客户管理之未成交客户管理

1、客户管理客户管理 未成交客户管理未成交客户管理 姓名：张喆姓名：张喆 第一份工作在银行第一份工作在银行 9797年进入寿险行业，历任业务员、主任、兼职讲师、讲师、年进入寿险行业，历任业务员、主任、兼职讲师、讲师、培训部经理、中支总、银代部副经理。现任山东分公司培训部副培训部经理、中支总、银代部副经理。现任山东分公司培训部副经理。曾赴日本明治生命保险公司研修。经理。曾赴日本明治生命保险公司研修。自我勉励：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。但是绝大多自我勉励：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。但是绝大多数人死在明天晚上，见不到后天的太阳。数人死在明天晚上，见不到后天的太阳。所以永远保持持久的激

2、情，不要放弃今天。所以永远保持持久的激情，不要放弃今天。 认识一下认识一下如何提高培训效果如何提高培训效果同样的培训时间同样的培训时间同样的学员同样的学员不同的收获？不同的收获？参与多深参与多深! 领悟多深领悟多深!山东新华人人必须掌握的技能山东新华人人必须掌握的技能客户管理客户管理双手册区分双手册区分成交、未成交成交、未成交客户经营客户经营产品体系产品体系基本知识基本知识产品形态产品形态同业产品同业产品专推流程专推流程单页市调表单页市调表建议书促成工具建议书促成工具使用流程使用流程团队活动团队活动 业绩来源业绩来源:有效的客户管理有效的客户管理客户管理的目标：客户管理的目标：在特定的客户群和

3、时间内，针对一在特定的客户群和时间内，针对一群真正的已投保客户和具有潜力的客户，运用公司一切营群真正的已投保客户和具有潜力的客户，运用公司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，销资源，透过营销员的努力和作为，结合专业的工具，从结合专业的工具，从寻找客户开始到根据客户实际情况采取不同客户经营方式寻找客户开始到根据客户实际情况采取不同客户经营方式的过程，的过程，以扩增最大的客户量与业务量。以扩增最大的客户量与业务量。建立以客户需求为中心的关系营销理念。建立以客户需求为中心的关系营销理念。一、未成交客户一、未成交客户 二、已成交客户二、已成交客户专业化客户管理专业化客户管理 分类管理分类管理 研究数

4、据显示：研究数据显示：对售后服务不满意的成交客户，会向对售后服务不满意的成交客户，会向至少至少2525位位亲友抱怨自己不愉快的经验。亲友抱怨自己不愉快的经验。对售后服务感到满意的成交客户，只会向对售后服务感到满意的成交客户，只会向8 8个人个人提到自己愉快的经验。提到自己愉快的经验。若顾客满意度若顾客满意度上升上升5%5%，利润至少会利润至少会增加增加25%-28%25%-28%。要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，要多花近要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，要多花近5 5倍倍的成本。的成本。寻找一个想买保险的人和培养一个人买保险哪个更容易？寻找一个想买保险的人和培养一个人

5、买保险哪个更容易？关于成交和未成交客户的转化关于成交和未成交客户的转化探讨三个问题探讨三个问题 未成交客户来源？未成交客户来源？ 未成交客户原因分析？未成交客户原因分析？ 未成交客户解决方案？未成交客户解决方案？ 未成交客户来源未成交客户来源从已成交客户中（分红报告书、市调表）从已成交客户中（分红报告书、市调表）从团队活动中（电影下乡、团队活动）从团队活动中（电影下乡、团队活动）准主顾（未成交客户）的存量决定了业务同仁的寿险生命准主顾（未成交客户）的存量决定了业务同仁的寿险生命客户在哪？客户在哪？（潜在客户）（潜在客户）客户梳理客户梳理（存在客户）（存在客户）真正的客户缺失在脑海中，真正的客户

6、缺失在脑海中， 真正的客户充足在行动上！真正的客户充足在行动上！未成交客户原因分析未成交客户原因分析客户说：他们客户说：他们尊重尊重的营销员是的营销员是：找出拜访所需的资讯找出拜访所需的资讯如：最佳拜访时间、客户的喜好如：最佳拜访时间、客户的喜好事前准备充分、计划性拜访事前准备充分、计划性拜访能基于互尊发展关系能基于互尊发展关系当客户方便时才进行拜访及注意影响当客户方便时才进行拜访及注意影响穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言能清楚说明保险的定义和保险责任能清楚说明保险的定义和保险责任能够合理的回答问题能够合理的回答问题 未成交客户原因分析未成交客户原因分析客户

7、说：他们客户说：他们不喜欢不喜欢的营销员是的营销员是：懒散邋遢的外表懒散邋遢的外表不会说话、不能回答问题不会说话、不能回答问题对保险责任做夸大的说明对保险责任做夸大的说明问出一些令人难堪问出一些令人难堪/ /愚蠢的问题愚蠢的问题粗鲁粗鲁/ /强迫强迫/ /知道一切知道一切/ /想要教客户想要教客户对自己和同业的险种知识不熟悉对自己和同业的险种知识不熟悉象象鹦鹉鹦鹉般的介绍保险责任般的介绍保险责任前来乞求保单前来乞求保单/ /保费保费轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖频繁跳槽的营销员，欠安全感解决方案之一解决方案之一 未成交客户维系未成交客户维系建立亲密的客户关系建

8、立亲密的客户关系 与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。 深入了解客户，建立并维持一个有关客户的详尽资讯系统。深入了解客户，建立并维持一个有关客户的详尽资讯系统。 持续为客户带来意外的惊喜。持续为客户带来意外的惊喜。 致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。 针对客户的需求来设计产品与服务。针对客户的需求来设计产品与服务。 与客户合作，一起解决他们的问题。有时

9、也许无法在专业上完全满足与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。问题。请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上解决方案之一解决方案之一 未成交客户维系未成交客户维系建立亲密的客户关系建立亲密的客户关系 关系服务内容参考表关系服务内容参考表类别项目时机服务重点关系服务联系服务联系服务不定期拜访不定期拜访每月至少每月至少1 1次次实用资讯分享实用资讯分享以信函电话保持联系以信函电话保持联系个人动态分享个人动态分享表达感谢支持表达感谢支持关怀服务关怀服

10、务客户的婚丧喜庆客户的婚丧喜庆尤其是客户生日尤其是客户生日客户的职业纪念日客户的职业纪念日以电话信函表达关怀以电话信函表达关怀客户家人的喜悦客户家人的喜悦尤其是结婚纪念日尤其是结婚纪念日合作服务合作服务客户的心胸大客户的心胸大培养为客户来源中心培养为客户来源中心客户的名声好客户的名声好请求转介绍请求转介绍客户的人面广客户的人面广回报拜访情形并感谢回报拜访情形并感谢3-3解决方案之一解决方案之一 未成交客户维系未成交客户维系建立亲密的客户关系建立亲密的客户关系 未成交客未成交客户维系常用工具户维系常用工具财富宝典财富宝典客户档案客户档案工作日志工作日志市调表市调表分红报告书分红报告书宣传单页宣传

11、单页解决方案之二拜访解决方案之二拜访 未成交客户管理未成交客户管理制制 定定 拜拜 访访 目目 标标要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。拜访目标应是：拜访目标应是： 能衡量你所想要达成的结果能衡量你所想要达成的结果 例如：例如： 你所想要的重要讯息你所想要的重要讯息 例如：例如： 你想要去做或完成的其它目标或活动你想要去做或完成的其它目标或活动 例如：例如：解决方案之二拜访解决方案之二拜访未成交客户管理未成交客户管理复式复式分类确定拜访频率分类确定拜访频率客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是

12、不同的.以数字表示产品购买的经验和潜力: 0 = 非购买者 1 = 很少购买 2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳 4 = 购买频繁 N = 不知是否应该购买(潜在客户)这个数字就是在提醒我们:要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.复式分类系统 - 即(购买现况，购买潜力）以每位客户、每个险种购买、购买潜力情形来分类。 解决方案之二解决方案之二未成交客户管理未成交客户管理复式分类确定拜访频率复式分类确定拜访频率 未成交客未成交客户拜访优先顺序户拜访优先顺序/策略策略优先顺序优先顺序 策策 略略 拜访频率拜访频率 请其介绍其他客户。增加公司知请其介绍其他客户。增加公司知名度及对商品的兴趣

13、名度及对商品的兴趣; ;发掘客户需发掘客户需求求; ;常送资料常送资料紧盯不放，步步跟随。联系上：紧盯不放，步步跟随。联系上：电话沟通，短信联系。分红报告电话沟通，短信联系。分红报告书促成。书促成。请其介绍其他客户使用礼品请其介绍其他客户使用礼品, ,小赠小赠品品, ,会议等行销方法会议等行销方法利用邮寄利用邮寄, ,电话电话, ,传传 真真; ;顺道拜访顺道拜访; ;或或每每2 2个月拜访个月拜访需要时才服务需要时才服务; ;不定时邮寄不定时邮寄; ;名片名片, ,小赠品小赠品, ,促销促销; ;以较低成本且附有商以较低成本且附有商品名的资料做为销售工具品名的资料做为销售工具; ;重新评重新

14、评估或多谈增员好处估或多谈增员好处中等中等- -高高高高高高 中等中等低低(0,3)(0,3)或或(0,4)(0,4)(1,3)(1,3)或或(1,4)(1,4)(2,3)(2,3)或或(2,4)(2,4)(3,3)(3,3)或或(4,4)(4,4)(0,2)(0,2)或或(2,2)(2,2)(0,1)(0,1)或或(1,1)(1,1)解决方案之三解决方案之三未成交客户管理未成交客户管理拜访客户策略性资讯拜访客户策略性资讯收集收集 客户姓名 单位/部/部门 电话/传真 地址 年龄/生日 性别 职务 职称 现在是否购买险种的种类及保额 对营销员/同业竞争者的态度 平常阅读的刊物 兴趣/嗜好 喜爱

15、的运动项目 最佳拜访时段 是否需事先约定拜访时间 婚姻/子女状况 客户复式分类 个性风格/爱好 基本需求 毕业学校 对其他客户的影响力 周围朋友种类 家庭状况 购买潜力 购买记录 信用状况 其他:问问我们的业务员我们每天在销售什么问问我们的业务员我们每天在销售什么?解决方案之四解决方案之四未成交客户管理未成交客户管理组训追踪管理组训追踪管理麦当劳快餐文化IBM客户解决问题的方案答案：如果不能带回保单请带回答案：如果不能带回保单请带回问题问题。说明促成服务都开口要求转介都开口要求转介转介促成接触解决方案之五解决方案之五未成交客户管理未成交客户管理导入转介绍导入转介绍适时的提出适时的提出转介绍转介

16、绍是持续获得新客户源的根本是持续获得新客户源的根本解决方案之五解决方案之五未成交客户管理未成交客户管理导入转介绍导入转介绍客户提供转介绍的前提客户提供转介绍的前提信任信任客户对业客户对业务员认同务员认同把业务员当朋友，不怕给自己添麻烦把业务员当朋友，不怕给自己添麻烦客户对销售客户对销售方式感觉好方式感觉好不用担心引起自己朋友不用担心引起自己朋友的反感的反感客户对客户对产品认可产品认可认为产品对朋友有帮助认为产品对朋友有帮助客户对客户对服务满意服务满意好的感觉要与好的感觉要与好朋友分享好朋友分享解决方案之五解决方案之五未成交客户管理未成交客户管理导入转介绍导入转介绍寒暄* * * *先生先生/

17、/小姐，我们公司这个月组织了一个小姐，我们公司这个月组织了一个“感恩感恩”活动。活动。利益点赞美索取名单凡是这个月签单的客户都能得到一份精美的礼物。同时，为凡是这个月签单的客户都能得到一份精美的礼物。同时，为了感恩介绍人，也会送他一份相同的礼物。了感恩介绍人，也会送他一份相同的礼物。听到这个消息，我第一时间就想到了您。您对我的工作一向听到这个消息，我第一时间就想到了您。您对我的工作一向都很支持，正好借这个机会感谢您！都很支持，正好借这个机会感谢您！您看，您的朋友中有哪两位可以介绍给我认识一下？您看，您的朋友中有哪两位可以介绍给我认识一下？ 争取主动，面谈过三次以上的客户可以提出要求。争取主动，面谈过三次