2.5如何获得LW的技术支持打印稿ppt课件

1、Results Count1.5 如何获得如何获得LabWare的技术支持的技术支持中油LIMS高级培训一期资料 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 2目目 标标完成本培训课程后，您应该能够：使用LabWare的在线支持体系与LW支持人员联系如何提交问题 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 3LabWare的支持服务的支持服务主要的支持服务中心:澳大利亚的悉尼和墨尔本中国北京Beijing, China日本东京Holmes Chapel, England英国霍姆斯查普尔德国魏恩海姆 Weinheim, Germany法国巴黎Paris

2、, France意大利米兰Milan, Italy美国威明顿Wilmington, USA南非约翰内斯堡Johannesburg, South Africaonlinelabware电话呼叫自动跟踪系统全球用户在线电子社区服务源代码的合同使用年度用户会议专业项目组 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 4LabWare 在线支持体系在线支持体系技术支持网站：onLine.Labware电邮讨论清单：Lw-Limswhite.Labware LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 5各种各种TrackDevTrack：是管理软件模块发布的工具

3、，提供：是管理软件模块发布的工具，提供LabWare对功对功能模块的研发状态，研发过程，下载模块程序和手册能模块的研发状态，研发过程，下载模块程序和手册LabTrack：是：是LabWare LIMS产品的错误跟踪系统，如果在系产品的错误跟踪系统，如果在系统或模块运行时发现了错误，便建立一条统或模块运行时发现了错误，便建立一条LabTrack记录，以后记录，以后的修正过程及状态都保存在这条记录中，的修正过程及状态都保存在这条记录中，Knowledge Track：LabWare LIMS运行环境技术的知识库运行环境技术的知识库WishTrack：供客户和实施人员提出对：供客户和实施人员提出对L

4、IMS的新需求或新功能的新需求或新功能的建议，根据响应人员的多少决定是否开发的建议，根据响应人员的多少决定是否开发AlphaTrack：供开发团队在模块开发期间使用，不能单独下载：供开发团队在模块开发期间使用，不能单独下载SupportTrack：供：供LabWare技术支持人员专用，根据提出的技术支持人员专用，根据提出的问题建立支持记录问题建立支持记录TopTrack ：供：供LabWare技术支持人员用来向开发团队反映特技术支持人员用来向开发团队反映特别紧急和特别重要的问题别紧急和特别重要的问题 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 6与与LabWare一道工作

5、一道工作 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 7Downloads下载下载白皮书模块版本补丁模块补丁 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 8Information Resources信息资源信息资源用户指南用户指南 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 9User guides用户指南用户指南 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 10LabTrack : 5.02 Fixes下载下载5.02补丁补丁12345 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 1

6、1DevTrack LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 12模块搜索模块搜索 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 13模块的状态模块的状态Entered准备开发AlphaBetaUnder ReleaseReleased without Scripted Testing发布，没有测试脚本Released with Scripted Testing发布，有测试脚本Released via Integration发布Abandoned中止 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 14模块程序和手册下载模块程序和手

7、册下载 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 15Training培训培训 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 16CommunityeMail讨论清单讨论清单客户常用：Lw-Limswhite.labware LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 17Community提新功能建议提新功能建议 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 18搜索搜索LabWare支持支持Results CountLCN 支持过程支持过程 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持

8、 20LCN的技术支持步骤中国客户的主要技术支持人员是Victor。中国客户碰到问题，采用中文/英填写问题记录，并将问题记录发给SupportAPlabware。记录方式可以采用Email直接发送问题描述，如果客户不知道如何填写内容，可以采用LabWare提供的支持模板进行填写，并发送附件给SupportAPlabware。通过LabWare的支持自动电邮系统，凡是发给SupportAP邮箱的问题邮件会自动转到Victor的邮箱，仅仅只有发给SupportAPlabware的邮件才能自动转发，如果发给Supportlabware的问题邮件则须经由LabWare的支持系统根据内容分发过来的问题邮

9、件。如果把问题发给Victor，或者给Victor打电话，在Victor创建记录，所有的问题记录都要译成英文保存到支持数据库。Victor在收到中国客户的问题记录后，将进行问题处理。Victor可以根据问题的性质把任务分配给相关的实施人员进行处理。对于LCN无法解决的非产品问题，Victor转交SupportAP成员协助解决。如果确认是产品问题，将创建相关的LabTrack,AlphaTrack或 WishTack提交美国的开发团队。 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 21在提出技术支持问题前，您应该做什么在提出技术支持问题前，您应该做什么阅读手册/用户指南/帮

10、助文件搜索LabWare公司支持网站：KnowledgeTrackLabtrackWishtrack discussion listAlphaTrack技术支持人员用）尽可能对问题进行调查：使用故障诊断技术，例如LIMS Basic Debugger或者Debug的各种日志使用基础系统测试该错误是否可以再现：基础数据库/只做个别的组态/最少的努力/周围的环境 使用最少的.sll，并进行.sll的捆绑或拆开安装最新的模块/补丁再试然后再联系技术支持人员SupportNAlabware LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 22电邮电邮 SupportAP问题的简短说明

11、复现问题的详细步骤一个Support.log.该支持日志Support Log ）把所有的日志文件集合成一个日志，而且收集LIMS客户机和服务器的文件信息发电子邮件给支持邮箱时supportNAlabware ，必须包括： LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 23电邮电邮SupportAP导出静态数据对象：AnalysesSubroutinesTemplates etc A Debug.log在记录任何有关信息前，一定要先把debug.log清掉(Debug Clear Debug Log)还需要发送其它的信息： LabWare 20111.5 如何获得LabWa

12、re的技术支持 24电邮电邮 SupportNA的例子的例子Description:Lot manager lot opened automation script not fired from the genealogy menu.How to reproduce:Open lot manager.Open a lot with parentage.Select the genealogy menu and select the parent lot.Turn on debug.Click on open lot for the selected lot.View the debug log

13、.Note that the opened event is run and that the lotOpened event is not.Attachments:Support.logDebug.log LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 25电邮电邮SupportAP所有发送到SupportAP的问题由支持系统自动创建一个编号(例如 D4758CP)当回复支持邮件时，一定要把原来的历史内容删掉，因为它已经保存在支持记录中在您的邮件题目中始终应包含支持编号 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 26LabWare AP的支持级别的支

14、持级别以下问题属于以下问题属于LabWare AP的支持范畴：的支持范畴：送交的送交的LW产品有缺陷产品有缺陷标准标准LW产品送交时已经报告的缺陷产品送交时已经报告的缺陷使用新模块的启动建议使用新模块的启动建议解决组态问题的初步建议解决组态问题的初步建议 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 27中文中文/日文系统的支持日文系统的支持Japan日本:由 LabWare Japan直接支持日本客户China中国:由北京莱博韦尔提供：01059636846/7/8邮箱地址：任何中文或日文的产品问题通过LW日本和LCN与 LW AP 支持人员进行联络LCN以客户名义进行支

15、持的登记LW AP 支持人员对LCN进行响应，不直接对中国客户 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 28支持角色支持角色支持人员可以在任何一个时间内承担三种角色。根据技术支持人员当时的可能性分配角色。uSupportTrack Monitor:监管员u审查所有新来的支持请求，进行初步审核。u确保全部的P1请求分配给支持顾问，做到不留项，及时关闭已经解决的请求u答复所有的初始支持电话请求uSupport Consultant:支持顾问uTake ownership of unassigned calls which have reviewed by SupportT

16、rack Monitoru 解决ST的支持请求，直到可以关闭，或者重新分配给高级支持顾问。uPrioritisation Consultant:高级技术支持u与美国开发团队、 LabWare人员和客户联络，管理补丁的优先顺序和发送 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 29支持顾问做的事情支持顾问做的事情n项目期间n实施顾问为主以客户名义报告产品错误n试运行n实施顾问向客户的LIMS系统管理员介绍如何与LabWare 的技术支持人员进行联系n运行期间n客户的LIMS系统管理员应直接联系LCN的支持人员n如果在系统投用后收到一个产品错误：n配合技术支持监管员，与客户的

17、LIMS系统管理员 进行联系，按正确的流程运行系统n否则，LabWare的技术支持人员将不了解客户提出的产品错误 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 30联系方法联系方法 Telephone / Skype Quick enquiry prior to logging the call登记电话前简短地了解情况 Phone call duration is recorded in SupportTrack电话持续时间记录在SupportTrack中 TIP: Skype Chat to check availability before Skype Call小窍门：

18、在打Skype电话前要检查一下Skype好不好用 supportAPlabware Preferred method 优先使用电子邮件 Communications are recorded in SupportTrack 电子邮件的来往都记录在SupportTrack中 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 31支持过程支持过程 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 32支持问题的登记支持问题的登记 Be concise简明扼要 Provide a :提供： Site reference现场参考信息运行环境，数据库，OS版本等） Pri

19、ority (1,2,3)优先级 Problem description问题说明 Steps to reproduce problem复现问题的步骤 Support.log and other relevant .logs 相关的日志 Additional material if appropriate (ie .objs, database)如果有，其它的相关材料如目标文件，数据库等） Does customer need to be copied on SupportTrack, LabTrack? Is there a time constraint? 有没有时间限制？ Does ite

20、m need to be TopTracked? 需要放进TopTracked吗？ If Yes provide:如果是，需提供： Date required by 解决日期 Business reason / impact 工作理由和影响 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 33技术顾问的要求技术顾问的要求如果优先级或预定日期有改变，应尽快通知当Dev为一项TopTrack打了补丁，支持人员将用测试案例对补丁进行核实，如果问题解决了，便通知实施顾问和客户有时会请求实施顾问和客户进行补丁的测试如果问题尚未解决，则仍需要向开发人员求助 LabWare 20111.5

21、 如何获得LabWare的技术支持 34LabWare LIMS工作目录工作目录 Bitmaps：LabWare LIMS界面使用的各种图标的位图 Reports：所有水晶报表的报告文件（.rpt） Import：所有导入LIMS的文件，例如仪器报告文件 VisualWorkflow：可视化工作流的HTML格式的文件 Static/Dynamic：可选，分别存放LIMS的静态数据和动态数据 Database：可选，一般销售人员和实施人员用来存放各系统的数据库，或者数据库的实例 LabWare 20111.5 如何获得LabWare的技术支持 35LabWare LIMS主要程序主要程序/文件分类文件分类1LIMS核心程序：核心程序：lw-lims.exe该客户系统的许可证文件：该客户系统的许可证文件：!License.sll该客户系统使用的模块程序，例如：该客户系统使用的模块程序，例如：!M0094-v01_(QualityAnalystInterface).sll统计分析统计分析!M0042-v