汽车营销与服务专业调研报告

1、汽车营销与服务专业人才需求调研报告一、专业调研目的（一）了解汽车行业发展现状及趋势；（二）了解汽车企业当前的岗位设置情况及各个岗位的工作职责、能力水平要求；（三）了解汽车企业对汽车营销与服务专业毕业生在专业素养、职业素养和人文素养方面的期望及基本要求；（四）了解企业新技术、新工艺、新设备等前沿动态发展分析；通过调研，修订汽车营销与服务专业人才培养方案。二、专业调研基本思路通过对相关企业管理者进行访谈，调研企业运行中的实际情况；通过到生产一线观摩以及与一线相关岗位的员工交流，了解各个岗位的知识素养、职业素养和人文素养的需求点。三、行业发展调研汽车营销及后服务市场需要大量的从业人员，未来相当长的时

2、间内，涉及汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企业市场行为越来越多，也急需大量相关懂得汽车营销、汽车保险及汽车专业知识的专门人才。汽车技术服务与营销人员需求量将持续上升，人才需求将达到较大规模。同时但是目前的人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过系统学习的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车销售行业，这使得汽车企业的效率和质量难以令人满意，既影响到企业的经济效益，又使得社会效益不能保证，严重制约了企业发展。我国从事汽车销售行业人员中，初中及以下文化程度的占38.5%,高中文化程度的占51.5%,大专及以上文化程度的则仅占10%（其中专科层次的占了大多

3、数，而本科层次的更少），结构比例约为4:5:1。四、专业企业调研（一）汽车服务与销售行业存在的基本问题1 .服务意识淡薄服务意识是指企业所有成员为顾客服务的态度和观念，包括对顾客服务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化的内容和前提。而服务意识淡薄是前台员工比较普遍存在的问题。为了应付汽车潜在客户的大幅增长，许多企业在用人尺度上只能无奈放宽了要求，许多前台员工没有经受过系统的专业知识学习，也不能理解良好的服务礼仪对工作的积极作用。广汽丰田4S店销售经理郑晓说：“在多年的管理实践中，我认为销售顾问等4S店服务人员具有良好的服务意识，比具有相关汽车产品知识更重要！”2 .服务人员知识结

4、构不合理目前上岗的销售顾问分为三个部分：1）大部分为实习生；2）少量一般员工；3）个别企业认同的骨干。所有的主管都表示汽车服务人员的“沟通能力”、“揣摩客户心理”的能力、服务意识是最重要的，但是有上述能力的汽车营销人员很少。如果有，这样的人待遇也不会低，企业往往是从经营成本考虑不会大量保留高工资销售顾问。于是我们在很多4S店可以看到老板为了节省员工工资的开支，大都聘用许多实习生并且默许这些工作能力不够的实习生独自对顾客车辆进行销售接待和营销，以达到节省开支的目的。其次,在销售顾问中的实习生，他们的汽车产品理论知识基本够用了，但是服务意识基本没有，或者说基本不知道服务意识的含义，综合职业能力的提

5、高大都是依靠自己的工作经验来积累，这样使得他们的成长时间较长，企业对人员培养的投资也过大。这就是我们所说的知识结构的不合理，仅仅具有汽车产品知识是无法满足销售岗位的工作需要的，在学校的课程体系中又很缺乏这类指导，因为这不是一门单独的课程能解决的问题。另外，4s店在销售人员激励方面，都是“轻保障，重激励”，汽车营销岗位的基本工资是很低的，主要依靠销售提成奖金，如果销售能力差，人员待遇不够必然导致了人员流动性增加。企业对员工工作能力的评价与员工对自己工作能力的评价标准不一样，企业好不容易将人才培养由来，但员工干了几年之后工资标准依然远远落后于自己的期望值，自然热情低落，从而导致了跳槽或转行。岗位人

6、员心理上的不稳定直接影响了工作的积极性和为顾客提供服务的质量。(二)就业岗位及对应职业资格证书分析销售顾问-汽车营销师、驾驶证服务顾问-汽车维修师、驾驶证车险顾问-汽车评估师、驾驶证(三)工作岗位任务与职业能力分析序号工作岗位岗位工作内容职业能力要求匕素质相关知识1汽车销售顾问(核心岗位)(1)制定汽车销售市场调查计划(2)进行汽车营彳峥化,制定汽车营销推广力杀，组织、实施汽车销售计划(3)完成客户接待、车辆结构、性能和价格介(1)具备敬业爱岗，肩较好的组织协调和沟通能力；(2)能够根据企业需要确定汽车市场调查主题，制定调查方案，实施和展开调查，统计、分析调查结果，编写调查报告；(3)能够进行

7、汽车产品市场细分和市场定位，进行针对性的4P营销策略组合策划，制定汽车营销的实施计划，做费用与成本分析，进行营销策略的组织与实施，做效果评价；(4)能制作汽车营销网站，汽布影视后期制作；(5)熟悉汽布销售接待礼仪，具备汽布销售人员应有的仪容仪表；(1)熟悉汽车构造；(2)熟悉汽车营销实务；(3)熟悉汽车销售接待礼仪，具备汽车销售人员应肩的仪容仪表；(4)熟悉汽车销售技巧绍、客户洽谈及成交、车辆上牌等业务过程；(4)与相关人员进行业务沟通和技术交流(6)具备与顾客沟逋技巧，在与顾客交谈中能够了解顾客需求，发现潜在购车者及分析其购车心理，采用/、同的接近顾客的方法；(7)能够根据顾客喜好、性格、购

8、车用途，能够拿出的购车款等，为顾客制定合适的购车参考；(8),能够熟练地对顾客进行汽车产品介绍、市场行情以及与市场上类似车型各种性能和结构特点进行评价与比较，为客户提供购车建议；(9)能熟练地向顾客展示车辆，并能准确地操纵与介绍车内外各种开关、按键和控制装置等；(10)能熟练地与客户洽谈购车合同，巧妙地定价、成交，协助客户办理付车款或车辆贷款手续,进而推销车险和精品等；(11)能熟练地驾驶汽车，能和顾客T完成试乘试驾，完成交车和代客办证、验车、上牌等；(12)熟悉汽车维护、美容，艺，能准确地向客户描述之；(13)能解答客户购车异议，处理客户投诉；(14)具有对潜在客户进行跟踪的技能；(15)能

9、与汽车制造厂和保险公司等交涉与索赔；(16)能完成汽布销售中其他业务2汽车维修机修工(相关岗位)(1)叱二级维护、视情维修、性能检测、故障诊断与排除；(2)与相关(1)敬业爱岗，有较好的组织协调和沟通能力；(2)能够测量零件磨损与形位误差；(3)掌握塞割、锤削、刮削、研磨、怫接、塞制衬垫、钻孔、钱孔、焊接、粘结、攻丝和套丝等钳工技能；(1)熟悉汽车构造；(2)熟悉钳工知识；(3)熟悉汽车各级维修作业流程和修理工人员进行业务沟通和技术交流(4)能够正确使用汽车维修所需要的各种工具、量具、诊断检测仪器和设备；(5)能够动手做汽车整车及主要总成的大、中、小修和一、二级维护；(6)能诊断与排除汽布常见

10、机械故障、油路故障和气路故障；(7)能熟练应用技术资料解决本岗位技术问题；(8)具有收集、整理、分析和处理本岗位技术问题的能力；(9)能指导本岗位其他人员完成机修作业艺；(4)熟悉汽车常见机械故障诊断与排除流程和方法3汽车保险理赔(核心岗位)(1)根据客户实际需求，为其设计车辆投保方案，据实、详尽解释车辆保险条例，止确计算保费，出具报单和相关凭证；(2)接受客户报案，对事故车辆进行现场查勘，并对事故状况进行基本判定和估损，止确计算赔付额，出具相应凭证(1)敬业爱岗，肩较好的组织协调和沟通能力；(2)能制定保险方案，为客户推荐保险险种并进行保费计算，为客户办理汽车保险合同，出具保单；(3)能接受

11、事故报案，核对保单，去现场查勘、照相、估损；(4)能审核车辆维修、人员医疗、财产赔偿等费用清单、办理赔付；(5)能整理卷宗(1)熟悉汽车保险理赔政策法规、流程和套餐；(2)熟悉汽车主要修理工艺、汽车配件价格、车辆维修工时定额及工时费，能计算车辆维修费用4汽车配件和(1)正确理解客户需(1)敬业爱岗，有较好的组织协调和沟通能力；(1)熟悉汽车构造；用品营销匕商务管理(相关岗位)求，根据车型配件手册中的配件编码与名称，准确地提供配件和报价；(2)向客户止确解释汽车配件或用品的性能和使用方法，推荐合适的汽车配件和用品，并告之使用注思事项；(3)配件和用品库存与调配；(4)止确结算、提供票据与凭证(2

12、)能做出调研报告和米购清单；(3)能做典型车型汽车配件与用品成本核算；(4)能做典型车型汽车配件与用品的AB标购管理的设计；(5)能做典型车型汽车配件与用品的期初录入、配件与用品查询、库存盘点、内部调拨、出入库汇总与查询等库房管理；(6)能做典型车型汽车配件与用品初级库存分析与进阶库存分析；(7)能办理典型车型汽车配件与用品的订货、制作入库单；(8)能办理典型车型汽车配件与用品的采购退货、制作采购退货单；(9)能设计典型车型汽车配件与用品销售价格；(10)处理客户投诉(2)熟悉本地区典型车型汽车配件与用品的货源、价格等市场行情、汽车配件原厂、副厂的基本情况；熟悉车型配件手册和做汽配的工作流程；

13、熟悉典型车型主要配件与用品性能、用途、规格、用法、检验方法和注意事项；(5)熟悉成本核算；(6)熟悉ABC采购管理；(7)熟悉库房管理5汽车售后服务顾问(核心岗位)(1)对进厂维修车辆的接、交车登记、破损、基本故障和缺陷的诊断和登记、维修工作量和换件的基本(1)敬业爱岗，有较好的组织协调和沟通能力；(2)能够初步判断车辆破损、故障和缺陷状况，分析其原因；(3)能接受和处理客户报修，止确填写车辆报修通知单，出具接车单和下派工单，办理交车手续，安排客户等候；(4)保持与客户的沟通，合理解决熟悉汽车构造、汽车维修工艺、故障诊断与排除步骤与方法；熟悉汽车售后服务作业流程、维修工时及单价、配陈述和登记、

14、查验保险单、报价、派工和结算；(2)与客户，与维修、保险理赔等部门的协调与沟通；(3)保持与客户的跟踪服务客户提出的问题，与维修部门的协调，记录问题、解决方案与结果；(5)安排客户按车、验车、结算费用、交待注意事项；(6)对客户进行跟踪、回访；(7)处理客户投诉；(8)熟练使用汽车维修企业管理软件件单价等，了解客户要求；(3)熟悉跟踪、回访客户熟悉汽车维修企业管理软件6二手车交易与评估(相关岗位)(1)二手车鉴定评估、收购评估、事故损伤评估(2)二手车整备、过户等工作；(3)二手车交易、汽车置换(1)敬业爱岗，有较好的组织协调和沟通能力；(2)能够识别、登记典型车辆的VIN码，拓印发动机号码，

15、验证；(3)能做典型车辆的发动机、底盘的静、动态检验，车身损伤及事故状况鉴定，汽布电器技术状况鉴定，并出具检验鉴定报告；(4)能写典型二手车价值评估，并撰写评估报告；(5)能做典型二手车收购、置换与销售中的定价、订合同、车辆整备、过户、缴纳税费、换证、交车等；(6)对客户进行跟踪、回访；(7)处理客户投诉熟悉汽车构造、汽车维修Q；(2)熟悉车辆的的静、动态检验，车身损伤及事故状况检验；(3)熟悉二手车价值评估的各种评估方法；(4)熟悉二手车交易流程五、职业院校调研高职与中职、应用本科衔接关系中职：汽车运用与维修高职：汽车营销与服务应用本科：汽车服务工程六、专业调研结论1 .专业设置方面目前汽车

16、工程系设置的专业，与企业需求比较契合，但是尚有不足。汽车营销专业工种的社会需求量较大，专业销售人才又比较紧缺，特别是能熟练使用现代化销售工具，能将车辆优势做良好推介，又具有销售技巧和利益的人员更是紧缺。2 .专业建设方面(1)以汽车销售市场为依托，做好与企业的横向联系在人才培养方面，要以与汽车相关的行业(汽车4s店、二手车评估、汽车保险)作为依托，积极掌握汽车营销市场的需求动态，这也是培养汽车人才的基础。只有充分摸清市场的需求及发展变化，才能确定人才培养的大方向，也就是人才培养的目标，使得培养由来的学生符合社会及市场的需要，也会促使汽车人才的培养步入良性循环的正确轨道。而做好与企业的横向联系及

17、沟通是了解市场的关键。(2)人才培养模式与实训条件建议以企业需求为导向，确立培养目标。根据现实情况：我校汽车技术服务与营销专业培养的学生应朝三个方向发展、开展“订单”式培养。开展“订单”式培养是增强校企合作的最好体现，也是使职业学校毕业生实现适销对路的最好保障，更是开展专门化定向培养的最佳型式。、加强就业推荐力量，向整个汽车行业链进军，扩大学生的就业面。、利用校内的教学设施及实训基地。选取优秀的学生进行长时间的培养，使他们毕业会就能自己独立完成汽车销售，成为能独当一面的人才。那么我们怎样培养才能使我们的学生到社会上，行业中更具有竞争力。第一、加强学生的基础技能训练汽车驾驶证：学生刚走由学校以后

18、，无论是汽车销售企业还是汽车保险企业，把应聘者是否拥有驾驶证作为录用的一项基本条件。所以，汽车技术服务与营销专业的学生在校期间必须取得汽车驾驶证。为此，我们在实践教学方面应该加强汽车驾驶方面的训练。汽车简单维护保养能力：想把车卖的好，你首先要让取得客户对你的信任。如何取得客户的信任，除了必须的销售能力外，自己必须懂车及开的时候应注意哪些方面和能解决汽车在运行的一些小问题。想拥有这些能力，自己就必须有过硬的汽车养护能力。所以必须加强学生汽车养护能力的训练。第二、强化职业素养学习与培训俗话说，国有国法，家有家规。不同的企业在运营时，对员工都有很多职业素养方面的准确要求，需要对学生进行预防针式的教育

19、。特别是在学生到企业顶岗实习或毕业前，须强化进行训练。这些方面主要体现在：文明礼貌，服从管理、诚实守时守信；遵守国家法律法规、遵守企业规章制度以及行业规则、职业道德；正视理想与现实之间存在的实际差距，给学生在工作环境、薪酬待遇等方面造成心理落差；杜绝“自视过高”的毛病（专科大学生），清醒地知道自身实践与理论脱节的现实，在与企业员工之间进行比较时，不能因不服气、不满足造成心理落差过大；缺乏坚持和对职业的清晰认识，这山望着那山高，表现由来的浮躁、肤浅、没有将精力专注于“工作中学习和学习中工作”的状态。不清楚自己缺什么，流于与别人攀比职位、待遇、工作环境，而忽视在企业环境中，首要的是将理论与实践相结

20、合，使自我能力快速提高。防止频繁跳槽。第三、针对不同的培养方式建立相对应的实训室对“订单”式培养的学生，应与相关企业合作，设置与该企业所修车型对口的实训室，对该车系应学的深，学的透使他们一上岗就能进行有效的工作。就能适应该企业的工作环境。对推向整个汽车行业的学生应学的知识面广，见识面广。基础扎实、知识全面，可塑性强。对优秀的学生应小班化定点培养。加强实训教学，给于他们尽可能多的实践学习机会。让他们在实际销售过程中提高自己的意识与能力，将来才能在汽车销售行业中能独当一面。(3)注重营造职业氛围在调研中，我们进一步对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。结果显示，企业对汽车营销类人员的职业道德、执

21、行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求较高。排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。所以：首先，必须加强对学生的职业道德素质的培养。汽车行业作为服务性行业，必须以谒诚为顾客服务为宗旨，加强对学生的职业道德的教育，让他们在学校就养成良好的职业素质。其次，营造好良好的行业文化氛围，为学生将来走上工作岗位打下基础，做好思想准备。如加强岗位劳动课的教育,培养学生形成良好的岗位意识，“干一行，爱一行，专一行”自觉的在岗位上刻苦工作。使学生在毕业后更快、更好地适应工作环境，胜任工作岗位。(4)专业师资队伍建议每个专业至少要有一名

22、本行业具有一定知名度的领袖人物职业技术学校是培养在一个行业中能跟得上时代潮流的技术人才。所以不管在培养意识上还是培养方式上都有一定的前瞻性。使培养由来的学生能很快适应这个行业、立足这个行业。那么只有深入了解这个行业，与这个行业各领军人物十分熟悉的人，才能把握好这个行业的实时动态与未来的发展趋势，从而带领整个专业向正确的方向发展。也使得我们专业教师与学生和行业紧密接触。为学生、为专业教师的专业发展提供广阔的前景。加强专业老师实践技能的培养，特别是老师自身解决问题的能力提升专业教师的服务意识和技能水平。上面讲了我们专业教师缺乏解决实际问题的能力。在服务中会积累各种案例，夯实自己的水平。真正成为双师型教师。技能水平的提高只