运用KPI指标解决问题70页

1、运用运用KPIKPI指标解决问题指标解决问题 -1-平安营销的长期经营指标平安营销的长期经营指标平安营销平安营销高留存率高留存率高高生产力生产力高服务品质高服务品质低费用率低费用率 KPI管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对平安的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与成长等评价指标的KPI指标体系和管理系统。通过围绕KPI指标的分析、指导、评估和考核，帮助营业单位建立以价值最大化为导向的经营理念，贯彻执行公司经营战略，加强基础建设，加强核心技能培养，不断改善短期经营绩效，逐步建立长期竞争优势。前前 言言 -2-引导公司长期、持续地创造价值并能够衡量公司长期竞争能

2、力的关键指标体系；制订正确的战略决策，并将战略贯彻执行到位，是企业赢得市场竞争优势，持续稳定发展的关键；平安已经建立了一套符合市场环境和自身特点的抱负规划体系，在同业中居领先地位。KPI KPI 是什么？是什么？ -3-主要作用在于反映业绩发展趋势、衡量核心技能强弱、检验基础工作质量和评估改革推广成效；应用于对各层级贯彻执行公司战略的分析、指导、评估和考核。KPI KPI 能干什么？能干什么？ -4-业绩指标（初年度保费）业绩指标（初年度保费）*去初年度：去年初年度保费 *达成率：今初年度今计划*成长率：（今初年度去初年度）去初年度*续保率：保费续保率、保单续保率（第13个月、 第25个月续保

3、率）主要的寿险营销经营指标介绍主要的寿险营销经营指标介绍 产值指标：产值指标：*新契约件：成长率今新契约件去新契约件*件均保费：新契约保费新契约件数*人均保费FYP：新契约保费当期人数*平均生产力：新契约保费实动人数 *人均件数：新契约件数当期人数 *人均初年度佣金FYC：新契约初年度佣金当期人数主要的寿险营销经营指标介绍主要的寿险营销经营指标介绍 人力指标：人力指标： *增员率：本期新增人数期初人数 *脱落率：本期脱落人数期初人数 *成长率：（期末人数期初人数）期初人数 *活动率：实动人数/期末人数 说明：(1)续保率的统计须扣减趸缴保费，日期为保 单宽限期的业绩截止日 (2)当期人数的计算

4、为：（期初人数期末人数） (3)实动人数为：当期产生业绩的人数主要的寿险营销经营指标介绍主要的寿险营销经营指标介绍 日报类报表日报类报表 （1）部工作月寿险营销预收保费速报表 （2）部工作月寿险营销预收险种速报表。 计划追踪类报表计划追踪类报表 （1）部人力发展目标及追踪表； （2）部业绩目标及追踪表； （3）组业务发展目标及追踪表； （4）营销部年个人经营指标计划及追踪表； （5）部（增部前）产能结构优化追踪表。主要业务报表的种类主要业务报表的种类 日常活动管理报表日常活动管理报表 （1）部差勤、主顾拜访汇总表； （2）各组每日活动指标情况表； （3）业务员周检讨及拜访计划表； （4）部营销

5、基本法指标追踪表。 产能结构对比明细表产能结构对比明细表 （1）部月FYP分布表； （2）部月业绩分档报表。主要业务报表的种类主要业务报表的种类 排行榜排行榜 （1）部预收保费排名表 （2）部预收保费件数排名表 收入状况表收入状况表 （1）部月人员收入情况一览表 （2）部月人员FYC情况一览表区（部）经营状况及业务推动表区（部）经营状况及业务推动表 （1）区（部）经营状况月报表 （2）区（部）2000年度第_工作月业务推动工作计划 （3）本月业务推动计划报表不等于报表分析报表不等于报表分析主要业务报表的种类主要业务报表的种类主题 具体指标 司龄 年龄 职级业绩指标达成率业绩排名分 布 数据人

6、力 指标增员率、脱落率脱落分析活动率、转正率第 月留存率业绩分布、人力分布、各险种分布部、组、业务员、新人月计划、年计划、增员、新商品人均FYP、人均产能件均保费、人均件数有效人均件数、主管人均数挂零、转正、客户量分析、年龄分布、司龄分布、学历分布、脱落率、佣金、职级、业绩寿险营销经营指标体系寿险营销经营指标体系 KPIKPI绩效绩效分析分析一、绩效分析的进行绩效分析的进行 步骤一：描述绩效表现与既定目标间的差异 步骤二：这些差异真的很重要吗？ 步骤三：是因为缺乏技巧或技巧不足才造成差异的吗？ 步骤四：造成差异的原因是技巧上或心态上时 步骤五：提出解决方案 步骤六：拟定行动方案 步骤七：追踪与

7、修正评估 进行绩效评估时受进行绩效评估时受 工作计划、职场环境、企业文化、管理风格工作计划、职场环境、企业文化、管理风格 、人际关系、人际关系、报表系统、会报活动等因素影响报表系统、会报活动等因素影响 对能力对能力 的自信的自信 +X工作绩效表现模式工作绩效表现模式对成功可能性对成功可能性的自我期许的自我期许工作绩工作绩 效表现效表现工作工作动机动机X)()能力能力(技巧技巧激励激励(意愿意愿) =绩效分析应是定性分析与定量分析相结合的产物绩效分析应是定性分析与定量分析相结合的产物n 确认出大部份各种管理问题都跟人有关确认出大部份各种管理问题都跟人有关n 运用绩效分析流程图来确认运用绩效分析流

8、程图来确认 绩效表现与预定目标的差异绩效表现与预定目标的差异n 辨别产生绩效表现的问题是在辨别产生绩效表现的问题是在技巧技巧上或上或心态心态上上绩效表现分析绩效表现分析 n 确认问题确认问题a. 对绩效差异的初步叙述对绩效差异的初步叙述b. 重新叙述绩效差异问题重新叙述绩效差异问题n 分析问题分析问题a. 可能的原因可能的原因 b. 支持的实情支持的实情 c. 另一种角度重新叙述问题另一种角度重新叙述问题d. 绩效表现问题的分析绩效表现问题的分析n 研拟可能的解决方案研拟可能的解决方案n 挑选最佳解决方案挑选最佳解决方案n 将决策化为实际行动将决策化为实际行动解决问题的过程解决问题的过程 有无

9、障碍否不会否否否有是是是是会是有技技 巧巧意意 愿愿绩效分析流程图绩效分析流程图描述绩效表现与实际目标的差异这些差异是否重要不予理会是否缺乏技能或技能不足能胜任工作吗经常用到技能吗安排正式的训练安排演练安排回馈给予奖励有无更简捷方法更换工作安排在职训练转换或解聘是否具潜力执行解决方案选择最佳解决方案不是期望的绩效过于严苛是否奖励非绩效上的表现除去严苛惩戒作分有绩效表现才给予肯定和奖励是否在意工作绩效定出绩效的重要性排除障碍1 12 23 34 45 58 89 91010111112126 67 7二、业绩来源公式二、业绩来源公式 保费人力人均产能实动率企图心保费人力人均产能实动率企图心产能的

10、基本指标：产能的基本指标：A A人均件数人均件数. . B.B.件均保费件均保费三、人力发展公式三、人力发展公式人力新人留存率旧人留存率人力新人留存率旧人留存率人力的基本指标：人力的基本指标：、增员率、增员率、脱落率、脱落率、转正率、转正率KPI KPI 指标的根本意义：指标的根本意义：分析问题，解决问题！分析问题，解决问题！保费（FYP）人均保费人力拜访量促成能力意愿能力认同度个性家庭条款推销流程转介绍活动率人均产能人效人均件数件均保费促成概率拜访量拜访量拜访量个人组合家庭组合高额保单战斗力增加维护清退 -5-提提 高高 团队团队 活活 动动 率率拉升业绩拉升业绩加强团队凝聚力加强团队凝聚力

11、提高团队稳定性提高团队稳定性 KPI KPI 指标改善的意义：指标改善的意义：拉升业绩拉升业绩增加人气增加人气团队发展团队发展 提提 高高 增增 员员 率率Eg1.Eg2. -6-案例一：案例一：如何提高有效增员率？如何提高有效增员率？ -7-将增员利益宣导到各级员工将增员利益宣导到各级员工 如：海报，工资公布，基本法有奖问答，预警如：海报，工资公布，基本法有奖问答，预警策划目标市场增员策划目标市场增员针对性的增员培训针对性的增员培训加强衔接培训提高转正率加强衔接培训提高转正率建立营业部、组的增员档案建立营业部、组的增员档案每月举行见习主管养成班每月举行见习主管养成班方法举例：方法举例：（一（

12、一） -8-增员对抗赛的组织增员对抗赛的组织建立增员功能小组（公司简介、增员资料、职场）建立增员功能小组（公司简介、增员资料、职场）自发性组织招聘说明会自发性组织招聘说明会开发各类增员工具开发各类增员工具 如：增员卡如：增员卡分析当前营业单位状况，确定增员标准分析当前营业单位状况，确定增员标准榜样的表率力量，成功范例的宣导榜样的表率力量，成功范例的宣导方法举例：方法举例：（二（二） -9-欲擒故纵法，取消增员资格欲擒故纵法，取消增员资格营业单位中的层级面谈营业单位中的层级面谈对脱落人员进行分析对脱落人员进行分析增员者的增员、转正情况上墙增员者的增员、转正情况上墙增员工作围绕重点人物进行增员工作

13、围绕重点人物进行1+11+1增员方案的执行增员方案的执行增员高手必然是拜访高手增员高手必然是拜访高手方法举例：方法举例：（三（三） -10-案例二：案例二：如何提高团队活动率？如何提高团队活动率？ -11-改善改善KPI KPI 指标的方法（一）：指标的方法（一）：基础管理，解决问题！基础管理，解决问题！团队 活 动 率 提 高差勤管理差勤管理基本法基本法目标市场开拓目标市场开拓早夕会辅导早夕会辅导 -12-基础管理，解决问题！基础管理，解决问题！零业绩培训零业绩培训激励方案激励方案陪同展业、家访陪同展业、家访展业辅助工具展业辅助工具团队 活 动 率 提 高 -13-改善改善KPI KPI 指

14、标的方法（二）：指标的方法（二）：基础管理，解决问题！基础管理，解决问题！结对子，一帮一活动量管理工具整理客户资料、回访表 团队 活 动 率 提 高 -14-改善改善KPI KPI 指标的方法（三）：指标的方法（三）：提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（1 1）：）：差勤管理差勤管理 -15-q能见到人，才能够谈得上辅导、管理；能见到人，才能够谈得上辅导、管理；q早夕会是辅导绩差人员的最好时机；早夕会是辅导绩差人员的最好时机；q利用部门士气带动绩差人员展业意愿；利用部门士气带动绩差人员展业意愿；q清退长期不出勤人员。清退长期不出勤人员。严格考勤，活动率约等于出勤率严格考勤，活动率约等于

15、出勤率提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（2 2）：）：基本法基本法 -16-q正式业务员维持条件：月均正式业务员维持条件：月均2 2件单；件单；q试用业务员连续两个月试用业务员连续两个月FYCFYC挂零则清退；挂零则清退；q营业单位工作考核的内容之一活动率营业单位工作考核的内容之一活动率80%80%。基本法是我们最有力的管理工具基本法是我们最有力的管理工具提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（3 3）：）：目标市场开拓目标市场开拓 -17-q绩差人员要找出适合自己的目标市场；绩差人员要找出适合自己的目标市场；q利用影响力中心及业务来源中心；利用影响力中心及业务来源中心；有好的目

16、标市场，才能永续经营有好的目标市场，才能永续经营提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（4 4）：）：早夕会辅导早夕会辅导 -18-q辅导与传承：辅导与传承：K K、A A、S S、H H；q活动量管理工具的辅导；活动量管理工具的辅导；q让绩差同仁受到心灵的抚慰，重新振作让绩差同仁受到心灵的抚慰，重新振作! !q推销实演，案例研讨。推销实演，案例研讨。早夕会是教育和训练的最佳场所与时机早夕会是教育和训练的最佳场所与时机提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（5 5）：）：零业绩培训零业绩培训 -19-q意志是克服惰性的一种力量意志是克服惰性的一种力量零业绩人员零业绩人员恳谈会的召开；恳

17、谈会的召开；q心态调整与技巧辅导并重原则；心态调整与技巧辅导并重原则；提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（6 6）：）：激励方案激励方案 -20-q红色周一开单奖，月初开单奖；红色周一开单奖，月初开单奖；q就营业部组的活动率指标给予集体奖励；就营业部组的活动率指标给予集体奖励；激励方案是检验团队体能的体温计激励方案是检验团队体能的体温计提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（7 7）：）：陪同展业、家访陪同展业、家访 -21-q陪同展业是对你组员的最大帮助；陪同展业是对你组员的最大帮助；q陪同展业是辅导组员的最佳时机；陪同展业是辅导组员的最佳时机；q零业绩人员或许有难言之隐；零业绩

18、人员或许有难言之隐；q关心你组员的家庭就是关心你的组员。关心你组员的家庭就是关心你的组员。让我们真正关心我们的组员让我们真正关心我们的组员提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（8 8）：）：展业辅导工具展业辅导工具 -22-q准主顾卡的运用可以积累准主顾；准主顾卡的运用可以积累准主顾；q积累好的展业资料，分享给组员；积累好的展业资料，分享给组员；好的展业工具是我们有力的武器好的展业工具是我们有力的武器提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（9 9）：）：结对子，一帮一结对子，一帮一 -23-q绩优带动绩差（搭伴展业）；绩优带动绩差（搭伴展业）；q业绩捆绑争先竞赛，激励方案业绩捆绑争先

19、竞赛，激励方案“一盯一一盯一”；一支独秀不是春，百花齐放春满园一支独秀不是春，百花齐放春满园提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（1010）：）：活动量管理工具活动量管理工具 -24-q可以提高业务员拜访效率和签单成功率；可以提高业务员拜访效率和签单成功率；q有利于主管的业务追踪和辅导；有利于主管的业务追踪和辅导；q积累客户，可以保持稳定的业绩平台。积累客户，可以保持稳定的业绩平台。活动量管理工具贯穿整个推销流程活动量管理工具贯穿整个推销流程提高团队活动率的方法（提高团队活动率的方法（1111）：）：客户资料整理、回访表客户资料整理、回访表 -25-q客户资源就是我们的财源；客户资源就是

20、我们的财源；q回访客户是我们寻找客户的最便利方式；回访客户是我们寻找客户的最便利方式；q向老客户介绍公司的新产品、新规定，寻求向老客户介绍公司的新产品、新规定，寻求加保。加保。客户就在我们身边客户就在我们身边小结：小结：KPI指标可以全面反映我们团队的状况，指标可以全面反映我们团队的状况，是我们有力的团队管理工具是我们有力的团队管理工具 我们要努力地改善我们要努力地改善KPI指标，但我们决指标，但我们决不是为了不是为了KPI指标而工作指标而工作营销管理决不能唯指标论、唯数据论营销管理决不能唯指标论、唯数据论KPI指标要为我们服务指标要为我们服务营销管理是一种过程的管理、系统的管营销管理是一种过

21、程的管理、系统的管理，工作做的越细，效果自然越好！理，工作做的越细，效果自然越好！ -26- 会报管理会报管理会报管理的四大功能会报管理的四大功能营销管理营销管理预警预警总结总结督导督导沟通与沟通与导向导向会议引言季度月度会议流程及实例会议主持会报体系的应用会报体系的应用 会议概述会议概述会 议周检讨会其它会议KPI月会汇总业绩及活动情况逐一分析差距原因并拟定具体改 善措施检讨上月拟定的改善措施是否达 成实际效果及后续工作针对下月目标制定行动方案汇总业绩及活动情况分析差距原因制定下周工作计划及时、持续解决具体问题会议引言会议引言头脑风暴会议准备和介绍头脑风暴会议准备和介绍会议准备会议准备 选定

22、议题选定议题 收集方案收集方案 选择方案选择方案 结束会议结束会议选取参加人员520人参加者具备的知识经验组合最好用户各级人员准备必要会议用具活动白板、白板笔活动柱图、可撕下的半粘贴纸张等讨论议题有可改善的余地足够具体，便于与会者有的放矢要够广阔，让大家有发挥创意的余地使大家明白了解议题含义主持人控制流程，而不控制内容，确保每个与会者都参与收集意见鼓励见仁见智，记录与会者的各种意见、建议参与人员不互相影响，不允许对他人建议下结论作出评论将收集各种建议加以结构化鼓励与会者对其可行性、合理性进行讨论通过效果、可行性矩阵图分析依各建议的重要性、效果显著程度、可行性进行排序截取排序前列之方案总结结果确

23、定方案进一步完善时间责任人成果要求布置其他后续工作感谢参加者会议引言会议引言我们可能有这样的困惑我们可能有这样的困惑 我每天从早忙到晚，绩效却总也不见提升 我很想提升营业部的业绩，却总是找不到什么得力的措施 每天看着报表上的一大堆数据，但就是不知道营业部的问题出在哪里 以前做一个激励方案、炒作一下气氛，业务就会起来，现在也象以前那么做，却一点效果都没有根源根源在于缺在于缺乏强有乏强有力的绩力的绩效系统效系统的支持的支持会议引言会议引言思维转换为层级管理会议讲究实效，以解决问题和评估事实为基础会议的关键因素：会议的关键因素：会议引言会议引言绩效管理系统通过四大要素发挥作用绩效管理系统通过四大要素

24、发挥作用部经理实施区经理督导设定目标设定目标制订制订计划计划实施行动实施行动追踪追踪改善改善 新的销售模式推行绩效管理，重点在于通过对绩效指标的科学分析，发现影响绩效提升的主要因素，制定切实可行的目标和工作计划，并通过不断的循环运作，同时将区、部经理职责有机结合最终使绩效能够持续稳定提升的一种标准化的运作模式。改善重点确定改善目标分解工作行事历制订按工作行事历实施行动日常督导追踪阶段性经营检讨经营指标评估经营状况诊断改善目标确定会议引言会议引言掌握营业部经营指标和管理状况及时反映营业部存在的问题运用SWOT分析，发现重点问题设立明确的切实可行的目标提出有针对性的工作举措充分调动资源，实施各项举

25、措反馈改善，开始新一轮的绩效提升循环会议系统能协助部经理有效发挥总指挥的作用会议系统能协助部经理有效发挥总指挥的作用具体描述具体描述能掌控全局，抓住重点，达成各个战略战术目标全面预警全面预警计划调度计划调度重点分析重点分析会议引言会议引言与此同时会议系统也可以提升经理自身能力与此同时会议系统也可以提升经理自身能力掌握多种分析工具的使用掌握多种分析方法工作的计划性加强，先思后行计划具有操作性对工作计划的执行力度加强对计划的追踪能力提升养成标准化系统运作的工作习惯具体描述具体描述成为真成为真正意义正意义 的单位，的单位，具备独具备独立运作立运作的经营的经营能力。能力。分析能力分析能力执行能力执行能

26、力计划能力计划能力工作习惯工作习惯会议引言会议引言通过标准化的系统运作，在短期内成为绩效通过标准化的系统运作，在短期内成为绩效管理的高手管理的高手季度诊断，制定目标季度诊断，制定目标制定计划，积极行动制定计划，积极行动月度例会月度例会检讨改善检讨改善细化举措细化举措追踪落实追踪落实每周例会，及时跟进每周例会，及时跟进区部互动区部互动支持督导支持督导会议引言会议引言会议引言会议引言季度月度会议流程及实例季度月度会议流程及实例会议主持会议主持会报体系的应用会报体系的应用一、汇报时间：季度末 时间：2小时二、汇报地点：封闭安静场所三、参与人员：区经理、部经理四、汇报目的：1、接受营业区指导，正确全面

27、分析营业部经营绩效； 2、听取营业区意见，设定合理经营目标和有效执行措施； 3、与营业区达成一致，争取营业部发展所需合理资源与支持；五、汇报流程 汇报前准备工作： 1、部经理确定汇报目的、时间、地点及参与汇报人员； 2、提前与区经理预约汇报时间和地点，并说明汇报目的； 3、准备汇报沟通所需要的资料和工具； 汇报执行流程： 1、简单阐明汇报目的、内容及所需时间； 2、就营业部上季度经营绩效与区经理、组训进行沟通，并达成一致意见； 3、就营业部本季度工作计划与区经理、组训进行沟通，并达成一致意见； 4、就营业部在本季度工作计划执行中所需的资源和支持与营业区经理、组训进行沟通，获得支持； 汇报后整理

28、归档工作： 1、整理汇报沟通纪录，存档，并报送营业区备案； 2、改进、完善季度工作计划，准备计划的布置实施工作 注意事项： 1、汇报沟通的工作应在一个相对封闭，可以不被打扰的环境中进行； 2、注意掌控时间，论点应当有事实根据； 3、勤于纪录 4、大胆说出自己的意见营业部季度计划汇报流程 200 年 部别： 部经理：季度月度会议流程及实例季度月度会议流程及实例一、沟通时间：季初 时间：30分钟二、沟通地点：封闭安静场所三、参与人员：部经理四、沟通目的：1、帮助提高对自身工作与营业组经营评估能力 2、帮助正确认识阶段工作与绩效的关系 3、统一营业部思想，形成团队力五、沟通流程： 1、开场白（2分钟

29、） 内容：寒暄、赞美； 说明沟通目的、内容、预计时间 工具：营业部季度工作沟通指南 2、绩效总结（5分钟） 内容：上季整体经营绩效回顾；：业务目标达成状况； 上季增员情况 工具：季度经营绩效汇总； 营业组季度增员100汇总 3、工作检讨（10分钟） 内容：上季各项工作绩效表现原因分析； 营业组上季工作计划与工作主题执行情况；主题 工作效果分析 工具：季度工作表现纪录 4、目标确定（3分钟） 内容：下季工作目标说明； 营业组下季工作目标确定 工具：季度工作计划编制表 5、计划与主题落实（10分钟） 内容：下季工作计划与工作主题介绍； 营业部下季工作主题确定、目标和计划制定； 工具：营业部季度工作

30、计划编制表；经典案例营业部季度工作沟通流程 200 年 部别： 部经理：季度月度会议流程及实例季度月度会议流程及实例杭州分公司二季度经管例会营销报告杭州分公司二季度经管例会营销报告持续推动锁定人群持续推动锁定人群 加大市场开拓力度加大市场开拓力度实例季度月度会议流程及实例季度月度会议流程及实例报告架构报告架构一一季度工作回顾季度工作回顾二季度工作思路业务发展策略人力发展策略市场拓展策略相关政策营业区月度工作沟通指南（营业区月度工作沟通指南（1/21/2）一、沟通时间：月初 二、沟通地点：三、参与人员：部经理四、沟通目的：1、帮助提高自我经营与工作检讨的能力 2、帮助养成计划工作、工作计划的良好习惯 3、统一营业区工作节奏，形成战斗合力五、沟通流程； 1、开场白 2、绩效点评 3、工作汇报 4、目标确定 5、改善举措 营业部月度工作沟通流程 200 年 月 部别： 部经理：会议引言季度月度会议流程及实例会议主持会报体系的应用会报体系的应用会务掌控会务掌控 1 1、引言、引言 主席应将主题、议程、会议目的等 予以简要说明 将贵宾或来宾介绍给大家 引言应风趣、幽默,把握重点,言词 不宜太长会议主持会议主持2