投诉管理制度教学文稿

1、学习资料投诉管理制度为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。 正常工作时间内应保持电话畅通， 坚持值守，公布投诉电话（ 6909281）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话： ）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。 一般性的咨询、 建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵

2、涉到相关科室、 部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决： 属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（ 6909281）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（ 6909209）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（ 6909281；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理 （3672047）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（ 3672041）；属于医保方面的投诉由医保办受理 （3486599）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决 (3672158) 。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投

3、诉意见后， 应严肃认真的负责调查核实， 并按照医院有关规定提出处理意见， 一般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、 多部门的难度仅供学习与参考学习资料较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协

4、调解决。3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者， 工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的

5、第一责任人， 应高度重视接待来信来访工作， 限期予以落实， 反馈并做好记录， 切实做到有问必答， 事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。仅供学习与参考学习资料2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上

6、报院长办公会讨论作出处理意见。5、除经济处罚以外， 病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。三、患者投诉处理流程第一章总则第一条 为加强医院投诉管理， 规范投诉处理程序， 维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、 保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、 护理及内部工作方面等服务不满意， 以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。仅供学习与参考学习资料第三条 医院投

7、诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。 医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见， 必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时， 应

8、立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。第十 条 本办法自下发之日起执行。第二章投诉处理程序第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。仅供学习与参考学习资料第十三条

9、投诉接待室接到投诉后， 均需如实填写 台一医投诉登记表，并派发至对口部门进行调查， 相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时， 由其职能科室、院部讨论后处理。第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在 15个工作日内回访投诉人。第十五条 投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉， 确定管理环节中存在的缺陷和漏洞， 并报送相关部门和相关院领导。第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处理办法执行。第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责

10、整理、 统计及归档。第三章投诉派发对口管理部门职责第十八条 服务态度和医德医风及意见箱 （薄）事项由党办监察室负责。第十九条门诊相关事项由门诊部负责。第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。第二十二条财务收费事项由财务部负责。第二十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。第二十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。仅供学习与参考学习资料第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第四章投诉内容分类1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。3、医德医风问题：违反医务人员医德规范造成的投诉。4、医疗收费问题： 由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。8、管理协调问题： 由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。11、