如何提升服务质量

1、如何提升效劳质量O效劳质量是指效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度.是企业为使目标顾客满意而提供的最低效劳水平,也是企业保持这一预定效劳水平的连贯性程度.1 .效劳水平好的效劳质量不一定是最高水平,治理人员首先要识别公司所要追求的效劳水平.当一项效劳满足其目标顾客的期望时,效劳质量就可认为是到达了优良水平.2 .目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平效劳的人.随着经济的开展和市场的日益成熟,市场的划分越来越细,导致每项效劳都要面对不同的需求.企业应当根据每一项产品和效劳选择不同的目标顾客.3 .连贯性连贯性是效劳质量的根本

2、要求之一.它要求效劳提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良效劳水平.效劳标准的执行是最难治理的效劳质量问题之一.对于一个企业而言,效劳的分销网络越分散,中间环节越多,保持效劳水平的一致性就越难.效劳质量越依赖于员工的行为,效劳水平不一致的可能性就越大.顾客的需求可分为精神需求和物质需求两局部,评价效劳质量时,从被效劳者的物质需求和精神需求来看,可以归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性功能性是企业提供的效劳所具备的作用和效能的特性,是效劳质量特性中最根本的一个. 经济性经济性是指被效劳者为得到一定的效劳所需要的费用是否合理.这里所说的费用是指在接受效劳的全过程中所需的费用,即效劳周期费用.

3、经济性是相对于所得到的效劳质量而言的,即经济性是与功能性、平安性、及时性、舒适性等密切相关的. 平安性平安性是指企业保证效劳过程中顾客、用户的生命不受危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失.平安性也包括物质和精神两方面,改善平安性重点在于物质方面. 时间性时间性是为了说明效劳工作在时间上能否满足被效劳者的需求,时间性包含了及时、准时和省时三个方面. 舒适性在满足了功能性、经济性、平安性和时间性等方面的需求的情况下,被效劳者期望效劳过程舒适. 文明性文明性属于效劳过程中为满足精神需求的质量特性.被效劳者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,有一个和谐的人际关系.在这样的条件

4、下来满足被效劳者的物质需求,这就是文明性.效劳质量是一个复杂的话题,需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性.效劳质量的评估是在效劳传递过程中进行的.顾客对效劳质量的满意可以定义为：将对接受的效劳的感知与对效劳的期望相比拟.当感知超出期望时,效劳被认为具有特别质量,顾客会表示满意；当效劳没有到达期望时,效劳注定是不可接受的；当期望与感知一致时,质量是满意的.如下列图所示,效劳期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响.1.效劳质量要素上图给出了效劳质量的要素.这些要素是用来判断效劳质量的,包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性. 可靠性可靠性是可靠地、准确地履行效

5、劳承诺的水平.可靠的效劳行为是顾客所期望的,它意味着效劳以相同的方式、无过失地准时完成.可靠性实际上是要求企业防止在效劳过程中出现过失,由于副过失给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客.响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供效劳的愿望.让顾客等待,特别是无原因的等待,会对质量感知造成不必要的消极影响.出现效劳失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响.对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将说明企业的效劳导向,即是否把顾客的利益放在第一位.同时,效劳传递的效率还从一个侧面反映了企业的效劳质量.研究说明,在效劳传递过程中,顾客等候效劳的时间是个关系到顾客

6、的感觉、顾客印象、效劳企业形象以及顾客满意度的重要因素.所以,尽量缩短顾客等候时间,提升效劳传递效率将大大提升企业的效劳质量. 保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的水平.它能增强顾客对企业效劳质量的信心和平安感.当顾客同一位友好、和蔼并且学识渊博的效劳人员打交道时,他会认为自己找对了公司,从而获得信心和平安感.友好态度和胜任水平两者是缺一不可的.效劳人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望.保证性包括如下特征：完成效劳的水平、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度. 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和

7、对顾客给予特别的关注.移情性有以下特点：接近顾客的水平、敏感性和有效地理解顾客需求. 有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表.有形的环境是效劳人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现.对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受效劳的顾客的行动.顾客从这五个方面将预期的效劳和接受到的效劳相比拟,最终形成自己对效劳质量的判断,期望与感知之间的差距是效劳质量的量度.从满意度看,既可能是正面的也可能是负面的.2.效劳质量差距测量效劳期望与效劳感知之间的差距是那些效劳领先的效劳企业了解顾客反应的经常性过程.下列图是一个效劳质量差距模型.在图中,顾客的效劳期望与效劳感知间的差距被定义为差距5,它

8、倚赖于与效劳传递过程相关的其他4个差距的大小和方向.差距1是顾客期望于治理者对这些期望的感知之间的差距.导致这一差距的原因是治理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解.顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍.缩小这一差距的战略包括改良市场调查、增进治理者和员工间的交流,减少治理层次,缩短与顾客的距离.差距2是指治理者没有构造一个能满足顾客期望的效劳质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准.差距2由下面原因造成：缺乏治理者对效劳质量的支持,认为满足顾客期望是不可实现的.然而,设定目标和将效劳传递工作标准化可弥补这一差距.差距3是指效劳绩效的差距,由于实际效劳过程不一定能到达治理者制

9、定的要求.许多原因会引起这一差距,如缺乏团队合作、员工招聘问题、练习缺乏和不合理的工作设计等.顾客对效劳的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程.差距4是实际传递的效劳和对外沟通间的差距.对外沟通中可能提出过度的承诺,而又没有与一线的效劳人员很好地沟通.QoS的英文全称为QualityofService,中文名为效劳质量.QoS是网络的一种平安机制,是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术.在正常情况下,如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统,并不需要QoS,比方Web应用,或E-mail设置等.但是对关键应用和多媒体应用就十分必要.当网络过载或拥塞时,QoS能保证重要业务量不受延迟或丢弃

10、,同时保证网络的高效运行.根据国际质量认证组织的ISO8402:1994的定义,效劳质量当指效劳满足规定或潜在需要的特征和特性的总和.效劳质量治理的对策与举措1?贯彻效劳标准,增强全民质量意识.首先要积极宣贯GB/T19004.2-ISO9004-2,该标准是世界效劳质量治理经验的科学总结,是国际公认的效劳质量的共同依据,要结合当地实际情况,选好重点效劳行业,进行全面、系统、生动的宣讲,通过宣贯,使效劳企业掌握效劳标准化的系统思想和科学治理方法,从而,提升效劳组织各层次的人员素质、治理水平、经济效益,满足顾客和社会的需要与所要求的质量,促进效劳组织进入国际市场,开展国际合作.2?制定行业效劳标

11、准,完善效劳标准体系.为逐步标准效劳行业行为,提升效劳质量水平,适应国际化要求,省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门,依据GB/T19004.2-ISO9004-2要求服务组织应具有的效劳特性功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性、文明性,抓紧制定行业统一的效劳标准,确定治理幅度,标准治理尺度,强化治理质量,完善我国效劳标准化体系,使效劳行业的监督治理有章可循.3?制定实施治理方法,进行具体指导效劳.地市县级技术监督部门当前应结合行业效劳标准,重点解决好饮食效劳业和娱乐场所的效劳质量问题,制定本行政区域内效劳质量治理方法,并纳入标准化法制治理轨道.其治理方法内容应包括如下方面：1对效劳企

12、业贯彻标准的要求：效劳组织应制定切实可行的效劳标准,效劳提供标准,质量限制要标准,建立健全效劳质量体系结构,编写企业效劳质量手册,对提供效劳的所有阶段的效劳质量进行有效的限制、评价和改良.(2)对效劳企业提供设施的要求：如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声,提供给顾客用的卧具、餐具、用具( 机、电视机、洗浴器、话筒)等设施应具备方便、舒适、平安、卫生的良好使用性能.(3)对效劳企业提供效劳质量的要求：如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准,做到供给的原料新鲜,投料准确,符合营养卫生要求,并能及时提供；销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度,产品标识须符合?产品质量法?第十五条规定,产品中不得以次充好,以假充真,要最大限度满足顾客的期望.(4)对效劳企业提供效劳人员、效劳方式的要求：效劳人员须经过严格的上岗培训,应具有良好的仪容仪态、职业道德、效劳技能、应答水平,严禁用不正当的效劳方式招徒和陪随顾客.(5)对效劳企业提供的效劳费用的要求：效劳企业应以有竞争力的价格,并符合国家物价收费标准,来获得顾客的信任,不准以任何方式向客人索取财物,收取小费.(6)对效劳企业违反治理方法的处理：技术监督