酒店顾客投诉处理技巧培训教案.

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9、"E碁<!片評呻匕窪.Hf丁菱斜和巾<!供Kit.k；itnia5$14HAiiiB.4E*IIHt-L.llc«I.*.r8l«st44tarf.<»11拖把再拖一遍地面，并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌，当客人起身离开时，服务员应说一句：?先生，您好，地面刚刚拖完，请您小心?0 记录存档：将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善及预先控制，如：顾客投诉记录表。（四投诉案例（模拟演练1. 如此差的服务？一天晚餐时分，金阁厅来了十位客人，就座后开始点菜。王先生:小姐，来一个红烧海参。服务员（很干脆地：对不起，今

10、天没有海参。王先生（略迟疑了一下：那有什么海鲜？服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。王先生:来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙?王先生与同桌商量。服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。王先生（勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。几位客人又点了几个菜。服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢?服务员:我看没剩多少,以为您不要了。服务

11、员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太（很不满地:也不问一声,真是。又过了些时间,王先生示意服务员买单。王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两?服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。王先生:你这是什么话，我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例出现了多处错误,分析如下:客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。 客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青

12、龙时,要与红龙同时报价。 高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。 客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。 当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。(3正确的服务示范:王先生:小姐,先来个红烧海参。服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗?王先生:好的,另外有什么海鲜呢?服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢?王先生:来个龙虾刺身吧。服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍

13、贵点。王先生:青龙,来3斤,要活的。另几位又点了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了?服务员:先生,您一共点了10个菜（清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢?约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗?王先生（满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。服务员（快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗?王太太示意稍等一会儿。2. 不尽人意的投诉处理一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚

14、好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款280多元。第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。?这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!?她提出了疑问。?怎么可能!?先生十分生气,?这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!?两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:?我是前几天在这儿吃饭的客人,你们好像把账单给弄错了。这是账单，你看看吧。？他随手将账单递了过去。

15、领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了账单。过了一会儿，她似乎发现了错误，说道:?这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。？dillt.-.ifli«s.HI.mu«*sIn*倉許，”於*；*<*t斗工总“!；町声吟i插出*附1fl；Jrflu-T«Mtnr.tiItprmsii嚼自-号0.4-SiffPlr11Js«=：-H-It*1tic-5.聲叫.相ib.civ札Rr.rt:忙infrrnFanl-脅土41UHVh鼻JLHd1VlllN4ihd<<-CfzCt-1jhit*l11ft*i-.iiJRair«Atn屯

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