王家荣客户服务动态

1、联通客户服务动态（2004年11月）一、 广东联通成立客户俱乐部：二、 亲身体验，广州联通客户服务差强人意：10：4511月6日拔打后选语言，多次选择服务类别都回到主菜单，最后出现结束语。再次拔打1001，找不到人工服务，后选择进入投诉，进入等待约20秒，听多次繁忙提示。询问IP长话，话务员要用户提供手机号，因为首次使用，不知自己的手机号码，说明1001见不到主叫。话务员服务表现过于平淡，没有任何热情表现。IP、193电话语音提示为，需凭机主身份证到联通营业点开通。9：4111月7日再次拔打1001，由投诉选择进入人工（不知还有什么其它渠道），提供了的号码，问该手机状况。CSR（怯怯的）：机主

2、的名字机主：袁梦CSR：已开通国内长途及国内漫游机主：能否现在开通国际长途，国际漫游？CSR：是否为广州户口？机主：是的CSR：那就要凭户口本及身份证原件去营业点办理机主：那什么样的户口可以在1001办理？（既然广州户口要去营业厅）CSR：（重复上面那句话）机主：追问广州户口有什么区别？CSR：最后答复达到一定限额的用户可以在1001办理机主：限额多少CSR：反复说一定限额机主：到底是多少CSR：最后很不情愿说是2000元（不知隐瞒什么）三、 深圳联通客户服务系统的防病毒系统：2001年联通深圳公司客户服务中心还是遭遇了尼姆达病毒大肆入侵，造成深圳客户服务中心人员使用的400多台PC机全部被感

3、染，客服系统的数据无法正常处理，进而导致用户电话拥塞、难以接入，客服系统无法正常开展工作。中国联通广东分公司网络系统按分为互联网部分和内部网部分，网络结构比较复杂，应用系统分布较广，而且涉及远程服务器的管理和多部门，多系统之间的协调。因此，最实际、最有效的防病毒策略是构建防杀结合，以防为主的防毒体系，在病毒可能入侵的各个入口处进行监控，将防病毒技术的实时扫描、定时扫描、人工扫描和防病毒组件的自动更新有机地结合起来，从而确保整个系统的防病毒安全。经过选择，广东联通在计费与信息系统部部署了趋势科技全方位防毒墙产品(包括防毒墙网关版InterScanVirusWall、防毒墙群件版ScanMail、

4、防毒墙服务器版erverProtect、防毒墙网络版OfficeScan、防毒墙控管中心ControlManager等)，真正做到了从网关、邮件服务器端、服务器端、客户端、Web服务器端的各个病毒入口处提供了层层的病毒拦截。联通广东分公司趋势防病毒产品署示意图如今，在广东联通的网络中，一旦任意一个工作站出现了病毒，根据在控制台上定制的全局生效的防毒策略可以完成清除病毒、隔离病毒、删除病毒程序等动作，同时，用户端的防病毒软件可以自动将此病毒事件的日志传送到控制台的计算机上，这样，监控中心就可以发现网络中的哪一台计算机发现了病毒，提醒网络管理员去采取相应的措施。整个过程用户在工作站前台没有任何感觉

5、。这样，前台的工作人员可以更专注地完成自己的工作，保证正常工作流程的连贯性，提高工作效率。四、 韶关联通与手机维修商合作，开办一站式手机售后服务中心：针对手机质量及售后问题众多用户反映强烈、电信运营商一般不屑一顾等实际情况，韶关联通公司主动与手机维修商联系，争取授权、配件、技术力量，合作开办一站式手机售后服务中心，减少手机维修时间和降低维修费用。在销售时派发“一站通服务卡”，使售后服务提前介入；通过对CDMA手机使用半年以上的用户、对CDMA手机功能咨询投诉用户的回访和不定期的短信宣传等服务策略，既为CDMA用户解决了手机使用问题，也为联通满意服务建设增添了新亮点；通过建立市区维修点、县级受理

6、点，为全地区联通两网用户提供手机售后服务，为有效整合服务资源、分层服务开辟了新路；通过与合作授权维修商的合作，使合作方可以借助联通品牌、用户量的优势，进一步做大做强，同时也使韶关联通的客户服务中心从成本中心转为效益中心。由此，一站通运作模式已从过去简单的“手机收集中心”、最主要的目的是解决用户体验一致性的受理点运作模式，转变为拥有几大主流品牌及其他几个国内品牌授权的维修中心。除了实现对70%的CDMA手机现场检测维修服务之外，还100%地实现了对其他无授权品牌的CDMA手机送修服务和所有手机的保外维修服务。五、 北京首都国际机场贵宾休息厅向联通钻石会员全面开放：“中国联通贵宾休息厅”服务对象：

7、现中国联通为给客户俱乐部会员提供更多贴心服务，已向钻石卡会员开放北京首都国际机场“中国联通贵宾休息厅”，钻石卡会员持卡和机票既可免费在休息厅享受专人服务，从此候机无忧。服务内容： 宽敞、宁静的“中国联通嘉宾休息室”就座休息； CDMA1X无线上网； 免费报刊杂志和饮料，免费手机充电及免费体验新业务； 登机时间提醒和登机口指引。六、 温州联通创新服务形式：温州联通客户服务部的经理告诉采访团，作为联通客户俱乐部的会员，只要凭着会员卡，可以享受全面、超值、个性化、特色化的全程式通信服务，主要包括：客户经理一对一服务、大客户服务中心专门接待和办理业务、营业厅绿色通道、紧急停开机、免费提供备用机、免费补换卡等，使大客户使用联通通信业务时感受到前所未有的便利；联通还为会员准备了全国三十多个城市