某信息服务有限公司话务中心内部管理.doc

1、某信息服务有限公司话务中心内部管理一、部门职责二、内部组织设置三、岗位职责一、话务中心职责根据关于调整某公司公司内设机构和职责的通知 文件精神，话务中心职 责如下：号码百事通话务中心是公司话务运营和管理的责任部门，具体职责如下：（一）负责号码百事通前向话务运营和管理，完成面向前向用户的服务实现；（二）受理查询基础号码信息，受理查询用户需要的综合便民信息；（三）实现某公司订购类等专业服务业务；（四）配合业务部门开展业务分析和电话营销；（五）负责开展某公司业务投诉及咨询处理；（六）开展业务培训和质量监查，有效的进行班务安排和台席管理，保障话 务接通率；（七）完成领导交办的其他工作。二、话务中心内部

2、机构设置内部组织机构图三、岗位职责1 、话务运营管理（ 1）负责话务生产指标的计划及分解，组织各班完成各项生产指标，对下属岗位进行日常考核；（ 2）负责前向话务的分析，并提出提升话务的方案或建议；（ 3）负责具体落实各项规章制度，并根据实际情况提出修改完善建议；（ 4）负责日常、节假日、应急班务的编排及人员的调配；（ 5）负责系统障碍申报以及系统需求的提交，跟踪系统障碍和需求的处理；（ 6）完成上级交办的各项临时任务；2 、现场督导（ 1 ）负责现场话务的监控，进行现场人员调度和示忙管理，及时根据现场话务高低峰时段进行人力的安排与调整；（ 2 ）落实交接班、进出机房、现场行为规范等制度，进行现

3、场监管，并进行及时反馈、定期汇总上报话务运营管理；（ 3 ）对现场管理工作按日进行日常记录与移交，并进行及时反馈、定期汇总上报话务运营管理；（ 4）具体负责对系统故障、终端设备故障进行及时上报并跟踪其恢复情况；（ 5 ）对现场遇到的业务问题进行回复、汇集、整理，及时反馈到质量检查和培训；（ 6 ）协助话务运营主管进行话务及内部管理分析；（ 7 ）负责班长提交的疑难投诉的处理；（ 8 ）定期收集员工思想动态并上报；（ 9 ）完成上级交办的各项临时任务；3 、普席话务班长（ 1 ）负责班组完成每月下达的各项生产指标（ 2）协助督导、质检对员工进行业绩考核和针对性指导，向督导反馈疑难业务问题；（ 3

4、 ）具体负责本班组的交接班、现场管理、员工思想动态管理；（ 4）组织召开本班业务学习会及工作会；（ 5 ）负责处理咨询、建议、疑难电话或用户投诉；（ 6 ）负责本班信息反馈的质量；（ 7 ）完成上级交办的各项临时任务；（ 、业务运营管理（ 1 ）负责全台席各项业务及工作承接及效果跟踪；（ 2 ）负责话务中心与信息运营部、某公司业务部、业务支撑部的业务协调工作；（ 3） 负责主动营销团队、专业台席、综合业务支撑组运营管理；（ 4）对外业务接洽；（ 5 ）负责某公司业务的业务开通管理、业务咨询投诉管理、信息反馈工作；（ 6 ）配合培训团队开展专业台席的业务技能和营销技能培训，向业务部门反馈前向用户

5、业务使用意见；（ 7 ）完成上级交办的各项临时任务；（ 、综合业务支撑（ 1 ）负责处理某公司业务咨询、投诉及总结分析；（ 2）负责对所开展的某公司业务进行回访及总结分析；（ 3）负责处理工单的增、删、改工作；（ 4）负责前台反馈的信息及时派送到信息运营部；（ 5）完成领导交办的其它工作；（ 、专席班长（ 1 ）负责班组完成每月下达的各项生产指标（含通话率、15 秒接通率、成交率、成交金额等）；（ 2） 协助督导、质检对员工进行业绩考核和针对性指导，向督导反馈疑难业务问题；（ 3）具体负责本班组的交接班、现场管理、员工思想动态管理；（ 4）组织召开本班业务学习会及工作会；（ 5）负责处理咨询、

6、建议、疑难电话或用户投诉；（ 6）负责本班信息反馈的质量；（ 7）完成上级交办的各项临时任务；（ 、质量培训管理（ 1） 负责全台席人员服务质量管理，负责前后台岗位业务能力、管理技能等培训工作的开展；（ 2） 负责制定服务质量评定标准及评定流程组织日常的服务质量检查和控制提升；（ 3） 负责制定及组织实施全年培训计划，包括制定内部培训管理办法、培训计划、开发培训课件、组织培训实施和效果评估、培训工作持续改进；（ 4） 成上级交办的各项临时任务。（ 8） 检查（ 9） 责拟定全台服务质量考核标准，并根据实际情况不断完善；（ 2） 负责对话务代表、班长进行现场监听和在线铺导，并对其服务态度及服务技

7、巧进行检查；（ 3） 根据员工绩效评估制度，督导、 评估台席员工工作能力及团队绩效并提出改善建议；对普遍存在的问题，进行分析，并提出培训建议；（ 4） 按月进行服务质量工作总结，全台服务质量分析报告，研究分析全台服务质量情况，提出提高服务质量的改进措施；根据质量监管情况按周期公布质检报告；（ 5） 负责对可能造成投诉的质量隐患提出改进意见及预防措施，并协助落实改进；（ 6） 责接收、处理、回复外部投诉；（ 7） 加强与员工的沟通交流，了解员工的思想动态，对存在影响服务质量的思想因素及时开导，并向相关负责人反映，同时提出可行的解决措施；（ 8）完成上级交办的各项临时任务。9 、内训师（ 1）制定

8、和持续改进话务中心培训管理体系；（ 2）制定培训年度培训计划，；（ 3）主动与员工、班组、质检交流，总结工作中存在的问题，积累素材，编制培训课件和完善知识库，保障知识资源的更新与有效使用；（ 4）按培训计划组织实施全台培训（包括新员工和在职员工），评估培训效果；（ 5）指导各班实施内部培训工作，并进行效果评估；（ 6）制定和完善培训积分制度，对员工业绩考核中的培训项牵头考核；7）完成上级交办的各项临时任务。10 、综合管理（ 1 ） 评估部门人员需求，办理话务中心员工招聘、离职手续办理等事宜工作；（ 2）根据部门员工业绩考核办法，汇总考核数据（考勤、考核、评优等数据），核定及发放员工考核工资；

9、（ 3）按月开展话务中心人力资源分析，提出内部管理改进意见；（ 4）协助主任牵头开展内部管理制度、业务流程的制定、修订及归档管理；（ 5）协助主任牵头开展部门工会工作，制定工会管理办法、定期召开工会会议、制定和落实季度工会计划、做好工会工作的资料管理和工作总结；（ 6）协调沟通处理与就业公司、广告公司相关事务；（ 7）负责部门相关账务处理及其他综合事务；（ 8）完成上级交办的各项临时任务。11 、后勤管理（ 1 ）负责部门安全巡检，发现和消灭安全隐患；（ 2）负责部门固定资产需求申报、建档转固、日常维修、报废等资产管理工作；（ 3）负责部门办公用品需求申报、物品发放、考勤核对等后勤事务工作；（

10、 4）完成上级交办的各项临时任务。12、主动营销项目管理（ 1 ）对整个营销团队进行日常管理及负责；（ 2）负责业务承接后的任务分解和具体实施；（ 3）对外呼数据组织试呼，进行数据分析和需求反馈；（ 4）对营销数据进行统计和报送；（ 5）及时了解员工工作中的思想动态，并进行开导和调节；13 、主动营销业务指导（ 1）配合项目牵头部门进行营销脚本编写，并在团队具体营销中对脚本不断进行优化整合；（ 2）负责对营销代表的订单进行复核；（ 3） 对营销行为进行现场跟听，并及时或定期做指导和总结，提升团队整体营销技巧和能力；（ 4）配合培训团队对新员工进行培训，并负责具体营销技巧指导；（ 5） 配合营销管理对团队动态实施开导和调节。14 、外包管理及运营分析（ 1 ） 进行台席能力、话务量预测及分析。（ 2 ）具体进行话务分析和班务设计，并协调话务管理、督导进行班务的调整和落实工作，进行持续跟进完善工作。（3）关注客户感知，开展：（a）牵头用户感知测评分析，提交质培、话务 提升改进。（b）牵头某公司业务客户管理管理，包括客户分类、信息管理、界 面区分、服务差异等涉及业务、系统、服务