物业管理绩效考核表

1、物业管理绩效考核表6-1物业管理处经理岗位绩效考核表物业管理处经理岗位绩效考核表部门：物业管理处被考核岗位：物业管理处经理被考核人：序项目考核指标目标值分值达成情况考核得分号1经营目标完成利润元 / 月92物业管理费收缴率 99%93有效投诉处理及时率100%74影响电梯正常运行的无7故障5重大安全、消防责任无7事故KPI（ 70%）6业主对物业管理服务 95%7质量的综合满意率7全年非预期性的停各不超过 2次6水、停电8关键员工流失率流失率控制在1%以内69对下属绩效考核及时、公平、公正，6做好业绩沟通10管理处内部管理本部门的规章制度规6范，工作流程顺畅1向公司汇报工作及时准确2工作态度（

2、 10%）关注公司长期的发展非常关注，有具体的2方向及长期目标的实2建议与措施施序项目考核指标目标值分值达成情况考核得分号3严守期限，达成目标按期完成34遵守上级指示严格遵守、严格执行3具有成功策划本物业1策划力管理处的相关方案或4活动，并达到预期目标的能力具有与公司、 各部门、各管理处及物业行业2协调力内外专业机构、主管4部门保持良好的沟通能力具有妥善处理物业管工作能力3应变力理中有关紧急及突发3（ 20%）事件的能力4表达力具有良好的文字写作3能力，善于与人沟通具有效贯彻落实公司5执行力的各项指示及政策方3针的能力具有对物业管理运作6创新力及运用资源进行营运3有独到见解，并提出可操作性方案

3、的能力总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-2客服主管绩效考核表客服主管绩效考核表岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数项目序号考核项目业主报修受理1及时率KPI（ 60%）物业管理费收2缴率有效投诉处理3及时率业主对物业管4 理服务质量的综合满意率5 业主档案完好率KPI（ 60%）6回访率7 员工培训完成率营造社区文化8氛围与业主、业主9委员会的关系1 客户服务意识2 表率性工作态度3敬业精神（ 15%）4 团队精神基准目标分值达成情况考核分数100%7 98%7100%7 95%7 100%7每天对投诉与请修进行回7访，回访率为 100%1

4、00%6每年至少举办 6次文化活动，业主、住户能积极响应，反6应良好关系良好，纠纷 2次 / 年6能以客户服务为己任，始终5被客户所信任以身作则，从严要求自己，4起到模范及表率作用热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈3努力除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成3工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数具有成功策划本部门职责范1策划力围内相关方案或活动，并达5到预期目标的能力工作能力总是能给予下属必要的培训（25%）2培训能力5和指导3应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符5合法律规定，获得业户满意4问题解决能

5、力善于总结，灵活应变，及时5解决问题工作能力（ 25%）对部门或他人的工作请求从5协作5无怨言、牢骚、畏难1. 解决业主困难受到业主表扬 3分 / 次加分项2. 处理突发事件受到业主好评5分 / 次3. 本人受奖 5分/ 次，班组奖励 3分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-3工程主管绩效考核表工程主管绩效考核表岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数业主对工程服1务、设备保养 98%7KPI（ 60%）综合满意率2有效报修处理100%，无因服务态度引起的7及时率投诉项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数3维修返修率 1%74设备设

6、施保养100%7计划执行率5影响电梯正常每月不超过 2%7运行的故障率6非预期性的停全年不超过 2次，没有无故6水、停电停水、停电现象1小区停电后，自动状态的7发电机发电及发电机在5分钟内启动发6时性电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电8消防设施完好率完好率达 100%7KPI（ 60%）物料管理账目清晰， 账、物9物料管理相符，符合公司物料管理规6定强烈的节能意识， 不断应用1节能降耗意识新技术、 新办法、 新工艺降3低能耗2表率性以身作则，从严要求自己，3起到模范及表率作用3服务意识能以客户服务为己任， 始终3被客户所信任工作态度（ 15%）除完成自己的本职工作，能不计较个人得失， 积

7、极协助4团队精神其他部门和同事共同达成3工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队热爱本职工作并全身心投5敬业精神入，为实现公司目标而不懈3努力项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1计划力具有根据部门目标制订合5理工作计划的能力2培训能力总是能给予下属必要的培5训和指导3突发事件处理处理突发事件沉着冷静、符5工作能力能力合法律规定， 获得业主满意（ 25%）具有经常提出可操作性建4创新力议和意见（尤其是能耗节约5及新技术应用方面）的能力5协作对部门或他人的工作请求5从无怨言、畏难从不发牢骚1. 解决业主困难受到业主表扬 3分 / 次加分项2. 处理突发事件受到业主好评5分 / 次3. 本

8、人受奖 5分 / 次，班组奖励 3分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-4行政主管绩效考核表行政主管绩效考核表岗位：行政主管被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数管理处人员调严格执行人力资源管理的1配、评估、薪8各项制度资核算KPI（60%）2文档管理管理处档案完好、无遗漏；符合8ISO9000要求；方便查阅项目序号考核项目管理处各类会3议的安排管理处各类办4 公设备及办公用品的管理5 食堂管理6 宿舍管理管理处办公设7施设备的请修办公环境保洁、8安全的监督1 服务意识2 表率性3 原则性工作态度（ 15%）4 工作效率5 团队精神基准目标分值达成情

9、况考核分数妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会8议按计划实施严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产8及办公用品清单保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平7或略有盈余。食堂卫生符合标准宿舍管理符合公司规定7请修及时，跟踪维修效果7办公环境、安全符合ISO14001 、OHSAS18001标准7要求能以客户服务为己任，始终3被客户所信任以身作则，从严要求自己，3起到模范及表率作用坚持原则，从严管理3任何工作都按时保质、保量3完成，且从无怨言、无牢骚除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达3成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队工作能力具有

10、良好的公文写作及准1表达力5（ 25%）确表达自己见解的能力项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及2协调能力物业使用人的关系；解决下5属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系3执行力具有正确理解上级工作意图，有5效计划实施计划的能力4问题解决能力善于总结，灵活应变，及时5解决问题5协作对部门或他人的工作请求5从无怨言、畏难从不发牢骚1. 解决业主困难受到业主表扬 3分 / 次加分项2. 处理突发事件受到业主好评5分 / 次3. 本人受奖 5分 / 次，班组奖励 3分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-5环境主管

11、绩效考核表环境主管绩效考核表岗位：环境主管被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1环境组工作安排工作安排合理8KPI（ 60%）2绿化、保洁工各工种工作有序8作的现场管理3业主投诉处理每月不超过 2%8与应对项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数4业主对保洁绿 95%（以客户或业主回访8化工作满意率的形式）5绿化、保洁率100%8鼠密度 1，蟑螂侵害6无蚊、蝇滋生率2，室内不允许8出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包 10个聚集点工作态度（ 15%）7沟通协调班组之间，与管理处其他6部门之间协调顺畅8人员专业培训培训达标率 100%6合格率1服务意识能以客户服务为己任，

12、始3终被客户所信任2表率性以身作则， 从严要求自己，3起到模范及表率作用3原则性坚持原则，从严管理3任何工作都按时保质、4工作效率保量完成，且从无怨言、3无牢骚除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极5团队精神协助其他部门和同事共同3达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队工作能力具有良好的公文写作及准1表达力5（ 30%）确表达自己见解的能力项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系；与各2协调沟通力项目组、分公司相关职能5部门、分包方间保持良好的沟通能力3计划力具有根据部门目标制订合5理工作计划的能力具有正确理解上级工作意4执行力图，并有效实

13、施工作计划5的能力5投诉处理能力具有妥善处理客户有关投5诉，令客户满意的能力突发事件处理具有本工作范围内的安全6防范技能，具有突发事件5能力的处理能力1. 解决业主困难受到业主表扬3分 / 次加分项2. 处理突发事件受到业主好评5分 / 次3. 本人受奖 5分 / 次，班组奖励 3分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-6护卫主管绩效考核表护卫主管绩效考核表岗位：护卫主管被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（ 60%）1重大安全、消防07责任事故项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数2车辆管理费用100%7收缴完成率年一般火灾（损3失价值

14、在 500发生次数不超过 2起75000元）业主对物业安4保服务质量的 98%7综合满意率治安、消防培5训、演练计划实100%7施率KPI（ 60%）6轻微责任的治每年不超过 1宗 /300 户7安案件7业主投诉次数小于 1次/ 月68安全管理文件记录保存完整6记录的完整性9护卫队伍建设队伍人员齐、素质高61纪律性遵守规章、无违纪42服从性服从指挥，身先士卒4工作态度（ 15%）3原则性坚持原则，从严管理44工作汇报及时汇报工作，提出改进3方案1员工管理责任体系明确，合理授权5工作能力（ 25%）合理制订计划，定期检2计划能力5查，有效实施项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数处理突发事

15、件沉着冷静、3应急处理能力符合法律规定，获得业主5满意4问题解决能力能独立思考，分析问题，5处理问题及时5协作有效地协调部门之间，上5下级之间的工作矛盾1. 解决业主困难受到业主表扬 3分 / 次加分项2. 处理突发事件受到业主好评5分 / 次3. 本人受奖 5分 / 次，班组奖励 3分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-7客户助理绩效考核表客户助理绩效考核表岗位：客户助理被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分考核分数达成情况值1客户服务、投诉热情亲切，各类记录完整，6处理无客户投诉现象2资料归档完整率资料 100%归档6KPI（ 50%）3客户入住手续、办理及时、准

16、确，热情、6装修手续的办理主动4办理车位租赁合办理及时、准确，热情、6同和办理车卡主动项目序号考核项目客户搬入搬出手5续办理办理入住，办理水、电、管理费6过户和报停、报启等手续7 发催款通知打印相关单据，8送达住户9 协助收款1 客户服务意识2 出勤纪律工作态度3服从性（ 25%）4 责任感5 工作效率1 客户接待技巧工作能力（ 25%）2 投诉处理技巧分基准目标达成情况考核分数值办理及时、准确，热情、6主动办理及时、准确，热情、5主动100%，及时、准确5100%，及时、准确5积极、主动5能以客户服务为己任，始5终被客户所信任没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工5现象坚决服从上级安排

17、，正确5执行公司各项规章制度积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈5努力任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无5牢骚热情接待各种类型的客户7熟练处理客户各类投诉，8并令客户满意分项目序号考核项目基准目标达成情况考核分数值3判断能力具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力54理解力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力51. 提出合理化建议被采纳5分/ 次加分项2. 受到公司奖励5分/ 次3. 积极做好人好事，受到业主表扬2分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-8收款员绩效考核表收款员绩效考核表岗位：收款员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标

18、分考核分数达成情况值收款指标任务100%完成管理处经营管1理目标责任书中相应的7的完成率收款指标管理处现金、 发票、收据、2建账正确率账簿等保存得完好、正7KPI（ 50%）确、无遗漏，能随时查阅水、电、管理费收费单的分类、水、电、管理费分类清楚、3发放、统计、报明了，住户补单准确及6账等工作，协助时，无遗漏，无投诉住户补单分项目序号考核项目基准目标达成情况考核分数值向公司财务报4送各类财务报每月 25日前完成， 各类财6表及时性、准确务报表无错误性解答住户费用耐心向业主解释有关费5用方面的疑问， 无业主投6方面咨询诉客户搬入搬出按规定办理相关手续，及6时督促客户签订水、 电管6手续办理理费代

19、收、 代缴委托合同住户二次装修7押金收款及退准确、无误，差错率为06款办理准确率接听电话、 受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态8做好客户服务度和蔼，使用礼貌用语，6工作杜绝出现由于自身工作（如服务态度） 引起的业主投诉没有迟到、早退、请假、1出勤纪律病假、离岗、串岗、旷工6现象2客户服务意识能以客户服务为己任，始7终被客户所信任工作态度（ 25%）总是能够积极主动、 精神3主动性6饱满地去工作任何工作都按时保质、保4工作效率量完成， 且从无怨言、 无6牢骚工作能力1人际关系能力受同事欢迎， 能与同事友5（ 25%）好相处，互助进步分项目序号考核项目基准目标达成情况考核分数值按时参加公司、 管理

20、处组2学习能力织的培训， 且培训期间无5违纪现象3理解力能正确理解上级指示及5公司各项规章制度4客户接待技巧热情接待各种类型5的 客户5投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，5并令客户满意1. 提出合理化建议被采纳 5分 / 次加分项2. 受到公司奖励 5分 / 次3. 积极做好人好事，受到业主表扬2分/ 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-9社区文化专员绩效考核表社区文化专员绩效考核表岗位：社区文化专员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1制订社区文化计划完整，能满足社区各个活动计划层次6KPI（ 50%）2制定社区活动每次活动都有方案，具可操方案作性63

21、实施社区文化平均每月都有1次活动，业活动户满意度高6项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数4定期组织宣传每两个月至少进行一次社6活动区宣传5保管文化设施定期巡查，有问题及时报修6设备6外部协作关系主动，协作良好，未见投诉57客户服务热情亲切，各类记录完整，5无客户投诉现象8记录完整率100%（每次活动都有记录存5档）9业主、用户满85%5意率1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病6假、离岗、串岗、旷工现象能以服务业主为己任，始终2服务业主意识被业主和物业使用人所信7工作态度任（ 25%）3主动性总是能够积极主动、精神饱6满地去工作4工作效率任何工作都按时保质、保量6完成，且从无怨言、牢骚工作

22、能力定期组织开展宣传教育工1宣传教育能力作，并对活动过程进行影像7（ 25%）资料保存按时参加公司、管理处组织2学习能力的培训，且培训期间无违纪6现象工作能力（ 25%）采取多种形式与物业主管3外部协作能力部门、工商、税务、物价、6居委会、派出所等单位建立良好的协作关系项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度4客户服务技能和蔼，使用礼貌用语，杜绝6出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉1. 提出合理化建议被采纳5分/次加分项2. 受到公司奖励 5分 / 次3. 积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6

23、-10物管员绩效考核表物管员绩效考核表岗位：物管员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情考核分数况1装修巡查、监管每一装修场所一日巡查三次，未7率出现消防事故，未有业主投诉2设施巡查每日按规定路线、 规定周期巡查，7KPI（ 50%）发现问题及时通知相关部门处理巡查督促环境分每日巡查，发现问题及时报告或3包方（保安、保6处理洁、园艺）4抄表到户率100%，及时、准确，无错抄、漏6抄现象KPI（ 50%）5水电数据统计率100%，及时、准确6达成情项目序号考核项目基准目标分值考核分数况6住户水、电台账100%建账，及时、准确67住户有关费用方解答住户有关费用方面疑问，耐6面疑

24、问心、细致，不会因态度引起投诉对临时用水、用8电进行监督、检及时处理偷水、偷电现象6查1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、5离岗、串岗、旷工现象2服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业5主和物业使用人所信任3服从性坚决服从上级安排，正确执行公5工作态度司各项规章制度（ 25%）不断加强自我学习，不断熟悉所4自我提升意识管物业区域的房屋、业主、使用5人状况，熟悉小区内水电费、管理费收费标准及计算方法5责任感积极主动完成本职工作，为实现5公司目标而不懈努力1表达力具有良好的公文写作及准确表达5自己见解的能力2理解力能正确理解上级指示及公司各项5规章制度工作能力3沟通能力与其他项目组及分公司 职

25、能部5（ 25%）门、客户间保持良好沟通4投诉处理能力妥善处理客户有关投诉，令客户5满意5突发事件处理能有有本工作范围内的安全防范技5力能，能冷静处理突发事件达成情项目序号考核项目基准目标分值考核分数况1. 提出合理化建议被采纳 5分 / 次加分项2. 受到公司奖励 5分/ 次3. 积极做好人好事，受到业主表扬2分 / 次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-11管理处文员绩效考核表管理处文员绩效考核表岗位：管理处文员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值 达成情况考核分数1收发文件无过期文件在现场使用72传达通知通知传达及时、准确，无遗漏7管理处档案完好、无遗漏；分类明管理

26、处文件管3确，标志清晰；符合ISO9000要求；6理能随时查阅协助客服主管KPI（ 50%）4开展社区文化积极主动、不推诿6活动5考勤统计符合公司规定，无差错6薪资核算准确6正确无误6性7福利发放正确、无遗漏6考核分项目序号考核项目基准目标分值达成情况数8食堂收支账目账目清楚，无违反财务规定的6现象1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离5岗、串岗、旷工现象工作态度2服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业5（ 25%）主和物业使用人所信任3主动性总是能够积极主动、精神饱满地去5工作4工作效率任何工作都按时保质、保量完成，5且从无怨言、无牢骚工作态度（ 25%）坚决服从行政主管的工作安排，正5

27、服从性5确执行公司各项规章制度1表达力具有良好的公文写作及准确表达自5己见解的能力2人际关系能力受同事欢迎，能与同事友好相5处、互助进步工作能力3学习能力按时参加公司、 管理处组织的培训，5（ 25%）且培训期间无违纪现象4理解力具有正确理解上级指示及公司各项5规章制度的能力5业务技能熟练掌握文秘知识，工作上符合或5超越本物业公司的岗位职责标准1. 提出合理化建议被采纳 5分 / 次加分项2. 受到公司奖励 5分/ 次3. 积极做好人好事，受到业主表扬2分 / 次考核分项目序号考核项目基准目标分值达成情况数总计考核得分被考核人确认：考核人确认：6-12维修班长绩效考核表维修班长绩效考核表岗位：维修班长项目KPI（ 50%）KPI（50%）被考核人：考核时期：年月序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1维修服务满意率及时完成业主请修，满意率6 98%2有效维修处理100%6及时率3维修返修率 2%64设备设施保养100%6执行率重