饭店服务礼仪

1、第十一章 饭店效劳礼仪 Hotel Service Etiquette 一、章节：第十一章 饭店效劳礼仪二、课时安排： 4 课时三、教学目的要求：1、掌握前厅接待、预订、礼宾效劳程序。2、懂得餐饮效劳礼仪。3、掌握客房楼层接待礼仪。4、了解饭店各部门效劳用语。四、教学重点：前厅、客房与餐饮正确的接待礼仪五、教学难点：理论与实践相结合，将课堂知识运用到专业实践中六、教学内容：第一节 前厅效劳礼仪(Front Office Service Etiquette)一、引例二、前厅效劳礼仪根本知识 一前厅部效劳人员的仪容仪表要求1. 脸部清洁2. 头发整洁3. 着装4. 饰物佩戴5. 手部卫生二前厅效劳

2、礼仪1. 预定效劳礼仪2. 接待处效劳礼仪3. 迎送效劳礼仪4. 行李效劳礼仪1散客抵店行李效劳2散客离店行李效劳5. 问讯效劳礼仪6. 结账效劳礼仪7. 总机效劳礼仪8. 大堂副理效劳礼仪9. 其他代办效劳礼仪、课堂练习：角色模拟训练1、Role play1A guest calls the hotel reservationist to revise his room reservation by changing the dates, room types and the number of rooms.2Mr. Bill from USA, comes to our city for

3、a two-day visit. He wants to stay at our hotel. The receptionist helps him fill out the registration form.3A guest comes to the Front Office to check out. The cashier receives him and goes through the formalities with the guest.第二节 客房效劳礼仪Housekeeping Service Etiquette 一、引例二、客房部效劳礼仪根本知识一客房部效劳人员的素质要求1

4、. 仪表与仪容。2. 客房工作人员的礼节礼貌1“八字工作法：从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、 洁、灵、静、听、送等八个字。即：迎：客人到达时要以礼领先，热情迎客。 问：见到客人要主动打招呼问好。 勤：效劳员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的 效劳。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图 省事，不怕麻烦。洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具 消毒，保证宾客身体健康。灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。 听：在工作中要善于听

5、取客人意见， 不断改良工作， 把效劳工作做在客人提 出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢送再次光临。2“五个效劳包括：主动效劳、站立效劳、微笑效劳、敬语效劳、灵 活效劳。3“五声：宾客来店有迎声；宾客离店有辞别声；宾客表扬有致谢声； 工作缺乏有抱歉声；宾客欠安有慰问声。4“十一个字：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。二客房部工作礼仪1. 楼层接待效劳礼仪2. 客房清洁效劳礼仪3. 访客接待礼仪4. 离店效劳礼仪5. 特殊情况效劳礼仪6. 其他效劳礼仪三、课堂练习1. 请根据下面情景答复下列问题：1遇到访客到楼层时，该怎么办？2如果客人在房间里长时间挂“请勿打搅牌，怎么办？2、Role pla

6、ying:C. You knock at the door to see if your guest needs a service.G. You dont want to be disturbed and you just want somefresh water and you hope that he/she give you a morning call the next day.SampleC. Housekeeping . May I come in?G. Yes. Please.C. I m sorry to disturb you, sir. Would you like me

7、 to clean your room?G. No. not at this moment. I would like a rest after yesterday s longflight.C. Maybe you are not used to the time difference here. Anything I can do for you?G. Can you get me a thermos of hot water. I really need some fresh tea.C. Oh, I m sorry. I will fill it at once.G. Thank yo

8、u. And please hang the “ Do not disturb sign outside my door after bringing the water.C. My pleasure . I would like to request an early makeuptomorrow morning, because I have an appointment with a friend at 9:00 a.m.G. Thank you.C. That s all right. What time would you like me to make up your room?G

9、. I ll probably leave around 2:00 p.m.C. In that case I ll clean your room when you turn the sign the other way and go out.G. That ll be fine!C. Thank you. I ll be right back.四、课后练习1. 案例分析：重要的便笺 在北京某四星级饭店的客房部，实习生效劳员小任正在清扫一间走客房。小 任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。 好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸， 就认为是客人不要的废纸， 于是顺

10、手丢 进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚 未离店的客人急匆匆地找到小任说： “小姐，你有没有看到一张记有 号码的 小纸条？那个 号码对我很重要。小任一听就傻眼了，反问道：“您的 号码是不是在床头的便笺纸上写 的？客人说：“我记得好似是在床头柜那儿。“对不起，我马上去找。小 任边说边来到工作车的垃圾袋旁， 翻了半天， 才找回了客人记有 号码的小便 笺。客人不住地向小任道谢。请就此案例，谈谈客房效劳要注意的哪些细节。2. 角色模拟训练The supervisor tells a new room attendant the service in the Hous

11、ekeeping Department.第三节 餐饮效劳礼仪(Food & Beverage Service Etiquette)一、引例 二、餐饮效劳礼仪根本知识 (一)餐厅效劳人员仪容仪表的根本要求 (二)餐饮效劳礼仪1. 迎领效劳礼仪2.点菜上菜效劳礼仪3. 席间效劳礼仪4. 结账效劳礼仪5. 客人投诉效劳礼仪三、课堂练习1Can you put the followings in the correct order?( 2 ) Ask the guest whether he/she has the confirmation.( 4 ) Give the guest the key c

12、ard.( 1 ) Greet the guest.( 3 ) Help the guest fill in the registration card or form.( 5 ) Call the bellman to take the guest to his/her room.2. 应变题1客人在进餐中要求退菜时，效劳员应怎样处理？2餐厅效劳员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？3客人要点菜单上没有的菜肴时，效劳员应怎样做？4客人对已点的菜肴要求更改或退菜时，你怎么办？5客人点菜时犹豫不定，效劳员该如何处理？七、课后作业 案例分析 一天，一位客人楼层乘坐饭店观光电梯准备下到大堂。 当电梯行至饭店行政 办公楼层时， 走进两位穿着饭店制服， 正准备去参加每月生日会的员工。 两位员 工边聊边随手按了一下电梯按钮。 但员工随即发现错按了五楼， 而员工生日会通 常在三楼或二楼举办。 于是员工改按了三楼的按钮。 当到达三楼，电梯门翻开后， 员工发现三楼好