前厅部各部位工作流程

1、前厅部各岗位工作流程目录第一部分值班经理工作流程（1-9）一、客人投诉的处理4二、客人及员工意外伤害的处理4三、电梯关人的处理4四、火警的处理4五、警铃失控处理5六、库房管理员下班后开启库房的处理5七、客人物品丢失的处理程序5八、更衣室钥匙被锁，取钥匙的处理程序6九、早班VIP房间查房程序6十、VIP接待程序6十一、Lost&Found处理程序7十二、客人请勿打扰处理7十三、客人外睡处理7十四、延迟退房处理7十五、礼貌电话8十六、房态差异报告处理8十七、夜班查房程序8十八、夜班查岗程序9十九、检查前台“每日活动报表”程序9第二部分礼宾部工作流程（10-16）一、门童服务程序10二、女迎宾服务程

2、序10三、零散客人行李派送及入住程序10四、零散客人行李收集及离店程序11五、团队客人行李派送及入住程序11六、团队客人行李收集及离店程序12七、机场接站程序12八、VIP、市领导等重要客人的迎接和道别12九、雨伞借用程序13十、留言/传真的派送程序13十一、邮件/包裹的派送程序13十二、行李寄存程序13十三、留存待领程序14十四、换房程序14十五、介绍房间的程序14十六、大堂寻人的程序14十七、出租车登记、调配的程序15十八、预订酒店车辆的程序15十九、处理问询服务的程序15二十、升降旗的程序16第三部分前台工作流程（17-25）一、承接预订17二、预订的更改17三、取消预订18四、客人入住

3、登记（散客）处理程序18五、客人入住登记（团队）处理程序19六、在店客人换房的处理程序20七、保险箱服务21八、办理延时及延期退房的工作程序22九、各收银点手工入客人房帐24十、散客退房程序24十一、团队退房程序25第四部分总机室工作流程（26-27）一、转接电话26二、叫醒服务26三、DND免打扰服务27四、留言服务27第五部分预订部工作流程（28-31）一、接收散客预订单的程序28二、接收会议团队预订单的程序内容28三、接收旅游团队预订单的程序内容29四、变更以及取消预订29五、预订的确认是为保证酒店每日最好的出租情况，而进行的必要步骤30六、避免超额预订，在住房率高峰期，避免超额预订或是

4、重复预订是非常重要的31七、预订单的存档与管理31八、协议单位预订单的存档与管理31第六部分商务中心工作流程（32-34）一、接收传真32二、发传真32三、复印33四、INTERNET月服务34五、会议室服务3431/36第一部分值班经理工作流程一、客人投诉的处理1、认真听取、记录客人所投诉的事情；2、立即对投诉问题做出道歉；3、立即解决客人所投诉的事情，并向客人反馈意见；4、赠送水果及名片以示歉意。二、客人及员工意外伤害的处理1、及时通知安保部与相关人员赶赴现场；2、情况严重者，立即送往医院；3、做好目击人记录，记录好事发时间、地点、原因；4、以报告形式上报总经理等管理层人员。三、电梯关人的

5、处理1、立即通知工程部、安保部、客房部；2、使用电梯对讲安抚梯内客人，故障未排除情况下每三分钟一次；3、故障解除后第一时间到达现场向客人致歉；4、记录关梯时间、通知工程部时间、疏散客人时间及客人房间号码、公司名称及联络方式；5、对在住店客人赠送果篮以示歉意；6、以报告形式上报总经理。四、火警的处理1、当接到一级火警通知后，值班经理需携带手电，对讲机，万能钥匙，总指挥袖标，立即赶赴现场；2、听取客房部，工程部，安保部的情况报告；3、向客房部，工程部，安保部发布处理指令；4、根据情况授意安保部发布二级火警通知；5、如有需要可要求前台提供一份住客名单，协助客房部、安保部使用万能钥匙将各个楼层逐房打开

6、巡查，确认房内无人；6、确认楼层无客人滞留后，协助楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅或楼外安全区域。五、警铃失控处理：1、及时通知工程部维修；2、马上到达现场，可根据情况要求工程部人员强行拆除故障警铃；3、协同保卫人员留守在此，以控制不知情客人的情绪，做出道歉及解释；4、如有客人来电询问，作好相应解释工作。六、库房管理员下班后开启库房的处理1、核查申请者身份，意图是否正当；2、通知安保部；3、带领保卫主管及申请领货人员一起开启库房；4、做好记录并签字。七、客人物品丢失的处理程序1、通知客房部查找。未果情况下第一时间汇同安保部值班人员与客人接触。按照客人物品遗失报告详细登记有关信息；2、指令安保部马

7、上采取调查，侦查工作；3、将工作进展向失主反馈，并征求对方意见及要求；4、记录事件整个过程；5、随时与安保部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。八、更衣室钥匙被锁，取钥匙的处理程序（人力资源部下班之后）1、核查当事人身份；2、通知安保部；3、带领保卫主管及更衣室负责人一起去人力资源部领取对应的钥匙；4、做好记录并签字；5、带领保卫主管及更衣室负责人一起去人力资源部将钥匙放回；6、做好记录并签字。九、早班VIP房间查房程序1、要求客房主管检查完VIP预抵房间后，马上报告值班经理；2、检查VIP所需配置的物品是否齐全，房间钥匙是否可正常使用；3、检查鲜花、水果等礼品是否已就位；4、检查空

8、调、电视、水、电是否正常运行，卫生是否合格。十、VIP接待程序1、对于有确定抵店时间的VIP提前10分钟在大堂外迎接；2、带领VIP到前台或值班经理办公桌办理入住手续；3、引领VIP到房间内，并介绍房间设施。十一、Lost&Found处理程序1、将物品交于客房部，做好有关时间，地点，拾获人的信息记录并签字；2、将此事记在交接本上，周知此事；3、如有失主前来领取，通知客房部，核实身份做好相应的记录并签字，将物品交给失主；4、对于不明包、箱等物品第一时间要求安保部部值派人详查。十二、客人请勿打扰处理1、再次致电房间；2、协同客房服务员一起敲客人的房门；3、如客人在房内，并需要帮助及时通知相关部门予

9、以解决；4、如无应答，授权客房服务人员开门进入查看；5、如房内无人，通知服务生可打扫卫生。十三、客人外睡处理1、检查客房内的行李情况；2、如无行李，尽量与客人取得联系；3、对不同情况做出相应的处理。十四、延迟退房处理1、对于在最迟退房时间为两点的情况下，预离客人尚未退房时，由值班经理给客人拨打电话；2、对于当天延时退房的客人讲清加收房费的标准；3、对于需延住的客人，要告知客人到前台办理延住手续。将各种情况告知前台做好记录。十五、礼貌电话1、给客人拨打礼貌电话；2、听取客人所提出的意见，并做出相应的解释、致歉或致谢；3、如遇可解决问题，及时通知相关部门予以解决；4、将较大的问题记录在Logboo

10、k，上报总经理；5、记录电话内容上交总经理。十六、房态差异报告处理1、客房部在14：30和20：30会将此两个时间段的房态表送至值班经理处；2、核查房态表与当前电脑中的房态是否一致；3、及时将差异通知客房部，根据不同情况做出相应处理。十七、夜班查房程序1、根据前台售房情况自行随意选择空房号码，通知保卫，客房服务员到位；2、由客房服务人员开启房门进行查房；3、检查客房内物品是否齐全，摆放是否合理，有无工程问题，卫生是否做的彻底；4、将查房报告报总经理及客房部经理。十八、夜班查岗程序1、根据夜班值班经理巡视记录表所列岗位对相应部位进行巡视；2、检查各岗位员工仪容仪表；3、检查各部位员工在岗情况；4

11、、巡视各公共区域卫生等情况；5、检察员工宿舍有无吸烟、酗酒情况；6、检查酒店卫星设备情况；7、检查酒店节能、防火情况；8、将巡视记录报总经理。十九、检查前台“每日活动报表”程序1、根据电脑实际住客情况及转天预抵、预离情况，检查前台夜班人员所制出的报表及数据；2、根据宴会通知单检查当日活动安排输入情况是否正确；3、安排发送相关部门。第二部分礼宾部工作流程一、门童服务程序1、车道秩序；2、开关车门；3、向客人致欢迎词或道别词；4、回答客人询问；5、降旗。二、女迎宾服务程序1、问候客人；2、处理客人问询；3、引领客人；4、为重要客人控制电梯。三、零散客人行李派送及入住程序1、记下出租车号码；2、欢迎

12、客人；3、取下行李；4、核对行李；5、捆标签；6、问清房号；7、带客人进房门；8、开门；9、将行李放好；10 、核对行李；11 、介绍房间设施；12 、离开房间并再次问候客人；13 、填写记录。四、零散客人行李收集及离店程序1、领取标签；2、抵达房间；3、敲门前核对房间号码；4、问清客人离店时间及是否需要订车；5、核对行李件数；6、将行李放在礼宾部；7、将行李全部放在车上；8、请客人再次核对行李件数；9、和客人道别；10 、记下车号；11 、填写离店记录表。五、团队客人行李派送及入住程序1、记录运送行李车的车号；2、与领队或司机核对行李件数；3、搬下行李；4、仔细检查每件行李；5、行李如有损坏

13、请立即通知领班；6、请领队或司机签字，证明行李准确无误；7、记录行李房间号码；8、将团队名单上没有的行李交给领班；9、按楼层分行李；10、记录每个房间的行李件数；11、请客人确认件数；12 、如客人没在房间，请大堂经理开门放入；13 、送完行李后作记录，并检查与来时件数是否相符。六、团队客人行李收集及离店程序1、领取离店登记表；2、确保房号准确无误并敲门；3、提取行李并记录件数；4、将所有行李放在团体行李存放区；5、核实行李总数；6、将行李放入运送行李的汽车里；7、请领队确认总数并签字；8、正确记录运载行李汽车的车牌号。七、机场接站程序1、接机准备；2、准备出发；3、到达机场；4、运送行李；5

14、、返回酒店；6、抵达酒店。八、VIP、市领导等重要客人的迎接和道别1、接到通知；2、根据情况决定是否通知客房部铺红地毯；3、客人到达前监督客房部铺好地毯；4、女迎宾向客人献花并祝欢迎词；5、控制电梯；6、送客人到指定的楼层；7、客人离开时到指定的楼层接客人；8、女迎宾在酒店门口与客人道别；9、礼宾部员工向客人致道别词；10、感谢客人入住或光顾，希望客人再次光临九、雨伞借用程序1、问清客人房号、姓名；2、填写记录；3、收取押金；4、借出雨伞；5、收回雨伞；6、退回押金。十、留言/传真的派送程序1、收到留言和传真；2、记录；3、送至房间并确保无误。十一、邮件/包裹的派送程序1、收到邮件及包裹；2、

15、核对姓名及房号；3、记录送件人的姓名、公司名、电话号码；4、送至房间；5、请客人签字。十二、行李寄存程序1、收取行李；2、发放相应的行李标签；3、请客人在标签上签字；4、提醒客人保留好卡片，以便取行李时用；5、把行李放在相应的位置；6、做好记录。十三、留存待领程序1、询问物品内容、名称；2、记录取件人的姓名、联系方式；3、记录留件人的姓名、联系方式；4、保存好物品；5、做好相应记录。十四、换房程序1、取得新房房卡和钥匙；2、得到换房的相关讯息；3、抵达房间；4、为客人更新房间；5、为客人更改餐卡；6、收回旧的房卡和钥匙。十五、介绍房间的程序1、电视节目；2、紧急疏散图；3、壁柜；4、卫生间；5

16、、小冰柜；6、洗浴用品；7、宽带网；8、酒店介绍。十六、大堂寻人的程序1、客人需要寻人；2、将姓名写在寻人牌上；3、在大堂走一趟；4、找到客人；5、带领客人到前台；6、没有找到客人通知前台。十七、出租车登记、调配的程序1、客人通知要出租车；2、问清房号、去向、单程或往返、等候时间；3、帮客人安排出租车；4、通知司机客人去向、单程或往返、等候时间；5、引领客人到指定的出租车并确认相关信息；6、记录出租车号码于酒店名片上，并发给客人；7、做好相应记录。十八、预订酒店车辆的程序1、客人预订出租车；2、问清房号、去向、单程或往返，等候时间及付款方式；3、将上述信息记录在预订本上；4、通知车队调度；5、

17、和调度核对车辆讯息并在预订本上签字。十九、处理问询服务的程序1、酒店和餐厅的讯息、建议及预订；2、运动会和戏剧表演的门票安排；3、相关的旅游信息及景点介绍；4、客房部的用品；5、航班日程；6、地面运输；7、有关酒店功能、服务和设施的讯息；8、解释并推销酒店的所有推广活动；9、为残疾客人提供最新的交通、使用餐厅和当地有吸引力的场所的讯息；10、有关店外商场、消闲设施的讯息。二十、升降旗的程序1、升降旗时间；2、识别旗子；3、升旗顺序；4、降旗顺序。第三部分前台工作流程、承接预订1、问候客人；2、询问客人有何要求后向客人介绍房型，房价；3、待客人决定预订后记录相关信息：（1）入住日期，离店日期；（

18、2）房型、房数、房价、人数；（3）客人的姓名；（4）客人的公司名称、联系人、电话、传真号码；（5）房间的特殊要求；（6）是否做担保预订；（7）是否需要机场接机服务（只对有协议客人）。4、再次与客人确认以上预订信息；5、询问付费方式，必须是酒店允许接受的付费方式；6、询问客人是否要确认传真；7、询问客人是否有其他要求：所有订房信息都记录后，询问客人是否有其他需要帮助的问题；8、向客人致谢、道别。、预订的更改1、接受客人更改预订信息：（1）询问客人姓名及原始到期，离店日期；（2）询问客人现要更改的日期；2、确认更改预订：（1）在确认新的日期前，先查询客房出租情况；（2）有空房的情况下，为客人更改预

19、订，填写预订单；（3）记录、更改预订代理人的姓名及联系电话。3、在电脑中做相应修改。将更改预订单与原预订单订在一起，按日期、姓名存档；4、未确认预订的处理：（1）如客人需要改的日期客房已订满，应及时向客人解释；（2）告之客人预订暂放在预订等候名单上；（3）酒店一旦有空房的时候及时与客人联系。5、更改预订完成，感谢客人及时通知。三、取消预订1、接到取消预订消息询问需要取消预订客人的姓名、到店日期及离店日期；2、确认取消预订、记录取消预订代理人的姓名及联系电话；3、感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；4、询问客人是否需要做下一阶段的预订；5、将预订取消的信息输入电脑；6、查询原始预订单，将取消预

20、订单和原订单订在一起，按日期存档。四、客人入住登记（散客）处理程序1、问候，欢迎并提供服务；2、为客人办理登记手续：（1）确认客人为住店客人；（2）确认客人是否有预订。A有预订：先向客人核实预订单上的相关信息B无预订：向客人介绍房型及房价，询问客人所需房型（3）请客人出示有效证件；（4）帮客人填写登记单并请客人签字；3、确认客人的付款方式：（1）所有入住的客人如属自付费，都要收取押金；（2）以现金支付的要收取押金并填写押金单，使用信用卡的要刷卡、要授权；4、填写酒店护照（房卡）、早餐券、制作房间钥匙并交于客人；5、提示客人酒店大堂备有免费的保险箱可供使用并向客人介绍酒店内服务场所以及设施；6、

21、介绍行李员带客人去房间，祝客人在酒店居住愉快；7、通知客房部，将登记单上的内容输入电脑；8、将登记单与相关单据订在一起，领班检查并签字后存档。五、客人入住登记（团队）处理程序1、接到订单后的准备工作：熟记以下内容：团队的具体入住时间以便提前迎候；房数、房型、房号；客人入住登记地点要预先安排；房价是否包早餐；付费方式。2、团队到达前的准备工作：（1）检查已分房的房态是否为干净的空房；（2）房价保密的团队房价是否删去；（3）酒店护照（房卡）、钥匙、早餐券提前准备好；（4）将客人名单、房号分发客房部、礼宾部、总机。3、团队到店后的接待工作：（1）前台接待员引领团队至登记地点；（2）与领队确认人数、房

22、数是否有变化；（3）领队如提供团签，团员不必逐位填写登记单，由领队本人登记；（4）酒店护照（房卡）、钥匙、早餐券全部交与客人；（5）与领队确认叫醒电话时间，早餐时间及地点，退房及下行李时间；（6）接待员指引团队客人进房间。4、收尾工作：（1）将登记内容输入电脑并熟记领队房号；（2）将团队宾客名单及相关信息分发各相关部门；（3）将团队资料整理好后存档。六、在店客人换房的处理程序1、询问客人换房的原因：（1）工程维修；（2）团队客人提前入住，房型与团队所订不一致；（3）客人延住；（4）客人对房间不满意；（5）房间加人或减人。2、询问客人需要何种类型房间；3、在电脑中选择客人满意的房间，在电脑中做换

23、房；4、收回原始的酒店房卡、早餐券，将重新准备好的交给客人；5、将新的房间钥匙交给行李员，帮助客人换房后，前台收回原始的房间钥匙；6、如客人自己换房应将新的钥匙交给客人，并提醒客人退还原始房间钥匙；7、详细，准确地填写换房单，签字齐全；8、换房单分发：客房部、总机、礼宾部；9、前台员工将电脑更改，换房单和登记单订在一起放入新的房间帐夹中。七、保险箱服务1、客人第一次开启时：（1）客人第一次开启时请客人出示房卡；（2）请客人阅读保险箱记录卡上说明；（3）接待员帮助客人在记录卡上填写房号,保险箱号码及开启时间；（4）请客人在记录卡上签名并注明相关项目；（5）将客人物品放至保险箱中锁好,将保险箱的钥

24、匙转交客人,提醒客人妥善保管；（6）在电脑中注明开启保险箱号码。2、客人第二次使用时：（1）请客人出示钥匙及房卡；（2）寻找此客人的记录卡并请客人在记录卡上签字；（3）接待员核对客人签名与原始客人签名是否一致,确认签名相符后，帮客人开启保险箱；（4）接待员在记录卡上注明使用日期、时间并签名。3、退还保险箱：（1）请客人出示钥匙及房卡；（2）寻找此客人的记录卡并请客人在记录卡上签字；（3）接待员核对客人签名与原始客人签名是否一致,确认签名相符后帮客人开启保险箱；（4）提醒客人将保险箱物品取空并请客人确认签字；（5）接待员在记录卡上注明退还日期及时间并签名；（6）接待员将记录卡存档并取消电脑中记录

25、。八、办理延时及延期退房的工作程序1、在住客人延住处理程序：（1）客人延住的概念住店客人推迟自己的离店日期视为客房延住；所有客人延住的批准,必须以延时期间、客房出租趋势预测为依据；VIP客人的离店确认工作由值班经理完成。（2）确认相关内容首先了解该房间今后的预计情况；如延住房在延住期间内有预订，应更改预订房号,若无法更改的预订应建议客人换房或考虑房间升级；与客人确认实际离店日期；与客人确认延住期间的付款方式及房费是否需要更改；确认押金是否足额,信用卡是否需追加授权；继续由公司或旅行社付费的客人,延住期间公司或旅行社的担保传真是否符合规定。（3）更改电脑记录前台人员负责更改离店日期,付款方式,房

26、费变化及押金情况；（4）通知相关人员前台人员核查房费是否更改（换房价单）,押金是否补充；如属公司或旅行社付费的客人延住,应通知销售人员确认房价及付费情况；2、离店客人延时退房（1）收费规定退房时间按规定为中午12点,超过12点退房视为推迟结帐；收费规定为：18点之前退房加收现房价格的50%;18点之后加收现房价格的100%；（2）与客人进行延迟退房的确认确认客人具体结帐时间并告之推迟结帐的收费规定；值班经理负责确认贵宾或特殊客人的结帐时间；如果客人拒绝付延时退房附加费,可建议客人在规定退房时间之前办理结帐手续,行李存在礼宾部直至客人离开；（3）收尾工作将推迟结帐的时间及付费备注输入电脑备注一栏

27、。九、各收银点手工入客人房帐1、首先确认手工入帐的单据与电脑中客人信息是否相符；2、确认需手工入帐单据上客人签字是否与客人登记单签字相符；3、核对上述两项无误后，将需手工入帐单据上的帐目准确无误的入到相应房间的帐目中；4、将手工入帐单据和客人登记单钉在一起放在帐夹中。十、散客退房程序1、向客人问候；2、向客人索取钥匙及房卡，核实其房间号；3、报客房部退房，并询问客人有无用过客房小酒吧；4、给客人打印账单，请客人核实消费并签字；5、询问客人付款方式：（1）现金支付：按客人实际消费收取现金；（2）信用卡：向客人索取信用卡，根据消费额刷卡，并请客人在卡单上签字，接待员核实卡单与信用卡上签名是否相一致

28、；（3）公司付费：请客人在帐单上签字确认此消费。6、询问客人是否需要发票，帮助客人开发票；7、将帐单及发票放入信封转交客人；8、向客人告别欢迎下次光临。十一、团队退房程序1、根据领队提供的查房时间及退房时间，通知客房部提前查房，前台提前准备团队帐单；2、向领队收取团队钥匙及房卡；3、请领队确认消费帐单并签字；4、接待员收取消费现金或支票（公司付费：领队在帐单上签字即可）；5、帮助客人开发票；6、向客人告别欢迎下次光临。第四部分总机室工作流程、转接电话1、三声之内接起，外线：Goodmorning/afternoon/eveningGoldenCrownHotel,HowmayIHelpyou?

29、您好，金皇大酒店内线：Operator您好，总机2、在电话无人接听状态（callback）,要对caller讲：对不起，XX部无人接听。（在确定对方不需转其他分机的情况下），感谢您致电金皇大酒店/总机，期待再次为您服务；3、如占线，询问caller是否留言，如caller要留言，帮其转至礼宾部（针对酒店入住的客人）。如果是找部门经理转至文员。、叫醒服务1、话务员接到需要叫醒的电话，首先要记录清楚客人需要叫醒的时间，在电脑中看到客人的房号要与其核对，其次再核对一下姓名，最后祝客人晚安；2、然后在Wakeupcall单上做好记录，如是间接接到叫醒服务，在“记录人”一栏要记录通知人的姓名、部门；3、

30、按照相应程序输入叫醒机器。VIP客人需要人工叫醒。如房间无人接听，通知客房部文员或楼层服务人员，并记录好其姓名，二次叫醒要特别注明；4、对于团队叫醒会由其领队或会务组通知，程序与散客叫醒一样，填写团队专用的叫醒单，每晚21：00要主动与值班经理核对转天的叫醒时间、房号；5、对于长叫的散客，中班要注意在电脑中核对客人信息，以免客人退房或换房。三、DND免打扰服务1、全程免打扰；2、阶段性免打扰；以上两种服务均填写DND免打扰单，在电脑中作相应程序操作，问清客人起始时间、房号、姓名。四、留言服务在客人要求下，为其做好留言服务（指住店客人）。记清客人房号、姓名，记录好详尽事宜。例：客人不在酒店，如有

31、人找，需要为其转达的口信等，并通知前台。第五部分预订部工作流程、接收散客预订单的程序：1、询问预订人的姓名，是为本人做预订，还是为其他人做预订；2、询问客人的订房内容和要求，以便为客人安排房间；3、为客人由高向低介绍酒店的所有房型、及酒店房间的时令的促销价格，并且针对不同喜好的客人介绍酒店的特色配套设施，从而吸引客人入住本酒店；4、询问客人是否有其他特殊要求；5、与客人进行再次确认，向客人说明房间预订保留时间；6、感谢客人致电，并殷切期待客人的入住。、接收会议团队预订单的程序内容：1、确定团队入住、离店日期以及具体到达时间；2、公司会议要做好会议安排，知道所需房型及房数；3、确定公司名称；4、

32、房价包括何种房型，是否有免费房；5、确定会务组用房情况；6、确定团队用餐情况；7、确定团队联系人电话和签单有效人员情况；8、确定每天团队用房数和其他消费情况；9、确定会议的付款方式；10 、确定会议协调人；11 、确定团队入住时的特殊要求；12 、给团队建立主帐单。三、接收旅游团队预订单的程序内容：1、确定入住时间、离店时间以及具体到达时间；2、团队名称及团号；3、团队所需房型、房数、总人数和陪同人数；4、房间中是否有免费房；5、团队用餐情况；6、旅行社联系人电话和传真；7、确定具体的付款方式；8、需确定团队客人名单以及安排情况；9、注意特殊要求；10 、确定负责该团队的营销人员；11 、确定

33、该团队签字有效人员；12 、给团队建立主帐单。四、变更以及取消预订1、变更预订：A情况（1）收到客人需要更改预订的信息，然后询问客人更改后的信息，并继续对更改后的预订进行确认；（2）查询电脑，确认客人更改后日期的客房出租情况，为客人做预订的更改。填写更改单并记录更改代理人的姓名及联系电话；（3）将原始单据找出与更改单装订在一起；（4）按照更改后的日期进行存档；（5）感谢客人对我们工作的支持。B情况（1）收到客人更改预订的信息；（2）查询电脑，确认客人更改后的日期客房出租情况，如果没有空房，应耐心与客人进行解释，并将客人的预订放到等候名单中，一旦有房及时与客人进行联系；（3）将修改前的单据从前台

34、取回。2、取消预订的处理：（1）若客人取消预订，应找出原始预订单，并询问客人取消原因，是否需要做下一次预订；（2）若客人打电话取消，应详细记录通知人姓名、单位以及联系电话，避免产生错误取消；（3）取回所有发放单据，在原始预订单上注明“取消”字样，并在电脑中做预订取消。五、预订的确认是为保证酒店每日最好的出租情况，而进行的必要步骤。1、当接收到订房中心的预订传真时要及时确认是否有房提供，在有房的情况下应及时与对方进行传真确认；2、当接收到散客预订的电话时，用简洁的语言与客人确认所订房间的内容等重要信息。并提醒客人酒店为其预订房间的最后保留时间;3、如果客人在当日预订时间未到店，则要在当日与客人进

35、行确认,询问客人的最终到店时间,房间是否还为客人保留;4、对于抵店时间较晚的客人,也要在当晚18:00左右与客人再次确认客人准确的抵店时间,并在电脑中标注已确认字样;5、如果是销售部的预订单要在18:00与销售部相关人员进行联系,确认客人的来店时间等信息。六、避免超额预订，在住房率高峰期，避免超额预订或是重复预订是非常重要的。1、超订控制在5%-15%之间；2、应考虑的因素：（1）订而未到的；（2）临时取消的；（3）提前离店的；（4）延住的；（5）提前抵店的。七、预订单的存档与管理1、确认、处理、建立、输入和存储每日接受的各种预订单；2、当天下班前要将转日所有预订单转至前台；3、接收当日抵店的预订单要立刻转至前台；4、每日上班后要将前日的所有订单分类、统计成报表并存档。八、协议单位预订单的存档与管理每日要随时接收从营销部转来的协议单位的合同，并将其建立、输入并存档。第六部分商务中心工作流程、接收传真1、仔细将传真机上自动收到的传真分类；（1）不清传真：找不到收件人保留半月，随