与坏、善与恶、美与丑，更重要的还在于加深对道德原则 和规范的认识，进而提高道德的判断评价能力，能够在实际生活中分 清好坏、善恶、美丑的界限。(二)道德情感的修养道德情感是人们根据一定的道德观念,在处理相互关系和评价某种 行为时所产生的一种情绪体验，它是伴随着人们的道德认

46、识而产生和 发展的。情感一旦形成，就会成为一种稳定而强大的力量，积极影响 人们道德行为的形成和发展。它包括正义感、义务感、良心感、荣誉感和幸福感等内容。(三)道彳惠意志的修养道德意志是人们在履行道德义务过程中所表现出来的克服困难和I培养和锻炼道德意志，自觉地在道德行为实践中磨炼自己，锻炼 克服困难的精神和能力，培养为他人和集体做好事的意志的坚韧性， 是把道德认识和道德情感转变为道德行为的重要环节，是形成道德品 质的重要因素。对于导游人员来说，加强道德意志的修养，形成高尚的道德品质， 在职业活动中所遇到的各种腐朽思想、不良风气的侵蚀下，保持高风 亮节，保持高尚的国格和人格，具有极其重要的实际意义

47、。（四）道德信念的修养道德信念是在道德认识、道德情感和道德意志的基础上形成的， 是人们对道德义务的真诚信仰，也是坚持道德行为的精神支柱。只有 形成了道德信念,人们的道德认识和道德情感才具有稳定性和一贯性, 人们的道德意志才具有坚定性。同时，道德信念也是产生道德行为的 具有决定性的强大动力。“人生的价值在于奉献”、“生，亦我所欲也；义，亦我所欲也。二者不可兼得，舍身而取 义者也”。围绕上述话题组织学生进行讨论。因此，要形成坚贞的道德品质，就必须进行道德信念的修养。对于 每一个导游人员来说，加强道德信念的修养，形成坚贞的道德品质， 具有极为重要的实际意义。（五）道德行为的修养道德行为是指人们在一定

48、的道德认识、道德情感、道德意志和道德 信念的支配下所采取的自觉自愿的行为，它是衡量一个人道德水平的 高低、道德品质好坏的事实根据和基本内容。道德行为最大的特点就是自觉性和一贯性。加强道德行为方面的修养，就是要努力把自己的道德认识和道德情 感转化为具体的自觉自愿的行为。道德行为的养成，离不开踏踏实实 的道德修养。我国旅游行业的道德水平的高低，取决于每一个旅游工作者的道 德行为。所以，道德行为的修养也是全体导游人员最重要和最基本的 道德修养内容，其道德行为的准则就是导游人员职业道德规范的具体 要求。三、职业道德修养的途径和方法（一）坚持理论与实践相联系理论与实践相结合是道德修养的最根本的途径和方法

49、。人的道德意识是社会实践的产物，社会实践是检验一个人道德意 识是否正确、道德品质是否高尚的惟一标准。只有在实践中，在对他 人、对集体的各种关系中，才能认识到自己的行为是否道德。同样， 要克服自己的不道德的思想和行为，培养高尚的道德品质，也只有在 改造客观世界的斗争中才能实现。所以说，离开了社会实践，就谈不 上道德修养。道德具有言行统一的特点，言行不一本身就是不道德的。道德水平的提高和道德的完善，是一个由道德认识到道德实践的不 断反复和长期曲折的过程。在道德修养的过程中，首先要学习马克思主义伦理道德知识，掌握 科学地、全面地、深刻地认识社会、认识人与人之间关系的基本理论， 努力形成科学的道德观、

50、人生观和世界观。其次还要广泛地学习人类社会文明的成果，使自己能够从多种知识 中认识社会和人生。第三，不仅要从书本上学，还要向先进人物学习，立志使自己成为 “一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级 趣味的人，一个有益于人民的人”。（三）开展职业道德评价，严于剖析自己开展职业道德评价，是进行道德修养的重要途径和方法。道德评价的主要方式有社会舆论、内心信念和传统习惯等，这三 者是密切关联和相互促进的。正确开展道德评价的过程，就是提高道 德认识、明确善恶标准、形成道德品质的过程，也是加强道德修养的 过程。职业道德评价也可以说是道德领域的批评与自我批评， 也是导游人 员进行职业道德修

51、养的重要方法。（四）提高精神境界，努力做到“慎独”“慎独”是道德修养的最高层次，是指一个人在独立工作、无人 监督的情况下，能自觉遵守道德原则和规范的一种能力。它既是一种 道德修养的方法，又是一种崇高的精神境界。导游人员在职业道德修养的过程中， 努力做到“慎独”具有十分重 要的意义。由于导游人员经常在工作中“独处”和无人监督，是否遵 循职业道德原则和规范，服务中是否尽心尽责，一时难以鉴别，甚至 别人无法知道，这时个人的职业道德水平和精神境界，就决定了服务 水平的高低。每一个导游人员都必须做到：即使在别人看不到、听不 见的情况下，也要自觉地不做任何违反职业道德原则和规范的事情， 不收回扣，不损公肥

52、私，不拿原则作交易，自觉地克服行业中不正之 风。四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员职业道德修养方面的知识，通过讨 论与实际案例，希望大家认识到职业道德修养的重要性，同时希望大 家能够把这些知识转化成行动，规范个人的职业修养。课后作业P29/习题四执教课题第四章导游业务知识 第一节出入境知识教 学 目 标知识入出境相关知识能力1 .熟悉和掌握旅游者入出境应持的有效证件、应办的海关 手续及入境卫生检疫知识2 .熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务教学重点、 难点重点：启效证件难点：出入境的相关规定教学用具 与器材多媒体，导游业务课件教学方法1 .讲授法2 .讨论法3 .案例分析法课 时2课时一

53、、情景导入作为一名导游人员，要经常接待来中国旅游的各国旅游者，也会 经常带领中国旅游者到世界各地旅游，就需要掌握与之相关的业务知 识。请同学们思考：在出境、入境时，需要做哪几方面的准备？（请 学生分组讨论），导入新课 二、新授第四章导游业务相关知识第一节出入境知识一、入境外国人来华旅游，华侨，港、澳特别行政区居民，台湾同胞到祖 国内地旅游，中国公民到境外旅游返归，都必须在指定的口岸边防检 查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，境外旅游 者还须填写入境卡，经边防检查站核准加盖验讫章后方可人境。（一）有效证件有效证件指各国政府为本国公民颁发的出国证件。介绍常见的几种有效证件主要有1

54、.护照教师提出问题：护照是谁颁发、发给那些人、做什么用的引导学生讨论思考，归纳出护照的定义，通过多媒体课件展示护照 的样本，给学生以感性认识。护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明教学过程其国籍和身份。由此引导学生阅读教材，讨论总结出护照的种类、使用人员、有效 期、颁发机关等知识护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。另外，还有团体 护照和为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。（1）外交护照。发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、 负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。（2）公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任

55、务的人员。（3）普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交护照和公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。我国护照的有效期限一般为5年，可延期两次，每次不超过5 年。2 .签证通过多媒体课件展示签证的样式，引导学生思考签证的作用，由此归纳出签证的定义，并带领学生总结签证的种类等知识签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出人本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，也可分为 人境签证、入出境签证、出人境签证和过境签证等。旅游签证属于普 通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务人境的人员)9 人以上的旅游团体可发给团体签证。持联程客票搭乘国际航班直接过境， 在中国停留不超过24小时不 出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机 关批准。随着国际关系的改善和旅游事业的发展，许多国家之间签订了互 免签证的协议。引导学生运用对比法从使用人员、作用、签发机关、有效期等方 面对港澳同胞回乡证和台湾同胞旅行证明进行比较，请学生走上讲台 对这两方面知识进行比较，掌握