飞机场保洁服务方案

1、飞机场保洁服务方案此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）67第一章保洁服务总体构想前言某某国际机场是某某半岛的港务中枢，现代化的机场不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场一样来经营机场，充分发挥其商业价值。目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际一流机场的水平，且经营已初见端倪。面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将某某机场真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。机场特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，他既是一

2、个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将机场物业的商业价值发挥到

3、最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一分子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。某某物业就一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工

4、作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一。因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。某某优势在管理营业性场所方面，某某物业得心应手，某某物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方案。在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方面形成了一整套服务模式，并在

5、实践中得以印证。机场作为特殊高档物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客有耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面；机场各项管理规定的共同遵守（遵守员工行为规范，确保航站楼内安全、有序，维护机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到体现机场服务人性化的特点，以促进某某国际机场旅客服务水准提高。服务措施根据某某国际机场的物业特点，明确保洁服务的难点、重点及管理思路，实行体现某某物业全力协助机场机构正常运转又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。制定既具有商业物业传统性管理特色，又具有

6、针对性、差异化管理的服务模式。乘新世纪中国改革浪潮之东风，某某物业经过几年的精心打造，已具备了成熟的综合管理经验，完全能够一揽子承担某某国际机场的全面物业管理工作。而且，作为物业的整体性全委托方案，一方面有利于资源共享，从而能节省较大成本；另一方面有利于日常工作中形成全员合力，提高监控密度、减少工作疏漏，从而提高质量标准。根据国际机场物业特点，我们拟采取经营型物业管理模式、模块化管理思路，并制定详尽的工作计划确保管理工作平稳过渡。一、经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命

7、期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在国际机场的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。二、模块化管理思路中坚持以下四条原则。1、以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对机场特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。2、规范化管理：参照公司的IS09001(2000)质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001(2000)国际标准

8、质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3、全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4、零风险工程目标：零风险工程的出发点是全面解除某某国际机场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托我们对商业物业及大厦的管理经验，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。三、物业管理工作计划1、派遣精锐骨干，组建管理团队。

9、实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。2、做好前期介入，整合有效资源。为保证物业管理工作的延续，在物业管理进驻前期，由公司骨干组成的前期接管小组将提前介入项目，一方面，深入了解物业管理现状、设备设施诊断、做好进驻工作；另一方面，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见和工作标准，根据领导要求整合、吸收在岗人员，做好验收、交接工作，协助领导解决后顾之忧，确保物业管理工作平稳过渡，奠定“零风险工程”的基础。3、有效的成本控制。物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。某某物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力

10、，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在。倘若能够中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实现业主满意、物业的保值增值，实现全国物业管理示范物业之目标。我们在做好本职物业管理工作的同时，将致力于项目研究和服务拓展，以更灵活、更多样、更方便的服务形式，增加服务项目，满足业主及顾客的多层次需求，不断丰富服务内容，提高服务质量。第二章项目概况一、机场概况1、某某国际机场新航站楼造型由英国维克多公司设计，旅客流程采用中国民航机场建设公司的设计成果。可满足旅客年吞吐量800万人次、高峰小时3200人次的需求。2、新航站楼设计流畅，造型优美，是中国

11、最具现代化的航站楼之一。航站楼长465米，宽在120-50米区域间变化，屋面最高点32.8米，总建筑面积8万平方米。两层结构，一层为到港层，二层为离港层。航站楼屋面采用铝、镁、锰金属材料，四周采用全通透玻璃幕墙。内部设备先进，功能齐全，安装进口自动扶梯、电梯和大功率、全自动控制中央空调、闭路监控和综合保安系统、消防报警系统、建筑设备电脑管理系统、综合布线系统和程控电话交换系统等先进设备。航站区域（含绿化、办公生活区域）占地面积约为1500余亩。二、招标范围第一标段：某某国际机场新建航站楼卫生保洁（一）具体保洁区域为：航站楼内公共区域（除办公室、商业区域外的保洁）、钢结构（单独报价）、玻璃幕墙（

12、单独报价）、屋面采光带报价（单独报价）。（二）保洁范围：1、航站楼内一层、二层、夹层、三层（包括设备层）及登机桥等公共区域（除办公室内、商业区域外）卫生保洁；2、楼内2米以下钢结构、玻璃幕墙、支柱及一楼顶面的卫生保洁；3、楼内公共设施、棕榈树等绿色植物、装饰品及摆放的所有展示品的保洁；4、座椅的清洗维护，包括旅客座椅及贵宾室、头等舱内的皮沙发和布沙发的清洗保养及维护；5、贵宾室、头等舱内墙壁、玻璃门窗及地毯的清洁与维护；6、公共区域柜台的表面、航显系统及各类标识的清洁；7、楼内公共区域隔离带的清洁、摆放；8、楼内“四害”的灭杀与布药工作；9、各商业经营区域商户垃圾处理清运、三楼厕所、三楼楼道及

13、未出租区域的保洁工作。第二标段：航站楼前高架桥上下、航站楼空侧服务带、停车场，航站区域所有道路及环境保洁，老航站区域广场、办公生活服务区域道路环境卫生保洁等。第三章服务目的与承诺一委托管理目的（一）物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如石材、不锈钢、铜把手、铜浮雕、电梯进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业公司，使经营、管理、服务相分离，使机场工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。三、安全、舒适环

14、境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为机场提供超一流的保洁服务，使旅客减少候机的烦恼。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少机场人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障机场正常秩序的运转。二、目标承诺（一）总体目标在管理合同期内使机场保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆机场。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对机场的委托服务部分进行日常清洁保养，在机场达到硬件指标后，争创示范

15、机场。（二）分项指标：1、员工培训合格率100%。2、环境卫生达标率100。3、消杀率达100%。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。第四章组织架构、人员与培训管理一、组织架构设置与岗位编制根据实际情况我们拟设某某物业飞机场物业服务中心，组织架构描述：1、飞机场物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由某某物业公司直接领导。2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行某某保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立

16、一支高效、协调的团队。3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、人员配置说明：总数：172管理人员5人主任：1副主任：1主管：3室内：139白班部长：2白班员工：43中班部长：2中班员工：43夜班部长：1夜班员工：19替班：17计划：12室外：28部长1人中班7人白班20人二、层层选拔的管理团队高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，某某物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。管理队伍的选聘公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤

17、为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔，1、服务意识作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。2、“执行力”在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。3、计划能力项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目经

18、理必备要素之一。4、督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。5、协调能力保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施。6、创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后

19、的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。保洁主管的选聘保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业。三、保洁人员管理要求第一条招聘条件1、保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务员身高165cm以上。非公共区域人员条件可适当放宽。2、品质好、作风正，有良好的道德修养，服务意识强，无不良嗜好和犯罪记录。3、身体健康，口齿清洗，会说普通话，表达能力强。第二条录用程序1、具备招聘条件的人员经旅客服务部监管责任人与承包方责任人

20、共同面试合格后才可留用。2、经面试合格的人员，持当地派出所出具的无犯罪记录证明信，到承包方负责人处办理劳务手续。3、劳务手续齐全后，由承包方填制表格交旅客服务部监管负责人处审核，监管负责人对人员情况及申请区域把关无误后方可协助其办理通行证件。4、承包方组织人员进行整体培训、考核。第三条培训要求1、所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率达1002、承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。3、旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。第四条服装要求1、保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号牌，遵守机场相关管理规定。因季节变化更换服

21、装要统一。2、保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。第五条仪容仪表要求1、保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；上岗前整理好个人卫生。牙齿清洁美观，身上无异味。2、保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。男性服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。3、保洁人员上岗前禁止饮酒，禁食有异味的食物。4、服务人员上下班必须从工作人员通道出入，三名以上通行时，必须排队进行。禁止扎堆聊天，窃窃私语，带朋友或儿童到保洁岗位。第六条交接班要求1、严格交接班程序，并及时回收交接班人员的禁区通行证，做好台账记录。2、每日进行人员出勤记录，并在每月2号前将

22、上月考勤记录上交旅客服务部监管负责人处。监管人员对其进行核对，并不定期对保洁人员出勤情况进行抽查。第七条管理人员要求1、承包方应将其领班以上人员的姓名、负责的区域、值班时间、联系方式等上报旅客服务部。2、遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例会，监管人员共同参加。四、科学的管理培训体系（一）管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培

23、训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二）培训系统构成图岗位应用组织安排构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调

24、整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目具体落实执行。（三）培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。3、培训的评估考核：（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培

25、训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。第五章完善的质量监控机制某某服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。一、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的企业文化纲要，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司在

26、ISO9001原则下，根据物业性质及工作内容制定的针对性服务作业指导书，从服务流程到工作质量标准均形成文字性说明，从而为员工量化管理、提高企业的工作效率奠定了基础；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的培训手册，对所有员工进行强化培训，当你走进某某服务的每一个项目，都能感受到某某人的关爱和服务。二、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作质量考评标准为检查依据，贯穿于工作准备

27、阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建"三化四定五制"的系统化管理模式，即1、专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作,坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度

28、,使管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。3、全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的"五制"。第六章保洁工作要求与标准一、航站楼公共区域保洁工作要求1、航站楼各层卫生保洁到位，确保明亮、整洁、通透、地面、墙面、柱面光洁，玻璃干

29、净、明亮。2、航站楼内清洁不得使用劣质、腐蚀性清洁剂，按规定程序保洁，不得粗糙作业、野蛮作业损毁楼内设备、设施。若因保洁原因造成设备、设施、地面、墙面、门窗、玻璃幕墙等的损坏，必须照价赔偿。3、专人对大厅走廊地面进行不间断清洁，随时保持地面洁净。4、不锈钢制品定期进行保养。航站楼每天航班结束后定时消毒，每季度彻底消杀一次，做到无蚊蝇。5、钢结构、地面、楼梯、扶梯采取循环清洁，随时保持清洁卫生。6、一楼天花板、墙壁、楼角每月彻底清理一次。7、贵宾室、头等舱地毯按需求进行清洗，高处玻璃幕墙、天花板等清洁项目，每季度清洁不少于一次，地毯清洗达到平整干净，无污渍、无异味，每天吸尘不少于一次。有特殊活动

30、需要清洗时，由发包方通知承包方及时清洗。航站楼内洗手间应定点定人管理，做到一人一厕，国际区域卫生间在有航班时应保证一人一厕循环清洁，每2个小时做到巡查一次，并在明显位置设置巡查记录，接受监督，随时保持台面、地面、大小便池等清洁无异味。厕纸配备：所有卫生间均应配备木浆皱褶卫生纸，按照国家标准分为ABCDE5个标准，贵宾室内卫生间须配备B档以上用纸，国内、国际隔离区、远机位、到达厅等旅客使用率较高的卫生间须配备D档次以上用纸。（其他要求见洗手间清洁要求）8、垃圾日产日清，每次清理必须记录清楚。贵宾室垃圾桶上用于吐痰的圆盘内应放置白色小石粒，并保持每天清洗更换。9、保洁用具及日常保洁品存放在指定房间

31、，不得摆放在开水房、大厅、洗手间工具间以外区域等公共场所。10、保洁员不得随意移动开水器，不得在开水房内清洗保洁工具，不得使用开水房内开水进行保洁。11、天花板、屋顶等高处清洁作业应安排在当天航班结束后，并做好安全防护措施。12、发包方应协助有关部门做好航站楼内禁烟工作，保持楼内空气良好。13、保洁人员统一着装，按规定挂牌，规范用语及行为。14、所有保洁人员不能穿皮鞋到易划伤的地面、物面、墙面进行保洁工作。15、保洁人员应按照保洁标准进行保洁工作，在规定时间内完成所有保洁任务。16、公共区域走道无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头。17、楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干

32、净无灰尘、摆放整齐。18、航站楼内职务景观叶子干净、整修美观、花盆内干净，绿色植物与棕榈等树木，每年确保做2次以上的清洁清洗。19、航站楼内垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于若容量的2/3，无燃着的烟头。20、航站楼内玻璃门及低处玻璃明亮、无污迹、无积尘、无手印。21、所有登机口、航站楼内楼梯（含安全消防通道、地面、电梯、扶梯）、台阶、玻璃隔断、不锈钢栏杆无烟头、纸屑、灰尘、污迹、杂物、水渍等。22、展示柜、行李分拣台、标识、标牌、航显、灯箱、消防栓灯内外部干净、无灰尘、污迹、蜘蛛网等。保洁人员要定时擦擦拭，擦拭完毕后确保调至正确位置，隔离带包房整齐。23、航站楼内送风柱清洁明亮，无污迹、水印

33、。24、开水房清洁干净，地面、台面无污迹、水渍、杂物等赃物；水池干净，无赃物。热水器外部无绣迹、灰尘、污迹。25、所有垃圾桶必须套垃圾袋。26、定期进行公用电话消毒工作，擦拭清洁开水器表面卫生。27、楼内通风口表面卫生进行定期清洁，每月不少于一次。28、柜台卫生清理彻底，不得留有任何粘贴类标签等。29、转盘清洁及时、洁净，不得留有污物。30、所有地垫清洁干净，每天航班结束后必须清洁一次。二、电梯扶梯保洁工作要求1、电梯门、车厢内四周不锈钢明亮、不油腻、镜面光洁、明亮。2、电梯槽坑清洁门轨无污渍、无沙尘。3、扶梯层无污迹、无灰尘、干净，玻璃表面光亮无水渍、污迹。4、防火门及窗经常擦拭，无污迹、无

34、手印。5、电梯地面干净无污物。三、卫生间保洁工作要求1、卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等赃物。2、洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。3、小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。4、坐便器干净明亮本色无异物。5、水池干净明亮见本色无异物。6、墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无蜘蛛网。7、卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。8、洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等赃物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。9、厕纸手纸箱、烘手器、皂液盒明亮无污迹、无积尘，厕纸（大卷及小卷用纸）擦手纸、皂液、一

35、次性厕垫安放及时，保障使用。10、垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。11、洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。12、卫生间每天消毒。四、登机桥保洁工作要求1、登机桥内地垫、扶手干净整洁，无杂物、无污迹。底垫清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清洁时间，不能影响旅客上下飞机。2、旅客下机前做好彻底清洁工作，到达航班旅客下机后，及时做好巡视清洁，确保旅客登机时，桥内无杂物，无污迹。3、如遇重大接待任务时，提前进行卫生清洁工作。4、登机桥玻璃干净明亮，无污迹、无手印、无乱涂乱画现象。5、登机桥内灯具、空调干净明

36、亮、无灰尘。6、登机桥外干净整洁，无灰尘。7、贵宾通道楼梯干净整洁，无杂物、无污迹。五、玻璃幕墙保洁工作要求1、玻璃幕墙内外明亮、无污迹、无积尘、表面光亮、无手印。2、因天气或其他原因造成玻璃幕墙出现明显污迹，应及时清洁。3、玻璃幕墙距地面2m以下随时清洁。4、玻璃幕墙一年保洁2次。六、钢结构保洁工作要求1、钢结构表面洁净、无污迹、无积尘2、因天气或其他原因造成钢结构出现明显污迹，应及时清洁。3、钢结构距地面2m以下随时清洁。4、具体高度以招标人现场规定为准。5、根据发包方要求，钢结构一年保洁2次。七、地面、墙面、柱面保洁工作要求1、墙面、柱面明亮、光洁，无划痕。2、航站楼地面为某某白麻花岗岩

37、，不能打蜡、不能水洗、不能油洗，需使用专业清洁液清洁；地面是进口新莎安娜米黄大理石，材质较软，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清洁、污染、夹缝漏水等详细具体的保洁方案。3、夹层、母婴候机室为进口橡胶地板，贵宾室、头等舱为高档羊毛地毯，承包方需要实地勘察后作出具体保洁方案。八、保洁技术要求区域保洁项目次数每周工序每月工序1、电梯、步梯及扶梯1）清洁金属表面保持无痕迹经常1）擦拭清洁电梯2）电梯金属部分上油、擦亮3）拖洗楼梯、楼级地面4）擦拭墙面5）清洁标志及消防设施1）电梯槽坑清洁2）清洁照明及天火除尘3）清洁风口2）清洁擦拭电梯按钮显示板经常3）清洁电梯门内外经常4）清洁、拖抹电梯地面经常

38、5）擦拭清洁扶手经常6）清扫步行梯及地面经常7）擦拭、清刮电梯镜面2/日8）擦拭清洁防火门及窗1/日2、登机桥1）登机桥的吸尘1/日1）吸尘2）清洗玻璃清洗地毯2）登机桥地毯1/日3）登机桥玻璃1/日3、男/女洗手间包括洁具、地面、隔墙、门、玻璃、踢脚线、柜面、照明灯、盆、门镜、尿厕、水箱厕座、洗手盆、垃圾箱等1）擦拭、清洁墙壁经常1）擦拭、清洁厕内门及柜面（包括踢脚线）2）擦拭、清洁天顶1）擦拭清洁照明灯盘2）擦拭清洁通风口3）彻底清洁和消毒所有洗手间内设施4）佛去天花板上的灰尘2）清洗地面保持干燥、清洁经常3）清洁、拖干地面/踢脚线/门，保持洁净经常4）擦拭清洁镜面及洗手盆，洗手液盅及干手

39、机,保持镜台无水痕，清洁经常5）擦拭清洁厕所隔板1/日6）清理清洁垃圾桶2/日7）拖抹清洁地面经常8）洗点清洁镜面、洗手盆、厕座及尿厕（保持清洁）经常4、地面、门厅、玻璃、墙面、楼梯、大理石墙面、航站楼屋顶1）去渍、拖抹推尘地面经常1）擦拭、清洁抹亮各种标志牌2）清刮、擦拭清洁抛光地面3）擦拭、清洁风口消防栓4）金属部分上光5）绿化表面大清洁6）米光板明亮干净1）擦拭、清洁强身、柱面2）花岗岩地面清洗2）擦拭、清洁玻璃门及嵌板把手经常3）保持入口处清洁经常4）擦拭、清抹各种标志牌2/日5）环岛玻璃清洁去渍1/日6）花槽及绿花盆套清抹去渍1/日7）金属部分清抹、去渍随机8）保持楼梯及楼道清洁2/

40、日9）电梯门套内部清洁随机10）扶梯玻璃、不锈钢踏板、扶手等清洁3/日11）大理石墙面处理3/日12）航站楼屋顶清洁1/年5、地毯1）用吸尘机吸去尘土、杂物2/日进行全面吸尘处理，对重污染区进行局部清洗清洗保养2）清除局部污迹，发现污迹必须立即清除随时6、高空作业铝合金窗用不锈钢保养清洁剂喷洒在毛巾上，顺方向擦拭2/周局部重污染区进行小规模清洗保养全面清洗保养航站楼外四周立柱及咼架桥立柱擦拭及上油保养1/月进行全面擦拭隔断及内幕墙玻璃1）在玻璃上喷洒玻璃清洁剂，然后用玻璃刮、涂水器刮干净2）有硅胶、水泥、油漆等其他杂物可用玻璃铲刀铲除1/月4m以下1/日航站网架一年一次保洁，无积尘、无蜘蛛网九

41、、保洁服务质量标准序号项目标准检查方法备注1、台阶与台面台阶无垃圾与泥沙、台面无灰尘，大理石立面无灰尘、无乱贴广告目视2、广告牌灯灯设施无积尘、无乱张贴广告、无污迹目视、用白色手套或白色纸巾擦拭3、电视机、公用电话机每天清洁一次，电话机器消毒目视、用白色手套或纸巾擦拭4、玻璃门及橱窗明亮、无污迹、无积尘，表面光亮目视、用白色手套或纸巾擦拭5、护栏、扶手表面无污迹、无积尘，表面光亮目视、用白色手套或纸巾擦拭6、草坪草坪内部无垃圾，烟头，草坪整修要美观目视随时要清洁整理7、盆栽绿植叶子要干净、无灰尘，目视随时要清整修美观洁整理8、垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的2/3,无燃着的烟头目视随时

42、要清洁整理9、公共区域工回面、工回用线无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头目视，抽查走廊50平方米3处随时要清洁整理10、地面石材保洁保养地面适才洁净无灰尘，有亮光感，石峰清晰目视、用白色手套或纸巾擦拭地面随时清洁，石材每天推尘处理11、玻璃橱窗明亮、无污迹、无积尘，无手印目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理12、楼道内公共设施楼道内灯具、扶手、消防设施灯物品干净无灰尘、摆放整齐目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理13、顶部设施设备干净、见本色、无灰尘目视每月2次14、植物景观叶子干净、整修美观、花盆内干净目视随时清洁整理15、垃圾桶外壳干净、无污物，垃目视每天保洁3

43、圾不得多于容量2/3,无然着的烟头次以上16、扶梯扶梯内无污迹、无灰尘干净、玻璃表面光亮目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理17、地面地面干净、明亮、无水迹尿迹，无纸屑垃圾目视随时清洁整理18、地毯无积尘、无污迹目视、用白色手套或纸巾擦拭每天吸尘一次19、座椅摆放整洁、滑爽、无油污、水迹目视、用白色手套或纸巾擦拭每天巡回清洁整理20、铝合金干净、无水迹、污迹目视、用白色手套或纸巾擦拭随时循环清洁卫生间小便池干净、明亮见本色，无尿垢烟头灯异味目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理大便池干净明亮见本色无尿迹、便迹水池干净明亮见本色，无异物墙面、顶面、镜面镜面洁净明亮无水迹，无手印，墙面顶部干净无

44、蜘蛛网门、窗玻璃光洁明亮，无本色，无污迹，积尘，无乱贴广告目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理厕纸、手纸箱无污迹、积尘，厕纸倾倒及时工作间工作见干净、整洁，物品摆放整齐，各种用具干净目视十、电梯、扶梯评定标准项目优一般差电梯电梯内无污迹、无灰尘电梯门干净、表面光亮电梯内扶手有灰，按钮有手印，电梯内地面有纸屑等垃圾不干净，有污迹，死角多扶梯干净明亮见本色，扶手与梯槽干净干净见本色，扶手有少许灰尘梯槽有垃圾、痰迹等杂物不干净，死角、灰尘较多一、内部设施保洁评定标准项目优一般差出入口处无泥沙、吴钩、垃圾，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个，无2cm以上石子无口香糖等污垢，广场垃圾纸屑较多，可

45、以清楚看到赃物地面较脏，废弃物较多台阶与台面台阶无垃圾与泥沙、台面无灰尘，大理石里面无灰尘、无乱贴广告大理石台阶与里面有少许灰尘可以用手抹到灰尘表面较脏，里面有乱贴广告等广告牌、灯等设施无积尘、无乱张贴广告、无污迹表面有灰尘，较脏，有乱巾纸张见不到本色玻璃门窗明亮、无污迹、无积尘，表面光亮有污迹手印、水印、污迹较多护栏、扶手表面无污迹、无积尘，表面光亮干净见本色，扶手有少许灰尘，梯槽有垃圾痰迹等杂物不干净死角多门前绿植叶子干净、无灰尘、整修美观叶子有少许灰尘，整修美观，花盆内有垃圾、整修不美观，较脏烟头垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的2/3,无燃着的烟头垃圾数量不超过2/3,表面干净，

46、无污物垃圾桶外有少许污迹，蚊蝇较多垃圾较满，污迹较多，蚊蝇较多内部公共区域保洁评定标准项目优一般差内公共区域走道无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头洁净明亮，无灰尘污物，无烟头、口香糖等基本干净，有少许垃圾尘土、污物较多地面石材保洁保养地面石材洁净无灰尘，有光亮感，石缝清晰地面基本光亮，无纸屑，有沙感地面无光，有垃圾玻璃橱窗明亮、无污迹、无积尘，无手印较明亮，有少许手印，基本干净镜面不干净，有灰尘楼道内公共设施楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐基本干净，有少许灰尘灰尘较多顶部卫生设备设施干净，见本色，无灰尘风口有灰尘，设备设施明显看到灰尘，脚印较多有脏迹

47、植物景观叶子干净、整修美观、花盆内干净叶子较脏、不美观花盆内有垃圾，没有及时浇水，整修不及时垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的2/3,无然着的烟头垃圾容量不超过2/3,表面干净，无污物，垃圾桶外有少许污迹，蚊蝇较多垃圾较满，污迹较多，蚊蝇较多第七章环境管理工作手册一、岗位职责保洁班长职责1、带头工作，以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。2、协调本班与各班组的关系，合理调配人力和物力资源。3、负责与主管进行沟通，及时反馈工作中不能协调的问题。4、负责保洁工作的班检，纠正日常工作中发生的不合格服务。5、负责本班组的保洁用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使用，协助仓库管

48、理员合理贮存和保管。a) 对发生在机场内的不卫生现象行为进行劝阻和制止。b) 负责对本班组内的消杀和垃圾清运等服务分包方的服务进行现场监督检查并作质量纪录。6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交管理处。保洁员职责1、负责整个机场的大厅、楼道、电梯、台阶、公共设施、道路、宣传栏、公共场地的日常保洁。2、负责机场内各层过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、物品寄存箱、消防栓箱、楼道开关、灯具的保洁,负责楼道、天面的杂物清理。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。4、负责对辖区内鼠、蝇、蚊、蟑螂等进行定期消杀。5、对影响环境卫生，损坏公共设施等违规

49、行为进行劝阻和纠正6、积极完成上级交办的其它任务。消杀员职责1、在部门的统一安排下，具体负责机场的消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定严格保管好药物。3、与管理处、机场工作人员精诚合作，接受管理处和机场工作人员的监督管理。4、热爱本职工作，熟知杀虫灭鼠知识与技能。5、完成上级交办的其它任务。二、保洁工作应急措施1、适用范围机场出现的突发性火灾,污雨水井、管道、化粪池严重堵塞,暴风雨,户外施工等现象。2、应急措施2.1 火灾后的保洁:1）救灾结束后,领班组织全体保洁员参加现场清理；2）用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；3）打扫地面积水,用拖把拖抹；4）检

50、查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2 污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施:1）该责任区保洁员迅速赶到现场,防止污水外溢造成不良影响；2）将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修人员处理；3）将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；4）疏通后,迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。2.3 暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:1）暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子及其他杂物；下大雪时,及时铲扫路面等处积雪；2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫；

51、3）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理；4）保洁员配合护卫人员做好机场内各处门窗的检查工作,防止风雪刮进楼内，损坏公共设施。2.4 户外施工影响环境卫生的应急处理措施:设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围的保洁工作；2.5 机场内发生水管爆裂事故的应急方案:当机场内空调水管,给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时保洁应按如下步骤处理:1）迅速关闭水管阀门并迅速通知护卫和维修人员前来救助；2）用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分；3）用鼓风机干地面。3、注意事项:1）清理火灾场地时

52、,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；2）处理水管爆裂事故时注意防止触电。三、作业流程道路、地面的保洁1、范围机场内道路、通道、活动场地等。2、作业程序1）用长竹扫把打扫道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。2）用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内,然后倒进垃圾手推车。3）对有污迹的地面和场地用水进行清洗。4）用竹扫把把通道上的积水泥沙扫干净。5）仔细清理烟头、棉签、石子、垃圾袋、纸屑扫把扫不起来时，用手捡入垃圾斗内。3、标准1）24小时控制,每小时循环保洁一次，保持整洁。主要路口和活动场所重点清理。2）通道、公共场地、路面无泥沙,无明显垃圾,无积水,无污迹。灯具的保洁1、适用

53、范围机场内售票大厅、各候机厅的照明灯具。2、作业程序1）准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。3）先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5）保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3、标准保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。4、注意事项1）在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。2）保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3）人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

54、4）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。雕塑装饰物、显示屏、宣传栏、标识牌的保洁1、适用范围机场内的雕塑、列车时刻显示屏、宣传栏、标识牌、宣传牌。2、作业程序1）雕塑装饰物的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的保洁保养操作。2）宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按玻璃门、窗、镜面的保洁操作。3）宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、标准宣传牌每周保洁一次；室内标识牌每天保洁一次；雕塑装饰物每月清洁一次，