商场客诉处理程序

1、商场客诉处理程序1 管理职责1.1 商场总经理对处理投诉工作的规范化负有领导责任。1.2 各部门负责人具体处理顾客的投诉。1.3 接受投诉的员工都有职责按规范处理。2 服务标准诚恳接受、充分理解、耐心解释、妥然解决3 投诉处理原则3.1 所有接受投诉的员工都按投诉处理流程， 尽可能 在本部门协调解决。3.2超越权限的应逐级上报， 尽可能使顾客在商场（公 司）内得到满意解决。3.3 尽量避免发生顾客到消协、物价、工商、技术监 督、新闻媒体等有关部门投诉。4 程序要求4.1 接受投诉1）选择不受打扰的地方受理客人投诉，先请顾客入 座，安定客人情绪，尽量让客人感到他的投诉已引起 重视。2）无论当时多

2、忙，停止手头所有工作，将注意力集 中到客人所投诉的问题上，不可随意走开。3）在处理投诉时， 若是我方原因造成的， 应首先表示 歉意，并给予安抚，稳定顾客情绪， 受理态度要和蔼， 语言应诚恳，解释问题要耐心。4）认真、仔细聆听客人的投诉内容，保持目光接触， 对于客人的诉说要有所表示，常常点头示意，表示你 在认真聆听。中途切忌随意打断客人投诉或作辩解， 也不得发牢骚以嫁祸于他人或指责其它部门推卸责 任。可通过提问的方式了解顾客投诉中不清楚的信息， 以明确整个事件。发生的起因、时间、地点、主要当 事人、过程、结果。以客观的语言作好详细的“顾客 投诉处理表”。5）对顾客的投诉要认真听、 详细记、 不要

3、轻易打断顾 客的讲述。并在“顾客投诉处理表”上认真填写。4.2 调查及处理投诉1）接受投诉的人员要及时和相关部门、 相关责任人沟 通，了解事情的真实情况。2）接受投诉的人员把调查的情况及时汇报给自己的直 接上级，并让其审阅。3）直接接受投诉的人员必须在 12 小时之内回复顾客， 并认真听取顾客对处理的意见，在尽量减少公司损失 的基础上，最大限度地满足客人的要求，争取让顾客 由最初的不满意到最后成为忠实的顾客。如遇特殊情 况，可由直接上级根据实际情况与顾客进行沟通。4）如果顾客对处理结果不满意时， 接受投诉者应向直 接上级汇报，将新的处理意见再次回复顾客。4.3 原因分析与纠正措施1）由被投诉部

4、门负责对顾客提出的投诉进行分析原 因。不能仅局限于表面现象，而是要找到发生问题的 根源。2）提出纠正措施， 确定原因后， 责任部门要提出切实 有效的纠正措施，注明实施内容、实施步骤、预计完 成日期及责任人，填入“顾客投诉处理表” 。3）纠正措施报告店长认可后， 责任部门按照计划认真 实施纠正措施。以上各项内容都要在“顾客投诉处理 表”上做好记录。4.4 跟踪检查 总经理收到“顾客投诉处理表”后，根据记录中 的内容，负责对部门提出的纠正措施、完成期限跟 进检查，确认纠正措施落实后，该项投诉处理结束。4. 5资料存档 将所有投诉的处理过程整理出材料进行存档。同 时将记入投诉客史档案，避免发生类似的投诉事件。商场总台电话客诉处理流程接听顾客投诉电话，电话响起三声内必须接听，“您好，内江国际家居商贸城，请问有什么可以帮助您”1f做好登记工作，记录被投诉品牌名称、顾客姓名及联系电话、投 诉原因及购买产品的型号、品名、数量、价格、住址等信息1T与顾客多次沟通协商，不能处理情况 层主管，做好移交工作后随时要求掌1下，将投诉事项如实反馈楼握处理情况与结果客服人员填