客服进阶培训方案

1、客服专员进阶培训方案打造卓越风控团队培训方案书尊敬的领导：您好！首先非常感谢您能打开并阅读我们的培训方案书。希望我们的方案书能满足您的要求，同时我们也非常乐意按照您的要求定制适合的项目计划。作为捷越培训部大家庭的一份子，我们非常荣幸能够参与此次培训方案的制定，为公司的培训工作贡献一己之力，为公司创造更多、更好的社会财富。我们通过调研分析和思考初步写由以下客服专员进阶培训的操作方案，希望在领导的帮助下不断优化此方案，请领导批评指正。方案目录、培训背景介绍错误！未定义书签二、完善措施与分析4三、项目课程表5四、培训方案实施6五、相关附件7一、培训背景介绍目前面临的问题：随着公司的快速发展，我们对公

2、司风控团队的要求日益严格，因此对于后线风控团队的培养至关重要。为了符合公司的快速健康发展目标，现提出长期、高效、合理的培训规划，以增强公司风控团队的工作技巧、心态、服务、凝聚力、提升综合管理能力以及培育有竞争力的人才，以不断地适应新的挑战。目前公司客服在工作中遇到的主要不足有：专业技能（签约、整理合同和放款流程，电话回访核查，催收话术等）风控思路、及时发现客户风险点职业发展方向单一或不明确工作时间安排不合理、工作效率低下目标管理客服人员心态对新客服带教问题、培育能力培训目的：（1） 让所有客服以积极的心态思考问题，解决问题，而不是抱怨问题；（2） 让客服具有共同的价值观念，塑造“积极向上，追求

3、卓越”的企业文化,打造一支优秀的风控团队；（3） 激发客服的内在潜能，提升专业技能，提高风控能力；（4） 合理安排工作时间，提高工作效率；（5） 了解培养新人的方法，学会授权与控制，为以后的储备管理层做准备；（6） 学习有效沟通的方法，提高沟通效率，从而减少内部矛盾的产生；（7） 了解绩效考核的真谛；（8） 促进成员间的多人合作，感受个人在团队合作中发挥的作用，培养大家的集体创作意识和联想能力。二、完善措施与分析为了制定切实可行的培训方案，我们对公司部分客服及副理进行问卷调研，探寻客服的培训需求，发现客服在工作上的不足以及解决办法。根据调研问卷，总结培训需求如下：1、问题：入职3个月以后的客服

4、的基础知识技能已经较好掌握，主要问题普遍反映在实操方面，尤其是回访、面签、催收话术。改善措施分析：进阶训建议以实践演练为主导，与入职训区分开来，提高层次主要针对能力的提升。2、问题：工作效率低下也是3-6个月客服普遍反映的问题。改善措施分析：客服对自身工作时间的管理并未进行优化，导致自身没有充分利用好时间去完成更多的事情。因此对客服工作的梳理，工作流程的梳理至关重要，原有课件在这一块不太细致，需要补充优化客服工作时间的具体工作方法，以及一些优秀门店对于工作时间管理上的优秀分享，并经由副经理在培训后做高效的追踪并及时反馈。3、问题：风控意识不够敏锐，不能较好的发现每个产品存在的风险点。改善措施分

5、析：对每个产品存在的风险点进行分析培训，培养客服风控思路，学会如何核查各类产品的风险点。并针对这类问题，在进阶训的初审，面审签约课件中，针对产品风险点、面审风险点、把控与处理的方法进行补充，让课程更加细致，重点更加突出。4、问题：客服心态容易出现问题。主要反映在两点，一是对于工作强度容易产生逆反心理，特别是在业绩压力大的情况下。二是逾期催收时容易产生挫败感，打击工作积极性。改善措施分析：所以心态问题从一开始我们就需要重点培养，除了需要副理日常多疏导之外，进阶训中压力疏导与情绪管理的课程也是重中之重。原有课件对虽对压力有明确的解释，但并非针对客服这个岗位，相信加入对客服工作压力的分析，情绪对工作

6、状态的影响内容，进阶训对客服的帮助影响会更大。5、问题：对职业发展方向不明朗或单一，导致客服流失。改善措施分析：目前我们公司业务类型不断在增加，例如房抵贷、RS门店等，这些新业务较传统业务，客服的工资和发展都比较好，相应的对客服的专业技能有更高的需求，而往往老客服的流失会给一个营业部的贷好管理工作带来一定的影响。因此对于树立客服职场目标，服从公司的战略调配，在公司发展上起着重要意义。进阶训课件中对于职涯规划这一块，内容并未有所更新。例如初、中、高级客服的评选，晋升副理后的优势以及对自身职场工作的帮助等。O三、培训课程设计课程涵盖知识点目的开训工作时间管理1、时间管理的意义2、客服工作安排细化3

7、、客服专员工作时间流程1、理解客服专员优化工作的重要性2、了解客服专员优化工作内容的具体方法门店初审1、客服审单流程2、客服审单技能3、案例分享1、熟悉掌握客服专员审单的流程步骤2、了解初审阶段单子的风险点与处理方法签约圆审1、面审客户常用问题罗列2、圆审风险类客户特点1、学会囿审客户时具体的操作步骤2、如何在面审阶段寻找客户的风险点3、学习掌握面审阶段的专业话术贷后管理1、贷后管理的重要性与管理范围2、温提催收技巧3、贷后管理注意事项4、催收果例分析1、学习催收的实用技巧2、失联客户的处理方法3、贷后管理误区人际关系管理1、客服角色定位2、客服人际关系网3、岗位关系问题及处理方法1、了解客服

8、角色定位与营业部人际关系网2、了解产生人际关系问题造成的不良影响3、了解营业部前后线问题的成因与解决措施压力疏导与情绪管理1、压力、情绪的来源2、压力、情绪导致的不良影响3、应对压力的方法1、分析压力与小良情绪给工作带来的负面影响2、指导客服学会疏压技巧与释放不良情绪职业生涯规划1、职业生涯规划意义2、客服专员发展方向1中所工作目标并理解职业发展的重要性2、理解公司人才发展需求，服从公司的外调安排结训四、培训方案实施（一）、培训准备我们严格遵循“准备八分，执行二分”的黄金法则，从不打无把握之仗。培训前的充分准备，是培训效果的重要保障：1、首先成立项目小组，小组成员由分部总、风控经理、分部培训岗

9、、授课讲师、后勤人员组成，以确保培训执行的人力资源配置。2、通过与分部总及风控经理沟通，明确对培训的需求和对员工的期望，使得培训有计划有目的的进行。3、通过对受训人员的调研，了解其综合素质和文化基础；掌握其对自己工作岗位认知水平，以便于培训方式的确定和辅导风格的选择，并完善培训课程。4、通过访谈汇总、策划、提案、研讨，最终确定培训项目规划，以确保项目顺利实施。（二）、培训执行1、采用引导、研讨、体验等培训的方式，系统并有针对性地进行辅导。2、培训时间可以具体根据需求及工作时间来有机安排。3、在辅导或培训的过程中讲师不断的给学员提问以及思考分析问题的机会，加强彼此的互动。4、在团队活动、小组讨论

10、时讲师给予随时的指导和帮助。及时解决本次内容的问题，同时建立起内部沟通的渠道。5、在培训进行的过程当中，我们应随时与学员保持有效的沟通，以保证培训的正常进行并取得彼此都满意的双赢效果。6、培训执行过程中，为了提高学习效果，我们除了围绕主题标准，另外再配套相关内容帮助学员理解与吸收。（三）培训结束：阶段性的培训结束后，我们将组织学员及相关领导召开培训总结会，给其提供积极参与、为企业献计献策、释放智慧潜能的良好氛围，悉心听取学员的宝贵意见，将培训过程中遇到的问题加以总结，在讨论和总结中，讲师们的抛砖引玉将使学员迸发出灵感、升华成动力、凝聚成智慧，针对辅导内容进行知识与实践的转化。学员将针对企业内部存在的问题提出合理化的建议，针对培训提出自己的观点，企业将从中获得学员真实想法，企业内部沟通渠道将更为畅通。经过正确的引导和汇总，隐性的培训效应将转化为巨大的潜能。在会议室里、决策桌前曾苦思冥想的营销与管理难题，常常在轻松愉快的氛围里灵感迸发、茅塞顿开！（四）训后追踪方案在进阶培训后制定明确的工作目标，具体可以根据各分部需要制定，可包含以下几点：1、培训总结