(高级版)回访礼仪与技巧

1、2011年年03月月回访礼仪与技巧目 录 （Contents）二、相关知识一、学习目标三、操作技能回访的作用基本理念回访前的准备工作影响回访沟通的主要因素回访中的人际沟通技巧一、学习目标 能够采集客户反馈信息,并如实记录; 能够按服务规程回访客户,并顺利完成回访任务,掌握回访流程的要素; 掌握人际沟通技巧与方法; 掌握影响沟通的主要因素，做到善于与人沟通。二、相关知识回访中的人际沟通技巧回访的定义1电话回访是指组织为客户提供服务或受理客户诉求后，受理部门在处理过程中或处理终结后，通过电话等通信工具对客户进行访谈的一种服务方式。回访的主要特征是“一对一”例如：客户出险后向客服中心报案，客户服务中

2、心受理后，派送到查勘部门处理。此时客服中心要对查勘员是否出现场进行访问电话沟通的要素2在电话沟通中，对呼叫服务中心的呼叫服务员的最基本要求是准确传递信息。编码及信息发出编码就是将想要说的话以接受信息方可以理解的方式表达出来信息通过信道传输在这个信息传送过程中，发送方与接收方之间存在着一些干扰因素；例如：某方心不在焉。解码每个接收方都是根据自己而不是发送方的感觉理解信息，并以自己的方式对信息进行解释达到接收方接收方接受信息时所处的状态很重要，例如：对方是否在听，是否听到了关键的部分电话沟通的步骤3沟 通回访中的提问技巧41、提问的问题2、提问的方式3、其它或不涉及的问题4、有关客户信息问题掌握6

3、个“W”和1个“H”开放式、封闭式、探查式掌握发问技巧，多问连续对话的问题，引导客户说出更多信息注意声调和语气、少用是非题和选择题一般在对话的开头询问客户的相关信息，目的是获得解决问题所需要的信息，例如客户的姓名、联系方式等询问客户还有什么其它的要求，这种问题能使客户感觉到呼叫服务员真的在为他服务；知道什么问题该问，什么问题不该问，才是让客户信赖的呼叫服务员。回访中的提问技巧4二、相关知识产生沟通障碍的原因1回访中的人际沟通技巧个人因素个性差异个体的心理素质心理品质个体对信息的态度二、相关知识产生沟通障碍的原因1回访中的人际沟通技巧人际因素沟通双方的相互信任程度和相似程度知识、经验水平的差距所

4、导致的障碍二、相关知识产生沟通障碍的原因1回访中的人际沟通技巧结构因素信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等组织机构庞大，层次太多二、相关知识影响沟通的因素2回访中的人际沟通技巧聆听的障碍表达的障碍声音的因素反馈的障碍三、操作技能回访的作用提高服务质量提高产品的质量及时推广服务品牌三、操作技能 回访前的准备工作回访前的 培训学习回访脚本学习专业知识学习软件与程序学习客户类别分析学习对各类客户的沟通技巧及应答策略检查设备运行状况三、操作技能 回访前的准备工作熟悉回访流程三、操作技能 回访前的准备工作调整好工作状态1、思想上的装备第一、保持声音的优美与吐字的清晰第二、在保持足够冷静又不失

5、热情的情况下，仔细运用偶你公司的回访流程，尽最大可能地为客户解决之际问题第三、无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。调整好工作状态2、压力缓解方法第一、在工作中的压力缓解方法1）看窗外的绿色植物、伸个懒腰、做深呼吸、多喝几口水；2）学会选择性忘记，不要总是脑海中重映一些不愉快的过程，要尽量将这些过程忘记；3）不要和邻座诉苦，尽量找班组长或其它管理人员，这样会使自己对问题有正面的认识；4）有效的情绪管理，开始有意识地控制情绪，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，从而避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤，及时稳定情绪。第二、下班后的压力缓解方法1）读书，一本好书常常可以使人心胸开阔，改善心情；2）饮食，减少辛辣食物，保持心态平和；3）健身，有氧运动：慢跑、跳绳、游泳、打