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文档简介

1、 服 务 的 要 求 及 分 解 播种一个行动，收获一种习惯；播种一个习惯，收获一种性格；播种一个性格，收获一种人生；再播种一个人生，收获的就是你的命运。 西腊哲人莫 忘 初 衷!我我 们们 为为 何何 而而 来来 ? 一、服务行业一、服务行业是向社会和人们提供服务的行业。 二、服务专业 是有学问、有出息的表现，更要有资格的身份。三、服务要求要经过合格的专业培要经过合格的专业培训；训；要有丰富的工作经验。要有丰富的工作经验。四、制 服按照公司的制度去服从。五、微 笑1、是代表善意、道歉和解释；2、是国际通用的语言；3、是服务业的秘密武器。六、礼 貌 “礼”是人与人之间和谐相处的一种意念、守则和

2、行为（思想性和原则性）、是尊重对方的表现； “貌”是和谐相处的具体表现（具体行动）。七、“礼貌”应包括以下八点： 1、恭敬自重 2、敬业乐业 3、殷勤忍耐 4、有问必答 5、谈吐适当 6、乐意帮忙 7、举止温文 8、进退有序八、自 律 不偷窃 不偷懒 不无理取闹 不违反制度九、合 作 同事间应互助互爱才能相处融洽和建立群体合作精神。十、仪容仪表 整洁的仪容仪表会使顾客对你整洁的仪容仪表会使顾客对你和公司有信心（制服、鞋袜、指和公司有信心（制服、鞋袜、指 甲、甲、头发头发 和工作证）；个人和工作证）；个人 卫生非常卫生非常重要重要。十一、个人态度 温 文 有 礼 谈 吐 大 方 举 止 自 然

3、反 应 敏 捷十二、最佳服务是不必等客人开声， 你已将应做的工作做好了。十三、销售服务就是以服务代替销售。 十四、为什么 要提供销售服务？ 这是由零售业的特性所决定的，这是由零售业的特性所决定的，公司竞争的关键就在于优质的服公司竞争的关键就在于优质的服务质量，公司的永续发展得益于务质量，公司的永续发展得益于好的服务，好的服务可获得回头好的服务，好的服务可获得回头客、获得新顾客、获得好口碑、客、获得新顾客、获得好口碑、获得广大的人脉。获得广大的人脉。十五、分析消费者心理 换位思考：我们都是消费者，我们 自己期望得到什么样的服务？ 过去享受好的服务，今天仍想享受； 过去遭遇差的服务，今天再不光顾。十六、怎样才算好的服务？ 超出期望的服务 公平+不公平的服务 十七、销售服务 的时机与方法 服务是随时随地进行的，方法有多种多样； 售前服务：了解顾客； 售中服务：引导顾客； 售后服务：方便顾客。十八、多做好几个“一点” 1、服务更周到一点 2、服务更细致一点 3、服务更专业一点 4、服务更亲切一点 凡事都做得更进步一点，我们就会多赢得一位顾客；如果每人每次都多赢得一位顾客，那光临我们的顾客就会越来越多十九、结 论 服务是一种理念，攻心为上； 维护顾客市场与拓展顾客市场同样重要； 让顾客想买东西就

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