新任店长工作技巧培训

1、新任店长之新任店长之 工工 作作 技技 巧巧2课程目标课程目标l 明确店长主要的工作内容及职责明确店长主要的工作内容及职责l 评估自己现阶段的工作状态，找到自己工作的盲点评估自己现阶段的工作状态，找到自己工作的盲点l 学习、掌握一些好的工作技巧和工具学习、掌握一些好的工作技巧和工具l 通过团队智慧的碰撞，提炼、总结出更多好的工作经验和方法通过团队智慧的碰撞，提炼、总结出更多好的工作经验和方法3课堂规则课堂规则l 保持保持初学者初学者的心态的心态l 牢记你有牢记你有选择选择的自由的自由l 勇于勇于分享分享l 尊重尊重课堂上的课堂上的每一个人每一个人，利用机会从利用机会从别人别人身上多学习身上多学

2、习4小组讨论小组讨论店长的工作包括哪些？店长的工作包括哪些？在这些工作中你认为最重要的三件是什么？在这些工作中你认为最重要的三件是什么？为什么？为什么？问题问题5目目 录录一一盘点盘点店长工作的范围、内容店长工作的范围、内容二目标管理方法及技巧三人员管理方法及技巧四店铺管理方法及技巧五货品管理方法及技巧六市场管理方法及技巧七交流日常工作中我还有哪些难点和疑问6人员人员管理管理店铺店铺管理管理货品货品管理管理市场市场管理管理目标目标管理管理店店长长工工作作内内容容梳梳理理7目目 录录一盘点店长工作的范围、内容二二目标管理方法及技巧目标管理方法及技巧三人员管理方法及技巧四店铺管理方法及技巧五货品管

3、理方法及技巧六市场管理方法及技巧七交流日常工作中我还有哪些难点和疑问8l 分解周期分解周期越细越细，目标跟进的，目标跟进的精细度精细度和目标达成的和目标达成的受控性受控性就会就会越高越高l 可根据实际情况，对每天、每周销售目标达成率进行激奖可根据实际情况，对每天、每周销售目标达成率进行激奖表格模板表格模板 日期日期 姓名（王勤）姓名（王勤）2009-8-12009-8-22009-8-32009-8-42009-8-52009-8-62009-8-7周六周六周日周日周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五每日每日-预估预估12001200休休休休750750670每日每日-实际实际859137

4、27001073513累计累计-预估预估12002400315039004570累计累计-实际实际8592231293140044517累计达成率累计达成率71.6%93.0%93.0%102.7%98.8%累计差异累计差异-341-169-219104-53目标分解目标分解注意量化和激励注意量化和激励9案例：案例：北京华联北京华联BT 2点、点、5点、点、8点、闭店的销售数据分析点、闭店的销售数据分析北京华联北京华联BT2点点5点点8点点闭店闭店9.1周二周二0850230023009.2周三周三7602599289628969.3周四周四3777577577579.4周五周五1022224

5、9270934339.5周六周六27594890719077679.6周日周日2202411500059209.7周一周一11501150115011509.8周二周二10691069134913499.9周三周三10691069134916509.10 周四周四63163163123199.11周五周五9421212189725809.12 周六周六23404847887588759.13周日周日250060087502874810分析：销售数据分析可帮助我们判断销售的高峰、低峰时段，可作为目标分解及卖手排班的参考依据。分析：销售数据分析可帮助我们判断销售的高峰、低峰时段，可作为目标分解及卖

6、手排班的参考依据。从以上的折线图你能看出什么？从以上的折线图你能看出什么？案例：案例：北京华联北京华联BT 2点、点、5点、点、8点、闭店的销售数据分析点、闭店的销售数据分析11目目 录录一盘点店长工作的范围、内容二目标管理方法及技巧三三人员管理方法及技巧人员管理方法及技巧四店铺管理方法及技巧五货品管理方法及技巧六市场管理方法及技巧七交流日常工作中我还有哪些难点和疑问12人员管理方法及技巧人员管理方法及技巧l管理的五项基本原则管理的五项基本原则l员工培养的有效方法员工培养的有效方法在职培训在职培训l沟通要点沟通要点l激励理论及激励员工的方法激励理论及激励员工的方法l例会的目的、作用及开例会的要

7、诀例会的目的、作用及开例会的要诀13管理的五项基本原则管理的五项基本原则 世界五百强咨询公司世界五百强咨询公司美国智睿咨询公司，在给某知名公司做的美国智睿咨询公司，在给某知名公司做的管理技能进阶管理技能进阶培训中提出了培训中提出了管理的五项基本原则管理的五项基本原则：1、维护和增强下属的自尊、维护和增强下属的自尊2、关注具体的行为和结果、关注具体的行为和结果3、运用强调的技巧来塑造行为、运用强调的技巧来塑造行为4、聆听、聆听5、设立目标，跟进日期并保持沟通、设立目标，跟进日期并保持沟通14下面哪些语言和行为会打击员工的自尊心？下面哪些语言和行为会打击员工的自尊心？1、你怎么老学不会？、你怎么老

8、学不会？2、这是一项很好的建议。、这是一项很好的建议。3、我根本不相信你说的那些事。、我根本不相信你说的那些事。4、对于员工的努力成效视而不见。、对于员工的努力成效视而不见。5、你的销售永远比不上小张。、你的销售永远比不上小张。6、对员工提出的建议点头认同。、对员工提出的建议点头认同。7、我相信你能完成这项任务。、我相信你能完成这项任务。8、你不用再费力，反正你只能做到这样而已。、你不用再费力，反正你只能做到这样而已。试想，如果一位员工听到或看到上面试想，如果一位员工听到或看到上面1、3、4、5、8的话或行为，他还有信心做好工作吗？的话或行为，他还有信心做好工作吗？反省一下我们做过多少伤害员工

9、自尊心的事呢？反省一下我们做过多少伤害员工自尊心的事呢？15OFF-JT(Off the Job Training )脱岗培训脱岗培训OJT(On the Job Training )在职培训在职培训SD(Self- Development)自我发展自我发展员工培养的三种方式员工培养的三种方式16 实用性高，接近职位需求；实用性高，接近职位需求； 能就近机会教育，学习效果易于掌握；能就近机会教育，学习效果易于掌握； 能持续的追踪成效及辅导运用；能持续的追踪成效及辅导运用； 能衔接能衔接OFF JT 的训练效果；的训练效果； 较能因材施教，个别照顾；较能因材施教，个别照顾；在职培训是培养员工最有

10、效、最重要的手段，因为：在职培训是培养员工最有效、最重要的手段，因为：记忆记忆知识知识习惯习惯技能技能绩效绩效17在职培训中常用的利器在职培训中常用的利器工作指导工作指导 1、指示型的工作指导、指示型的工作指导 说明：说给他听说明：说给他听 示范：做给他看示范：做给他看 试做：让他做做试做：让他做做 追踪：反馈跟进追踪：反馈跟进适用范围：？适用范围：？新员工辅导；新知识、新技能传授；新员工辅导；新知识、新技能传授；18在职培训中常用的利器在职培训中常用的利器工作指导工作指导 确认目标确认目标 鼓励发言，找到问题所在鼓励发言，找到问题所在 寻找可行性方案并授权寻找可行性方案并授权 回顾指导过程并

11、确认行动方案回顾指导过程并确认行动方案 2、启发型的工作指导、启发型的工作指导教练技术教练技术适用范围：？适用范围：？辅导有经验的员工；帮助员工改进问题；辅导有经验的员工；帮助员工改进问题；19案例交流案例交流上司的提问上司的提问1、遇到难题，询问、遇到难题，询问你觉得该怎么办？你觉得该怎么办？回去想想，就算是不成熟也要给我一个方案回去想想，就算是不成熟也要给我一个方案2、形成了初步的方案、形成了初步的方案这件事你希望我来定还是你来定？这件事你希望我来定还是你来定？那么别给我一个方案，否则我无法决策。那么别给我一个方案，否则我无法决策。3、思考了第二方案（一身冷汗，发现第一方案中很多不足）、思

12、考了第二方案（一身冷汗，发现第一方案中很多不足）你觉得哪个好？为什么？你觉得哪个好？为什么？方案一有没有好的地方呢？方案一有没有好的地方呢？如果把方案一和方案二中好的地方放在一起会怎样呢？如果把方案一和方案二中好的地方放在一起会怎样呢？事实上，方案一和方案二都有缺陷，不想打击新员工，于是指点下拼凑出了方案三。事实上，方案一和方案二都有缺陷，不想打击新员工，于是指点下拼凑出了方案三。可以用很短的时间直接告知方案可以用很短的时间直接告知方案3，但是代价是什么呢？，但是代价是什么呢？1、多次付出、多次付出2、对方案无法建立真正责任感、对方案无法建立真正责任感3、员工无法成长、员工无法成长20沟通要点

13、沟通要点行为表现行为表现常用语言常用语言多聆听多聆听1）认真、耐心，）认真、耐心，不随意打断别人不随意打断别人，适当的时候要，适当的时候要给予反给予反应应2）对于不确定的信息要反复确认，以确保你了解的是全）对于不确定的信息要反复确认，以确保你了解的是全部的事实部的事实3）做到客观，不要加入任何自己的主观判断）做到客观，不要加入任何自己的主观判断所以你的意思是所以你的意思是，是吗，是吗?关于你说的关于你说的我还不是很清晰，我还不是很清晰，你能再说一下吗？你能再说一下吗？站在对方的站在对方的角度角度1）对于对方的想法要）对于对方的想法要感同身受感同身受，如果自己也有同样的经，如果自己也有同样的经历

14、则应尽量回想当时自己的处境，历则应尽量回想当时自己的处境，拉近彼此的距离拉近彼此的距离2）站在对方的角度思考问题，不要站着说话不腰疼）站在对方的角度思考问题，不要站着说话不腰疼我完全能明白你的感受我完全能明白你的感受我也经历过同样的事情，当时我也经历过同样的事情，当时我我先跟后带先跟后带1）对于对方的想法和动机要）对于对方的想法和动机要先肯定，再给出你的建议先肯定，再给出你的建议2）多运用）多运用汉堡包汉堡包的反馈方式的反馈方式你的想法没有错，但是换种处理方你的想法没有错，但是换种处理方式式效果是不是会更好一些呢？效果是不是会更好一些呢？要有结论要有结论1）每次正式的沟通结束必须要有具体的）每

15、次正式的沟通结束必须要有具体的行动计划行动计划或是或是一一致的观点形成致的观点形成2）所有结论必须是对方认同的，最好能在你的引导下由）所有结论必须是对方认同的，最好能在你的引导下由对方自己提出对方自己提出你接下来的行动是你接下来的行动是，一周之后一周之后我们一起看看效果如何。我们一起看看效果如何。你希望我给你提供什么样的帮你希望我给你提供什么样的帮助助沟通要点沟通要点21生生 理理安安 全全社社 交交尊尊 重重自我自我实现实现一个有用的理论一个有用的理论：马斯洛（：马斯洛（Maslow）多层次需求理论）多层次需求理论22激励员工的方法激励员工的方法物质激励物质激励精神激励精神激励正面：奖金、奖

16、品、小礼物正面：奖金、奖品、小礼物 负面：罚款、加班、打扫库房负面：罚款、加班、打扫库房 正面：赞美、公开表扬、给予关怀、设立目标正面：赞美、公开表扬、给予关怀、设立目标 负面：批评、负面：批评、 冷落冷落 物质激励与精神激励必须相辅相成物质激励与精神激励必须相辅相成23激励员工最有效手段：赞美激励员工最有效手段：赞美赞美员工必须做到：赞美员工必须做到： 真诚：真诚：每个人经由努力都可成功；没有最好，但可以更好。每个人经由努力都可成功；没有最好，但可以更好。 具体：具体：利用数据；描述行为。利用数据；描述行为。 及时：及时：越接近行为发生的时间赞美越能激励员工。越接近行为发生的时间赞美越能激励

17、员工。 养成习惯：养成习惯：有一双善于发现员工优点和进步的眼睛。有一双善于发现员工优点和进步的眼睛。 公正、公开公正、公开避免：避免：u 为了赞美而赞美为了赞美而赞美u 拿另一个员工的失误来做对比拿另一个员工的失误来做对比u 苍白无力苍白无力24例会目的例会目的l提高士气提高士气l令同事进入状态令同事进入状态l建立生意的意识建立生意的意识l跟进昨天的不足跟进昨天的不足l传达公司讯息传达公司讯息25例会的作用例会的作用26明确性明确性明确指出明确指出会议有几点内容，并在会后作出总结会议有几点内容，并在会后作出总结量度性量度性对与生意走势和销售目标有对与生意走势和销售目标有清晰的数据分析清晰的数据

18、分析（当月目标的升跌、上年（当月目标的升跌、上年/上周上周 同期对比、最新销售目标、当天生意目标、时段目标、销售任务目标分析）同期对比、最新销售目标、当天生意目标、时段目标、销售任务目标分析）达致性达致性引导同事对各项工作目标引导同事对各项工作目标提供解决的方法提供解决的方法，并总结补充（例如：分析生意的，并总结补充（例如：分析生意的 有利因素）有利因素）相关性相关性各点会议的内容按轻重缓急程度排序，各点会议的内容按轻重缓急程度排序，不离题不离题跟进性跟进性在作出会议总结后能在作出会议总结后能明确跟进措施明确跟进措施投入感投入感在会议的整个过程能留意同事表现，对分神现象及时提醒；能用各种方法在

19、会议的整个过程能留意同事表现，对分神现象及时提醒；能用各种方法激激 励同事励同事（身体语言和语言）（身体语言和语言）参与性参与性在会议的整个过程能鼓励同事多发表意见，想出解决方法，每次会议在会议的整个过程能鼓励同事多发表意见，想出解决方法，每次会议基本上基本上 每一位同事都应发言每一位同事都应发言。（可用提问的方法）。（可用提问的方法）召开例会的七大原则召开例会的七大原则271、事前组织，有备而战、事前组织，有备而战2、建立自信、带领气氛、建立自信、带领气氛3、简短清晰、掌握要点、简短清晰、掌握要点4、举例说明、具体数据、举例说明、具体数据5、邀请参与、双向沟通、邀请参与、双向沟通开例会要诀开

20、例会要诀6、记录重点，跟进工作、记录重点，跟进工作7、态度认真，控制情绪、态度认真，控制情绪8、配合姿势，精神奕奕、配合姿势，精神奕奕9、声线清晰，语调变化、声线清晰，语调变化10、大前提为先、大前提为先28目目 录录一盘点店长工作的范围、内容二目标管理方法及技巧三人员管理方法及技巧四四店铺管理方法及技巧店铺管理方法及技巧五货品管理方法及技巧六市场管理方法及技巧七交流日常工作中我还有哪些难点和疑问29店铺管理方法及技巧店铺管理方法及技巧l如何有效调动卖场气氛如何有效调动卖场气氛l正价与特价卖场的特点及管理要求正价与特价卖场的特点及管理要求l卖场陈列的关注要点卖场陈列的关注要点30如何有效的调动

21、卖场气氛如何有效的调动卖场气氛思考：思考：当卖场气氛不佳时，你有哪些方法可以有效的调动卖场气氛？当卖场气氛不佳时，你有哪些方法可以有效的调动卖场气氛？l 带头喊口号，或要求员工用接力的方式喊口号；带头喊口号，或要求员工用接力的方式喊口号；l 调整陈列；调整陈列；l 演练服务步骤；演练服务步骤；l 试穿新品，讨论每款鞋的试穿新品，讨论每款鞋的FAB；l 开例会；开例会；l 背景音乐（专卖店）背景音乐（专卖店）l 31项项 目目特特 价价 卖卖 场场正正 价价 卖卖 场场特特 点点销售技巧销售技巧服务要求服务要求合作要求合作要求货品推荐货品推荐店长跟进店长跟进讨论时间讨论时间正价与特价卖场的特点及

22、管理要求正价与特价卖场的特点及管理要求32项项 目目特特 价价 卖卖 场场正正 价价 卖卖 场场特特 点点货品单价低货品单价低货品单价高货品单价高销售技巧销售技巧讲求销售速度、销售数量讲求销售速度、销售数量讲求专业销售技巧、宣传活动的推广、附加讲求专业销售技巧、宣传活动的推广、附加推销的技巧推销的技巧服务要求服务要求服务快捷、热情、有活力，注重接二顾三问四服务快捷、热情、有活力，注重接二顾三问四服务亲切专业、周到细致，注重卖场氛围营服务亲切专业、周到细致，注重卖场氛围营造造合作要求合作要求讲求团队合作精神，要做到二拍多位客人讲求团队合作精神，要做到二拍多位客人二拍一的默契，服务一致性，不过分推

23、销货二拍一的默契，服务一致性，不过分推销货品品货品推荐货品推荐先推货多价格稍贵货品，后推货少超值货品先推货多价格稍贵货品，后推货少超值货品按客人喜好货品，先推新到货品。按客人喜好货品，先推新到货品。店长跟进店长跟进员工补位、速度、附加推销成绩、销售数量员工补位、速度、附加推销成绩、销售数量服务素质，销售成交率，附加推销和服务素质，销售成交率，附加推销和VIPVIP顾客顾客招募及消费招募及消费33卖场陈列的关注要点卖场陈列的关注要点l 符合品牌陈列原则：符合品牌陈列原则：数量、摆放方法、陈列道具使用数量、摆放方法、陈列道具使用l 主题明确：主题明确：活动、季节活动、季节l 定期更换：定期更换：天

24、气、活动、季节、货品库存天气、活动、季节、货品库存l 随时整理归位随时整理归位l 注意货品及陈列道具的整洁注意货品及陈列道具的整洁34不规范的收银台陈列不规范的收银台陈列35主题明确的展台陈列主题明确的展台陈列36没有突出新品的陈列没有突出新品的陈列37没有及时归位的陈列没有及时归位的陈列38目目 录录一盘点店长工作的范围、内容二目标管理方法及技巧三人员管理方法及技巧四店铺管理方法及技巧五五货品管理方法及技巧货品管理方法及技巧六市场管理方法及技巧七交流日常工作中我还有哪些难点和疑问39货品管理方法和技巧货品管理方法和技巧l各级别店铺的功能、特点及货品配备各级别店铺的功能、特点及货品配备l货品管

25、理流程货品管理流程l货仓管理要求货仓管理要求l账务管理要点账务管理要点401类店铺（主力销售店）类店铺（主力销售店）：店铺功能：店铺功能：贡献销售额和销售利润贡献销售额和销售利润，公司盈利和推广品牌形象的关键店铺。，公司盈利和推广品牌形象的关键店铺。店铺特点：店铺特点：销售好，销售好，成交均价高，利润贡献大，商场定位为中高端，竞品折扣高。成交均价高，利润贡献大，商场定位为中高端，竞品折扣高。货品配备：均为货品配备：均为当季货品当季货品，新品种类最齐全，新品种类最齐全，齐码率高齐码率高，折扣高折扣高； 季中季末打折期，货品折扣建议最低季中季末打折期，货品折扣建议最低不能低于不能低于5折折。2-3

26、类店铺（市场网络店）类店铺（市场网络店）：店铺功能：店铺功能：抢占市场抢占市场，1类店铺的培养对象。类店铺的培养对象。店铺特点：销售良好，商场定位中低，店铺特点：销售良好，商场定位中低，折扣表现多折扣表现多，店铺面积较大，店铺面积较大 。货品配备：货品配备：新旧货品按比例搭配新旧货品按比例搭配，店铺需求，店铺需求2极化（畅销品极化（畅销品+折扣货品），需把握单店适销的比折扣货品），需把握单店适销的比 例；当季需清掉的例；当季需清掉的SKU多在这类别的店铺消化。多在这类别的店铺消化。4类店铺（商品促销店）类店铺（商品促销店）：店铺功能：店铺功能：清货清货。店铺特点：销售一般，店铺特点：销售一般，

27、成交均价低成交均价低，利润贡献小。，利润贡献小。货品配备：过季的货品配备：过季的特价货品为主特价货品为主，配以当季折扣货品。，配以当季折扣货品。各级别店铺的功能、特点及货品配备各级别店铺的功能、特点及货品配备41检检 查查1标标 识识2出出 样样3上上 架架4货品管理流程货品管理流程检检 查查1标标 识识2登登 记记3维修维修/返仓返仓442货仓管理要点货仓管理要点l 合理利用空间，按规律摆放货品、配件等，考虑要素：季节、货号；合理利用空间，按规律摆放货品、配件等，考虑要素：季节、货号； 不同时段货仓摆放技巧：季初不同时段货仓摆放技巧：季初/中：重点考虑畅销品、主推品存放；中：重点考虑畅销品、

28、主推品存放； 季季 末：重点考虑零散尺码存放；末：重点考虑零散尺码存放；l 注意防火、防潮、防盗，保证货品的安全性；注意防火、防潮、防盗，保证货品的安全性；l 保持货仓的整洁，包括货架、鞋盒等；保持货仓的整洁，包括货架、鞋盒等；43整齐、干净、统一的货仓管理整齐、干净、统一的货仓管理货号标示清晰货号标示清晰鞋盒干净鞋盒干净摆放整齐摆放整齐44账务管理要点账务管理要点l 及时登记、日清日结；及时登记、日清日结；l 销售单据：完成齐全，便于查询销售单据：完成齐全，便于查询l 销售报表：准时、准确销售报表：准时、准确45目目 录录一盘点店长工作的范围、内容二目标管理方法及技巧三人员管理方法及技巧四店

29、铺管理方法及技巧五货品管理方法及技巧六六市场管理方法及技巧市场管理方法及技巧七交流日常工作中我还有哪些难点和疑问46市场管理方法和技巧市场管理方法和技巧l重视重视VIP顾客的管理及维护顾客的管理及维护l关于竞品及相关时尚品牌的信息收集关于竞品及相关时尚品牌的信息收集47扩建期扩建期管理期管理期维护期维护期重视重视VIP顾客管理及维护顾客管理及维护48VIPVIP顾客档案顾客档案序序号号顾客顾客姓名姓名性别性别身份证身份证号码号码婚姻婚姻状况状况职业职业联系联系电话电话通信通信地址地址尺码尺码购鞋购鞋要求要求脚型脚型特点特点其他其他 ( (身高身高/ /腿型）腿型）申办申办日期日期经办经办人人1

30、234567891049关于竞品及相关时尚品牌的信息收集关于竞品及相关时尚品牌的信息收集帮助我们了解该店的货品帮助我们了解该店的货品是否充足是否充足 日常日常 关注关注卖场卖场SKUSKU变化变化陈列陈列活动变化活动变化畅销或试穿频率高的鞋款畅销或试穿频率高的鞋款员工服务技巧员工服务技巧销售平均单价销售平均单价帮助了解现在主推的货品和各品类货品的帮助了解现在主推的货品和各品类货品的占比占比，从而了解该品牌现在，从而了解该品牌现在的的销售重心销售重心在哪里；中岛陈列，帮助我们快速了解竞品的在哪里；中岛陈列，帮助我们快速了解竞品的主推方向主推方向哪些竞争品牌需要关注？哪些竞争品牌需要关注？ 主要竞

31、争品牌，成长快速的品牌主要竞争品牌，成长快速的品牌关注竞品的哪些信息？关注竞品的哪些信息？ 数据统计类、日常关注类数据统计类、日常关注类总结竞品活动规律，为我们的活动总结竞品活动规律，为我们的活动提供提供有效的有效的建议建议总结竞品畅销鞋款的特点，为我们自己的总结竞品畅销鞋款的特点，为我们自己的销售和货品结构改进销售和货品结构改进提供提供建议建议看竞品做得好的方面，用于看竞品做得好的方面，用于改进改进我们的我们的服务技巧服务技巧；若服务有改进则；若服务有改进则需关注销售有没有变化，若增长较快则应更加强自己的服务技巧需关注销售有没有变化，若增长较快则应更加强自己的服务技巧可由竞品销售的平均单价知道他们现在在卖的主要是可由竞品销售