《工作礼仪面面观》ppt课件

1、2022-5-31 礼 仪 面面观 2022-5-32工作礼仪面面观工作礼仪面面观主要内容：主要内容：礼仪的概念。体态礼仪。工作礼仪：同事之间；上、下级之间；接待来访者； 会议；着装等礼仪行路及行车礼仪介绍礼仪 礼仪打扮小贴士2022-5-33工作礼仪面面观工作礼仪面面观礼仪的概念礼仪的概念 所谓礼主要有三层意思所谓礼主要有三层意思一是等级制度及与其相适一是等级制度及与其相适应的礼节；二是尊敬和礼貌；三是礼物。应的礼节；二是尊敬和礼貌；三是礼物。 仪也有三层意思仪也有三层意思一是指容貌和外表；二是指礼节一是指容貌和外表；二是指礼节和仪式；三是指准那么和法度。和仪式；三是指准那么和法度。 所以综

2、合起来所以综合起来礼仪主要涵括了以下几个主要方面礼仪主要涵括了以下几个主要方面的意思的意思第一第一礼仪是一种带有共性的行为形式或行礼仪是一种带有共性的行为形式或行为标准为标准是在社会理论中形成的是在社会理论中形成的并得到了大多数人并得到了大多数人的认可的认可第二第二礼仪意义在于实现人际关系的和谐礼仪意义在于实现人际关系的和谐无论等级制度下的礼仪还是平等根底上的礼仪无论等级制度下的礼仪还是平等根底上的礼仪都是都是实现社会稳定实现社会稳定融洽人际关系的重要手段和途径融洽人际关系的重要手段和途径 。2022-5-34工作礼仪面面观工作礼仪面面观体态语言体态语言 1 1、立姿：站立应挺直、立姿：站立应

3、挺直舒展舒展收腹收腹眼睛平视前方眼睛平视前方嘴微闭，嘴微闭，手臂自然下垂。手臂自然下垂。 站立时尽量防止歪脖站立时尽量防止歪脖斜腰斜腰曲腿曲腿尤其尤其是蹶臀是蹶臀挺腹。挺腹。2 2、坐姿：落坐时要保持直立状、坐姿：落坐时要保持直立状上半身既不前倾上半身既不前倾也可不后也可不后仰仰坐时，两手应自然下垂坐时，两手应自然下垂肩部放松肩部放松五指并拢五指并拢如男性如男性可以微分双腿可以微分双腿给人以自信给人以自信豁达的感觉豁达的感觉女性那么一般应女性那么一般应并膝或小腿穿插端坐并膝或小腿穿插端坐给人以庄重给人以庄重矜持的感觉矜持的感觉男性坐时男性坐时双手可以随意放置双手可以随意放置女性坐时一般应双手放

4、于膝盖上。女性坐时一般应双手放于膝盖上。3 3、走姿：行走、走姿：行走应当身体重心稍前倾应当身体重心稍前倾挺胸收腹挺胸收腹上体正直上体正直双臂自然前后摆动双臂自然前后摆动脚步轻且稳。行走时脚步轻且稳。行走时步伐要稳健步伐要稳健步履自然步履自然有节奏感有节奏感身体重心稍向前。主宾或长幼或男女身体重心稍向前。主宾或长幼或男女在一起行走时在一起行走时一般应让客人或长者或女士走在前面，并排一般应让客人或长者或女士走在前面，并排而行时而行时应让他们走在里侧。走时应尽量防止步子太大或太应让他们走在里侧。走时应尽量防止步子太大或太小小步子太大步子太大不雅观不雅观步子太小显得拘谨。身体不要左右步子太小显得拘谨

5、。身体不要左右摆动摆动那样会给人一种轻佻那样会给人一种轻佻缺少教养的印象，也不要将双缺少教养的印象，也不要将双手插入裤袋或把背于背后。手插入裤袋或把背于背后。 2022-5-35工作礼仪面面观工作礼仪面面观4 4、目光：与人交往、目光：与人交往目光一般不要长时间地凝视对方目光一般不要长时间地凝视对方更不更不能长时盯住对方某个部位能长时盯住对方某个部位据有些专家研究据有些专家研究一次投注目光一次投注目光的时间不应超过三至五秒的时间不应超过三至五秒否那么会引起对方不自在否那么会引起对方不自在与人与人谈话时一般应平视对方谈话时一般应平视对方不能东张西望不能东张西望心不在焉心不在焉5 5、握手：握手含

6、有致意、握手：握手含有致意祝贺祝贺感谢感谢慰问和鼓励等含义慰问和鼓励等含义一般来说一般来说男女之间男女之间男方需待女方伸出手后才可握手男方需待女方伸出手后才可握手如如女方不伸手或没有握手的意思女方不伸手或没有握手的意思那么男方可点头或鞠躬致意那么男方可点头或鞠躬致意握手时握手时一般应由主人一般应由主人年长者年长者身份高者身份高者女士先伸手女士先伸手而对方应立即回握而对方应立即回握握手时应注视对方握手时应注视对方微笑致意或简单微笑致意或简单问候问候且用力适度且用力适度绝不可一边握手一边东张西望绝不可一边握手一边东张西望也不右也不右戴手套和别人握手。戴手套和别人握手。2022-5-36工作礼仪面面

7、观工作礼仪面面观工作礼仪：工作礼仪： 同事之间的礼仪同事之间的礼仪 下属对上司的礼仪下属对上司的礼仪 上司对下属的礼仪上司对下属的礼仪 接待来访者的礼仪接待来访者的礼仪 会议礼仪会议礼仪 着装礼仪着装礼仪 2022-5-37工作礼仪面面观工作礼仪面面观同事之间的礼仪：同事之间的礼仪： 互相尊重互相尊重 物质上的往来应一清二楚物质上的往来应一清二楚 对同事的困难表示关心并尽量帮助解决对同事的困难表示关心并尽量帮助解决 不背后议论同事的隐私不背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事间的误会对自己的失误或同事间的误会应主动抱歉和说应主动抱歉和说明明 2022-5-38工作礼仪面面观工作礼仪面面观下属对

8、上司的礼仪下属对上司的礼仪 下属有义务维护指导的声威和自尊下属有义务维护指导的声威和自尊尤其在公共尤其在公共场合不能顶撞。场合不能顶撞。 听从指挥听从指挥只要不是重大原那么问题只要不是重大原那么问题即便有意即便有意见或不同想法见或不同想法也应执行。也应执行。 给指导多出主意给指导多出主意绝不可和同事随意议论和指责绝不可和同事随意议论和指责上司。如确实必要上司。如确实必要可按正当管道申诉。可按正当管道申诉。 提建议要讲究方法提建议要讲究方法提议时的两大原那么是提议时的两大原那么是A A应先肯定指导的大部分想法应先肯定指导的大部分想法然后有理有据地阐述然后有理有据地阐述自己的见解；自己的见解；B

9、B要根据指导的个性特点确定详细要根据指导的个性特点确定详细方法。方法。2022-5-39工作礼仪面面观工作礼仪面面观上司对下属的礼仪上司对下属的礼仪 尊重下属的人格尊重下属的人格人格是独立的。人格是独立的。 擅长听取下属的意见和建议。擅长听取下属的意见和建议。 宽待下属宽待下属对下属失误之处不能记恨在心对下属失误之处不能记恨在心挟私挟私 报复。报复。 培养上司的人格魅力培养上司的人格魅力如如良好的形象良好的形象丰富的丰富的知识知识优秀的口才优秀的口才平易近人的作风等。平易近人的作风等。 尊重下属的才干尊重下属的才干2022-5-310工作礼仪面面观工作礼仪面面观接待来访者的礼仪接待来访者的礼仪

10、 对来访者应起身相迎。对来访者应起身相迎。 不能让来访者坐冷板凳。不能让来访者坐冷板凳。 要认真倾听来访者的表达。要认真倾听来访者的表达。 对来访的意见和观点不要轻率表态对来访的意见和观点不要轻率表态应慎重考虑应慎重考虑后再作答复。后再作答复。 对可以马上答复和办理的事对可以马上答复和办理的事应立即给予办理和应立即给予办理和答复。答复。 正在接等来访者正在接等来访者如有如有 或新的来访者或新的来访者应尽应尽量让别人接待量让别人接待如要完毕接待如要完毕接待可婉然提出借口。可婉然提出借口。 对来访者的无理要求或错误意见对来访者的无理要求或错误意见要礼貌回绝要礼貌回绝更不要刺激来访者更不要刺激来访者

11、使其为难。使其为难。 2022-5-311工作礼仪面面观工作礼仪面面观会议礼仪会议礼仪 穿着整洁穿着整洁仪表大方。仪表大方。 入会场前将手机或入会场前将手机或CALLCALL机等通讯工具关掉或调至机等通讯工具关掉或调至静音状态。静音状态。 准时入场准时入场切勿迟到。切勿迟到。 开会时要认真听讲开会时要认真听讲不要私下说话或交头接耳不要私下说话或交头接耳 进出有序进出有序依会议安落座或退出。依会议安落座或退出。 发言人发言完毕发言人发言完毕应鼓掌致意。应鼓掌致意。 没有特殊情况没有特殊情况不要中途退场不要中途退场如确有需要如确有需要应应轻声退出轻声退出2022-5-312工作礼仪面面观工作礼仪面

12、面观着装礼仪着装礼仪 服装要与体形相协调如体瘦不宜穿紧身健美服、服装要与体形相协调如体瘦不宜穿紧身健美服、体胖不宜穿牛仔裤等体胖不宜穿牛仔裤等 要与年龄相协调如年老者宜着稳重之深色要与年龄相协调如年老者宜着稳重之深色年年青者宜着热情奔放之颜色青者宜着热情奔放之颜色 与职业协调如教育工作者应以端庄严谨为宜与职业协调如教育工作者应以端庄严谨为宜艺术工作者可着自由夸大服装艺术工作者可着自由夸大服装 与环境相协调上班时应以庄重与环境相协调上班时应以庄重整齐整齐实用实用舒适为准舒适为准2022-5-313工作礼仪面面观工作礼仪面面观行路及乘车礼仪行路及乘车礼仪 路遇熟人应主动打招呼。站着交谈时要站在路边

13、；如在路口路遇熟人应主动打招呼。站着交谈时要站在路边；如在路口遇到老弱病残以及儿童遇到老弱病残以及儿童孕妇孕妇负重者时负重者时要主动让路。如要主动让路。如碰到盲人，应视情况给予扶助引路；如在交通拥挤的街口，碰到盲人，应视情况给予扶助引路；如在交通拥挤的街口，应放慢速度；如不小心碰撞了别人应放慢速度；如不小心碰撞了别人应主动抱歉；如别人不应主动抱歉；如别人不小心碰到自己小心碰到自己应以宽容的态度对待。行路时不要随地吐痰应以宽容的态度对待。行路时不要随地吐痰和乱丢垃圾。和乱丢垃圾。 问路时要根据对方的年龄问路时要根据对方的年龄性别性别身份等来有礼貌地称呼身份等来有礼貌地称呼如如“老大爷老大爷“大姐

14、大姐“小姐小姐“先生先生“师傅师傅“同志同志等，绝不可以用等，绝不可以用“唉唉“喂喂等来代替称呼等来代替称呼 乘车时要按顺序上下车，不得乱挤乱撞，上车后要主动买票，乘车时要按顺序上下车，不得乱挤乱撞，上车后要主动买票，遇老弱病残和孕妇以及抱婴者要主动让座。假设别人为你让遇老弱病残和孕妇以及抱婴者要主动让座。假设别人为你让了座，你一定要主动表示谢意。乘车时不可穿背心了座，你一定要主动表示谢意。乘车时不可穿背心拖鞋、拖鞋、泳装或赤胸袒背。挖鼻孔泳装或赤胸袒背。挖鼻孔掏耳朵等不雅之举更是每个公共掏耳朵等不雅之举更是每个公共场合都要防止的。场合都要防止的。 2022-5-314工作礼仪面面观工作礼仪面

15、面观语言礼仪语言礼仪 总原那么总原那么 语言表达的禁忌语言表达的禁忌 语言表达的艺术语言表达的艺术 2022-5-315工作礼仪面面观工作礼仪面面观总原那么总原那么 交谈中要真诚和自信。不能油腔滑调或言过其实交谈中要真诚和自信。不能油腔滑调或言过其实更不能恶语伤人。模棱两可和态度萎缩的的语言更不能恶语伤人。模棱两可和态度萎缩的的语言是不一种不自信的表达。交谈中要吐字铿锵有力是不一种不自信的表达。交谈中要吐字铿锵有力逻辑明晰明了逻辑明晰明了如能适度保持幽默如能适度保持幽默那么更能使交那么更能使交谈气氛融洽谈气氛融洽愉快。另外愉快。另外交谈也要分对象交谈也要分对象场合场合朋友与家人朋友与家人指导与

16、下属指导与下属电影院与酒吧都是不电影院与酒吧都是不同的。同的。 2022-5-316工作礼仪面面观工作礼仪面面观语言表达的禁忌：语言表达的禁忌：切忌使用粗俗切忌使用粗俗不雅不雅肮脏之言词。肮脏之言词。忌长篇大论而不管对方承受与否。忌长篇大论而不管对方承受与否。只顾夸夸其谈只顾夸夸其谈不着边际而不顾对方反响。不着边际而不顾对方反响。忌不分场合和对象。忌不分场合和对象。忌语气夸大忌语气夸大作做作做华而不实。华而不实。2022-5-317工作礼仪面面观工作礼仪面面观语言表达的艺术语言表达的艺术 谈对方感兴趣的话题。谈对方感兴趣的话题。 有礼的承受赞美有礼的承受赞美不要回绝别人的美意。不要回绝别人的美

17、意。 分清楚正事与闲话的先后分清楚正事与闲话的先后聆听时不要随意插话聆听时不要随意插话 事先准备一些有趣的话题。事先准备一些有趣的话题。 能快速改变话题能快速改变话题适度地赞美别人。适度地赞美别人。2022-5-318工作礼仪面面观工作礼仪面面观介绍的礼仪介绍的礼仪 自我介绍：自我介绍时要坦然直率，谦虚和自信，如自我介绍：自我介绍时要坦然直率，谦虚和自信，如“您好、您好、我是我是XXXXXX很高认识您很高认识您，如有必要，还可将自己的职业稍，如有必要，还可将自己的职业稍做介绍，但一定要自然得体，实事求是，沉着不迫。做介绍，但一定要自然得体，实事求是，沉着不迫。 介绍别人：要把握好时机介绍别人：

18、要把握好时机掌握分寸掌握分寸一般介绍前应向双方一般介绍前应向双方打一个招呼打一个招呼然后介绍然后介绍介绍时要口齿清楚介绍时要口齿清楚并作必要说明，并作必要说明，如如“张是弓长张张是弓长张情况的况情况的况且要注意一定的次序且要注意一定的次序通常通常是把年幼的介绍给年长的是把年幼的介绍给年长的把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把男士介绍把男士介绍给女士给女士把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把个人介绍给群体把个人介绍给群体介绍介绍完后完后介绍人不宜马上走开介绍人不宜马上走开要引导好双方交谈要引导好双方交谈待双方较待双方较滆滆洽后再分开。洽后再分开。 被别人介绍：介绍人在介绍对方时被别人介绍：介

19、绍人在介绍对方时要主动以礼貌的语言向要主动以礼貌的语言向对方问候对方问候如如“您好您好很快乐认识您很快乐认识您并微笑致意并微笑致意介绍介绍自己时自己时要态度热情并礼貌致意要态度热情并礼貌致意切忌态度冷漠或面无表情。切忌态度冷漠或面无表情。2022-5-319工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之根本标准之根本标准1 1、 一般控制在铃响三声之内接听。否那么，被认一般控制在铃响三声之内接听。否那么，被认为失礼，应向对方致歉。商务为失礼，应向对方致歉。商务 应对时，第一句应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不管内线或外线，话当自报单位名称或所属部门，不管内线或外线，应一律用统一的客套话应答

20、。应一律用统一的客套话应答。2 2、接听、接听 时，在不明白对方是谁的情况下应主动询时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听 的人。的人。 2022-5-320工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之根本标准之根本标准3 3、接听、接听 时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在在 旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并按照按照“3W3W原那么记录，原那么记录， 即即“WHENWHEN什么时间什么时间、“WHOWHO对象是谁对象是谁、“WHATW

21、HAT什么事什么事。 记录既要简洁又要完备。记录既要简洁又要完备。 4 4、假如对方要找的人不在，要试着询问对方有无重、假如对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着理解对方来电的目的，再看情要事情，或者试着理解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。况决定处理的方式。 2022-5-321工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之根本标准之根本标准5 5、打、打 时，应礼貌地问时，应礼貌地问“请问你如今有空吗？我可请问你如今有空吗？我可 不可以请教你几个问题？不可以请教你几个问题？或者或者“对不起，如今和对不起，如今和 您谈话方便吗？您谈话方便吗？6 6、听不清楚对方说话内容时应确

22、切地将情况告诉对、听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对 方，并请对方改善，如方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太听筒好象有问题，听不太 清楚，可不可以大声点？清楚，可不可以大声点？ 7 7、挂、挂 前的礼貌应对也不可无视，确定对方已挂前的礼貌应对也不可无视，确定对方已挂 后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地 对待来电的对方。对待来电的对方。 2022-5-322工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之拔打之拔打 1 1、选好通话的时间。、选好通话的时间。拨打拨打 ，首先要考虑在什么时间最适宜。假如不是特别熟，首先要考虑在什么时间最适宜。假如

23、不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早悉或者有特殊情况，一般不要在早7 7点以前、晚点以前、晚1010点以后点以后打打 ，也不要在用餐时间和午休时打，也不要在用餐时间和午休时打 ，否那么，有失礼，否那么，有失礼貌，也影响通话效果。貌，也影响通话效果。2 2、礼貌的开头语。、礼貌的开头语。当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“你好！你好！。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。假如需。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。假如需要讲的内容较长，可问：要讲的内容较长，可问：“如今与您谈话方便吗？如今与您谈话方便吗？2022-5-323工作礼

24、仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之拔打之拔打 3.3.用腔调传达感情。用腔调传达感情。 讲话时语言要流利，吐字明晰，腔调平和，能使人感到悦耳讲话时语言要流利，吐字明晰，腔调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中，腔调清朗，富于感情，使对方可以舒适。再加上语速适中，腔调清朗，富于感情，使对方可以感觉到您在他微笑，富于感染力。感觉到您在他微笑，富于感染力。4.4.有所准备，简明有序。有所准备，简明有序。假如要谈的内容较，可在纸上列出，尤其是业务假如要谈的内容较，可在纸上列出，尤其是业务 。内容。内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。5.5.礼

25、貌的完毕语。礼貌的完毕语。打完打完 ，应当有礼貌应酬几句：，应当有礼貌应酬几句：“再见！再见！“谢谢谢谢“祝祝你成功你成功等愉恰当的完毕语。假如等愉恰当的完毕语。假如 是直接打到你这里，是直接打到你这里，你应该这样接你应该这样接 ：“你好！你好！XYZXYZ公司。我是公司。我是RogerRoger。假如假如 是从前台或者秘书那里转来的，是从前台或者秘书那里转来的，“我是我是RogerRoger。就可以了。就可以了。2022-5-324工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之本卷须知之本卷须知 一重要的第一声一重要的第一声不同的行为会给对方留下完全不同的印象。同样说：不同的行为会给对方留下完全不

26、同的印象。同样说：“你好，你好，这里是这里是XXXX公司公司。但声音明晰、悦耳、吐字清脆，给对方留。但声音明晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。二要有喜悦的心情二要有喜悦的心情打打 时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱中，也要抱着着“对方看着我对方看着我的心态去应对。的心态去

27、应对。三明晰明朗的声音三明晰明朗的声音打打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也可以姿势对方也可以“听听得出来。坐姿端正，所发出的声音也得出来。坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。2022-5-325工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之本卷须知之本卷须知四迅速准确的接听四迅速准确的接听听到听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，在三声之内接听。铃声，应准确迅速

28、地拿起听筒，在三声之内接听。即便即便 离自己很远，听到离自己很远，听到 铃声后，附近没有其别人，都铃声后，附近没有其别人，都应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室工作应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。假如人员都应该养成的。假如 铃响了五声才拿起话筒，应该铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设先向对方抱歉，假设 响了许久，接起响了许久，接起 只是只是“喂喂了一了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。五认真清楚的记录五认真清楚的记录随时牢记随时牢记5WIH5WIH技巧，技巧，5W1H5W1H是指是指WhenWhen何时何时WhoWho何人何人WhereWhere何地何地WhatWhat何事何事WhyWhy为什么为什么HowHow如何进展。如何进展。 记录既要记录既要简洁又要完备，有赖于简洁又要完备，有赖于5WIH5WIH技巧。技巧。2022-5-326工作礼仪面面观工作礼仪面面观 礼仪礼仪之本卷须知之本卷须知 六理解来六理解来 的目的的目的上班时间打来的上班时间打来的