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文档简介

1、内外部沟通控制程序标准号：Q/CRC2-004页码：第 1 页共 3 页1目的：确保在内部和外部，就服务质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。2适用范围：适用于公司内各单位、各层次人员及外部客户、供应商的沟通活动。3定义：无 4职责：4.1项目营运部负责与客户及供应商沟通管理。4.2管理者代表负责公司内各单位、各层次人员沟通管理。5作业程序：5.1内部沟通各单位之间的沟通公司各单位应建立纵向和横向联系，就质量管理体系有关的各种资讯进行有效的沟通，必要时，处理的结果报管理者代表。各层次人员沟通与质量管理体系有关的各种资讯，达到相互理解、相互信任、相互支持，全员参与的效果。沟通方式a.各种会议(包

2、括营运会议、服务品质会议、经营会议等)b.宣传栏、公告栏；c.业务联系便函；d.人员教育培训；沟通内容a.质量管理体系运行状况；b.质量目标、质量管理体系运行情况；c.客户的需求和期望；d.明确岗位职责、工作内容及要求；e.全员参与持续改善并做出贡献；f.其它。5.2外部沟通与供应商的沟通a.通过询价对服务质量需求、交货期、价格各方面与供应商沟通；b.根据考核与评估的结果，与供应商进行沟通，(包括要求事项、异常事项、政策变动等)，以明确对品质的要求；c、通过服务质量检讨，与供应商谋求服务质量管理标准一致化。与客户沟通a.与客户沟通，确保公司与客户间的合同，能符合相互间的要求，使双方的利益得到保障；b.客户有要求或抱怨时，要及时处理，及时回复；c.定期询问客户对公司产品的满意程度，作为客户满意度调查分析的参考；d.利用各种交流会、展销会，向客户、社会展现公司的优势。5.3内外部沟通资料、记录的管理：内外部的沟通资料、记录必须形成“会议记录”或文件，并分发文相关部门。5.4将沟通的结果重大问题部分反馈到管理评审的输入。6相关文件：6.1管理评审控制程序6.2物流项目策划管理程序6.3对供方提供服务的控制程序6.4顾客满意度控制程序7记录表单：NO

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