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文档简介

1、前厅部前厅部2019年年度工作计划年年度工作计划一、完善部门组织架构，人员分工及工作职责一、完善部门组织架构，人员分工及工作职责部门编制情况部门编制情况部门现有人员及工作分工部门现有人员及工作分工部门现存问题及优势分析部门现存问题及优势分析14年部门人员组建目标年部门人员组建目标二、年度管理目标二、年度管理目标健全部门内部管理制度健全部门内部管理制度加强人员业务培训与考核，努力提高人员素质加强人员业务培训与考核，努力提高人员素质加强各岗点的辅导与检查力度加强各岗点的辅导与检查力度目录目录目录三、年度经营目标Walk-In指标及完成实施细则第三方网评目标及管理宾客意见收集指标及考核标准内部能耗及

2、办公印刷品等控制四、年度工作突破点五、年度工作计划表部门编制现有在职人员人员分工部门人员现存问题及分析14年部门人员组建目标健立健全部门管理制度规章制度加强人员培训及考核年度部门培训任务月份月份培训课题培训课题培训负责人培训负责人培训地点培训地点培训方式培训方式2月前台对客服务语言及服务意识廖兰芳3月礼宾行李服务及物品寄存操作规范骆小伟4月VIP服务流程及服务技巧王绪强5月部门个性化服务培训廖兰芳、王绪强6月行李员对客服务规范及考核骆小伟、王绪强7月前台操作技能培训及考核廖兰芳、王绪强8月根据各岗点的培训考核结果，结合员工表现完成人员晋升王绪强9月前台账务处理及财务制度廖兰芳10月宾客关系处理

3、宾客投诉、遗留物品、客赔等处理规范及培训王绪强11月礼宾代办服务培训骆小伟、朱靖12月客史档案整理及培训刘静Walk-In 目的：220万Walk-In指标完成设施1.将每月指标按比例划分至部门主管以上人员及前台所有员工。即前厅经理、前台主管各10%，其他岗点主管及前台领班各5%，剩余部分由前台正式员工平分。2.未完成部分以按0.5%的比例从当月销售奖励中扣除，如3月份指标10.8万，实际完成4.32万，前台销售奖648元。未完成部分6.48万，需从当月奖金中扣除324元3.对于超额完成指标的员工，除按实际前台销售提成执行奖励外，优先考虑先进个人及晋升第三方网评目标及管理渠道客人接待规定宾客意

4、见收集指标及考核14年住店宾客意见收集：10868条宾客意见未达标考核标准严控部门能耗及开销324257部门节能减排规定年度工作突破点年度工作重点分解月份月份工作重点工作重点责任人责任人2月前厅微笑服务及对客服务主动性廖兰芳3月礼宾工作站位、工作台、工作职责及流程调整骆小伟4月宾客关系对客服务流程及工作内容、分工王绪强5月集思广益，汇总部门个性化服务并编写服务流程廖兰芳、王绪强6月团队、会议等大型活动的岗点间配合及部门交叉培训骆小伟、王绪强7月各岗点技能考核及员工半年工作表现考评廖兰芳、王绪强8月根据各岗点的培训考核结果，结合员工表现完成人员晋升王绪强9月部门固定资产、能耗、客用品等盘点机分析廖兰芳10月部门应急预案、突发事件等整理及培

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