酒店企业开展个性化服务的研究

1、内容摘要：近几年，酒店行业作为第三大产业正在大力的发展起来。受顾客个性化需求预期的不断提高，个性化服务已成为酒店获取竞争突破的重要措施之一，其地位在酒店服务过程中日益凸显。本文主要从理念、类型等角度阐述酒店个性化服务与标准化服务相互之间的关系，提出了制定酒店个性化服务对酒店生存和发展的必要性，然后详细分析了酒店企业个性化服务存在的问题，主要有酒店企业的制度比较混乱、不明确，对顾客的特殊需求不关注，只注重提供单一的服务与产品，酒店员工缺乏服务意识，酒店员工得不到酒店足够的信任等，最后就酒店企业提高个性化服务提出了措施，包括酒店要建立健全的管理制度，时刻关注顾客的需求，建立档案资料库，酒店适当的给

2、员工授权，提升员工的整体素养。关键词：酒店企业；个性化服务；顾客需求Abstract: In recent years, the hotel industry has been vigorously developing as the third largest industry. Due to the continuous improvement of customers' individualized demand, personalized service has become one of the important measures for hotels to achieve

3、 competitive breakthroughs, and its status has become increasingly prominent in the hotel service process. This paper mainly expounds the relationship between hotel personalized service and standardization service from the perspectives of concept and type, and puts forward the necessity of formulati

4、ng hotel personalized service for hotel survival and development, and then analyzes in detail the problems of hotel enterprise personalized service. The main system of hotel companies is chaotic and unclear. They do not pay attention to the special needs of customers. They only pay attention to prov

5、iding a single service and products. The hotel staff lacks service awareness. The hotel staff cannot get enough trust from the hotel. Finally, the hotel The company has put forward measures to improve the personalized service, including the hotel to establish a sound management system, always pay at

6、tention to the needs of customers, establish a file database, the hotel properly empowers employees, and enhance the overall quality of employees.Key words: hotel enterprises;personalized services;customer deman 目录导言11.1写作目的11.2 相关研究现状11.2.1酒店企业在开展个性化服务方面取得的进展11.2.2酒店企业发展个性化服务存在的问题11.2.3酒店企业提高个性化服务的

7、对策11.3研究方法12 酒店企业个性化服务的概述22.1酒店企业个性化服务的概念22.2酒店企业个性化服务的特点22.3 酒店企业个性化服务与标准化服务的关系32.4 酒店企业个性化服务的具体表现32.5 酒店企业开展个性化服务的重要性43 酒店企业开展个性化服务存在的问题分析53.1酒店企业制度比较混乱，规范性不太明确53.2对顾客特殊需求不关注，产品服务单一53.3酒店员工不注重细节，服务水平不高53.4 酒店员工不能被酒店足够的信任64 提高酒店企业个性化服务的对策64.1建立健全的酒店规章制度64.2时刻关注顾客的需求，建立顾客档案74.3提高酒店员工的综合素质75 结论81导言1.

8、1写作目的中国酒店业是国内最早的向外资开放的行业之一，中国的酒店业是伴随着国际酒店业的发展和渗透，有着良好的发展趋势。酒店业的发展对社会的经济增长做出了很大的贡献。当然，在不断发展的同时也存在着竞争，由于酒店业的发展速度过于迅猛，造成了供大于求，竞争激烈的现象。在这一酒店行业现状下，怎样在激烈的市场竞争中站稳脚根，这就成了每个酒店所要面临的问题。站在现代企业的角度回头再看一些优质酒店以往的以展经验，可以明显看到，很多酒店之所以能够得到持续发展与壮大，这与它们所制定的个性化服务策略息息相关。个性化服务打破了普通服务的束缚，成为一种适应时代发展的新型服务模式，不但对酒店业的发展起到了越来越大的作用

9、，同时也是酒店企业最有利的竞争武器之一1。本文通过对酒店企业发展个性化服务过程中突显的不足之处加以剖析，并提出了相关的改善建议，促使我国酒店企业能踏上更好的发展道路，呈现出酒店业的勃勃生机，为社会创造更多的财富。1.2 相关研究现状有关酒店企业的个性化服务课题，学术界很多的学者对此进行了深入探究，其探究内容主要涉及到个性化服务实施成绩、突显的不良问题与酒店企业提高个性化服务对策三个方面。1.2.1酒店企业在开展个性化服务方面取得的进展大多研究者指出，酒店行业现阶段所面临的市场竞争在日益加剧。由于人们的生活水平在持续提升，其购买力也在增强，因而个性化需求空间也在不断扩大，大多酒店在标准化管理的基

10、础上制定了个性化服务的发展战略以此来吸纳客源，并收益甚好。21世纪，全国各个地方都在大力地发展旅游业，不断地带动酒店业的发展，经济型酒店、商务型酒店、度假型酒店等 数量增长速度明显加快，人们对酒店服务质量也提出了更高要求，而为了满足消费者的特殊需求，酒店以此为依托制定了较具人性化的服务策略2。1.2.2酒店企业发展个性化服务存在的问题关于这一问题，学术界的看法较为一致。现阶段，顾客的要求越来越高，花样也会越来越多，酒店想要兼顾到所有消费者的特殊需求十分困难，从当前酒店个性化服务现状来看，酒店在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进个性化服务3。主题体验缺失，服务情感不深，顾客参

11、与度不高，缺乏对顾客需求的有效了解与掌握。1.2.3酒店企业提高个性化服务的对策学者们普遍认为要解决酒店在开展个性化服务中出现的问题，需要从多方面进行入手，弥补酒店管理上的漏洞,加强酒店员工创造性。要革新服务观念，树立全新的服务意识；应充分利用先进的现代技术，并全面调动职工的参与热情，提升服务实效；要从酒店内部与外部两个方向上提升个性化服务，即针对内部员工及外部顾客提供良好的个性化服务，由内到外实现高效的酒店管理。1.3研究方法本主要属于理论范畴的研究，天津商业大学管理学院酒店管理专业论文选题目录是本文的择题来源。本文写作之初，主要是利用图书馆、互联网等多种路径搜集了大量的相关文献及信息，并对

12、所有资料进行阅读归纳，以酒店企业开展个性化服务为主题，在参考现有的理论成果的基础上，并结合自身在实习期的工作实践，对该主题展开了深入的剖析。2 酒店企业个性化服务的概述个性化的服务是现在大多数酒店塑造自身的品牌，能获得有利竞争优势的途径之一。刘砺，沈雪潋（2004）在论酒店个性化服务的理念与实践中提到，迪斯·塞缪尔斯这一世界知名酒店经理人认为商品是酒店的本质，除较少的几个酒店存在特殊性以外，其它酒店的性质都是一样的，顾客对各个酒店的看法也无不同，他们唯一重视的是酒店价格。所以，酒店企业想要在同行竞争中获取更多的客源，提升自身的服务质量是必要途径。2.1酒店企业个性化服务的概念所谓的个

13、性化服务，是在了解客户需求的前提条件下，针对客户的需求特点，提供差异化的类型服务，让客户在体验服务的过程中拥有满足感、自豪感，以对酒店形成较大认同。酒店设置个性化服务，是市场经济发展下的产物，酒店为了更好的生存和发展，针对不同的客户，提供适合客户的差异性服务，让客户感受到及时、有效、细致入微的贴心服务，而不增加额外费用6。由于标准化服务大多只能够满足大众化的服务，但对于拥有特殊需求的客户，则显得有些力不从心。为了有效解决这种不利局面，酒店经营管理者，仅仅做好标准化服务是远远不够的，还需要从客户的角度出发，思考是否能为客户提供更多额外的超值个性化服务，以满足更多个性化的客户需求7。为此，个性化服

14、务应运而生。2.2酒店企业个性化服务的特点2.2.1无形性个性化服务是一种无形活动，是看不见的、摸不到的，是非物化、非量化的产品。它是在不同时间和空间综合形成的，它的形象、使用价值、产品质量是无法凝聚和集中的8。2.2.2主动性酒店工作人员应当认真了解客户的相关需求，主动、及时的为客户提供个性化的服务，即在顾客提出之前已经准备好随时可为客户提供其所需要的服务9。因此酒店要培训员工有主动的服务意识，用心去为顾客服务。例如在酒店工作时，当看到有带宝宝的顾客，在他们坐下就餐时要主动的去询问顾客需不需要儿童座椅和儿童餐具，如若需要，则要立刻去取，供顾客使用服务人员的主动性能更好的增加顾客对该酒店的认同

15、感，已在一定程度上增加了忠诚度。2.2.3多样性个性化服务往往反映为消费者提供多项选择，让其从众多服务项目中择取自己最满意的项目9。酒店个性化服务各种各样，它是根据不同客人的不同需求来进行服务，且是带有针对性的服务种类。所以，各个酒店所制定的个性化服务并不是相同的，每个客户都有其独特的要求，因而酒店的个性服务也是不一样的，以满足顾客的需求和愿望。比如现在的许多人都喜欢在酒店摆各种宴会，无论喜宴还是寿宴等等，酒店就可以根据不同顾客需要为其提供多种服务方案，供顾客选择，也可给顾客一定的发挥空间，让其自己去设计，这样很大程度上能让顾客体会到酒店的贴心服务，有利于酒店的发展。2.2.4细微性个性化服务

16、的细微性是指酒店为客人提供的个性化服务一般表现在细微之处，体现在细节之上。比如，注重细节是假日酒店集团在服务过程中所要遵守的基本准则之一，通过这一准则其很好地满足了各个消费者的个性化需求。8都说细节决定成败，让每个细节都能给顾客带来关系和满足。2.3 酒店企业个性化服务与标准化服务的关系2.3.1标准化服务标准化服务机制下，酒店管理者通过系统的标准技术、规范的管理制度、标准的服务岗位、统一的服务培训来为顾客提供可检验、可追溯的重复服务，可靠性、高效性是程度化、标准化服务的主要特征，它为消费者授受服务创造了便利条件，并降低了他们的风险预期，对酒店的日常运转起到了巨大的影响，它在一定程度上可有效缩

17、减消费主体与服务质量在信息上的不一致，使消费者对酒店服务有更好的期待与评价。此外，它可以推动酒店行业竞争由低水平、低层次的价格竞争向更高层次的质量竞争转变，也有利于酒店企业快速实现结构调整与升级10。2.3.2标准化服务与个性化服务的关系标准化服务是酒店生存的基石所谓标准化服务，即酒店本身具备的一种文化特色、发展模式、规章制度，要求员工主动遵守，强化酒店工作人员的服务意识，按照相应的酒店程序，为客户提供细致入微、热心礼貌、恰到好处、熟练的技能服务，给客户留下规范、有序、持续性强的高品质酒店服务。个性化服务提升酒店的竞争优势个性化服务主指酒店针对客户的需求特点，制定针对性的服务方案，为客户提供满

18、意的服务，为客户留下较好的印象，以赢得客户的认同，并成为酒店忠实的回头客户的服务行为。同时，也可以将个性化服务理解为酒店依据自身服务特色，为客户提供相应的服务项目，在这个过程中，酒店工作人员要主动了解客户需求，为客户提供针对性较强的特色化服务。标准化服务与个性化服务的协调统一标准化服务是大多数消费者需求为主体而制定的服务内容，酒店想要得到消费者的认可，首先要获取消费者的满意度，并提供细微入至的服务，要处处想的周到。周到得体就需要个性化服务来实现，达到标准化服务达不到的程度。酒店的可持续、健康发展源自于客户对其的满意度，提高客户满意度，能够为酒店创造源源不断的经济效益。同时，酒店需要实现标准化与

19、个性化服务有机结合，二者相互区别、相互依赖、相互转化。个性化服务为标准化提供必要准备，标准化服务则通过个性化服务创造有益的结果，从而为酒店创造最大的经济效益。2.4 酒店企业个性化服务的具体表现2.4.1灵活服务在一般性的个性化服务当中，酒店不仅要注重硬件的建设，又要富有独特性，能够满足不同的客户需求的不同需求。一位英国客人30年前在曼谷东方酒店下榻，30年后的今天再次来到这家酒店，无意间说出了以前睡在蚊帐里的乐趣，而曼谷东 方酒店随即安排工作人员送来一顶大蚊帐，安装在客户带空调的房间里，让客户体验到昔日的美好感觉。国内也有同样的案例，某酒店的一位国外客人在送洗衣服后，工作人员发现客人衣袖口的

20、扣子松了，并以最快的方式告知客人，要求客人签字确认，避免承担责任。然而，这一问题出现在曼谷东方酒店时，他们的处理方式是默默的为客人缝好了扣子。2.4.2针对性服务在顾客有想法的时候，你要及时的了解顾客的想法，顾客有紧急需求的时候，酒店也要立刻提供服务，为顾客解决突发事件，这是酒店优质服务的基本要求。然而在展开个性化服务时，应有超前意识，以从容应对客户可能需要的特殊服务。打个比方:在当客人房间的来访者增多时，酒店服务者应主动为其增添茶具，并询问客人是否有其它服务需要，比如是否需要订餐等。又比如，客人想去附近景点参观参观时，服务员可为其介绍最为合适的景点，并告诉他当中有哪些最为知名的景点，以及往返

21、线路等。若遇到外国客人，则可准备好纸张、铅笔等小用品，并为其写好一些可能用到的中英文小短句，供其出行使用，尽可能的为其创造便利条件。2.4.3意外服务即消费者在入住期间发生突然性事件时，且自己难以应对或解决时，需要酒店予以帮忙，若酒店能准确服务，并及时的了解到顾客的困难并作出行动，则客人会十分满意，且倍受感动。比如，有一对美国夫妇带着不足一岁的宝宝到天津游玩，到了傍晚，夫妻俩想去夜市逛逛，于是想将宝宝托付给酒店人员照顾一下，而这家酒店却拒绝了这对夫妻的请求，最终这对夫妻只好等宝宝熟睡后才带上宝宝一起去夜市。这其实就是一个很好的个性化服务机遇，但酒店却没有把握住，真的很可惜。2.4.4 特殊服务

22、个性化服务是在标准化服务的基础之上形成的，而并非是完全超越其它服务的服务,其主要是在标准化服务中增加了某些针对消费者个性或特殊需求的服务。比如，在东方酒店中，有位美国客人，他也是该酒店的常客，他有个习惯，那就是周五不乘坐于电梯，这主要是受其宗教信仰影响引起的。酒店针对他这一习惯，在周五他需要入住时，便会将其入住房间安排在二楼，以方便他从楼梯处上下楼。又比如在汉堡四季酒店，双人房中分别设有两个独立的大浴缸及更衣室，以满足那些十分注重个人隐私的顾客的需要。这两个案例都是提供个性化服务的例子。个性化服务的宗旨就是要为顾客及时解决困扰与困难。大到承办会议、置办宴会，小到托儿、补衣修鞋、充当导游等，总之

23、其服务内容十分广泛，这些服务都包含在酒店所常说的“金钥匙”服务范围内。当前，有很多酒店都在推行“金钥匙”服务策略，将个性服务、优质服务方针渗透到整个酒店管理当中，从整体上提升酒店服务质量。2.5 酒店企业开展个性化服务的重要性酒店业的发展对社会的经济增长做出了很大的贡献。随着市场经济发展的逐步细化，酒店客源也在随之发生改变，客人的需求也由原来的硬件需求，转向更加细化的个性服务需求。原有的规范化、程序化、标准化服务已经难以满足不同客户的个性化需求，吸引新客户、留住老客户就会变得更加困难。为此，酒店在追求装潢高、大、上的同时，也要注重特色、个性化的服务，以适应不断细化的市场发展需求，这就需要酒店更

24、加注重综合业务服务，为提升其行业竞争力创造有利条件。如此才能够促使我国酒店企业能踏上更好的发展道路，呈现出酒店业的勃勃生机，为社会创造更多的财富。现代技术的不断发展，酒店逐渐的向个性化服务的转变势在必行。酒店的管理者将每个进入酒店的顾客的信息都储备在电脑信息里，以这些客户的特殊需要为基准制定出针对性服务，以解决客户的个性服务需要，来增加顾客的忠诚度与对酒店的满意度。随着时代的变化，酒店逐渐从注重物质层次转换为注重顾客的精神追求，给人以精神上的满足。个性化服务必将成为中国的酒店业竞争的发展的方向。3 酒店企业开展个性化服务存在的问题分析随着酒店业待续推进与深入发展，传统标准化的服务方式已经不能满

25、足顾客与市场的需求，而个性化服务渐渐被市场需要，被重视，随着目标市场的不断成熟与酒店之间激烈的竞争，酒店开展个性化服务也面对着严峻的挑战。3.1酒店企业制度比较混乱，规范性不太明确酒店规范性不明确容易让个性化服务混乱而无法实施下去。员工的操作没有一个明确的要求就不能为顾客提供满意的服务，在面对突发事件时不能妥善的处理。而且对于个性化服务的理解不到位，规范限制比较多，个性化发挥比较少。例如，去年我在酒店实习，当时是一名西餐厅的服务生，在客人需要帮助时，大多数的服务生都不太了解这个酒店的情况，就不能很好的给客人答复，往往都是去领位找领班或者经理，如果只是一个客人有问题那还好，若是好多客人都有问题要

26、解决，服务生就不能很有效率地去为顾客解答，很容易引起顾客的反感。还有一次，客人在吃自助，吃帝王蟹时，那个蟹腿比较硬，是需要专门吃螃蟹用的钳子打开，当客人询问服务员的时候，服务员竟然说西餐厅没有，要客人用刀叉试试，客人当时就黑脸了，放一边不吃了，所以我实习的酒店就没有一个很好的制度去约束员工，服务人员的服务没有规范，就比较随意，造成客人对酒店的印象很差。从而引起消费者对酒店服务的不满，很难再次光临，更不能很好地为顾客提供优质的个性化服务。3.2对顾客特殊需求不关注，产品服务单一在顾客的特殊需求上不能很有效的收集顾客的资料和有效信息，比如酒店各个部门是否能在需要这些材料时，顺利的得到有关的资料。顾

27、客的个性化需求不能很好的保存下来，不重视。而且市场创造单一的产品和服务，若酒店只是以某一单一市场或单一客户群体来制定个性化服务时，并不能很好地解决大多数客户的服务需求，从而对酒店业的进一步扩张产生了阻碍。单一服务产品并不能成为个性化服务的主体内容，但是现今市场上大部分的酒店仍只坚持传统标准化的服务，提供单一的服务产品，缺乏创新。我实习的酒店西餐厅的菜单一直都是那些菜品，每天的自助，包括晚餐自助和早餐自助，一直都是那些菜品，从没有创新去更换新的菜品，而且对于固定的客人不能很好的记住他们的需求，比如我们那里有两个常住的外国客人，每次吃饭前都会要一瓶水，要倒在高脚杯里，另一位则是要一杯黑啤，在每次吃

28、完饭后都会去取两个冰淇淋球，这是在我观察了几次后发现的，但是酒店的管理者并没有第一时间去告诉我们服务生他们的固定需求，这让我们在服务时也是比较被动的。不能很好地记住消费者的消费习惯，便不能实现客户的特殊服务需要，对整个酒店个性化服务的实施也会产生负面影响。3.3酒店员工缺乏个性化服务的意识3.3酒店员工不注重细节，服务水平不高不对细节予以重视，创造能力欠缺是酒店酒店服务人员普遍存在的不足。酒店服务人员对个性化服务并未形成全面的认知，个性发挥的比较少，缺乏创造性，受到权力的制约。而且现在酒店的服务人员大多素质比较低，服务意识也很差，服务水平也不高，不能很好的去与其他部门相互配合，酒店的服务质量在

29、不断地下降，不能很好地想客人提供个性化的服务。在服务治理及培训过程中，还存在“五轻五重”的不良问题，因而难以提升个性化服务的整体水平13。3.3.1缺乏对顾客特殊需求的关注酒店不能提供一个良好的环境，缺乏顾客特殊需求的资料。在获得顾客特殊需求的信息渠道上不完美。如果没能有效获取客户独特需求的相关资料时，就会导致后续许多问题都不能较好的解决。不能及时的发现和观察到顾客的需求，也就不能去提供满足顾客需求的服务。3.3.2单一为VIP顾客服务针对有特殊需求的客户提供个性化较强的专属服务。需要指出的是，个性化服务并不等同于VIP服务，这是有区别的，如果处理不当，就会有损酒店形象，危害企业的发展。3.4

30、 酒店员工不能被酒店足够的信任员工是酒店效益的直接创造者，酒店需要保持对员工较高的信任，激发员工的服务热情，为酒店创造经济价值，避免权利过度集中及避免对员工缺乏必要的信任，否则易使酒店形象和利益遭受损失。管理者更需要深入基层，对员工的服务情况做出细致的调查，从而更加了解员工的需求，让员工和管理者之间建立有效的沟通桥梁，为员工创造表达真实想法的平台。这样一来，可以较好的避免管理者与员工脱节，让管理者切实为员工着想，改善管理者高高在上的负面形象，让员工感受到管理者的信任，从而激发他们的工作热忱，为企业创造更多的利润。同时，管理者要提高自身职业素质，做好模范带头作用，从而在员工心目中树立良好的管理者

31、形象，促使其更加乐于为酒店服务。管理者唯酒店效益至上，缺少对员工的关怀。这样就不能很好的发挥酒店员工的能动性，不能积极主动记住顾客的特殊需求，从而也就不能根据顾客的特殊需求进行针对性的服务，对整个个性化服务策略的推行产生了阻滞。4 提高酒店企业个性化服务的对策酒店未来的发展要以个性化服务为方向，结合酒店实际存在的管理问题，进行优化和调整，这需要从以下三个方面制定对策：4.1建立健全的酒店规章制度建立行之有效的酒店规章制度使非常重要的。只有健全的规章制度才能让一个酒店有条不紊的运营下去，是酒店自身发展的需要。良好的管理制度，例如激励政策，建立薪酬奖励机制，通过定期的实践考核，将优秀员工的薪资提升

32、一个级别，这样能够让员工感受到自己的进步以及酒店对其自身的认可从而激发员工的工作积极性，同时，能够有效提升酒店内部凝聚力水平，促进其快速、健康发展。酒店在制定完善的规章制度的过程中，要表现出“四性”。4.1.1合法性酒店制定的规章制度一定要符合国家法律法规，只有这样，酒店制定的制度才是奏效的。首先，要做到管理的权限的合法性，酒店的规章制度体现的是整个酒店的管理措施，这种权利要在法律法规的允许条件下，才能很好地使用。其次，酒店管理所涉及的范围比较广，每个领域都要有合理合法的规章制度，比如经营决策、食品安全、酒店的财务管理、酒店的环境保护、还有酒店的消防安全等，都需要设立规章制度，酒店在制定这些方

33、面的规章制度时，也要使制度的内容符合法律法规，不得超出法律规定的范围之外。规范酒店的个性化服务，使酒店开展个性化服务有法可依。4.1.2系统性酒店的管理体系是由酒店的规章制度所构成。酒店的每项规章制度都要相互关联，不可以有矛盾的冲突，相辅相成，而且对于制度的制定要考虑时期的适用性，规章制度要根据及酒店的发展趋势做出一定的改变，确保制度在一定时期内能发挥最大的作用，当然，酒店制度不能够采取高频率的变动，这样不仅不能提高酒店的运营管理水平，反而会给酒店发展造成混乱不堪的被动局面。酒店管理的系统性能很好地提高酒店的个性化服务。4.1.3规范性有序、统一的酒店规章制度，并且要具体到操作细节，简洁明了。

34、具体的规章制度，要落实到具体的部门，同时，要接受相关职能部门的监督与审查，确保规章制度的规范性。为酒店个性化服务提供一个规范的环境，更好地开展个性化服务。4.1.4实用性酒店的有效运作需要良好的规章制度进行约束，通过有效的运营和管理，为酒店创造最大的经济效益、社会效益，而酒店规章制度的制定需要立足其实际现状，从而促使其能够发挥最大作用。良好的酒店管理制度，势必能够帮助其较好的参与行业竞争，以推动酒店的健康、有序、可持续化发展，同时也要结合酒店本身的情况。加强科学的管理，做到实事求是。为酒店开展个性化服务提供科学的依据。4.2时刻关注顾客的需求，建立顾客档案对于现代化酒店，要想提高酒店个性化服务

35、水平，提升酒店运营成效，可采用现代化信息技术辅助管理。针对不同的市场需求提供相应的服务时刻进行市场的调查，根据不同的消费群体以及市场情况制定不同的产品和服务。4.2.1客史档案信息收集客史档案可以很好很有效地反应酒店的服务意识，拉近酒店与顾客之间的距离，让顾客对酒店产生信任、安全、亲切和家的感觉。借助计算机来及进行现代化的信息管理，对于进店消费的顾客，要很好的去沟通，了解顾客的特殊喜好，饮食习惯等等，作为档案存进计算机系统，充分的依靠计算机的网络快捷性。等顾客下一次消费时能一目了然的知道顾客的信息。在为客户提供有效服务的过程中，作为酒店的工作人员，要悉心听取客人的需求，通过实时了解客户的基本动

36、态，为客户提供贴心的服务，尽最大努力获得客人最多的信息。这需要酒店全体员工的共同努力，共同的进行酒店客史档案的建设和管理。4.2.2消费后期服务客人离店并不代表我们的服务就此结束，在我们收集客史档案后，可根据收集的客人信息，如特殊喜好、生日、联系电话等，可在特殊的日期对客人进行电话回访，为顾客提供特殊的照顾，例如在生日这个月来店消费，可享受比较大的优惠，并且有礼品相赠，提供符合顾客需要的服务，更好的提高顾客的忠诚度。4.3提高酒店员工的综合素质4.3.1酒店的员工要有基本的职业教养在上岗前要检查好自己的仪容仪表，是否清新自然；在工作中要主动地向客人问好，并要面带微笑与自信；在工作中要做到“五不

37、”：不扎推聊天、不吃零食、不接打私人电话、不干私活、不串岗离岗；在面对客人投诉时要态度端正，不可推卸责 任，若自己解决不了要请客人稍等，汇报给上级处理。整理好自己的仪表姿态，用最佳的精神为顾客提供个性化服务。4.3.2酒店要注重对员工的培训首先对酒店员工进行职业道德的培训，主要包括敬业爱岗、勤奋工作、无私奉献、诚实守信、文明礼貌等，要想做一名优秀的员工，职业道德是必备的。其次是服务意识的培训，服务意识指的是为顾客提供良好服务的意识与行为，主要表现为满足客人的需求，微笑待客，态度热情，尽全力服务好每一位客人。最后就是沟通能力的培训，众所周知，服务员是客人的直接接触者，能不能很好的为客人服务，最重

38、要的就是能不能理会出客人言语中的意思，所以这就需要员工有较强的语言沟通能力，能很好地解决客人的问题。更好地发挥员工的能动性，积极主动地记住顾客的需求，面对不同的客户时，采取与之匹配的个性化服务，持续提高企业这方面的服务水平。4.3.3酒店要适当的为员工授权授权就是把权力委托给员工执行。在酒店中对员工的授权不仅是授予其权力，而是酒店的管理者将必要的权力、业务知识赋予员工的同时，让员工更能主动地、创新地去工作，发挥他们的能动性，从而提高他们自身的服务质量。员工要有比较高的职业道德素养，只有提高自己的素质才能更好的去为顾客服务，实心实意的为顾客着想。酒店的所有员工都应有较高的服务意识，积极的去为顾客

39、服务，在顾客提出需求之前就应该知顾客所想。酒店在这方面要加强服务意识的培养与培训，这样员工才能有意识的去为顾客提供顾客所想要的个性化服务。而且管理人员要与员工积极的交流，不要有太明显的等级观念，给员工营造一种家的感觉。逐渐拉近与员工的距离，让员工有一种归属感，一种在为自己家做事的感觉。5 结论综上所述，可以看出酒店在开展个性化服务的过程中面临着严峻的考验。当前酒店企业在开展个性化服务过程中出现的问题主要有酒店的规章制度不明确，酒店员工的服务意识差、素质低，提供单一的服务与产品还有酒店的员工不能很好地被酒店信任。酒店想要做好个性化服务工作的首先前提便是提升酒店服务者的整体素养，便酒店的管理制度更加的明确，根据市场的变化推出不同的商品，尽可能极大限度的满足不同顾客的需求，特别是在发展个性化服务上，并时刻关注顾客的需求，建立顾客档案，酒店也要适当的给员工授权。个性化服务必定是今后酒店业竞争的发展方向。这需要丰富的服务知识，