《舒立平店长培训》PPT课件

1、店长培训 对工作的不同理解对工作的不同理解1 1、想想自己的主要工作、想想自己的主要工作2 2、预计上司一般会要求我们做哪些？、预计上司一般会要求我们做哪些？下级认为自下级认为自己要做的主己要做的主要工作要工作上级认为下上级认为下属要做的主属要做的主要工作要工作 上级期望下属关注的部分，而下属没有意识到它的重要性上级期望下属关注的部分，而下属没有意识到它的重要性75%吻吻合合上下级意见相同之处上下级意见相同之处下级很关注，而上级并不认为非常重要的部分下级很关注，而上级并不认为非常重要的部分店铺人员职务说明及工作流程店铺人员职务说明及工作流程课程大纲课程大纲岗位职务说明岗位职务说明店长岗位说明店

2、长岗位说明店助岗位说明店助岗位说明导购员岗位说明导购员岗位说明店铺人员工作流程店铺人员工作流程店长工作流程店长工作流程店助工作流程店助工作流程导购工作流程导购工作流程店长岗位说明店长岗位说明店长是管理者而不是销售者：店长是管理者而不是销售者：对店铺对店铺店长是灵魂人物；等于我们人体的大店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；脑指挥身体的各部分活动；对公司对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。对

3、市场对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。司、员工。店长角色认知店长角色认知工作概要工作概要 通过门店管理，带领通过门店管理，带领销售团队达成销售目标销售团队达成销售目标 工作目标工作目标 通过有效达成门店的销售业绩通过有效达成门店的销售业绩 门店费用范围内控制各项费用开支，降低门店费用范围内控制各项费用开支，降低销售成本销售成本 工作权限 对下属员工的面试、录用、考核、晋升、降级、对下属员工的面试、录用、考核、晋升、降级、调动、薪资、奖罚和解雇有评核权和提议权调动、薪资、奖罚和解雇有评核权和提议权 根据营运手册行使授权范围内的职权根据营运手册行使授权

4、范围内的职权 对店长的要求对店长的要求 诚实守信、责任心、团队合作、执行力。诚实守信、责任心、团队合作、执行力。 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。 消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、控、顾客服务知识、产品知识、FABFAB、店铺诊断、店铺销、店铺诊断

5、、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。店长素质要求：店长素质要求： 店长能力要求：店长能力要求： 店长知识专业要求：店长知识专业要求： 作为作为“工作管理者工作管理者”容易失败的原因容易失败的原因没有独创理念没有独创理念无法掌握情势的变化无法掌握情势的变化无法思考又欠缺果断力无法思考又欠缺果断力无法得到相关部属的协助无法得到相关部属的协助无法完成日常业务无法完成日常业务无法如期完成计划无法如期完成计划无法圆满地授权无法圆满地授权和部属接触不足和部属接触不足无法掌握部属的心态无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的以上是店长站在工作管理立场失

6、败的9大原因，大原因，反而言之，管理者应具备哪些能力即可一目了然反而言之，管理者应具备哪些能力即可一目了然一个优秀的管理者必做二十七条一个优秀的管理者必做二十七条1 1、处处以身作则、处处以身作则 18 18、以结果为导向、以结果为导向2 2、注重个人品行修养、注重个人品行修养 19 19、给下属足够的信任、给下属足够的信任3 3、下属的成长比个人利益重要、下属的成长比个人利益重要 20 20、真诚地赞美下属、真诚地赞美下属4 4、做下属的教练（做人和做事）要激励下属、做下属的教练（做人和做事）要激励下属 21 21、尊重需要在每一个细节体现、尊重需要在每一个细节体现5 5、不做老好人，要拒绝

7、不良倾向、不做老好人，要拒绝不良倾向 22 22、让下属都知道他们的工作是最重要的、让下属都知道他们的工作是最重要的6 6、不带情绪工作、不带情绪工作 23 23、 在情绪上，要比下属的控制能力强在情绪上，要比下属的控制能力强7 7、有高度和气度、有高度和气度 24 24、 不要害怕下属超过自己不要害怕下属超过自己8 8、有魄力、有魄力 25 25、给下属制定合适的愿景、给下属制定合适的愿景9 9、有感染力、有感染力 26 26、 给下属制定荣誉感、责任感、使命感给下属制定荣誉感、责任感、使命感1010、做人谦虚低调，做事主动高调、做人谦虚低调，做事主动高调 27 27、 感谢下属提意见感谢下

8、属提意见 1111、命运不靠救世主，只有靠自己、命运不靠救世主，只有靠自己1212、先管理自己，再管理别人、先管理自己，再管理别人1313、永不自满、永不自满1414、通过我改变其它，不断创新、通过我改变其它，不断创新1515、让下属了解你的为人、让下属了解你的为人1616、做下属的榜样、做下属的榜样1717、让跟你接触的人都舒服，哪怕、让跟你接触的人都舒服，哪怕“批评批评”，善待他人，善待他人管理者是一个团队的首领，带领着队员们朝着一个共同的目标前进。您想做一个优秀的管理者吗？管理者是一个团队的首领，带领着队员们朝着一个共同的目标前进。您想做一个优秀的管理者吗？您如何才能做一个优秀的管理者呢

9、？您只需做到以下二十七条，那么，您就是一个优秀的管理者。您如何才能做一个优秀的管理者呢？您只需做到以下二十七条，那么，您就是一个优秀的管理者。主要工作职责主要工作职责 1 1、负责门店销售业绩目标的达成、负责门店销售业绩目标的达成2 2、有效执行店铺营运操作手册、有效执行店铺营运操作手册3 3、监督店铺的考勤及纪律、监督店铺的考勤及纪律4 4、店铺员工的日常工作安排、店铺员工的日常工作安排5 5、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导6 6、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队

10、精神7 7、负责安排、监督店铺的日常运作、负责安排、监督店铺的日常运作8 8、负责促销活动的执行、负责促销活动的执行9 9、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作1010、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等 固定资产固定资产 1111、负责管理及保证店铺货品、现金的安全、负责管理及保证店铺货品、现金的安全1212、负责执行公司规章制度、负责执行公司规章制度1313、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足1414、根据公司陈列手册

11、负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化 与实际情况作适当的更换与调整与实际情况作适当的更换与调整1515、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行1616、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动 向并及时向反馈主管向并及时向反馈主管1717、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见1818、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务、指导下属以专业态度销售货品

12、，提供优良服务1919、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果2020、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知 识等提高销售识等提高销售2121、完成突发事件的处理、完成突发事件的处理2222、完成上司交代的临时性工作任务、完成上司交代的临时性工作任务 店助岗位说明店助岗位说明职责表述职责表述: :协助店长完成店铺的日常管理工作协助店长完成店铺的日常管理工作对店铺内业务进行监督对店铺内业务进行监督 协助完成店铺的日常管理工作协助完成店铺的日常管理工作跟踪落实产品促销计划及效果

13、追踪跟踪落实产品促销计划及效果追踪 协助店长合理安排店内员工的工作协助店长合理安排店内员工的工作, ,培养有培养有潜力潜力 的员工的员工 完成每日的销售报表的制作完成每日的销售报表的制作, ,并上传至公司并上传至公司 对店铺内业务进行监督对店铺内业务进行监督 负责员工日常考勤负责员工日常考勤 负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查观察员工的服务细节及服务是否规范观察员工的服务细节及服务是否规范 与店长一起对店铺形象进行维护和管理与店长一起对店铺形象进行维护和管理 协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并

14、作好日常货品区域布置与陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列 负责店内外环境卫生的整洁负责店内外环境卫生的整洁 负责每日交接班工作的记录负责每日交接班工作的记录负责店铺投诉的前期处理负责店铺投诉的前期处理 导购员岗位说明导购员岗位说明 导购是一线真正的执行者，是导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。顾客对于公司品牌的第一印象。 对店员的要求对店员的要求 素质：素质： 诚实守信、责任心、团队合作、执行力。诚实守信、责任心、团队合作、执行力。 能力：能力： 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人意识、关

15、系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力。际理解力。 技能：技能： 消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识；品知识；FABFAB；店铺销售技能；顾客服务技能。；店铺销售技能；顾客服务技能。 店员的权利及责任店员的权利及责任 权利：权利： 对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申请自己负责工作的权利。请自己负责工作的权利。 店员直接责任：店员直接责任： 销售、理货、清洁卫生、交接班作业、对销售、理货、清洁卫生、交接班作业、对顾客的服务质量负责、对店内商品负责。顾客的服务质量负责、对店内商品负责。工作目标工作目标 提高

16、销售，共同完成门店销售目标。提高销售，共同完成门店销售目标。 主要工作职责主要工作职责 1、负责门店的销售，并配合同事达成店铺的销售目标 2、保持店铺整齐清洁 3、协调陈列工作 4、协助保管公货品及财务的完全 5、遵守公司店务规条 6、接受上级工作安排 7、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报 8、整理及补充货架之货品 9、协助处理来货，退货，确保无误。 10、协助处理顾客投诉 11、接受公司与店长的培训提高服务态度、销售技巧、产品知识并提高销售技巧 12、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品知识并提高销售。 店铺工作流程店铺工作流程店长的每天工作流程店长的每天工作

17、流程店助工作流程店助工作流程 开店程序开店程序 店外店外在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常；异常； 店内店内开启店内正常照明灯光，并确保照明充足；开启店内正常照明灯光，并确保照明充足；将空调开启到将空调开启到2525；开始营业前准备；开启视觉系统（音；开始营业前准备；开启视觉系统（音乐、乐、VCDVCD、电脑等）、电脑等）关店程序关店程序到关店时间时，检查店内是否还有顾客未离开到关店时间时，检查店内是否还有顾客未离开安排所有员工离开货场安排所有员工离开货场关闭店内一切照明、空调、视觉系统关闭店内一切照明、空调、视觉系统再次检查店内的安全再次检查店内

18、的安全在门口处相互检查同事的包袋在门口处相互检查同事的包袋确认锁门后所有同事统一离开确认锁门后所有同事统一离开 每日工作流程： n早班早班A A助店助店n 08:4509:45 08:4509:45（营业中）（营业中）n 08:4509:00 08:4509:00 整理仪容仪表、开启视觉系统、填写工具箱整理仪容仪表、开启视觉系统、填写工具箱早会内容、随时留意进店同事致以招呼早会内容、随时留意进店同事致以招呼n 09:0009:05 09:0009:05 考勤、检查员工仪容仪表；开启空调考勤、检查员工仪容仪表；开启空调 n 09:0509:30 09:0509:30 召开早会召开早会n 09:3

19、009:45 09:3009:45 收银交接、卫生收银交接、卫生n 0909：4511:304511:30（仓库来货及时验收；店铺营业款存入银行）（仓库来货及时验收；店铺营业款存入银行）n 09:4510:15 09:4510:15 电脑营运系统处理、巩固电脑营运系统处理、巩固 跟进店长工具箱所跟进店长工具箱所有内容有内容n 10:1510:30 10:1510:30 店铺现场的调配及跟踪；店铺现场的调配及跟踪；n 静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时n 10:3011:30 10:3011:30 发现员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟

20、发现员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟进解决；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享进解决；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享n 11:3013:0011:3013:00n 安排员工分批安排员工分批“充电充电”，并确保店内人手充足。，并确保店内人手充足。“充电充电”时间为每人时间为每人3030分钟分钟 11:3014:45 12:5513:05 与店长交流 店铺现场的调配及跟踪：静场，店铺运作跟进；旺场，补位是否合理、 及时；发现员工销售问题、解决问题；及时跟进员工个人销售、给予 回应、与员工分享；处理顾客投诉、跟进解决 14:00 由店长或助店进行员工的时段总结 14:45

21、16:00 14:4515:00 总结早班人员生意、服务、货品、运作情况 15:0015:10 店长与2名助店开交接班会 15:1015:30 整理数据、核对帐目、准备晚会内容 15:3015:40 召开早班人员的晚会 15:4016:00 收银交接、早班人员和晚班同事打招呼,击掌 打气后离开卖场n晚班晚班B B助店助店n 14:3015:3514:3015:35n 14:3015:10 14:3015:10 与同事打招呼、整理仪容仪表、了解早班情况准与同事打招呼、整理仪容仪表、了解早班情况准备晚班备晚班n 的例会内容、监督晚班同事出勤状况的例会内容、监督晚班同事出勤状况n 15:0015:1

22、0 15:0015:10 店长与店长与2 2名助店开交接班会名助店开交接班会n 15:1015:30 15:1015:30 召开晚班的早会召开晚班的早会n 15:3021:3015:3021:30n 15:3016:00 15:3016:00 收银交接收银交接n 16:0016:30 16:0016:30 电脑营运系统处理、巩固电脑营运系统处理、巩固 跟进店长工具箱跟进店长工具箱所有内容所有内容n 16:3021:30 16:3021:30 店铺现场的调配及跟踪店铺现场的调配及跟踪n 静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时n 发现员工销售问题、

23、解决问题发现员工销售问题、解决问题n 及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享n 处理顾客投诉、跟进解决处理顾客投诉、跟进解决 17:3019:00 17:3019:00 员工分批员工分批“充电充电”，确保店内人手充足；，确保店内人手充足；“充电充电”时间为每人时间为每人3030分钟分钟 17:0020:00 17:0020:00 由店长或助店进行员工的时段总结由店长或助店进行员工的时段总结 21:3022:45(21:3022:45(双休日延时半小时双休日延时半小时) ) 21:3022:00 21:3022:00 核帐、电脑营运系统处理、巩固核帐

24、、电脑营运系统处理、巩固 跟进店长跟进店长 工具箱所有内容、安排员工整理货品、点数；工具箱所有内容、安排员工整理货品、点数； 22:0022:20 22:0022:20 一天工作最后巡视，做总结，点数汇总；一天工作最后巡视，做总结，点数汇总； 22:2022:25 22:2022:25 召开晚会召开晚会 22:2522:45 22:2522:45 更换工服更换工服 22:45 22:45 最后安全检查关门，一天工作完结；最后安全检查关门，一天工作完结；导购工作流程导购工作流程四、四、 每周工作流程：每周工作流程： 周一：一周销售、货品分析，陈列调整，开每周例会周一：一周销售、货品分析，陈列调整

25、，开每周例会 周二：仓库整理周二：仓库整理 周三：配合分店间的货品调配周三：配合分店间的货品调配 周四：查找补充款式，熟悉货品知识周四：查找补充款式，熟悉货品知识 周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（须配合本周推广）周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（须配合本周推广） 周六、日：一周销售旺段，本周业绩最后冲刺，所有员工周六、日：一周销售旺段，本周业绩最后冲刺，所有员工全力销售全力销售 五、五、 每月工作流程：每月工作流程：上旬：月例会准备及召开；销售指标的完成计划；个人销售上旬：月例会准备及召开；销售指标的完成计划；个人销售情况分析情况分析 中旬：对本月自我目标的检视中旬：对本月自我目标的检视

26、下旬：销售目标的最后冲刺；自我总结及检讨；制定下月目下旬：销售目标的最后冲刺；自我总结及检讨；制定下月目标；月末盘标；月末盘 有一个小和尚在寺院担任撞钟一职，有一个小和尚在寺院担任撞钟一职，一撞就是半年，感觉无聊，正所谓当一一撞就是半年，感觉无聊，正所谓当一天和尚撞一天钟，一天主持把他调到后天和尚撞一天钟，一天主持把他调到后院挑水，原因是不能胜任撞钟一职，小院挑水，原因是不能胜任撞钟一职，小和尚不服，问主持什么原因，主持耐心和尚不服，问主持什么原因，主持耐心的跟他解释：你撞的钟的确准时响亮，的跟他解释：你撞的钟的确准时响亮，但是没有感召力，钟声应该要浑厚，圆但是没有感召力，钟声应该要浑厚，圆润

27、，深沉，悠远。润，深沉，悠远。盲人看世界盲人看世界 （8 8人）人）新人跟进计划（教练专用）新人跟进计划（教练专用） 备注：备注：事先选好适当的人选当教练事先选好适当的人选当教练新人前十五天不算销售额（可根据新人的学习情况而定）新人前十五天不算销售额（可根据新人的学习情况而定） 前期准备前期准备 ： 预备所需的文具、制服、工卡（包括预备所需的文具、制服、工卡（包括“实实习习”的铭牌），写好迎新同事的标语或壁布的铭牌），写好迎新同事的标语或壁布板等等。店长亲自向同事简介公司及店铺情板等等。店长亲自向同事简介公司及店铺情况况第一天第一天 o店长在早会上热情的介绍新同事店长在早会上热情的介绍新同事o

28、考勤制度及打卡制度考勤制度及打卡制度o主动了解新人以前的工作经历。是否具有店铺零售经验主动了解新人以前的工作经历。是否具有店铺零售经验o制定教练，由教练介绍公司历史、文化、品牌风格制定教练，由教练介绍公司历史、文化、品牌风格o讲解仪容仪表的要求讲解仪容仪表的要求o讲解礼貌用语标准。教练强调学习每项内容学习对新人的重要性讲解礼貌用语标准。教练强调学习每项内容学习对新人的重要性o介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况（讲解更表介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况（讲解更表与口号），并引导休息处、仓库、洗手间等位置与口号），并引导休息处、仓库、洗手间等位置o介绍本周的学习流程介绍本

29、周的学习流程o熟悉货场上货品的摆放熟悉货场上货品的摆放o如何搞好清洁卫生、清理垃圾及要求如何搞好清洁卫生、清理垃圾及要求o跟随教练了解销售的流程、若需服务客人可请教练协助跟随教练了解销售的流程、若需服务客人可请教练协助o一天工作处理结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何一天工作处理结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何向顾客服务的心得。基本的顾客服务的要求等（大约向顾客服务的心得。基本的顾客服务的要求等（大约510分钟）分钟） 备注：备注：o号召第一位同事要对新人表示真诚的关心，让其号召第一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感受到家的温暖。感受到家的温暖。o教练员请留言教练员请留言

30、o第一天的辅导应以体会、听、看、产品知识为主第一天的辅导应以体会、听、看、产品知识为主o教会新人打招呼及推广语的重要性教会新人打招呼及推广语的重要性o通过对品牌、公司文化、制度的正式宣称来稳定通过对品牌、公司文化、制度的正式宣称来稳定新人对公司的信心新人对公司的信心o教练方式应以耐心及鼓励为主教练方式应以耐心及鼓励为主o强调优质服务的重要性强调优质服务的重要性 第二天第二天 o重温昨日学习内容重温昨日学习内容o熟悉货品款号在货场的摆放位置熟悉货品款号在货场的摆放位置o介绍货品的尺码介绍货品的尺码o学习如何打招呼、了解顾客要求学习如何打招呼、了解顾客要求o跟随教练分区学习货品的卖点跟随教练分区学习货品的卖点o如何在电脑上查货如何在电脑上查货 备注：以角色扮演师范为主，让新人反复练习并反馈效果备注：以角色扮演师范为主，让新人反复练习并反馈效果第三天第三天 a 重温昨日学习内容继续学习货品卖点重温昨日学习内容继续学习货品卖点 b 指引新人收拾仓库以了解仓库各款货品的位置指引新人收拾仓库以了解仓库各款货品的位置 c 试衣服务试衣服务如何鼓励顾客试