养老服务业的发展需要尊重与理性

1、裴晓梅：养老服务业的发展需要尊重与理性原创 2016-06-15 裴晓梅 智能养老瞭望点击上方“智能养老瞭望”可以订阅哦编者按：清华大学老年学研究中心裴晓梅教授，6月14日在2016清华养老产业高端论坛上发表主题演讲，“养老服务业的发展需要尊重和理性”。养老服务的最终目的是提高老年人的生活质量，给他们更多选择生活方式的机会，增加他们的生活的信心。本文是裴教授的演讲内容，由裴教授授权思德库研究院独家发布，与大家分享。(以下是裴教授演讲全文)记得2010年首届论坛的规模似乎没有今天这么大，大家分享的主要议题是老年住房的设计、养老地产的开发和以房养老的可能。服务并不是一

2、个关注点。那是一个不寻常的时期，刚经历了全球范围金融危机的中国企业开始意识到产能过剩的挑战，在寻求机会的过程中，房地产企业、保险业争相选择老年住房作为新的投资领域。这样一个背景或许可以解释当时为什么把“养老地产”这个概念作为论坛的主题。这些年来，我们目睹了一个又一个老年公寓和老年社区的项目拔地而起，这些项目的建设在多大程度上促进了中国老年人口的生活质量的改善，是否能够持续运营还有待于评估。但是，我们的理念已经发生了显而易见的变化。从原来的养老地产到今日的养老产业，一词之差，反映了此领域的人们对老年人口社会需求认识的进步。值得注意的是，最近几年来，政府发布的一系列关于养老的文件，基本的提法是“养

3、老服务业”。我认为这个提法明确了两个意思：一个是突出了“服务”在这个领域发展中的核心地位；另一个是突出了此领域的行业性质，即作为现代社会经济活动的一个类别，其发展应以满足老年人口社会服务需求为目的，以多元服务提供为内涵，以经济和非经济方式为手段。既要包括合理的地产、金融的内容，更要有系统卫生和教育的活动，既要采用产业发展的方式，也不能忽视非产业发展的方式。这个提法也正是这个行业在中国目前发展的写照。 我今天要讲的第一个问题是养老服务业的进一步发展，需要尊重被服务者的需求和意愿。之所以需要尊重，是因为评估现有的服务项目中，有关规模、投资、运营和政策有很多的讨论，而有关谈服务对象、内容、

4、方式和过程的讨论比较少。“只见床位，不见人”的所谓模式在一定程度上制约了这个行业的建康发展，让我们的一些服务名不副实，难以获得老年人的信任。一个被动接受的服务，很难被认为是好的服务。借此机会和大家分享一个真实的故事。一个大城市的公立养老院。像所有此类的公立养老机构一样，这个养老院是当地管理最规范的养老机构，拥有稳定的财政支持，要求入住的老人要排队等候。一天，院里的一个90多岁的老太太突然不见了。寻遍了全院上下，不见踪影，不得不通知家属。（大家）可以想象当时院方和家属的焦急程度。傍晚时分，老人出人意料地出现在了离养老院大门口不远的地方。院长给我看了她手机上的一段视频：蒙蒙晨色中，紧闭的养老院平移

5、大门内侧出现了一个瘦小的身影。只见这个人毫不犹豫攀爬上了大门，颇为矫健地翻门而出，消失在了晨雾之中。 毫无疑问，我们应该理解院长的抱怨，老人违反了养老院的规定。万一出了事故，养老院的责任重大。但很遗憾的是，在整个过程中，没有人愿意聆听一下老人的解释。或许老人已经无法用语言清楚地表达她的意思，亦或许她根本就没有表达的机会，再或许她根本就不想解释。即便如此，我们也应该站在这个老人的角度反思一下。显然，这位老人虽然高龄，但是生活完全能够自理；或许她独立生活有些风险，但是风险并没有超出我们日常生活风险的范围。即使需要一些照顾，但也绝不至于必须被置于全天候的监管中。老人只不过想到外面走走，这是

6、我们每个人都有的意愿，为什么她不可以有？很显然，她也不缺这个能力，90岁的老人没有能力单独外出不过是我们的刻板印象而已。她不过是在践行一种自由的行动，而这种日常生活自由行动难道不是我们每个人的权利吗？ 在我看来，这不仅是一个老人需求和养老院服务错配的典型例子，更是一个对老人缺乏基本尊重的例子。这个老年人并不需要住进养老院；然而，为什么竟住在了进来？答曰：是她的子女把她送了进来。那么，我们是否可以问一下，养老院的服务对象究竟是老年人，还是老年人的家人？养老院帮助子女照顾老人并没错，但是如果代价是老年人因此而失去了决定自主生活的权利，这件事就值得商榷了。毕竟，提高老年人的生活质量才是服务

7、的最终目的。而老人自主和自由恰恰是生活质量的重要维度。 人本主义心理学家马斯洛曾经把生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求看作是人类的五个基本需求，并且提出了其著名的需求层次理论。上个世纪70年代以来，这个理论不断被挑战。被挑战的不是这五类需求是否构成人类基本需求，而是需求的分层是否存在，因为至今没有足够的证据证明只有在低层次需求得到满足后才会有更高层次的需求。这意味着即使是一个婴儿，一个还挣扎在温饱线上的人，或者是一个失能的老人，除了生理和安全需求外，同时还有归属、尊重和自我实现的需求。 如何尊重老人，尊重我们的服务对象，值得认真思考。服务要满足老年人的尊重

8、需求，必须认识到老年人获得尊重的需求与年轻人无异，必须保证服务者与被服务者之间的关系是平等的，不应该存在一方强大，另一方弱小，一方决策，另一方服从的关系。老年人也有独立自主地安排自己生活的意愿；即使在身体功能受限的情况下，也有自由行动的诉求；他们也希望体验自己生命的价值，参加带些风险的活动；他们还希望被平等对待，年轻人可以做的事，他们也可以做，而别人不必因此大惊小怪。满足尊重需求的服务不过是帮助他们实现这些希望。建设一个老年友好型社区或城市，使生活在其中的老人在安全和熟悉的街道上疾行或漫步，即使迷失或走丢，也会受到陌生人善意的对待和帮助。给他们更多选择生活方式的机会，增加他们的生活的信心。建设

9、一个让生命欢悦的养老院。这个养老院不必以有多少张床位而展示其实力，而是以能够使一群失能老人充满活力而自勉，以使他们面露真诚的笑容而动人。即使是走向生命的尽头，也能够走得安详、坦然。 我想谈的第二个问题是热情和努力并不总是能引领我们走向成功，养老服务业的发展需要理性。首先，理性需要我们对服务的对象人群有精准的估计，在需求和供给之间合理的匹配。两亿人的市场是一个想象，现实并没有那么夸张。从需求类别上来看，慢病管理、康复护理、和缓护理的需求远大于其他类别的服务需求。并不是每个人都用得着上述服务，这些服务的存在让我们的晚年生活的比较踏实。从市场规模上来看，在特定时间点上，只有大约5%的老人需

10、要养老院或护理院的服务，约四分之一的老人需要某种类型的帮助。 除了要精准估计服务对象，还要对服务质量和服务成本进行合理和有效的控制。为此，我们要不断的资源的分配和使用。在这方面，我们有许多国际经验可以借鉴。国内也已经有这方面的尝试，清华大学老年学研究中心开发的评估系统已经在一些城市和地区试行。大数据时代和信息技术已经为我们创造了提供精准服务的技术条件。关键是我们要不要学习，如何学习。 理性还要求我们将已有的经验转化成系统的知识。在座的诸位都有着从事老年服务业的丰富经验，但是经验在丰富，也面临将个体经验提升至一般性理论的挑战。一时一地的经验并不构成知识，因为知识必须具有普遍性，不仅能够解释你的经验，还能够有解释、说明和引导更大范围的实践。当你建了一个老年社区，请先不要忙着把它作为一个服务模式来推销。你需要一些时间，用足够的证据证明它有效地满足了社区里老人的各类基本需求，服务是有质量的，成本是合理和可控的。当你的这个项目不但被在此时此地被证明是成功的，在其他地方和时间也被证明是成功的，你的项目才可称为是模式，它才具有可持续性。 最后，我希望大