客户服务管理程序.doc

1、1目的建立与客户沟通的畅通途径、 收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提 供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。2适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。3职责3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变 化趋势提交管理评审。4流程图客户服务管理流程图5流程说明5.1 收集客户信息并分类5.1.1 营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完

2、善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面：a）人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；b）心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场 购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等；c）客户的购买记录和购买倾向。5.1.2 根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类：a）业主：已购买绿城房产的客户；b）意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；c）潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。5.2 营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人 员，必须对客户信息

3、承担保密任务。5.3 营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。5.3.1 与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：a）收集客户对房产品的要求，需求与期望；b）发布公司的开发项目信息；c）就具体房产品的信息进行的沟通；d）就达成合同以及合同变更进行的沟通和协商；e）对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。5.3.2 与客户沟通的渠道包括但不限于方面：a）现场接待；b）开通热线电话、建立网站、登陆其他房产论坛；c）发送信函、邮件和短信等；d）组织绿城会活动；e）对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。5.4 根据项目开发计划，公司在项目开盘前三个月应组织成立业主质量监督

4、小组，并根据项目进度组织小组开展活动， 具体规定见业主质量监督小组管理规程5.5 客户服务人员应以积极的态度面对客户投诉，并按投诉处理工作规程及 时处理。5.6 除了被动接受客户投诉外，客户服务人员还应主动向物业管理公司了解客户 投诉信息和相关建议；营销策划部应确定专人，主动关注各网站论坛，积极收集、 汇总和分析客户的意见与建议，并及时解答客户的疑问。5.7 根据房屋交付入住情况开展客户满意度测评。5.7.1 客户满意度测评一般采用问卷调查法，在每次测评前应进行策划，参考样 本设计客户满意度调查表，确定各项评价指标的权重、确定满意度的计算方 法。评价指标应包括但不限于以下方面：a）产品品质，包

5、括小区环境、户型设计、建筑质量、功能质量、配套设施等;b）服务品质，包括销售服务、投诉处理、物业服务等；c）产品性价比；d）公司品牌与形象。5.7.2 客户满意度的调查结果应形成书面报告，传递至工程管理部负责人、营销 策划部、综合管理部等相关职能部门，并提交管理评审。5.8 为进一步提高公司房产的价值，营销策划部应根据各项活动中收集到的信 息，主动识别业主的需求，在物业管理公司的协助下，为业主提供系列服务，系 列服务可能包括但不限于：a）超出保修范围保修期限的维修工作；b）医疗健康服务；c）儿童才艺培训服务；d）业主联谊等社区文化活动；e）开展绿城会等会员活动；f）在部分小区逐步建立完善的园区

6、生活服务体系5.9 各项活动中收集到的客户意见和建议，涉及到产品品质、服务品质和工作品 质不合格时，相关责任部门须予以整改并及时向客户反馈，必要时还应采取纠正 措施或预防措施。具体规定见不合格控制程序及纠正和预防措施控制程序 6记录6.1 客户满意度调查表（样本）6.2 客户满意度调查分析报告7相关/支持性文件7.1 业主质量监督小组管理规程7.2 投诉处理工作规程7.3 维修工作规程7.4 不合格控制程序7.5 纠正和预防措施控制程序7.6 绿城会管理章程收集客户信息并分类建立客户信息数据库各接待案场1- 营销策划部客户服务管理流程图情感语录1 .爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之

7、间不要太大 压力2 .时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好 好的照顾自己3 .女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4 .总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你7 .会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8 .其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9 .女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10 .我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭 鼻子，我想你了11 .如此情深，却难以启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩， 反而会说不出话来12 .生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却 来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见13 .对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈 子不一定能遇见14 .世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15 .离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念 我的时候，不要忘记我也在想念你16 .有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫 命中注定，有一种心痛叫绵绵无期17 .冷战也好，委屈也罢，不管什么时