课件-绩效反馈与面谈技巧-2015-0417

1、1绩效反馈与面谈技巧绩效反馈与面谈技巧2第一章第一章 绩效面谈的重要作用绩效面谈的重要作用第二章第二章 绩效面谈的流程绩效面谈的流程第三章第三章 困难绩效面谈处理困难绩效面谈处理第四章第四章 绩效面谈困境提示绩效面谈困境提示3面谈在绩效管理中的作用？4分组讨论：绩效面谈重要吗？分组讨论：绩效面谈重要吗？分享话题：分享话题：对公司的好处在哪里？对公司的好处在哪里？对下属的好处在哪里？对下属的好处在哪里？对对“我我”的好处在哪里？的好处在哪里？5澄清对下级的期望公平评价下级激励员工牵引前进方向找到员工的发展空间减轻上级的指挥负担改善上下关系使整个团队统一步伐，减少内耗6又要填表了！每年填个表，签个

2、字，走个过场而已！没功劳也有苦劳吧，干了一年就得个2分？辛苦一年，他十分钟就把我打发了！其实我有一肚子话要说呢！经他这么一说，我觉得自己对公司是个多余的人！绩效面谈？还不是领导把你挖苦一遍？谈不谈有什么用？不照样要给你压目标吗？明明我的工作最难做，别人得分反而比我高？他只看见最差和最好的，我们这些中间派，就不要指望谈话了分别反映了他们什么需要？分别反映了他们什么需要？员工怎么说绩效面谈？员工怎么说绩效面谈？7期中：回顾面谈期末：评估面谈期初：计划面谈绩效管理体系：哪里需要谈话？绩效管理体系：哪里需要谈话？8期末：评估面谈期末：评估面谈年终评估评级确定个人发展计划期初：计划面谈期初：计划面谈明确

3、绩效目标制定行为标准制定能力改进计划确定衡量方法期中：回顾面谈期中：回顾面谈追踪绩效表现修订目标反馈与辅导制定绩效改进计划中期评估三种绩效面谈三种绩效面谈9关注末期的绩效反馈面谈关注末期的绩效反馈面谈10谈得不透谈得不透回避问题不谈型只谈做错的部分不说真话没有提供解决办法象聊天一样的谈业绩，一个多小时也没有谈到主题只关心业绩，不关心员工成长与发展策略问题策略问题人人都是三好学生轮流坐庄发奖金挑职位最低的人做差等生1112如何开展绩效面谈？如何开展绩效面谈？13第一章第一章 绩效面谈的重要作用绩效面谈的重要作用第二章第二章 绩效面谈的流程绩效面谈的流程第三章第三章 困难绩效面谈处理困难绩效面谈处

4、理第四章第四章 绩效面谈困境提示绩效面谈困境提示141、良好气氛开场2、介绍绩效面谈的流程和时间3、回顾之前设定的考核每个目标和标准4、倾听员工的每项自评5、对员工的表现做出你的评价6、帮助员工分析影响绩效成绩的主要原因（KPI）7、对员工提出的问题及要求给予解释和答复8、谈及员工关心的职业生涯规划与发展9、制定有一定周期的能力改进计划10、简要回顾面谈内容，算总分，整理记录签字15 上级：我们来做年终评估面谈，你觉得你的表现怎样？q 员工：我觉得表现不错。 上级：你很有自信啊。有什么地方没有达到要求吗?q 员工：在招聘方面，我基本上按质、按量完成；薪金准时发放；培训方面，完成了年度培训计划。

5、去年评4分，今年的任务增加了，所以，今年最少应该是4到4.5分吧。 上级：我有不同意见，有部分员工没按时到岗，所以只部分完成了任务，我认为应该是2分。q 员工：哪些员工没按时到位？你怎么不早点告诉我，我不同意！ 上级：这是事实。所以评估结果就应该是2分。q 员工: 既然都决定了，为什么还跟我谈? 我的观点有用吗？我不同意你的评估就可以改变结果吗？ 上级：今年都过去了，关键是往前看。明年好好干吧！q 员工：无语。（心想：你评什么还不就算什么啊？）16要求做到什么？做到了什么？你觉得合乎要求吗？你觉得可以打多少分？回顾绩效要求回顾绩效要求描述成果与行为描述成果与行为鼓励自我评估鼓励自我评估评分评分

6、17 Greatly exceeds expectation极大超出期望 (5) Exceeds expectation超出期望 (4) Meets expectation达到期望 (3) Partially meets expectation部分达到期望 (2) Failed to perform未达到期望 (1)18重述评分标准重述评分标准“按照我们的评分标准，3是完全达到期望值，2是部分达到期望值。”让对方自评让对方自评“你觉得应该是2分还是3分 ？” “为什么？”（选择问题，不要用开放问题）确认一致确认一致 “我同意，这一项应该是2分”评估面谈流程：评分评估面谈流程：评分回顾绩效要求回

7、顾绩效要求描述成果与行为描述成果与行为鼓励自我评估鼓励自我评估评分评分19确保面谈效果的关键确保面谈效果的关键？ 明确的面谈结果（目的） 有效的运用流程（步骤） 良好的面谈技巧（技术）20 哪些地方员工表现哪些地方员工表现 达到要求？达到要求？ 哪些地方有差距？哪些地方有差距？ 你认为评估结论应该是你认为评估结论应该是什么？（可以调整）什么？（可以调整）目的：是单纯确定分数目的：是单纯确定分数还是讨论改进？还是讨论改进？ 员工的期望员工的期望? 他可能的反应？他可能的反应？ 员工的个性员工的个性?员工的特点？员工的特点？21确保面谈效果的关键：确保面谈效果的关键：认真充分的准备认真充分的准备准

8、备的好处：让员工投入和参与收集事实与工作表现数据；双方做出一定的自我调整；调整员工的期望；为客观评估奠定基础（数据基础和心理基础）22u准备足够时间。准备安静的场所。准备足够时间。准备安静的场所。u明确面谈目的明确面谈目的u员工完成任务情况和工作表现怎么样？员工完成任务情况和工作表现怎么样？u目标完成情况目标完成情况u胜任能力方面的事例胜任能力方面的事例u初步确定分数初步确定分数u希望员工改进哪些工作及行为？希望员工改进哪些工作及行为？u希望员工发展什么方面？为什么？如何希望员工发展什么方面？为什么？如何发展？发展？23u上期我的目标是什么？u各项目标完成得怎样？ u我现在在胜任能力方面的目标

9、和实际表现怎么样？u未来应该怎么做？为持续改进，哪些方面需要得到上级的反馈？u我未来想在哪些方面得到发展？为什么？如何发展？u还有什么希望与上级交流？241525第一章第一章 绩效面谈的重要作用绩效面谈的重要作用第二章第二章 绩效面谈的流程绩效面谈的流程第三章第三章 困难绩效面谈处理困难绩效面谈处理第四章第四章 绩效面谈困境提示绩效面谈困境提示2615 赵芳是公司物业部的老员工，在赵芳是公司物业部的老员工，在公司工作多年。公司从去年开始公司工作多年。公司从去年开始推行绩效管理。赵芳有些想不通推行绩效管理。赵芳有些想不通了：自己多年来一直勤勤恳恳，了：自己多年来一直勤勤恳恳，为啥非得给自己考评。

10、为啥非得给自己考评。 在整个绩效考核周期，赵芳觉得在整个绩效考核周期，赵芳觉得每天都精神紧张，心里压力非常每天都精神紧张，心里压力非常大担心考核的结果不好，遇到客大担心考核的结果不好，遇到客人有想法的时候，赵芳也担心自人有想法的时候，赵芳也担心自己的分数被扣，于是和客人据理己的分数被扣，于是和客人据理力争，结果客户投诉到邱伟经理力争，结果客户投诉到邱伟经理这里。这里。 邱伟要和赵芳进行绩效面谈，如邱伟要和赵芳进行绩效面谈，如果被谈到上次投诉的事情，赵芳果被谈到上次投诉的事情，赵芳肯定情绪激动，我该如何做才能肯定情绪激动，我该如何做才能使这次面谈更顺利呢？毕竟赵芳使这次面谈更顺利呢？毕竟赵芳是个

11、老员工，对部门的贡献也挺是个老员工，对部门的贡献也挺大的，但是，她的个性也比较烈大的，但是，她的个性也比较烈，不得不考虑，邱伟开始沉思，不得不考虑，邱伟开始沉思，如何做好这个面谈如何做好这个面谈27评估面谈练习评估面谈练习三人小组：经理、下属、观察员经理引导下属进行评估应用评估流程应用评估技巧面谈15分钟观察员打分，并做出反馈。1529 批评（C）criticism 忠告（A）advise 了解（S）search 同理（E）empathy30“一边公司有死规定，一边是蛮不讲理的顾客，这还怎么干啊？” 你的回应：A这什么话？就你难？谁不是这样做的？B你是说有时候会碰到一些顾客觉得公司的规定不方便

12、？ C具体过程是怎么样的？D关键是别让顾客觉得做起来特别费劲，话要说得委婉。你的回应：A这什么话？就你难？谁不是这样做的？（C）B你是说有时候会碰到一些顾客觉得公司的规定不方便？ （E）C具体过程是怎么样的？（S）D关键是别让顾客觉得做起来特别费劲，话要说得委婉。（A）31“我老板刚给我布置了一个任务，纯粹浪费时间。” 你的回应：A要是还得在人家手下干，可千万别在一件小事上把关系闹僵了。B工作就是工作，别讲那么多条件。 C她为什么偏偏挑了你？D你觉得一旦接受了这个任务麻烦就来了，对吧？你的回应：A要是还得在人家手下干，可千万别在一件小事上把关系闹僵了。（A）B工作就是工作，别讲那么多条件。（C

13、） C她为什么偏偏挑了你？（S）D你觉得一旦接受了这个任务麻烦就来了，对吧？（E）32 批评（C）是典型的父母-子女式的评价。 忠告（A）是典型的溺爱父母常用的方式。两者都把对方当作孩子看待。 了解（S）和同理（E）则是把对方视为平等的成人。 注意：减少你用的（C）和（A）33事例一： 员工：我认为这个计划不行。 上级：你有担心。你担心什么呢？ 员工：运输成本太高。 上级：成本确实需要考虑。那么，有没有别的运输方式？事例二： 上级：“我能理解，他的话肯定让你不舒服。” 员工：上面的人根本就不明白，在你想做好工作时有顾客冲你大喊大叫是什么滋味。 上级：我知道，既要执行公司政策，又要满足顾客要求，

14、压力那是相当大的。我们来想想，有哪些办法让你处境变得容易一些。 你感到 你觉得 你是说 你的意思是 我理解 明白你的意思是34Empathy 同理心同理心=Understanding 理解理解+Showing your Understanding表达你的理解表达你的理解35案例：单项业绩出色的员工角色扮演：评估面谈邀请两人扮演AB角3615 小张在公司的商业地产部已经工小张在公司的商业地产部已经工作了三年，在过去一年的时间里作了三年，在过去一年的时间里，他在技能和经验上都有了质的，他在技能和经验上都有了质的提升。并且，因为对公司今年的提升。并且，因为对公司今年的招商工作做出了突出贡献，他还招商

15、工作做出了突出贡献，他还获得了部门颁发的一次性奖励。获得了部门颁发的一次性奖励。正好最近部门出现职务空缺，他正好最近部门出现职务空缺，他认为自己这次有很大希望晋升为认为自己这次有很大希望晋升为助理经理。助理经理。 刘经理觉得小张的能力确实比三刘经理觉得小张的能力确实比三年前变化很大，但是他的绩效目年前变化很大，但是他的绩效目标中还是有一定的业绩没有达标标中还是有一定的业绩没有达标，刘经理觉得小张一定会和他谈，刘经理觉得小张一定会和他谈升职的事，觉得正好是个机会。升职的事，觉得正好是个机会。但是，这次面谈显然不好谈，弄但是，这次面谈显然不好谈，弄不好，小张会辞职的。不好，小张会辞职的。37 从明

16、确的事实入手 别把对方的话都当“真”：先平息情绪。看法与情绪共栖共生。再帮助对方客观地看到全面的事实。没有平和的情绪就没有开放的听觉。最后改变主观的看法。有什么样的事实就有什么样的看法；不看到新的事实就不会有新的看法。38请你描写你的伙伴在培训中表现出来的四个区分事实和看法“正面”事实“负面”事实(观点，看法）40填空：请把事实，情绪，观点填到空格里。填空：请把事实，情绪，观点填到空格里。先处理先处理_再提供再提供_最后带出最后带出_ 41回顾绩效要求回顾绩效要求描述成果与行为描述成果与行为鼓励自我评估鼓励自我评估评分评分达成共识：达成共识：确有其事是你的错1. 不是小题大做达成共识：达成共识：确有其事是你