车行渠道续保工作手册上课讲义

1、车行渠道续保管理工作手册目录 续保标准化动作 续保提升关键点 车商续保提升策略 续保管理工具箱续保标准化动作l使用清单使用清单报表系统提报表系统提取续保标的取续保标的清单并筛选清单并筛选个优标的，个优标的，下发下发M M认领。认领。l制定并公制定并公布续保激励布续保激励考核方案考核方案时间时间岗位岗位前前90-8690-86天天前前86-8086-80日日职责职责l根据根据VAVA下发下发的标的清单与的标的清单与客户首次续前客户首次续前接触，并确认接触，并确认是否认领标的。是否认领标的。l将认领结果将认领结果反馈给反馈给VAVA，不，不认领标的需同认领标的需同时反馈客户真时反馈客户真实联系方式

2、。实联系方式。l超期未上报超期未上报视为全部认领。视为全部认领。l认领即日开认领即日开展续保工作。展续保工作。l根据认领根据认领清单开展续清单开展续保跟踪工作。保跟踪工作。l每天下班每天下班前反馈前反馈续续保台帐保台帐，分析跟踪进分析跟踪进展及客户续展及客户续保意向。保意向。l每天制作每天制作旧车旧车/ /个优个优续保跟踪日续保跟踪日报，发报，发VP/M/S/SAVP/M/S/SA，督促续保跟督促续保跟进。进。l周例会点周例会点评续保进展评续保进展及环比情况。及环比情况。l根据续保根据续保激励考核方激励考核方案预测考核案预测考核结果结果l收集汇总收集汇总M M续保认领结续保认领结果，反馈至果，

3、反馈至分公司车险分公司车险部。部。l将不认领将不认领业务汇总后业务汇总后转新渠道呼转新渠道呼出。出。l对脱保标对脱保标的进行再次的进行再次跟进，最后跟进，最后促成在店续促成在店续保。保。l分析脱保分析脱保客户流向及客户流向及原因，制作原因，制作续保台续保台帐帐，提交，提交VP/VAVP/VA。l及时向车及时向车行分析续保行分析续保客户流失状客户流失状况，提出下况，提出下一步续保提一步续保提升改善建议。升改善建议。VAM/SVA前前80-7680-76日日前前75-075-0日日M/S保单到期日VA后后1 1日日-7-7日日M/S后后8-108-10日日VAl统计并公统计并公布续保率结布续保率结

4、果。果。l根据续保根据续保激励方案统激励方案统计获奖结果，计获奖结果，并协助并协助M M尽尽快兑现。快兑现。l分析续保分析续保率落后车行率落后车行的原因，并的原因，并提出下一步提出下一步改善措施。改善措施。VP全程监控续保指标对续保结果负全责目录 续保标准化动作 续保提升关键点 车商续保提升策略 续保管理工具箱续保提升关键点续保提升关键点根据各品牌各车行续保现状及特点，分品牌分阶段制定续保提升目标目标l按自身续保率和回归续保率分别制定目标值l整体提升目标与部门或渠道提升目标一致续保提升关键点VP/VA/M/S/SA各司其责，上下联动，落实续保责任岗位职责VP 全程监控续保指标 对续保结果负全责

5、 对续保落后或环比下降的M进行问责VA 与续保相关的全部事项 主要表现为日报，激励考核，督促、协调M 续保跟踪及管理车行续保政策宣导车行续保人员培训续保战败客户原因分析提出续保提升举措并落实S/SA协助渠道经理完成续保目标协助车行续保员跟进客户车行无续保员时亲自跟进客户及时发现车行续保存在的问题及其他保险公司异动，反馈至公司提出对策续保提升关键点内外结合 奖罚并重及时评估激励方案效果，局部微调续保提升关键点续保提升关键点续保提升关键点加大非事故道路免费救援、酒后代驾宣传力度，鼓励客户感受增值服务VIP增值服务宣传，主推三代办业务促成续保犹豫期客户在店续保生日短信祝福，赠送续保礼品等配合节日、车

6、行促销等，提供平安专属礼品组织营销活动推广平安车险“快、易、免”服务升级承诺以简单快赔必须在与平安合作的快赔厂修理车辆为切入点，提升车行渠道客户在店续保率续保提升关键点目录 续保标准化动作 续保提升关键点 车商续保提升策略 续保管理工具箱车商续保提升策略 强化车商续保意识 完善的续保支持部门 目标设定与考核 客户分类 报价及让利技巧 到店才是王道 战败管理强化车商续保意识（一）假设车行A与车行B所有条件一样的情况下，车行A不注重保险，车行B注重保险。在开业4年以后，车行B由于保险带来的利润收入将会是车行A的1.7倍利润，因此保险，特别是续保在车行的持续经营中起着及其重要的作用。以上的差距只是保

7、险续保带来的直接利润差距，加上精品、客户维护等间接损失差距将会更加扩大。车行A2008年2009年2010年2011年可保新车件数1000100010001000新车投保率80%80%80%80%可续保旧车件数80014401952续保率30%30%30%30%承保数800104012321385.6单均保费5000500050005000每车平均年保养费1000100010001000保养费产值8000001040000123200013856001385600每车平均年修理费2500250025002500事故修理产值20000002600000308000034640003464000利

8、润率15%15%15%15%保养、事故产值利润420000546000646800727440727440车行B2008年2009年2010年2011年可保新车件数1000100010001000新车投保率90%90%90%90%可续保旧车件数90017102439续保率60%60%60%60%承保数900144019262363.4单均保费5000500050005000每车平均年保养费1000100010001000保养费产值9000001440000192600023634002363400每车平均年修理费2500250025002500事故修理产值2250000360000048150

9、0059085005908500利润率15%15%15%15%保养、事故产值利润472500756000101115012407851240785强化车商续保意识（二）保险是车商与客户之间联系的纽带车商续保率实质上是客户忠诚度系数完善的续保支持部门 团队协作 沟通分享 续保启动会 月度分析总结会 周例会 每天晨会车行要做好续保必须有一个完善的续保支持部门，由上至下形成一个责任体系，明确人员分工，有效落实各个续保流程，打造执行力强的续保队伍。续保总经理保险主管接车共同目标：整体续保率水平最优目标设定与考核SA认领的标的：因与客户有过维修保养服务，客户较为认可，目标值按高档次设定，有奖有罚，保证1

10、00%成功。续保员：按照续保率目标值给予梯度激励，提高人员积极性。档次激励标准超过目标值10个百分点上浮10%达到目标值元/单低于目标值10个百分点下浮10% 考核客户分类原则 根据系统显示的客户到店维修保养次数，将客户分为ABC四类 忠诚度最高的A类客户首先让SA认领 其他BC类客户平均分配给续保员认领 忠诚度最低的C类客户在保险公司指导下跟进客户类型分类标准A类车行购车，上年本店投保，一直在本店维修保养B类上年本店投保，到店维修保养1次以上，有其他店维修保养记录C类上年销售新车或投保旧车，从未到店维修保养报价及让利技巧到期前三月短信问候客户，不涉及保险，利用回访等形式进行。到期前二月电话邀

11、约客户到店，包括客服活动、车主论坛、汽车保养等形式，不涉及保险。到期前一月电话频度提高，告知客户保险将到期，提醒续保。对于将到期且无意愿购买的战败客户，记录原因汇总由专人跟进。脱保客户进行回访调查脱保的主要原因。让利技巧先按上年险别组合报价，告知续保折扣系数当客户提到优惠时，告知折扣，强调车行优势客户犹豫时，告知车行活动，赠送礼品（提供几套方案满足不同类型客户的需求）对价格特别敏感客户，根据人员权限让利（续保员8%、主管12%，总经理15%）到店才是王道邀约客户续保日程表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上 午下 午战败管理主要责任人：保险主管到期前一个月：了解客户意向，对不明朗的客户

12、，给予续保员协助，到期前30天内天：亲自联系犹豫期客户，告知让利内容，邀约客户到店到期后，整理续保台账，分析客户流失原因，调整下一步续保方案及措施提升续保员技能续保台帐被保险人车牌号到店次数客户等级保险止期续回车行流失未能续回车行原因续回时间保险公司名称车行保费贵有朋友在保险公司对理赔服务不满过户车/外地车无法联系其他卢鸿明粤Y-*新1B2012-5-4赖家洪粤A-*新3A2012-5-6麦碧婵粤A-S868M4A2012-5-8梁炳威粤A-K178K1B2012-5-17邓克越粤A-C896F0C2012-5-26肖添有粤A-*新3A2012-5-31保险公司与车行的配合 车商续保技能培训 提供续保日报，定期通报续保进展 制作续保及维修数据报表定期反馈续保提升给车商带来的售后收益 帮助车商跟进C类客户 给予车行续保支持保险公司车商 稳定的续保团