物业保安员培训

1、物业保安员培训物业保安员培训Property Security Officer TrainingCOMPANY NAME前 言 培训目的：培训对象u 全面提高保安员综合服务素质u 体现我公司服务宗旨u 塑造良好的企业形象u 保安队长及全体保安队员preface01020304目录CONTENTS基础知识行为规范服务意识仪容仪表军姿训练0506停车指示训练紧急情况处理基础知识PART.01PART.01是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。 指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。 物业管理的“物业”是什么？“物业

2、管理”是指什么？基础知识1234567为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制规范物业管理行为提高城市住宅区物业管理水平为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥事业主的物业保值、增值Why property management?为什么要实行物业管理？基础知识业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。“业主”和“房屋使用人”是指什么？物业

3、管理企业的作用是什么？基础知识什么是业主大会？什么是业主委员会？业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。均受物业管理主管部门的指导和监督。What are the owners Congress and the owners committee?基础知识物业管理公司和业主委员会的关系是什么？法律关系经济关系物业管理公司与业主委员会共同管理一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。物业管理企业在提供物业管理

4、服务的同时应获得相应的报酬。业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系What is the relationship between property management company and owners committee?基础知识行为规范PARTPART.02.021. 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。 2. 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。 3. 值班保安人员要认真做

5、好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况,排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。 4. 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5. 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 6. 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并做好详细的书面记载。 7. 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 8. 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 9. 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。 保安职责01举止文明举止文明 态度和蔼态度和蔼着装统一

6、着装统一 标识齐全标识齐全尊老爱幼尊老爱幼 服务到位服务到位0203职业礼仪不准不准饮酒睡觉饮酒睡觉不准不准离岗脱岗离岗脱岗不准不准打架斗殴打架斗殴不准不准粗言秽语粗言秽语不准不准索要钱财索要钱财职业纪律着着 装装 按规范着装，不能在制服外面穿便装 纽扣要扣齐，束皮带，不挽袖、卷裤腿 穿黑色皮鞋，保持清洁发发 型型 不能蓄长发 不能留胡须 戴工作帽饰饰 物物 不佩戴夸张饰物 整整 洁洁 保持面部清洁 不留长指甲仪容仪表稍等您好请讲谢谢请问您找谁对不起再见请您出示证件请您把车停好抱歉请您登记请进规范用语 经培训，能掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技

7、能。严格遵守职业纪律和职业礼仪，规范职业用语,能够正确使用普通话。具有保安职业所需的智能、体能和技能，能应急处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效防止事态扩大。能运用保安职业基本知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特点等保安常识，规范和指导日常保安工作，岗位职责明确、环境熟悉。 01020304基本要求门卫1巡逻监控车辆管理234岗位规范按时到岗，交接换岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁，以及门岗周围环境清洁。注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，阻止小商、小贩进入小区内乱设摊。对进出小区的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。住

8、宅小区公共区域秩序维护服务达到三级以上（含三级）标准的，要规范实行机动车凭停车证进出的管理制度。门 卫按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报警和报告小区经理，并协助做好处理工作。对小区设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，要及时报告上级领导。巡 逻 坚守岗位，不间断注视监视屏及控制台运行状况，记录准确完整。发现周界报警、

9、探头等设备故障，要及时报告上级领导采取措施消 除故障，保持正常使用。 按规定保存监控录像、设备运行、排除异常情况等记录资料。发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告小区经理和相关处警单位，并监控处理过程。监 控1、正确引导小区内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。2、保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。3、按规定或合同约定收取小区车辆停放费用，出具正规票据，不准乱收费。车辆管理 服务意识PARTPART.03.03 服务不满意的计算公式：1：326 什么是优质服务

10、对待投诉的态度 100-1=0服务质量公式 如何理解“业主永远 是对的” 如何处理投诉 如何理解“业主至上”七大服务意识车辆管理 010203040506业主是我们的衣食父母业主需要我们提供舒适完美的服务服务基本依据是业主的需求 不要被社会上的陋习所同化努力给业主提供方便，创造欢乐在任何情况下都不与业主争吵如何理解“业主至上”充分理解业主的过错充分理解业主的过错 充分理解业主的误会充分理解业主的误会 充分理解业主想法和心态充分理解业主想法和心态充分理解业主的需求充分理解业主的需求 010203040103如何理解“业主永远是对的” 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细

11、节或环节出现差错，就会导致顾客的不满Service quality formula of 100-1=0100-1=0的服务质量公式如何理解“业主永远是对的” 优质服务=规范服务+超常服务 不害怕，并主动地去寻找投诉 什么是优质服务What is quality service对待投诉的态度Attitude towards complaints如何理解“业主永远是对的” 告知解决时间 14235678认真听取意见保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标记录要点 征得业主同意如何处理投诉当一名业主或客户口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该公司的不满意。 （2610

12、）+（1033%20）326服务不满意的计算公式：1：326 仪容仪表军姿训练PARTPART.04.04进行示范，对军姿、立正、敬礼、礼毕、大门岗的定位、问好等礼貌用语的训练，作出统一的标准。仪容仪表军姿训练停 车 指 示 训 练PARTPART.05.05 01020403停车后的礼仪观察停车位子是否合适指挥驾驶员向左还是向右转动方向盘礼貌用语停车指示训练紧 急 情 况 处 理PARTPART.06.061. 预定市政停水、停电，分公司应提前24小时在各楼座、大堂明显位置用告示牌书面通知客户。2. 突发性停水、停电，分公司在一小时内在明显位置公布通知，2小时之内将停水、停电的具体情况（包括

13、原因、预计恢复供水、供电时间等）通知客户。3. 出现突发性停水、停电事故，分公司维修班应立即派人检查小区内部供水、供电系统，及时修复。如确认小区内部系统正常，则应立即向有关市政部门报告，并跟踪事故原因及处理情况。4. 预定停电，应提前10分钟关闭电梯，停止工作；突发性停电，应立即检查电梯所在位置，看是否关人，如关人应及时放人并做好安慰及解释工作。5. 分公司应配备足够数量的应急灯，并保证能正常使用。6. 停水、停电通知均应保留，保留期限为一年。停水、停电处理方案发生火警时，在初期火灾时间（57分钟）内不能扑灭时，公司应及时拨打“119”报警，组织义务消防队员做好灭火、救人、引导住户疏散等工作。火警应急措施 01遇有电梯困人时，值班护卫员应立即查明电梯停