某医院护理人员服务礼仪培训教材

1、某医院护理人员服务礼仪培训教材培训主要内容培训主要内容 第一篇效劳礼仪概述第一篇效劳礼仪概述 第二篇医护效劳人员礼仪细那么第二篇医护效劳人员礼仪细那么 第三篇职业礼仪第三篇职业礼仪 交际礼仪之一：与患者的交流交际礼仪之一：与患者的交流效劳培训的作用效劳培训的作用 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 有利于提高医院的整体形象和素质水平； 能表达出对患者的尊重，缓解医患矛盾，改善医患关系第一篇效劳礼仪概述第一篇效劳礼仪概述4 礼仪的概念：礼仪的概念： 医护工作者礼仪是护患沟通的桥医护工作者礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者效劳，如梁。以何种方式为患者效劳，如何接待患者，怎样与他们交流，

2、何接待患者，怎样与他们交流，在医患之间的交往中，医护人员在医患之间的交往中，医护人员应该注意那些礼仪方面的问题，应该注意那些礼仪方面的问题，包括医护人员的言谈、举止、仪包括医护人员的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于医护人员礼仪学的问题，都属于医护人员礼仪学研究的范畴。研究的范畴。第一篇效劳礼仪概述第一篇效劳礼仪概述第一篇效劳礼仪概述第一篇效劳礼仪概述 医护人员礼仪是时代的医护人员礼仪是时代的产物产物 长期的护理实践告诉长期的护理实践告诉我们，作为一名优秀我们，作为一名优秀医护人员，要有崇

3、高医护人员，要有崇高的品德，这是根底；的品德，这是根底； 其次要有精湛的护理技其次要有精湛的护理技术。术。还需要有重要的一条就是要有效劳艺术，才能更好地还需要有重要的一条就是要有效劳艺术，才能更好地为患者效劳。为患者效劳。这就要求必须掌握医护人员礼仪这就要求必须掌握医护人员礼仪6 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；饰； 礼貌：是指一种态度；礼貌：是指一种态度； 礼节：那么是人们共同遵循的惯用行为方式；礼节：那么是人们共同遵循的惯用行为方式；效劳礼仪：指效劳人员为表示对客户的尊重效劳礼仪：指效劳人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为标准

4、。和友好而遵循的道德行为标准。第一篇效劳礼仪概述第一篇效劳礼仪概述第二篇医护工作者效劳礼仪细那么第二篇医护工作者效劳礼仪细那么1、仪态、仪表礼仪、仪态、仪表礼仪在修饰仪容时在修饰仪容时,应当注意的应当注意的部位通常有面部、头发、部位通常有面部、头发、手臂、腿部。手臂、腿部。1面部：要求清洁、卫面部：要求清洁、卫生、自然生、自然2头发：梳理整齐不外露，头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发戴好工作帽，长短适中，发型适宜。型适宜。83腿：男士着长裤，女腿：男士着长裤，女士着裙装时，袜子的颜士着裙装时，袜子的颜色应该为肉色。色应该为肉色。工作妆要求：淡雅、简工作妆要求：淡雅、简洁、适度、庄重

5、。洁、适度、庄重。4手：注意清洁、不能留手：注意清洁、不能留长指甲，不涂指甲油。长指甲，不涂指甲油。92、服饰要求服饰要求燕尾帽的戴法：燕尾帽的戴法：燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度头或仰头时不脱落为度上下班要穿着工作装，上下班要穿着工作装，工作服整洁无褶皱，扣工作服整洁无褶皱，扣好纽扣。好纽扣。闲置闲置白大衣，应放白大衣，应放置门后，不能置门后，不能将将白大白大衣随意摆放到办公桌或衣随意摆放到办公桌或办公椅上办公椅上103、举止礼仪：、举止礼仪： 1

6、根本站姿：根本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。体前交叉。 2根本行姿：根本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐沉身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。均匀，走成直线。3根本坐姿：根本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。4根本蹲姿：根本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。12(5)端治疗盘的姿势：双手握于方

7、盘的两侧，掌端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放放在前臂内侧，与上身呈锐角；在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力,目视前方，与走姿要求相似。目视前方，与走姿要求相似。14 (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果开、关门的姿势：开门用手，如果双

8、手端物时那么侧背开门，出入病双手端物时那么侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。房时要及时用手轻轻关好门。15(10)上下楼梯时的位置:不管是上楼还是下楼，都靠右边。(11)请坐、请进、指引方向的手势。164、表情标准、表情标准1、与患者交流时表情亲切自然、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线、在患者走入视线2米范围内用米范围内用目光迎接患者，当与患者视线目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出、微笑时以露出6颗上齿为标颗上齿为标准，面部肌肉放松，

9、嘴角微准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形微上翘，使唇部略显弧形175、眼神标准、眼神标准1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的效劳；感觉你在为他提供全神贯注的效劳；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。186、声音标准、声音标准

10、1、音调：在发声时选用中高音声调，显得、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；、语速：适中；197、根本语言、根本语言1、在迎接患者时，要送出问候语、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出辞别语、在客户离开时，要送出辞别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使

11、用礼貌用语、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语208、效劳用语、效劳用语1、欢送语：您好、欢送语：您好/早上好早上好/节日快乐节日快乐2、问候语：您好、问候语：您好/早上好早上好/节日快乐节日快乐3、送别语：请慢走、送别语：请慢走/走好走好4、征询语：有什么可以帮到您、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满我的解释您满意吗意吗5、抱歉语：对不起、抱歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走、结束语：请慢走9、咨询、客服、咨询、客服 礼仪礼仪 接接 时的笑容和姿势时的笑容和姿势 主动友好、自报家门主动友好、自报家门 用语文雅、口气温

12、和、注意用语文雅、口气温和、注意语音语调语音语调 说话简明，节约时间说话简明，节约时间 迟接迟接 须表歉意须表歉意 语气要委婉语气要委婉 与同事通话防止使用昵称与同事通话防止使用昵称 分清对象、轻放分清对象、轻放 10.驾驶员效劳礼仪标准驾驶员效劳礼仪标准 驾驶员是医院形象展示第一窗口驾驶员是医院形象展示第一窗口,驾驶员的工作不仅驾驶员的工作不仅仅是开车接送和车辆保养的工作仅是开车接送和车辆保养的工作,更担负着接待客人、更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要角色这就要求驾驶员不仅要有

13、过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的根本礼仪。有良好的职业形象和接人待物的根本礼仪。 1在思想上牢固树立在思想上牢固树立“平安第一，预防为主平安第一，预防为主的观念。保持头脑清醒，不盲目高速行驶，的观念。保持头脑清醒，不盲目高速行驶，违反交通规。违反交通规。 2汽车的维护：日常维护坚持汽车的维护：日常维护坚持“三三 检检 ，既出，既出车前，出车中，收车后检查汽车。车前，出车中，收车后检查汽车。 3接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李。助其拿一些较重的行李。平安行驶，预防为先平安行驶，预防为先 4出行时，要事先了解客出行时，要事先

14、了解客 户的行程，适进提户的行程，适进提醒客户下一个行程的安排。上下车时，要主动醒客户下一个行程的安排。上下车时，要主动为患者开关车门。为患者开关车门。 5在开车时不能抽烟，吃东西，接打在开车时不能抽烟，吃东西，接打 ，不，不单手操作，不酒后驾车。单手操作，不酒后驾车。 6遵循保密原那么，不过问病人隐私，不泄遵循保密原那么，不过问病人隐私，不泄露医院商业信息。露医院商业信息。11.收费处效劳四步曲收费处效劳四步曲 1. 面带微笑双手接收患者处方面带微笑双手接收患者处方(治疗单治疗单)；查看患者姓；查看患者姓名，询问名，询问“你好是先生女士吗？。你好是先生女士吗？。 2. 准确把收费工程输入电脑

15、，把汇总金额告知患者：准确把收费工程输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好先生女士总共元，双手接过患者递你好先生女士总共元，双手接过患者递进来的款项，收您进来的款项，收您“元。元。 3. 把零钱、处方双手传递给患者，同时告知把零钱、处方双手传递给患者，同时告知“找您找您元，请慢走或元，请慢走或“化验室化验室B超室右拐上超室右拐上X楼楼。 4.患者接收钱款时，要提醒点清数目，小心保管。患者接收钱款时，要提醒点清数目，小心保管。12、检验科效劳标准、检验科效劳标准 不询问患者隐私问题，不询问患者隐私问题，不泄露、传播患者的隐不泄露、传播患者的隐私信息私信息 效劳时使用文明用语：效劳时使用文明用语：“

16、如您好，请伸出手臂，如您好，请伸出手臂，可能回有点疼请忍耐一下。可能回有点疼请忍耐一下。 始终保持微笑，答复病人始终保持微笑，答复病人问题要耐心。问题要耐心。13、B超室效劳标准超室效劳标准 一、效劳要热情到位，态度和蔼，对患者的询一、效劳要热情到位，态度和蔼，对患者的询问要做到有问必答。问要做到有问必答。 二、语言文明标准，细心引导患者：您好，衣服请二、语言文明标准，细心引导患者：您好，衣服请放放XX，请您躺到，请您躺到XX去。去。 三、遵守国家法律、法规，不违规进行胎儿性别鉴三、遵守国家法律、法规，不违规进行胎儿性别鉴定。定。 四、不收取患者的红包和礼品，细心讲解，让患者放四、不收取患者的

17、红包和礼品，细心讲解，让患者放心就医。心就医。281、迎接入院病人、迎接入院病人: 见到入院病人时，要起立面对病人见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病微笑迎接问候病人。其他在场人。其他在场工作人员工作人员,也应抬起头来，向病人致意。也应抬起头来，向病人致意。 双手递接病历。双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识，然后向责任护士先了解病人对自身疾病的认识，然后向病人介绍院规及有关保健知识。病人介绍院规及有关保健知识。交际礼仪之一：与患者

18、交际礼仪之一：与患者的交流的交流第三篇第三篇 职业礼仪职业礼仪292、送病人出院时的礼节、送病人出院时的礼节： 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的祝贺并告知本院和本病区的 号码以便联络。号码以便联络。患者离开的时候患者离开的时候热诚地送上一段热诚地送上一段距离。距离。根据天气的具体根据天气的具体情况给予病人关心情况给予病人关心性嘱咐。性嘱咐。303、与病人的交谈礼仪：、与病人的交谈礼仪： 尊重病人、保护病人、关心病人是和病人交谈的原那尊重病人、保护病人、关心病人是和病人交谈的原那么么 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部站

19、在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕与病人交谈的话题应该围绕“健康的主题。健康的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。交谈时，声音不可过高。314、倾听病人的谈话的礼节：、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以听的过程中应以“是、嗯等语气詞配合。是、嗯等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记谈话中，要带好笔和笔记本