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文档简介

1、首饰公司营业员十大不当言行现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。点评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大，而不好收场。现象二： 当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。点 评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。现象三：买卖不成后，营业员表现不友好 ，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。点评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方

2、的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。现象四： 一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。点评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。现象五： 当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。点评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是

3、相同，营业员应做到一视同仁。现象六： 看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。点评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。点评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。现象八： 贬低同行。点评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。现象九： 谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K 金吗？假的吧”。点评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。现象十： 面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说 ：“怎么可能掉石，除非你

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