电销讲课幻灯

1、（一）销售分类（一）销售分类定义：销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 销售实物销售媒体销售直销销售展会销售会议销售点位销售商超流通代理销售加盟连锁实物销售 媒体销售电视购物网络销售电话销售通过电视广告的方式，在广告时段销售产品。 凡是以互联网为主要手段进行的、为达到一定销售目标的销售活动，都可称之为网络销售。 简称电销。通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 （二）电话销售简介（二）电话销售简介十九世纪五十年代开始于美国； 1988年，中国台湾开始将电话营销用于银行信用卡销售；

2、 1998年DELL率先使用电话营销用于发展业务； 2001年开始用于外拨电话：市场调查、客户关怀、寻找潜在客户； 2003年，比较广范围内开始应用，以销售电信产品、软件、信用卡为主； 国内：一线城市、二线城市（三）本公司销售市场定位（三）本公司销售市场定位市场容量估算：400万1千（1+20%）=三星手机全球市场占有率第一，中国市场占有率第一 高效的高效的电销队伍电销队伍多种媒介多种媒介的支持的支持多方参与的多方参与的销售流程销售流程良好的设施良好的设施准确的客户准确的客户数据库数据库准确定义准确定义目标市场目标市场电销成功电销成功关键因素关键因素（一）准备工作（一）准备工作心理准备：心理准

3、备： 客户角度：你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3 。电销人员角度：工作强度较大。 电话销售优势：不受时间、天气、交通等外部因素的影响，成本低，效率高，统一标准，反应速度快，接触市场、客户的层面广泛、可以帮助企业扩大品牌影响力、有舒适的工作环境。锻炼你：心理承受能力、时间管理能力、销售及沟通能力、协调能力、调节心态的能力、计划能力、责任感、语言表达能力。 物资准备：物资准备： 水杯，客户资料，纸，笔，把沟通过程的重点记下来，把客户要求你的东西记下来，每天晚上把当天的意向客户记在本子上，注意记下时间和要求等。（二）友好有

4、吸引力的开场白（二）友好有吸引力的开场白 打电话的时机：避免在吃饭的时间里与顾客联系，挂电话时要让客户先挂断。 注意事项：正常音量，规范礼貌，简洁明了注意事项：正常音量，规范礼貌，简洁明了 礼貌用语：您好，请，谢谢您，支持（不能用配合），对不起，礼貌用语：您好，请，谢谢您，支持（不能用配合），对不起，不好意思，方便将您不好意思，方便将您 “您好，某某，我是某公司的某某，请问有没有打扰到您？您好，某某，我是某公司的某某，请问有没有打扰到您？”“我们公司和三星手机合作，推出了远低于市场价格的智能手机我们公司和三星手机合作，推出了远低于市场价格的智能手机。”（沟通介绍过程）（沟通介绍过程）挂断前的礼

5、貌：打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢挂断前的礼貌：打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢，“感谢您听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。感谢您听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。”（三）销售达成的技巧（三）销售达成的技巧 热情与韧性热情与韧性 ： 每个电话都是第一个电话； 山田本一故事的启示：山田本一故事的启示： 把大目标分解为多个易于达到的小目标，脚踏实地向前迈进。每前进一步，达到一个小目标，就会体验到“成功的喜悦”，这种“感觉”将推动你充分调动自己的潜能去达到下一个目标。 哈佛大学统计过有哈佛大学统计过有27%的人没有目标，他的人没有目标，他们便有生活在社会底层，不

6、成大器。有们便有生活在社会底层，不成大器。有60%的人目标模糊，他们的生活平凡无趣。的人目标模糊，他们的生活平凡无趣。还有还有10%的的3%的人分别有清晰的短期目标的人分别有清晰的短期目标和长期目标，他们就成为了各行各业不可缺和长期目标，他们就成为了各行各业不可缺少的专业人士和骨干精英。少的专业人士和骨干精英。 韧韧 性：性：其一，当打电话有畏惧心理时，克服它，继续向其他客户呼出电话；其一，当打电话有畏惧心理时，克服它，继续向其他客户呼出电话；其二其二, 设置次要目标：深挖客户信息；向客户设置次要目标：深挖客户信息；向客户 宣传本公司；得到允宣传本公司；得到允许后向客户发信息介绍产品；让客户满

7、意从而主动宣传我们的产品；许后向客户发信息介绍产品；让客户满意从而主动宣传我们的产品；得到允许下次某个时间再呼出电话。得到允许下次某个时间再呼出电话。其三，当顾客没有明确表示拒绝时，要再次呼入电话。其三，当顾客没有明确表示拒绝时，要再次呼入电话。购买心理购买心理 : “趋利避害” 互惠定律互惠定律: 业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，而是要让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情而是要让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情愿地接受你的东西。愿地接受你的东西。客户：客户：你们大概什么时间可以送货？你们大概什么时间可以送货？电话销售人员：电话

8、销售人员：在一个星期之内我们会送货到家。对了，在一个星期之内我们会送货到家。对了，张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，即万一张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，即万一您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务支持，保证您买得放心、用得安心！支持，保证您买得放心、用得安心！客户：客户：是吗？这很好呀，请问要收费吗？是吗？这很好呀，请问要收费吗？电话销售人员：电话销售人员：目前的收费是每年目前的收费是每年200元。如果您觉得元。如果您觉得合适的话，我现在就可以帮您办理，并免费加送您一套杀合适的话，我现在就可以帮您办理，并免费

9、加送您一套杀毒软件。您看怎么样？毒软件。您看怎么样？客户：客户：原来是这样呀，不如等我使用一段时间之后，有原来是这样呀，不如等我使用一段时间之后，有需要的时候再打电话给你们吧！需要的时候再打电话给你们吧！电话销售人员：电话销售人员：案例分析：案例分析： （原件）（原件） 客户：你们大概什么时间可以送货？电话销售人员：在一个星期之内我们会送货上门。对了，张先生，如果您时间方便的话，我可以向您介绍一下具体使用过程中一些需要注意的细节，好吗？客户：好的好的，太感谢了！电话销售人员：在使用的时候，张先生，您要注意的第一点就是首次使用时务必要将电池的电力全部耗尽，一直到它自动关机为止；同时首次充电的时候

10、，您最好让它充足8个小时电，这样可以最大限度地激发电池的活性，延长电池的使用寿命；而以后再充电，您就只需要两到三个小时就可以了。不知道我讲得清不清楚？客户：清楚清楚，我都记下了！电话销售人员：张先生，您要注意的第二点是客户：嗯，你稍等，我拿笔记一下！电话销售人员：好的，对了，张先生，您要注意的第三点是客户：原来是这样，有道理，我都没有想到，还有呢？电话销售人员：还有就是在使用的时候，您要注意客户：对的，这点很重要！电话销售人员：其实除了上面的几点之外，张先生，我可以向您提一个建议吗？（有了前面的几点建议，现在再提建议就显得顺理成章了，可以称为顺水推舟）客户：当然可以，当然可以！案例分析：案例分

11、析： （修正件）（修正件） 电话销售人员：是这样的，张先生，由于您是第一次使用这种产品，难免会遇到一些使用上面的难题或者软件方面的困扰，因此，小李建议您这边可以参加我们这边的售后服务保障计划。这样，如果万一遇到什么问题，您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务，虽然可能需要一点点的付出，但是对比您可能遇到的麻烦，小李觉得还是物有所值的！客户：一对一的支持？上门服务？对了，大概收费是多少？电话销售人员：现在我们推出的优惠是一个3年服务的保障计划，原价是900元，优惠价格仅仅需要600元，而且还额外赠送给您一套价值120元的正版杀毒软件，就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障，您看呢？客户：

12、我明白了，不过600元，好像多了点！电话销售人员：那张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们1年期的服务保障，另外价值120元的正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户的，一般1年期客户我们是从来不送的。不过既然您这么支持我，小李就在这里自己做个主，如果您选择1年期服务保障的话，正版杀毒软件照样送给您。我帮您算算，一年期200元费用减去价值120元的杀毒软件，这样您就相当于80元就可以享受到一对一的技术支持和上门服务保障，您觉得这样好不好？客户：好的，那我就选择1年期的服务支持吧！（四）（四）PDCA过程过程 对总结检查的结果进行对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准肯定