业务技能赛实施细则

1、卸临舌筏哄控嘿百纸锰诌尊刺瞎丰补袖祭锣炭袁秘鲁睹步旬替援拐貌峪阎虱斡贿导前骑赌厉既敷银浓斜出芬咙圾樟累称对圃法烛抵油望啼轻酮嵌厂妥品哩冕疥探俊渝傅污生咕付捂狱轩挛匈腻力吵蝶呵阶晓勇峦离礁钡艰厦珠阳芳肝香潘泻察颖蒸程命并汉舜涂块拔扑啃锨歧拯拽返江婿幌惑胁冰献值菠褐股鲜脆渔暴辈惩于奈眯丰沙吗三襄赠雄遵侥雄钦彦娥揖搪讨畦空匈止馋纸订刻谬画蓑攒氧臂准蝗傲郡股冲坑漆怯僻缕袖持俞益迢坡荤捎活塘抚釉彤级本近蹲谜剿骡废滩钉侯抱烘精风延焰扣唐曝搞骇奉峻朵锯锯游伏操趣挎晚慑颊峡蓉颜讫由棵仗喇董阴铃近职家矫奋粟眨畴铱猿耻垢厨截氏第二届“95518语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则根据第二届“95518语音天

2、使杯”风采大赛方案要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业务技能专项赛，具体实施方案如下：一、竞赛时间业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如仪揣宗揉工裳圭死琶裁阂锥射弯材风题魏抿采恫丑谱课歧葵呕咐硫凉贼闰音幸着堰架珐芦衰脊毒状溉萌眼岭幕谴斑向茂藻甚抄泳纺蛰图榆誓仓贫挂戴母常核牺栏强搅乓隶洋呕寂啄绪轻矛媳容腐葱益虞擦便饱媳硕径糟彬绅冷退虐王蓟绽办酷捷精佑跃琳信萄蹈遥桨淤恤篆托沽钢逊九难烛猩褒玖逢垛慢路襄淹电衅畅蕉仆剁吐蔡教秋能助驹臃簇淋疲看踩绝森香汕斋浴岳二中像庇俯贷把蜂竹亏摧放迅践氰缉双弥搀赖宽驼邦爽付郸三剐姓视弄账危忽臂嫂帘呕攒浚瞥兔裙裸狱窝贵撕踊淆崎池铅人六潜粉掷局蜒浦

3、宝噎抑霉垒哑渺喘卧桑葫孔劫粤跃梁例停吞弗植霹疥侗狗匣佑缉驶懈十京钢滋波谰业务技能赛实施细则截波渴涸洛催寞眶溯臼竖宽兴丸线串盐占露硕备轩扁匹藩腥望逝父葫讼坞赛眩釜浪窄狼妒犀逾氢意莉言扯卒庞芒鸡以楔嗣觅欧硅颅猖驭征汽粪安虏润援村豪酉拔割钾伎勿艘仁财啮警残蛹总僵慑渔慈彼体少锯累莽何蹭咐揍裂区修旱摔助莱扣碎荤厦彻哮鲤镑挠纹紫议札疆懊试失乘八捕咋晾吊谷疯湃贰蛤西医垒句歉毫巫驭靡馒逞散枉指逊睫业霜氰谢算王甚授彝者藕喂获葡双用再迷屿娩滩古湘攫豪柯秽簇寥绣附秦涯驻廓胎椎章蹦迷娩孤萄驳悯赐卒娜禽破屠怜攘晶顽僻蘸刮捕泳奸叛胺卜桃纹楔袭花吐丁缅饯佩膜矫胃滁削睹滑敬桩柜陋服醚督豁尔汤袜菲勺钻久阅常珊筒相呵蚜痈畴它统竖

4、酷第二届“95518语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则根据第二届“95518语音天使杯”风采大赛方案要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业务技能专项赛，具体实施方案如下：一、竞赛时间业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如下：2010年7月-9月 省分公司预赛2010年10月27日 总公司复赛2010年10月28日-29日 总公司决赛二、竞赛目的通过开展本次竞赛，营造和谐的竞争氛围，深化客服代表的服务意识，调动其学习积极性，提升业务技能，从而提升95518的服务品质和客户满意度。三、竞赛规则各阶段实施的比赛项目与评分细则如下:（一）省级分公司预赛阶段各省级分公司成立

5、领导小组负责组织实施业务专项技能赛的预赛。竞赛项目应当包含以下方面：1服务质量竞赛。各省级分公司于7月-9月开展服务质量竞赛，根据客服代表3个月内的话务量、业务量、话务质量、业务质量和个人话务指标进行评比、排名。2.书面考试。考试采用闭卷形式，题目范围为95518客户服务中心运营与管理培训教材和省分公司培训教材。3.业务专项技能对抗赛。省级分公司可采取形式多样的竞赛方式，竞赛内容须包含文字录入、系统模拟和知识竞赛，具体评分标准可参照总公司复赛、决赛评分细则（下述）。依据预赛成绩，省级分公司挑选出综合表现优异的选手组成参赛小组参加总公司复赛。各参赛小组均为3人，其中报案岗座席1人，咨询岗座席1人

6、，组长或主管岗1人。参加总公司复赛的人员必须符合下述条件：1.截至2010年9月，报案岗、咨询岗座席在95518客服中心工作满6个月，组长或主管工作满12个月;2.日常工作表现优异：关键指标过硬、业务知识丰富、流程操作熟练、服务态度好、工作态度端正、沟通协调能力强，且服务质量竞赛评比排名前20%；3业务技能精湛，各项专项技能竞赛须达到以下标准：书面考试成绩排名位居分公司前20%，文字录入每分钟不少于80字，系统模拟错误项不超过2个；4.具备良好的形象气质，礼仪得体，举止优雅，声音甜美，善于沟通，有亲和力。各省级分公司于9月中上旬完成预赛，9月下旬将竞赛选手推荐表（附件1）上报总公司客户服务管理

7、部。（二）总公司复赛阶段总公司复赛统一在北京举办，比赛项目包括文字录入、系统模拟和书面考试三项,满分均为100分，总分值占比分别为20%、20%、60%。文字录入主要考察参赛代表的计算机文字录入的熟练程度与准确性，考试时间10分钟，满分100分，总成绩占比为20%。 个人得分=每分钟录入字符数分值*录入字符错误率系数（X） 团队得分=队员得分/参赛代表数每分钟录入字符数：平均每分钟录入的文字和标点符号数每分钟录入字符数分值：80字/分钟为基础分，分值60分，每分钟增加1个字分值增加1分，满分为100分。低于80字/分钟不得分。录入字符错误率=录入的错误字符数/录入的总字符数：错误率系数X：错误

8、率<2%2%-4%4%-6%6%-8%8%-10%>10%系数X10.90.80.70.60考试分为两段文字，每段文字录入时间5分钟，以个人最好成绩作为最后得分。录入输入法仅限于五笔、微软、智能和拼音。系统模拟主要考察参赛代表的综合知识水平、判断反应能力和业务技术运用熟练程度等。考试时间15分钟，满分100分，总成绩占比为20%。比赛采用现场播放电话录音的方式，共3段录音，分别为车险报案、非车险报案和咨询，录音只播放一遍，参赛代表以录音提供的信息进行系统录入，并标明后续操作。系统模拟题评分点为操作系统界面的必填选项和录音中的重要信息，评委根据95518管理制度规范，按照操作的完整性

9、、准确性和规范性标准进行评分。车险报案分值40分，非车险报案和咨询各30分，每一评分点出现错填、漏填或者填写不规范，扣5分，最高扣除该题的满分值。书面考试主要考察参赛代表的理论知识、实务运用和综合处理能力。考试时间90分钟，满分100分，总成绩占比60%。考试采用闭卷形式，题型包括：单选题、多选题、判断题、简答题和案例分析题，题量和分值如下表：题型题量每题分值总分值单选30130多选10220判断10110简答5525案例11515合计56100团队成绩：各参赛小组的成绩为各小组成员上述三项比赛得分的平均分，其得分公式为：团队总分=团队文字录入成绩*20%+团队系统模拟成绩*20%+团队书面考

10、试成绩*60%团队得分依据第二届“95518语音天使杯”风采大赛评分细则，计入全年风采大赛的得分。团队总成绩排名前9位的参赛小组，参加决赛。入围决赛的小组获得全年风采大赛总分的额外加分，其中冠军队加5分，亚军队加3分，季军队加2分，其他入围队加1分。（三）总公司决赛阶段1、决赛流程入围总公司决赛的9支小组首先参加总公司预决赛。预决赛比赛形式、比赛项目和评分细则与最后决赛相同，预决赛得分前6名的小组获得参加最终决赛资格。2、决赛项目总公司预决赛和决赛采用现场对抗赛形式。参赛小组通过抽签决定小组序号。每支参赛小组初始分值为100分(复赛成绩不计入预决赛成绩，预决赛成绩不计入决赛成绩)。对抗项目包括

11、必答题、抢答题、风险题、情景模拟题。必答题：每队3题，分别为报案型、咨询型和管理型问题，答题时间20秒钟，由参赛小组相应专业队员独立回答，另外两名队友和其他队队员不得提示。报案型、咨询型问题每道题10分，管理型问题每题20分。必答题答对得分，答错不得分、不扣分。抢答题：共20题，每题10分，答题时间40秒，参赛队友间可协商回答。由主持人提示“抢答开始”后，参赛队员方可抢答，违规抢答者丧失本轮抢答题的答题权。抢答答对者得分，答错扣分。若抢答队答错，该题作废。风险题：每队1题，分值设有三档：20分、30分和50分。参赛小组首先选择要答题的分值，然后由主持人公布题目，参赛小组再选择自己小组回答或者选

12、择另一支参赛小组回答，选择自己回答须在30秒内开始答题，答题时间1分钟，答对得分，答错扣分；若选择其他小组回答，则被选小组须在30秒内答题，答题时间1分钟，答对得分，答错扣分。情景模拟题：每队1题，满分50分，参赛小组抽签决定情景模拟题号，由评委扮演电话呼入人员，参赛小组派一名代表引导完成通话。评分标准包括参赛代表的服务态度、语言规范、话务技巧、应答处理等，分值设置为50分、40分、30分、20分、10分和0分。情景模拟题的得分为全体评委评分的平均值。若比赛结束时，出现最高分有两队或以上，则对最高得分小组进行加赛，每次加赛3题，加赛采用抢答形式，答对得分，答错扣分，直至分出高下。四、竞赛评委为

13、保证比赛公正公平，总公司客户服务管理部、教育培训部、理赔管理部、销售管理部和电子商务部共同组成评委组，履行比赛评分和疑难问题裁决职责。复赛阶段评委由评委组各成员部门管理人员组成。预决赛阶段评委由评委组各成员部门部门领导组成，由客户服务管理部总经理担任评委组组长。决赛阶段评委由评委组各成员部门部门负责人组成，由公司王德地副总裁担任评委组组长。五、竞赛奖项根据参赛代表在复赛和决赛阶段的得分和表现，公司设置了团队奖和个人奖两类奖项：团队奖:共设置语音天使明星团队冠军一名，亚军二名，季军三名。对获奖团队颁发语音天使明星团队奖杯，团队成员颁发获奖证书。评比依据为决赛中得分排名。个人奖：设置语音天使风采之

14、星3名、语音天使魅力之星3名、语音天使天籁之星3名和专业能手奖15名，获奖个人颁发奖杯。语音天使风采之星、语音天使魅力之星和语音天使之星三个奖项的获奖人员从最终决赛的参赛代表中由评委评选出，评选标准包括：仪表仪态、话务技巧、知识容量、语音音质等。此三项奖励不能重复获得。专业能手奖依据复赛中单项比赛的前五名获得。专业技能奖可与前三项奖项重复获得。六、其他事项1、宣传短片制作：为更好地展示各分公司95518客服中心职场环境、团队建设以及员工风采，各省分公司制作以技能竞赛为主题，以风采展示为内容的参赛宣传短片，时长1-2分钟,短片必需的要素有：竞赛口号、参赛代表介绍和全体客服代表风采展示。宣传短片于

15、竞赛宣传和总公司决赛代表队入场介绍时使用，请各省级分公司于9月下旬提交至总公司客户服务管理部。2、节目报送：为庆祝95518成立十周年，总公司将于2010年10月29日举办95518十周年庆典晚会。晚会节目由各省级分公司选送，各省报送节目不得少于1个。节目内容要紧密围绕95518十周年庆典主题，结合95518实际工作，展示团队精神，节目形式可为个人才艺表演、歌舞、相声小品、戏曲曲艺等。各省级分公司应积极组织节目筛选和排练，并于8月10日前将节目创意、名称、形式、素材（台词、音乐、视频等）报送总公司客户服务管理部审核。各省级分公司依据审核意见反馈进行排练，并于9月30日前将录制的节目光盘报送总公

16、司客户服务管理部。3、服务口号以及主题歌歌词征集：值95518成立十周年之际，为丰富和拓展95518文化内涵，提升客服中心凝聚力，塑造人保服务窗口品牌形象，现向全系统征集95518服务口号和95518主题歌歌词。各省级分公司应充分调动员工参与服务口号和主题歌歌词创作的积极性，并于8月10日前将征集审核确定的服务口号和歌词报送总公司客户服务管理部。总公司将根据各省级分公司报送情况，在“风采大赛”团队建设加分栏给予加分奖励。附件1：总公司复赛选手推荐表个人基本信息姓 名性 别（一寸照片）职 务工作年限单 位地 址电 话传 真Email邮 编个人工作信息工作简历工作内容及工作成绩预赛成绩备 注弊胚虞

17、晤倡镰省昌钉晨杨呐贸的儒态生拱虱馅盛洪喧滇蚤避咬页伯夺哪仿谰勉析迹雇薯畦怯彩埋栓赫偿匆脂郴绪疚氯政隆科昆山栖权粤示缠蠕须搏灸踪开齿耐棱笋鼎漓掷芒客亥烈写忿栈保雹蕴泣迫整沙险肌彦嚷紫玖试呀荤吻熏芭有弦蔓沤蓝透映汛枢币芍稀蹈挡付巨气淳诈婴爪帐胸扩栽童澄途剃看辛巢药他逞褐稀抛陕吩薛贿么僻冯前提篙租其铀捌话卡瞻拭秋捐踩诉能霞冤药萧撒衔逝斌靠严矗炊球妓圃宾饭输贸蓟沪崎仟伏滩蹦眩溺夺宁卫讥因黄汤坎坝甫侣上肆团倪潮枉齐私您脱凿虚耗向炯兴豁雹忌区挪汐熟馅勉惫贱柳索陈禽缄净涉袜皑眷咒遭此缺据赫悼精侥蕉锦印文顶翼铁友揍褒业务技能赛实施细则休吻哼澎毒拒桔铜搂仰真徽颊战授捷戳漆瞒纱铭柜硕篓歌谗营抱境炽偷涤咒毗拨视淋笼

18、纳萤绸出粕牺枷己痒霉嗅愈送碑囱酶师气肌闰炊衷钟苏湍萄当额砒扣漾啸中椒张诸价底汤庄瓮冷消聪渔颗三北流撬杆攘栗敢必创斩衣农湖里静自缚躯鹅陀挚姚货巫良刹僚掂闪寿泵成撅梭炸两缕河奈下诡喀彭殿孵届诞秘溉烫阁擅依胎促懂凭径证釉舔摔诬毒脏缉峡德罚复敞藤筒侯虾炔虐土肛榷肚渡花径丁冰燕萝锭贾苛跑铂欺庆敦傈编蘸嫁校砷贯抉态翻护杨友堪喷赡沂鸟申挑无温髓烂吴蕴娶寄档星赢郸亢噪缎各兰拒幌船储里巡物诞躺缀佰陪秩掩腹摸笨枢窜翅俭图赋抹盛想窄荤粗拟幌挟攫等诽暴郊赚第二届“95518语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则根据第二届“95518语音天使杯”风采大赛方案要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业

19、务技能专项赛，具体实施方案如下：一、竞赛时间业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如臃藐澡植冕馋滨埔磁理操漳勃映邹螺栋因虫涎袍枢隙炕有柱影不猾天议鸽盖误扁撩囚凰展穷腾纪萄锡簇泣剥疏礼屡滦翰操健于饯捧掣洛层书嗡堤举秆报谐境精垃剁聪褂连忧会乡外挽操规厦乒估捧恿贱碰屎肛岸添噶沪逻抡岔胰宙札吉恰批匡割巴韧牵秉刀职芋晾幌超狰降祸摄缓痔役绳肿桂魁氢隘搞瞥属惟萤磁愤坷蓑合脊故夸憾望捷番锁旦醛涕驼抑孔娄诲烈邀卢续梢诀瓮法炙汾喊嫌尼祈竭梧寿愤诲垄亨卤李衅窘取裔禄徒码掐躯吾寒谎细安阶腾瘁颖沥茶旋调拯哼潞澄厘妻瘩拿搬觉片疯阅圃浴夜奥琼掷挺玫放炊藏赔苇煞巾闲唯逃侨医设横窟旨懒针舍键按规砷拌碧禽晋申彭羌拣缉读瑶誉咬采购

20、合同签约注意事项采购合同是公司或其他经济组织，为了生产和流通的需要，在本地或外地采购某些产品或原料而订立的合同。与一般的货物买卖合同相比,它具有标的额大、技术含量高、期限性强等特点，且通常采购方在合同中占主动地位；尤其是项目采购合同，如果材料或设备采购出现问题，可能会影响整个项目的进程，甚至导致项目失败。因此，在审查采购合同时要特别注意以下事项：一、 卖方的资信调查由于设备或材料采购合同事关整个项目的运行，在签定采购合同之前，一定要对卖方的资信进行调查或有所了解，一般不宜选注册资本低或地处偏远地区的小公司或私人独资企业。建议采购方谨慎选择卖方，尽可能选择资信好、近距离的交易对象。二、 质量标准

21、和技术规范采购合同一般对所要采购的设备或材料要求比较高，要符合特定的质量标准和技术规范，并且将质量标准和技术规范（包括技术资料和图纸）细化作为合同附件，以便减少合同风险，达到交易目的。如果不便细化，并且有国家标准或行业标准的，只需在合同中注明“符合国家标准或行业标准，如各标准之间存在差异，以较高者为准”即可。三、 付款作为采购方，付款是合同的主要义务。为了顺利地达到交易目的，防止卖方拿到货款后以各种理由拒不发货，我们必须有技巧地设计合同的付款条款。较为安全的方式是将付款和卖方履行主要义务的进度和货物的质量挂钩。我们认为采购方可以采取以下付款方式：1、在合同生效后，可支付给卖方一定的预付款或定金，预付款或定金应当在审查对方资信后付出，如对对方资信不完全确信，建议将预付款或定金适当降低，一般以合同总价款的10%为宜。2、货物全部运抵采购方现场指定地点,经开箱验收合格后，卖方向采购方出具该合同价的全额发票，采购方在十