电子商务物流服务与物流成本管理

1、电子商务物流服务与物流成本管理 引言： 1、服务 2、物流服务的含义 3、物流服务的要素 4、物流服务的本质 5、物流服务的特征 6、物流服务的内容 7、物流服务的重要性及意义第1页/共65页什么是服务？ 服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到斐帝-克拉克法则中所谓的第三产业。第2页/共65页物流服务的含义 不同企业有不同的解释 物流服务是企业为了

2、满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。第3页/共65页 物流服务的要素： 拥有顾客所期望的商品（备货保证）； 在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； 符合顾客所期望的质量（品质保证）。第4页/共65页物流服务的本质 物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价第5页/共65页物流服务的特征 1.物流服务的特点 （1）从属性； （2

3、）即时性； （3）移动性与分散性； （4）较强的需求波动性； （5）可替代性。第6页/共65页物流服务的内容 （一）基本的物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务第7页/共65页（二）增值服务 增加便利的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务第8页/共65页物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。 物流服务水平是构建物流系统的基础。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务是实施供应链的关键因素。第9页/共65页中国企业物流服务的现状 1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达

4、到需求方要求，不能获得顾客满意。 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。 4、企业对物流服务外包认识不到位。 第10页/共65页127.1.17.1.1电子商务物流服务的含义电子商务物流服务的含义 含义：含义： 物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机的结装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等

5、基本功能实施有机的结合合 它是一种为创造和提供物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。 第11页/共65页137.1.37.1.3电子商务物流的内容电子商务物流的内容1 1基本物流服务基本物流服务储存储存装卸搬运装卸搬运包装包装流通加工流通加工运输运输配送配送物流信息处理物流信息处理第12页/共65页147.1.37.1.3电子商务物流的内容电子商务物流的内容2 2增值性物流服务增值性物流服务（1 1）增加便利性的服务，即解放人的服务）增加便利性的服务，即解放人的服务（2 2）加快反应速度的服务，即让流动过程变快的服）加快反应速度的服务，即让流动过程变快的服务务（3

6、 3）降低物流成本的服务，即发现第三利润泉的服）降低物流成本的服务，即发现第三利润泉的服务务（4 4）提供定制服务，即满足特定客户需求）提供定制服务，即满足特定客户需求（5 5）延伸服务：）延伸服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持JIT制造、咨询服务、售后服务等。（6 6）额外的劳动增值服务）额外的劳动增值服务第13页/共65页157.1.47.1.4电子商务物流服务决策步骤电子商务物流服务决策步骤1. 1.电子商务物流服务要素的确定电子商务物流服务要素的确定2. 2.向客户收集有关物流服务的信息向客户收集有关物流服务的信息3. 3.客户需求的类型化客户需求的类型化4. 4.制

7、定电子商务物流服务组合制定电子商务物流服务组合5. 5.电子商务物流服务组合的管理和决策流程电子商务物流服务组合的管理和决策流程第14页/共65页167.1.57.1.5我国电子商务物流服务的现状和存在问题我国电子商务物流服务的现状和存在问题1. 1.电子商务物流服务人才的短缺电子商务物流服务人才的短缺2. 2.企业对电子商务物流服务重视不够企业对电子商务物流服务重视不够3. 3.电子商务物流服务绩效评价机制的缺失电子商务物流服务绩效评价机制的缺失4. 4.电子商务物流服务制度环境的不当电子商务物流服务制度环境的不当5. 5.电子商务物流服务定位的错位电子商务物流服务定位的错位第15页/共65

8、页177.1.6 7.1.6 发展电子商务物流服务的对发展电子商务物流服务的对策策1. 1.必须提高全社会对电子商务物流服务的重视，加大必须提高全社会对电子商务物流服务的重视，加大人才培养的力度人才培养的力度2. 2.国家和企业共同参与，构建电子商务物流服务系统国家和企业共同参与，构建电子商务物流服务系统3. 3.鼓励发展第三方物流，提高物流企业的专业化和社鼓励发展第三方物流，提高物流企业的专业化和社会化水平会化水平第16页/共65页187.2 物流成本管理 7.2.1 物流成本概述7.2.2 物流成本管理概述7.2.3 物流成本的核算7.2.4 降低物流成本的途径 第17页/共65页191.

9、 1.物流成本的含义物流成本的含义 物流成本是指在物流活动中所消耗的物化物流成本是指在物流活动中所消耗的物化活动和活劳动的货币表现活动和活劳动的货币表现7.2.17.2.1物流成本概述物流成本概述第18页/共65页207.2.17.2.1物流成本的概述物流成本的概述2. 2.物流成本的构成物流成本的构成（1 1）从事物流工作人员的基本工资、资金以及）从事物流工作人员的基本工资、资金以及各种形式的补贴等。各种形式的补贴等。（2 2）物流过程中的物质消耗，如包装材料、燃）物流过程中的物质消耗，如包装材料、燃料、电力等消耗，企业固定资产的磨损等。料、电力等消耗，企业固定资产的磨损等。（3 3）物流运

10、作过程中，物资的合理损耗。）物流运作过程中，物资的合理损耗。（4 4）物流运作过程中承担的再分配项目支出，）物流运作过程中承担的再分配项目支出，如银行贷款的利息支出等。如银行贷款的利息支出等。（5 5）物流运作过程中发生的其他费用，如因物）物流运作过程中发生的其他费用，如因物流而发生的差旅费、办公费等流而发生的差旅费、办公费等第19页/共65页217.2.17.2.1物流成本概述物流成本概述3. 3.物流成本的特征物流成本的特征（1 1）隐含性）隐含性（2 2）复杂性）复杂性（3 3）不明确性）不明确性（4 4）可比性差）可比性差（5 5）悖反性）悖反性（6 6）综合性）综合性 第20页/共6

11、5页227.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述4. 4.物流成本的分类物流成本的分类（1 1）按物流活动发生的领域分类）按物流活动发生的领域分类 采购物流费采购物流费 工厂内物流费工厂内物流费 销售物流费销售物流费 返品物流费返品物流费 废弃物流费废弃物流费第21页/共65页237.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述（2 2）物流费用的支付形态分类）物流费用的支付形态分类 材料费材料费 人工费人工费 水电费水电费 维持费维持费 管理费用管理费用 特别经费特别经费 委托物流费委托物流费 第22页/共65页247.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述（3 3）按物流功能

12、类别分类）按物流功能类别分类 物资流通费物资流通费 信息流通费信息流通费 物流管理费物流管理费 第23页/共65页257.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述（4 4）按不同的管理科目分类）按不同的管理科目分类 部门类别物流费、商品类别物流费、销部门类别物流费、商品类别物流费、销售地域类别物流费、顾客类别物流费；售地域类别物流费、顾客类别物流费； 直接物流费、间接物流费；直接物流费、间接物流费； 固定物流费、变动物流费；固定物流费、变动物流费； 管理可能物流费、管理不可能物流费。管理可能物流费、管理不可能物流费。 第24页/共65页267.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述5

13、. 5.影响物流成本的因素影响物流成本的因素（1 1）竞争性因素）竞争性因素（2 2）产品因素）产品因素（3 3）空间因素）空间因素 第25页/共65页277.2.2 7.2.2 物流成本管理概述物流成本管理概述1. 1.物流成本管理的含义物流成本管理的含义 物流成本管理是通过成本去管理物物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本流，即管理的对象是物流而不是成本 第26页/共65页287.2.27.2.2物流成本管理概述物流成本管理概述2. 2.物流成本管理的作用物流成本管理的作用（1 1）可以有效地对物流成本实行实时监控，）可以有效地对物流成本实行实时监控，改进企业的物流

14、成本管理，创造改进企业的物流成本管理，创造“第三利润第三利润泉泉”（2 2）可以有效地对物流成本进行模拟，协调）可以有效地对物流成本进行模拟，协调各方面物流成本的关系各方面物流成本的关系（3 3）降低产品价格，为社会节约财富）降低产品价格，为社会节约财富 第27页/共65页297.2.27.2.2物流成本管理概述物流成本管理概述3. 3.物流成本管理的目标物流成本管理的目标物流成本管理的目标包括基本目标和具体目标物流成本管理的目标包括基本目标和具体目标 基本目标是指企业进行电子商务物流活动基本目标是指企业进行电子商务物流活动时整体性的、长期的、导向性的目标，主要受企时整体性的、长期的、导向性的

15、目标，主要受企业财务管理目标和物流经营活动目标的制约业财务管理目标和物流经营活动目标的制约 具体目标是指企业进行电子商务物流活动具体目标是指企业进行电子商务物流活动时局部的、短期的和操作性强的目标，是企业根时局部的、短期的和操作性强的目标，是企业根据物流成本管理基本目标的要求，按照一定时期据物流成本管理基本目标的要求，按照一定时期企业经营的具体情况和存在的具体问题加以制定企业经营的具体情况和存在的具体问题加以制定和实施和实施第28页/共65页307.2.27.2.2物流成本管理概述物流成本管理概述在对物流服务和物流成本做决策时通常考虑以下四种在对物流服务和物流成本做决策时通常考虑以下四种（1

16、1）保持物流服务水平不变，尽量降低物流成本）保持物流服务水平不变，尽量降低物流成本（2 2）提高物流服务水平，不惜增加物流成本）提高物流服务水平，不惜增加物流成本（3 3）保持成本不变，提高服务水平）保持成本不变，提高服务水平（4 4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务）用较低的物流成本，实现较高的物流服务 第29页/共65页317.2.27.2.2物流成本管理概述物流成本管理概述4. 4.物流成本管理的原则物流成本管理的原则（1 1）物流总成本最低的原则）物流总成本最低的原则（2 2）保证需要的原则）保证需要的原则（3 3）利益兼顾原则）利益兼顾原则（4 4）责任明确原则）责任明确原则 第

17、30页/共65页327.2.27.2.2物流成本管理概述物流成本管理概述5. 5.物流成本管理的基本思路物流成本管理的基本思路（1 1）从供应链的视角来降低物流成本）从供应链的视角来降低物流成本（2 2）重视内部物流成本的控制）重视内部物流成本的控制（3 3）确定合理的客户服务水平）确定合理的客户服务水平（4 4）充分利用信息系统得支持）充分利用信息系统得支持（5 5）标准化建设）标准化建设（6 6）充分利用外部资源）充分利用外部资源 第31页/共65页337.2 .3 7.2 .3 物流成本的核算物流成本的核算1 1基于物流管理的基本功能的计算方法基于物流管理的基本功能的计算方法物流总成本物

18、流总成本= =运输成本运输成本+ +存货持有成本存货持有成本+ +物流行物流行政政 管理成本管理成本第32页/共65页347.2.3 7.2.3 物流成本的核算物流成本的核算2 2基于活动的物流成本的计算方法基于活动的物流成本的计算方法物流总成本物流总成本= =物流费用物流费用+ + 所动用的物流服所动用的物流服 务资产的总价值务资产的总价值* *资产占用费资产占用费率率第33页/共65页357.2.37.2.3物流成本的核算物流成本的核算3 3基于活动的作业成本分析计算法（基于活动的作业成本分析计算法（ABCABC） 作业成本法是指以作业成本为成本对作业成本法是指以作业成本为成本对象，通过成

19、本动因来确认和计算作业量象，通过成本动因来确认和计算作业量 ，进而以作业量为基础分配间接费用的成本进而以作业量为基础分配间接费用的成本计算方法计算方法第34页/共65页367.2.3 7.2.3 物流成本的核算物流成本的核算作业成本法核算企业物流成本可以分为四个步骤进作业成本法核算企业物流成本可以分为四个步骤进行行: : 第一，分析和确定企业物流运作过程中涉第一，分析和确定企业物流运作过程中涉及的作业及的作业 第二，确认企业物流运作过程中涉及的资第二，确认企业物流运作过程中涉及的资源源 第三，确认各项物流运作作业所包含的资第三，确认各项物流运作作业所包含的资源动因源动因 第四，确定成本动因，将

20、作业成本分配到第四，确定成本动因，将作业成本分配到产品或服务中产品或服务中第35页/共65页377.2.3 7.2.3 物流成本的核算物流成本的核算4 4全面成本管理计算方法全面成本管理计算方法 全 面 成 本 管 理 （全 面 成 本 管 理 （ T o t a l C o s t T o t a l C o s t ManagementManagementTCMTCM）的思想是全面质量）的思想是全面质量管理，强调企业的全体人员均参与成本管管理，强调企业的全体人员均参与成本管理，以成本形成的全过程为管理对象，加理，以成本形成的全过程为管理对象，加强成本的事前、事中和事后的损失控制，强成本的事

21、前、事中和事后的损失控制，并做到事前、事中和事后三位一体并做到事前、事中和事后三位一体第36页/共65页381. 1.从物流运作全过程的视角来降低物流成本从物流运作全过程的视角来降低物流成本2. 2.借助于现代计算机信息系统来降低物流成借助于现代计算机信息系统来降低物流成本本3. 3.通过效率化的配送来降低物流成本通过效率化的配送来降低物流成本4. 4.通过提高对客户的服务质量来降低物流成通过提高对客户的服务质量来降低物流成本本5. 5.通过削减退货成本来降低物流成本通过削减退货成本来降低物流成本6. 6.通过第三方物流来降低物流成本通过第三方物流来降低物流成本第37页/共65页397.3.1

22、 7.3.1 绩效的含义及绩效评价的发展绩效的含义及绩效评价的发展7.3.2 7.3.2 物流绩效含义及物流绩效评价的意义物流绩效含义及物流绩效评价的意义7.3.3 7.3.3 物流绩效评价的方法物流绩效评价的方法7.3.4 7.3.4 物流绩效评价的指标体系物流绩效评价的指标体系7.3.5 7.3.5 我国的物流绩效评价中存在的问题我国的物流绩效评价中存在的问题7.3.6 7.3.6 评价和改进物流绩效的建议评价和改进物流绩效的建议第38页/共65页407.3 .1 7.3 .1 绩效的含义和绩效评价的发展绩效的含义和绩效评价的发展1. 1.绩效的含义绩效的含义 绩效是业绩和效率的统称，包括

23、活动过绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层含义程的效率和活动的结果两层含义第39页/共65页417.3.1 7.3.1 绩效的含义和绩效评价的发展绩效的含义和绩效评价的发展2. 2.绩效评价的发展历程绩效评价的发展历程 表表7-17-1绩效评价的发展历程绩效评价的发展历程第40页/共65页427.3.1 7.3.1 绩效的含义和绩效评价的发展绩效的含义和绩效评价的发展3. 3.绩效评价系统的含义及目的绩效评价系统的含义及目的（1 1）绩效评价系统的含义）绩效评价系统的含义 绩效评价系统是企业管理者用来保持或者绩效评价系统是企业管理者用来保持或者修正企业活动形式的所有正式的

24、、以信息为基修正企业活动形式的所有正式的、以信息为基础的方法和程序的总称。通过比较实际结果和础的方法和程序的总称。通过比较实际结果和战略目标之间的差距来帮助管理者时时注意追战略目标之间的差距来帮助管理者时时注意追踪企业战略的实施，成功的管理者借助这一系踪企业战略的实施，成功的管理者借助这一系统能够认识到或者创造出机会使自己在竞争中统能够认识到或者创造出机会使自己在竞争中领先领先第41页/共65页437.3.1 7.3.1 绩效的含义和绩效评价的发展绩效的含义和绩效评价的发展（2 2）绩效评价系统的目的）绩效评价系统的目的 沟通企业战略和目标、通过愿景激励员工、沟通企业战略和目标、通过愿景激励员

25、工、实施战略控制和进行绩效管理已成为企业进行实施战略控制和进行绩效管理已成为企业进行绩效评价的主要动因。绩效评价目的和用途的绩效评价的主要动因。绩效评价目的和用途的丰富对绩效评价系统自身提出了很高的要求。丰富对绩效评价系统自身提出了很高的要求。如何通过绩效评价系统贯穿公司战略，整合公如何通过绩效评价系统贯穿公司战略，整合公司、部门、团队和个人目标，进而在公司内部司、部门、团队和个人目标，进而在公司内部形成持续改进的学习氛围，形成和提高公司的形成持续改进的学习氛围，形成和提高公司的核心竞争力已成为绩效评价系统的首要任务核心竞争力已成为绩效评价系统的首要任务第42页/共65页447.3.1 7.3

26、.1 绩效的含义和绩效评价的发展绩效的含义和绩效评价的发展4.绩效评价的环节第43页/共65页457.3.27.3.2物流绩效含义和物流绩效评价的意义物流绩效含义和物流绩效评价的意义1. 1.物流绩效的含义物流绩效的含义 物流绩效是指一定时期内物流活动中投入物流绩效是指一定时期内物流活动中投入物流资源与创造的物流价值的对比关物流资源与创造的物流价值的对比关第44页/共65页467.3.27.3.2物流绩效含义和物流绩效评价的意义物流绩效含义和物流绩效评价的意义2. 2. 物流绩效评价的意义物流绩效评价的意义（1 1）决策支持）决策支持（2 2）良好沟通）良好沟通（3 3）绩效反馈）绩效反馈（4

27、 4）激励和指导）激励和指导第45页/共65页477.3.37.3.3物流绩效评价的方法物流绩效评价的方法1 1主成分分析法主成分分析法2 2基层层次分析法基层层次分析法3 3类加权主成分分析法类加权主成分分析法4 4模糊综合评判法模糊综合评判法5. 5.标杆法标杆法第46页/共65页487.3.47.3.4物流绩效评价的指标体系物流绩效评价的指标体系1 1建立物流绩效评价指标体系的原则建立物流绩效评价指标体系的原则（1 1）系统全面性原则）系统全面性原则（2 2）可操作性原则）可操作性原则（3 3）通用性原则）通用性原则（4 4）可比性原则）可比性原则第47页/共65页497.3.47.3.

28、4物流绩效评价的指标体系物流绩效评价的指标体系2 2物流绩效评价指标的选取物流绩效评价指标的选取（1 1）送货时间（交货周期）送货时间（交货周期）（2 2）送货可靠性）送货可靠性（3 3）送货灵活性）送货灵活性（4 4）库存水平）库存水平第48页/共65页507.3.47.3.4物流绩效评价的指标体系物流绩效评价的指标体系内部绩效衡量内部绩效衡量: :（1 1）成本）成本（2 2）客户服务）客户服务（3 3）生产率指标）生产率指标（4 4）资产衡量）资产衡量（5 5）质量）质量第49页/共65页517.3.47.3.4物流绩效评价的指标体系物流绩效评价的指标体系3 3采购物流绩效评价指标体系的

29、特性采购物流绩效评价指标体系的特性（1 1）定量化）定量化（2 2）容易理解）容易理解（3 3）鼓励积极行为）鼓励积极行为（4 4）可见性）可见性（5 5） 形成共识形成共识（6 6）重点评价）重点评价（7 7）平衡性）平衡性（8 8）经济性）经济性第50页/共65页527.3.57.3.5我国的物流绩效评价中存在的问题我国的物流绩效评价中存在的问题1. 1.对物流绩效评价还没有形成一个系统的、对物流绩效评价还没有形成一个系统的、完善的、统一的定义完善的、统一的定义2. 2.未形成一套统一的建立物流绩效评价指未形成一套统一的建立物流绩效评价指标的基本原则标的基本原则3. 3.未建立一套科学的物

30、流绩效评价标准未建立一套科学的物流绩效评价标准4. 4.对物流绩效评价方法的研究主要集中于对物流绩效评价方法的研究主要集中于理论研究理论研究第51页/共65页537.3.67.3.6评价和改进物流绩效的建议评价和改进物流绩效的建议1 1要有明晰的与企业竞争战略匹配的物流要有明晰的与企业竞争战略匹配的物流战略，物流绩效要始终以战略为导向，战略，物流绩效要始终以战略为导向，围绕战略目标提出关键绩效指标进行绩围绕战略目标提出关键绩效指标进行绩效评价指标设计、考核与改进效评价指标设计、考核与改进2 2整合物流功能，包括内部整合与外部整整合物流功能，包括内部整合与外部整合，实现物流绩效改进合，实现物流绩

31、效改进3 3物流绩效是通过员工实现的，高素质的物流绩效是通过员工实现的，高素质的员工是实现物流绩效的根本保证员工是实现物流绩效的根本保证第52页/共65页547.3.67.3.6评价和改进物流绩效的建议评价和改进物流绩效的建议4 4加强顾客关系管理、知识管理。通过关系管理加强顾客关系管理、知识管理。通过关系管理和和知识管理，获取与共享信息和知识以及顾客的感知识管理，获取与共享信息和知识以及顾客的感知，知，寻找企业与顾客感知差距，从而缩小与顾客感知寻找企业与顾客感知差距，从而缩小与顾客感知的差的差距改进物流绩效距改进物流绩效5 5追踪优秀企业的物流绩效，以此为学习和持续追踪优秀企业的物流绩效，以

32、此为学习和持续改改进的标杆，收集信息，制定追赶措施计划。进的标杆，收集信息，制定追赶措施计划。6 6建立与供应商、三方物流提供商的战略伙伴关建立与供应商、三方物流提供商的战略伙伴关系系，帮助他们改进物流绩效。，帮助他们改进物流绩效。7 7优秀的物流绩效基于测量优秀的物流绩效基于测量评估评估计划计划改进循环的有效性改进循环的有效性第53页/共65页55本章小结 本章介绍了电子商务服务的含义、特征、内容，电子商务服务的决策本章介绍了电子商务服务的含义、特征、内容，电子商务服务的决策步骤，存在的问题和相应的对策。物流成本的核算方法，以及物流绩效评步骤，存在的问题和相应的对策。物流成本的核算方法，以及

33、物流绩效评价相关内容价相关内容第54页/共65页56思考与练习题 1电子商务物流服务的含义及其优势体现在哪些地方？ 2电子商务物流服务的内容有哪些？如何进行电子商务物流服务决策？ 3当前，我国电子商务物流服务的现状和问题是什么？如何发展电子商务物流服务？ 4解释电子商务物流服务与物流成本之间的关系。 5当前我国物流成本管理存在哪些方面的问题？降低物流成本的途径有哪些？ 6考察一家汽车制造企业，用作业成本法为其核算物流成本，并通过无效作业分析与消除、最佳物流作业选择和物流作业消耗最低三种途径帮助企业实现物流作业优化和节约成本。 7解释物流绩效评价和物流绩效评价系统的含义。 8物流绩效评价方法包括

34、那几种？各种评价方法间的优劣对比。 9当前，我国物流绩效评价存在哪些问题？如何改进？第55页/共65页57案例分析案例案例7-1 7-1 安利降低物流成本的秘诀安利降低物流成本的秘诀案例案例7-2 7-2 雅芳物流成本管理雅芳物流成本管理 第56页/共65页 引言： 1、服务 2、物流服务的含义 3、物流服务的要素 4、物流服务的本质 5、物流服务的特征 6、物流服务的内容 7、物流服务的重要性及意义第57页/共65页597.1.47.1.4电子商务物流服务决策步骤电子商务物流服务决策步骤1. 1.电子商务物流服务要素的确定电子商务物流服务要素的确定2. 2.向客户收集有关物流服务的信息向客户收集有关物流服务的信息3. 3.客户需求的类型化客户需求的类型化4. 4.制定电子商务物流服务组合制定电子商务物流服务组合5. 5.电子商务物流服务组合的管理和决策流程电子商务物流服务组合的管理和决策流程第58页/共65页607.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述（3 3）按物流功能类别分类）按物流功能类别分类 物资流通费物资流通费 信息流通费信息流通费 物流管理费物流管理费 第59页/共65页617.2.1 7.2.1 物流成本概述物流成本概述（4 4）按不同的管理科目分类）按不同的管理