汽车维修服务接待知识总结

1、汽车维修效劳接待业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营治理的重要组成局部,业务接待越来越突显其在维修效劳中的地位.人们常把有任务接待效劳质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准.业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面：汽车维修业务接待岗位的设立,充分表达了汽车维修企业的营治理标准化程度；汽车维修业务接待可带动协调各个治理环节,有利于提升工作效率；汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁,协调双方利益,增加双方的信任度,从而凝聚广阔客户,提升企业的经济效益和社会效益.(1)汽车维修业务接待的作用代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术治理整体素质沟通维修企业与车主之间的桥梁(2)业务接待员的

2、作用业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带业务接待员是企业德尔“窗口,代表着企业的形象业务接待员影响企业的效益业务接待员反映企业整体效劳水平(3)业务接待员的职业道德爱岗敬业老实守信办事公正效劳群众奉献社会(4)业务接待员的从业要求1资格条件1) 具有汽车维修专业大专以上文化程度,或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度2) 有驾驶证,能熟练驾驶汽车,维修岗位3-5年以上的工作经验2专业知识了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等,并有一定相关工作经历；保险知识等,并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训3专业技能1)

3、接受过专业的接待技巧的培训,能够制定及实施业务接待流程2) 能对车辆进行初步诊断,确定维修工程,估算维修费用,签订维修合同,引导客户建立正确进行车辆维护和修理3) 能够协助相关人员对维修过程,维修进度和维修质量进行跟踪4) 能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收5) 具备一定的财务知识,熟悉汽车维修价格结算流程6) 能够熟练使用计算机7) 能建立客户档案4业务水平1优雅的形体语言及其表达技巧2思维敏捷,具备对顾客心理洞察水平3沟通协调水平5业务接待员的岗位责任1负责全面贯彻落实售后效劳核心流程预约工作,与用户初步确定维修工程、时间、备件等.2负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断,索赔初

4、步鉴定,与用户达成协议等工作.3负责为用户提供维修、保养、车辆使用的咨询,及提醒效劳.4负责平衡车间生产,调度生产.5负责向维修技师传达用户的想法,描述车辆的故障,分配维修工作任务.6车辆全面检测包括外观,如必要试车.7负责交车、维修工程及发票的解释工作.8负责建立、完善用户档案,并及时更新.9保持与用户的联系,了解用户的需求.10负责任务委托书、结算单的填写及解释工作.11负责与索赔业务员、车间主管及维修工之间的沟通,协助与索赔鉴定和保险理赔工作.6效劳礼仪1礼仪的作用：人们不同地位的相互关系和调整,处理人们相互关系的手段.2礼仪的作用表现在：尊重约束教化调节3根本礼仪包括仪容仪表礼仪和根本

5、礼仪,仪容仪表仪容美的根本要素是貌美、发美、肌肤美,主要要求整洁干净,要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材.体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调.时间time,、地点place、场合Occasion原那么；简称T.P.O原那么,即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化.使仪表与时间、环境气氛、特定场合相协调.根本礼仪主要是站姿,坐姿,蹲姿,行姿的礼仪(7) 礼仪 根本要求：重要的第一声要有喜悦的心情清楚明朗的声音迅速准确地接听认真清楚的记录了解来电目的挂 前的礼貌(8)维修效劳接待流程1预约一迎接客户一问诊一填写接车单一引领客户进休息室(或送走)一车辆交给车间派工

6、作业一更进维修进度一车辆维修过程中增加工程一详细输入客户资料一通知客户提车一欢迎客户一回访2处理异议的技巧无视法补偿法太极法询问法“是的,如果法直接反驳法(9)投诉处理原那么(1)处理原那么1、对修理厂的过失,要详尽了解,向车主抱歉；2、让车主觉得自己是个重要的客户；3、对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服；4、解释的时候不能委曲求全；5、谢谢客户让你知道他的意见(2)注意的问题1、注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题；2、让车主倾诉自己的怨言；3、时间不能拖,要及时处理,否那么问题会越变越严重；(3)具体处理方法1、车主打 或来店投诉时,用平静的声音告诉客户："谢

7、谢你给我们提了珍贵的意见“,切忌与车主发生争执.2、仔细倾听客户的抱怨；3、确实属于我们的问题,除向客户诚挚抱歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承当相关的费用；4、不属于我方造成的问题,但是也要注意态度,一般来说,要注意下面几个事项.1、耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情；2、建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修；3、收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；4、再次对客户的投诉表示感谢.10客户关系治理1客户关系治理指的是企业通过有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为,最终实现提升客户获取,客户保存,客户忠诚和客户获利的目的.未赢得客户的高满意

8、度,建立与客户长期良好的关系,在客户关系治理中应开展多方面的工作：1、客户分析2企业对客户的承诺3客户信息交流4以良好的关系留住客户5客户反响治理2客户治理的意义：客户关系治理的核心是企业将“有客户为中央的理念表达在企业运营的每一个环节,处处为客户着想,为客户提供满意的效劳,将企业的客户转变成为企业忠诚客户.3客户关系理念1让客户更方便2对客户更亲切3个性化4立即反响4客户关心1根本原那么1客户满意第一2关心要出自于心3把客户当成自己,换位思考4主动式关心5帮助客户降低效劳本钱,赢得客户的信任6勿表现出明显的商业行为7在客户满意和公司利益之间寻找最正确平衡点2关心要点1新车提醒2维修回访3对客

9、户提出的意见要反响4关心涵,祝贺函5久未回厂联系6定期保养通知7季节性关心活动8车主交流会9信息提供5客户档案治理1客户档案的建立2客户档案的分析3客户档案的治理11车险理赔1机动车保险的特点保险危险具有不确定性与难测性扩大了可保利益注重维护公众利益.机动车辆第三者责任保险业务量大投保率高2机动车保险的作用稳定了社会秩序扩大汽车需求保证汽车的平安通畅促进汽车平安性能的提升3机动车保险的种类车险种类按性质可以分为强制保险与商业险.车险种类根据保证的责任范围还可以分为根本险和附加险.根本险包括第三者责任险三者险、车辆损失险车损险、车上人员责任险司机责任险和乘客责任险以及全车盗抢险盗抢险；投保人可以选择投保其中局部险种,也可以选择投保全部险种.附加险包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等.玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险,是车身损失险的附加险,必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险.车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等,是第三者责任险的附加险,必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；每个险别不计免赔是可以独立投保的.通常所说的交强险即机动车交通事故责任强制保险也属于广义的第三者责任险,是国家规定强制购置的保