《质量管理八项原则》

1、精选课件精选课件2000ISO9000版标准制定来源精选课件精选课件企业失败原因探究原因：t局部思考t归罪于外t专注于个别事件t团队智障案例：煮青蛙的故事案例：煮青蛙的故事精选课件 我们的管理现状t缺乏系统管理缺乏系统管理t迁就现状迁就现状t难以实施的管理难以实施的管理t没有受控的管理没有受控的管理t不思改进的管理不思改进的管理精选课件 那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广泛的

2、心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。 - -英格尔斯英格尔斯精选课件质量管理之路，从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始精选课件持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供

3、方关系精选课件 精选课件质量管理八大原则一精选课件精选课件精选课件精选课件顾客满意模式：顾客满意模式： 顾客满意度评价顾客满意度评价从顾客满意到顾从顾客满意到顾客忠诚客忠诚顾客完全满意顾客完全满意的企业文化的企业文化员工满意是顾员工满意是顾客满意的基础客满意的基础调查并掌握调查并掌握顾客需求顾客需求顾客需求引顾客需求引导的新产品导的新产品生产过程质量控制是生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的基础顾客完全满意顾客完全满意的理念和战略的理念和战略 以提高顾客满意度为目标以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新的质量改进和技术创新顾客完全满意顾客完全满意的销售和服务的销售和服务顾客完

4、全满顾客完全满意的质量体意的质量体系系顾客完全满意顾客完全满意精选课件质量管理八大原则二精选课件精选课件企业文化t世界著名哈佛大学企业文化研究专世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：家约翰科特教授断言：t企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。t企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 GOLD-Q精选课件企业文化 与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司注：以上为11年的考查精选课件企业文化与经营系统的关系 反过来，企业文化并不是推动发展反过来，

5、企业文化并不是推动发展的唯一因素，的唯一因素，文化只有与经营管理文化只有与经营管理系统相联系系统相联系在一起，才能推动提高在一起，才能推动提高业绩行为的产生，业绩行为的产生，文化系统文化系统行为行为业绩业绩GOLD-Q精选课件企业文化与经营系统的关系 在激烈的竞争条件下在激烈的竞争条件下，企业运用团，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略施行企业竞争性战略过程中需要创过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持化的支持 ，尤其在企业经受业务量尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时和盈利率快速增长和急

6、剧下降时，会取得员工的相应支持。会取得员工的相应支持。GOLD-Q精选课件精选课件精选课件精选课件质量管理八大原则三精选课件精选课件精选课件精选课件精选课件TOTAL SENT:272 NOS.TOTAL SENT:272 NOS.TOTAL RETURNED:231 NOS. 84.93%TOTAL RETURNED:231 NOS. 84.93%NO RETURNED:41 NOS.NO RETURNED:41 NOS.Employee Satisfaction SurveyEmployee Satisfaction SurveyInhouseInhouseGOLD-Q金品质SATISFA

7、CTION RESULTSSATISFACTION RESULTSExcellent Good Fair Need mpr.Excellent Good Fair Need mpr.1.Are you satisfied with the working environment between you and your superior and colleagues?2.Do you feel that you are given the opportunity to express your idea?3.Are the wages/salary and other benefits rec

8、eived form company appropriate?4.Are welfares by the company appropriate?5.Are you satisfied with the system and equipment for safety in work? 6.How good the company has provided you on the skill development training courses?7.Are your given opportunity to discuss with your superior when needed?8.Ar

9、e your skilled fully utilized by the company?9.Do your supervisor evaluate your skill?10.Do your supervisor guide you in your work? TCB精选课件质量管理八大原则四精选课件精选课件管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型精选课件精选课件精选课件PDCA方法P：策划 D：实施C：检查 A：处置PDCAPDCA精选课件质量管理八大原则五精选课件精选课件精选课件再造的流程制造危机组建再造小组制定企业使命实施新流程任命再造领

10、导人分析流程缺陷设计新流程传达远景规则实施新流程评估流程制度化精选课件再造的方法和技术t头脑风暴法t因果图（鱼骨图）t排列图t控制图t时间动作研究tFMEA(潜在失效模式和效果分析)tQFD(质量功能展开)t标杆分析tIT技术精选课件故障：顾客不明白修理的必要性防措：事先印好多数服务项目、工作细节和理由的资料，尽可能是图文资料顾客电话预约修理安排预约顾客驱车到达接待顾客获得故障信息顾客详述毛病初步诊断分析故障原因细节问题诊断顾客同意修理费用和时间估计顾客等候或离开现场等候完成提供服务安排并进行必要的工作检查工作清洗车辆准备帐单取车通知顾客顾客付款顾客离开故障：顾客忘记修理要求防错：给顾客发九折

11、卡故障：顾客找到修理地点防错：用简捷的标志引导顾客第一步-准备工作第二步-问题诊断第三步-修理第四步-付款和取车故障：顾客难于把毛病讲清防措：设检修顾问，帮助顾客澄清毛病故障：顾客不在现场防措：与离开现场的顾客保持联系故障：帐单高度不清防措：复印和开一张清晰的帐单给顾客故障：得不到反馈防措：将信誉卡交给顾客并设一些奖励。故障：未注意顾客到来防措：用一条铃链提示顾客到来故障：顾客未按照到来顺序得到服务防措：当顾客到达时给顾客排号。故障：车辆信息不准且处理太费时间防措：保存顾客数据和历史信息故障：毛病诊断错误防措：配备高科技诊断表。故障：错误估计时间和费用防措：在核对表上根据普通修理类型开列各类费

12、用。故障：库里无所需件防措：当零件的存量低于订购点时，限量开关打开信号灯。定期对最低为库存进行评审典型的汽车修理运作的故障预防精选课件质量管理八大原则六精选课件精选课件精选课件质量管理八大原则七精选课件精选课件精选课件主要客戶使用产品的比例精选课件 45.8136不合格原因数量（件）比率 （ % ）累计百分比A 夹着力差B 镀铭不牢C 吸水量差D 间歇书写不佳E 漏水F 连续书写不佳G 笔尖不圆滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金笔不合格原因统计表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C D E F G金笔不合格主次因素排列图A B C D E F G 92.684.27395.698.4%件制作者 吴制作时间 年月日:22956421514 8 精选课件故障高复印质量差 复印机 操作 环境 原件显影液复印纸清晰度