大众汽车售后服务评价方案及政策

1、大众汽车售后服务评估方案及政策2020年5月29日文档仅供参考大众汽车售后服务评估办法及商务政策大众品牌目的1 .促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2 .促进新业务的发展才敢励经销商/维修站开拓市场空间3 .关注经销商关键岗位的人员激励上海大众汽车大众品牌特许销售商/特约维修站售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域权重KPI分权重说明频次服务管理及满息度45%CSS60%服务满意度1次/月AUDITII40%服务体系审核1次/年服务技术能级30%索赔执行40%重复索赔维修率70%4次/年索赔申请准确率30%投诉处理60%投诉率30%4次/年投诉响应率30%4次/年投诉

2、封闭率20%4次/年一次解决率20%4次/年2020年5月29日文档仅供参考配件销售25%外采购40%配件外采购率4次/年基础库存60%基础库存符合率4次/年特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励售后服务销售奖励1 .年度奖励金额=年度实际采购金额年度系数十季度系数合计）2,获得奖励的基本条件：1.1 服务质量基本条件（同时适用年度和季度）1.1.1 服务满意度CSS中的“MOT”得分A78（满分120

3、分）;1.1.2 服务技术能级中的“投诉处理”得分A60（指标值将视1-11月得分进行调整）；1.2 配件/附件因子基本条件：1.2.1 特许销售商/特约维修站100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；1.2.2 100%完成规定的附件目标；1.2.3 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2020年5月29日文档仅供参考1.2.4 基础库存考核达标；1.2.5 维修站之间不允许批发销售配件；1.2.6 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3.奖励系数表：3.1基础目标奖励系数表奖励等级奖励系数=年度系数+季度系数完成率100%完成率10

4、5%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三级奖励2.53.54.51.72.73.70.20.20.20.2(40%)%二级奖励3.04.05.02.23.24.20.20.20.20.2(40%)%一级奖励3.54.55.52.73.74.70.20.20.20.2(20%)%3.2底线目标奖励系数表奖励等级奖励系数=年度系数+季度系数完成率100%完成率105%完成率100%完成率105%1季度2季度3季度4季度三级奖励1.21.60.40.80.20.20.20.22020年5月29日4文档仅供参考(40%)%二级奖励(40%)1.4%1.8%

5、0.6%1.0%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)1.6%2.0%0.8%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%服务质量得分=MOTX50%+投诉处理X50%,其中MOT为换算为百分制后的得分根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家特许销售商/特约维修站,有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为服务质量等级理论数量实际数量分中心排名一级18X20%=3.6313二级18X40%=7.28411三级1