总机商务中心

1、学习情境四学习情境四 总机与商务中心服务总机与商务中心服务项目一：总机服务项目一：总机服务项目二：商务中心服务项目二：商务中心服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务总机房的设备要求总机房的设备要求1.1总机房服务的业务范围1.2总机服务项目及程序总机服务项目及程序1.3服务项目实例服务项目实例1.41.1 总机房的设备要求总机房的设备要求情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.2 总机房服务的业务范围总机房服务的业务范围情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1、口齿清楚口齿清楚 语音甜美语音甜美2、耳喉无病、耳喉无病 听写迅速听写迅速1、修养良好、修养

2、良好 责任感强责任感强2、工作认真、工作认真 严守话务严守话务机密机密1、记忆力强、记忆力强2、熟用电脑、熟用电脑3、外语听说、外语听说能力能力话务员必须具备的素质情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务服务项目服务项目叫醒服务叫醒服务受理人工转接长途电话程序受理人工转接长途电话程序紧急情况处理紧急情况处理电话问询电话问询电话留言电话留言情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1.3 总机服务项目与程序总机服务项目与程序一、叫醒服务：一、叫醒服务：Wake Up Call或或Morning Call叫醒服务程序叫醒服务程序客人提出客人提出叫醒要求叫醒要求记下客人房记下客人房

3、号叫醒时间号叫醒时间房号和时间房号和时间输入电脑输入电脑话务员在电脑话务员在电脑中输入叫醒用语中输入叫醒用语人工叫醒人工叫醒无人应答电无人应答电话叫醒、楼层话叫醒、楼层值台员叫醒值台员叫醒过过3分钟分钟再次叫醒再次叫醒注意客人在下午注意客人在下午或晚上的叫醒或晚上的叫醒受理受理 核对核对 挂号挂号检查检查二、受理人工转接长途电话程序二、受理人工转接长途电话程序情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务接通接通记录记录三、紧急情况处理程序三、紧急情况处理程序情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务问清问清地点地点报告火报告火情地点情地点传呼管传呼管理人员理人员通知通知消防消防记

4、录发记录发出时间出时间安抚安抚客人客人机器故障机器故障找维修人员找维修人员四、电话问讯四、电话问讯五、电话留言五、电话留言情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务注意事项：注意事项：（1）电话的记录要快而准确）电话的记录要快而准确（2）确保把来电话者的名字拼写正确）确保把来电话者的名字拼写正确（3）尽可能使用电话留言单）尽可能使用电话留言单（4）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也 不要替他讲完某一句不要替他讲完某一句（5）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚电话留言程序电话留言程序询

5、问来电话者询问来电话者的姓名和电话的姓名和电话对于生僻字对于生僻字 该怎么办？该怎么办？重复一下留言重复一下留言要点要点写清来电者的写清来电者的身份身份向客人向客人道再见道再见接电话实例接电话实例情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务v 1.接外线电话接外线电话 “您好,*大酒店” 当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?” 对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome。MAY I HELP YOU?”v 2.接内线电话接内线电话 2.1自报家门: “您好,总机” 2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙

6、的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”v 3.接客房电话接客房电话 3.1 “您好,总机.” 3.2三声以内接电话.情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务1、如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听电话，并使双方都满意?商务中心的工作环境要求商务中心的工作环境

7、要求2.1商务中心服务人员素质要求商务中心服务人员素质要求2.2商务中心服务人员培训要求商务中心服务人员培训要求2.3商务中心服务项目商务中心服务项目2.4情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2.1 商务中心的工作环境要求商务中心的工作环境要求合理设备及用品方便便于住客寻找及与便于住客寻找及与总台的联系。总台的联系。布局合理、设计周布局合理、设计周全。全。安静、舒适、优雅安静、舒适、优雅、干净的特点、干净的特点电话电话电传机电传机复印机复印机传真机传真机打字机打字机直拨订书机直拨订书机录音机录音机碎纸机碎纸机办公桌椅办公桌椅书籍报刊书籍报刊2.2 商务中心服务人员素质要求商务中心

8、服务人员素质要求情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务性格外向性格外向沟通能力强沟通能力强熟悉本部门的熟悉本部门的工作业务和程序工作业务和程序工作认真、工作认真、仔细、有耐心仔细、有耐心较高的外语水平较高的外语水平掌握旅游景掌握旅游景点及专业知识点及专业知识熟练电脑操作熟练电脑操作素质要求素质要求2.3 商务中心服务人员培训要求商务中心服务人员培训要求情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务服务项目服务项目技能技巧技能技巧商务信息商务信息知识知识机器使用机器使用保养知识保养知识秘书工作秘书工作知识知识服务服务态度态度外语外语情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务

9、务2.4 商务中心的服务项目商务中心的服务项目6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理Test 1Test 2Test 3Test 4 Test 5Test 6Test 7Test 8Test 96、电脑打字、电脑打字服务服务7 7、出租手工、出租手工打字机或电打字机或电脑打字机脑打字机8 8、电脑文字、电脑文字处理处理9 9、E-mailE-mail收发收发服务服务1010、洽谈室出、洽谈室出租租1111、InternetInternet服务服务1212、导游服务、导游服务1313、订票服务、订票服务1 1、打印服务、打印服务2 2、复印服务、复印服务3 3、传真服务、

10、传真服务4 4、长途电话、长途电话服务服务5 5、翻译服务、翻译服务1、打印服务、打印服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务问好问好接收接收原稿原稿介绍介绍收费收费校对校对样稿样稿询问询问要求要求开票开票收款收款装订装订送至送至总台总台做好做好记录记录道谢道谢再见再见2、复印服务、复印服务Step 2Step 4Step 6Step 8Step 7Step 5Step 3Step 1问好问好开机开机问清复印规格问清复印规格及数量及数量问清特殊要求问清特殊要求注意保密注意保密装订装订登记登记道谢、再见道谢、再见情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务3、传真服务、传真服

11、务发送传真服务发送传真服务接收传真服务接收传真服务熟练使用传真机熟练使用传真机收发传真收发传真4、长途电话服务、长途电话服务见到客人问好见到客人问好填挂号单填挂号单说明资费说明资费若占线请客人稍等若占线请客人稍等开票收款开票收款道谢道别道谢道别5、翻译服务、翻译服务情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务笔译服务笔译服务笔译服务要求准确笔译服务要求准确，达到客人的满意，达到客人的满意。口译服务口译服务口译服务的费用标口译服务的费用标准是按天或小时计准是按天或小时计算的算的6、电脑打字、电脑打字情情境境四四 总总机机与与商商务务中中心心服服务务2、在最快的、在最快的 时间内打印出时间内

12、打印出稿件稿件3、文件修改、文件修改增减、排版。增减、排版。1、拿到稿件、拿到稿件后，商务中心后，商务中心文员应快速过文员应快速过目一遍，检查目一遍，检查有无不清楚的有无不清楚的地方，并问清地方，并问清客人的要求。客人的要求。接待客人打字收费记录4 4、计算收费、计算收费5 5、登记、登记6 6、道谢、道谢 再见再见8、电脑文字处理、电脑文字处理8、电脑、电脑 文字文字 处理处理.Add title in here2.打开电脑打开电脑进行操作进行操作1.接待客接待客人人看清资看清资料料3.检查文件检查文件计算收费计算收费10、洽谈室出租、洽谈室出租客人填写租用登记表ABCD洽谈开始前，检查洽谈室情况接待洽谈人员